В контакті вхід: ВКонтакте — вхід (логін, пароль). Реєстрація та вхід на свою сторінку в Контакті

Контакти | ПроКредит Банк

	Дніпро, вул. Ливарна, 17-А	Забронювати візит до відділення
	Київ, пр. Перемоги, 103	Зона самообслуговування 24/7
	Київ, вул. Велика Васильківська, 24	Забронювати візит до відділення
	Київ, ТРЦ Blockbuster Mall, пр. Степана Бандери, 36, Вхід 1	Зона самообслуговування 7/7 з 10:00 до 22:00 з наданням відео консультацій з 10:00 до 19:00
	Київ, пр. Перемоги, 21-А	Забронювати візит до відділення
	Київ, ТРЦ SkyMall, пр. Романа Шухевича, 2т, (поряд з NOVUS)	Зона самообслуговування 7/7 з 10:00 до 22:00 з наданням відео консультацій з 10:00 до 19:00
	Київ, ТРЦ ALADDIN, вул. Михайла Гришка, 3а, Вхід А	Зона самообслуговування 7/7 з 10:00 до 22:00 з наданням відео консультацій з 10:00 до 19:00
	Київ, ТРЦ Retroville, пр. Правди, 47, Вхід 2, (поряд з LEROY MERLIN)	Зона самообслуговування 7/7 з 10:00 до 22:00 з наданням відео консультацій з 10:00 до 19:00
	Львів, вул. Кримська, 107	Забронювати візит до відділення
	Одеса, вул. Разумовська, 10/12	Забронювати візит до відділення
	Харків, вул. 23-го Серпня, 43	Забронювати візит до відділення

Настройка электронной почты в приложении Outlook для Android

После того как вы начнете процесс регистрации, его следует завершить до конца, так как приостановка в течение нескольких минут обычно приводит к прекращению процесса и требует начать его заново.

В случае неудачного завершения процесса необходимо вернуться в приложение корпоративного портала, чтобы повторить попытку.

1. Откройте Google Play Маркет. Найдите и скачайте приложение Корпоративный портал Intune.

2. Если в процессе регистрации появится запрос на создание рабочего профиля, см. статью Создание профиля работы и регистрация устройства в Intune. В противном случае, зарегистрируйте свой телефон или планшет с Android, как описано в статье Регистрация устройства Android в Intune. 

3. Откройте приложение Outlook для Android. Если вам было предложено создать рабочий профиль, добавьте свою учетную запись с помощью экземпляра Outlook с рабочим профилем.

   Примечания: После регистрации устройства управляемые приложения, включая Outlook, можно устанавливать несколькими способами:

   • самостоятельно с помощью приложения корпоративного портала;

   • автоматически в процессе регистрации;

   • самостоятельно с помощью управляемой службы Google Play.

4. Нажмите кнопку Начало работы.

5. Если ваша учетная запись будет найдена, нажмите кнопку Продолжить.

   Примечание: Если ваша учетная запись не будет найдена автоматически, введите корпоративный адрес электронной почты, нажмите кнопку Добавить учетную запись и при появлении соответствующего запроса введите пароль.

6. Введите пароль своей учетной записи электронной почты и нажмите кнопку Войти.

7. В вашей организации также могут быть реализованы средства контроля, требующие регистрации для продолжения.  Регистрация позволяет подтвердить свою личность, чтобы устройство могло пройти проверку в организации. Если появится запрос на регистрацию устройства, нажмите кнопку Зарегистрировать.

8. Если ваш ИТ-администратор настроил дополнительные политики, возможно, потребуется нажать кнопку Активировать, а затем еще раз Активировать.

   Примечание: После того как вы откроете Outlook, дальнейшие действия будет определяться различными факторами, включая параметры политики вашей компании, а также то, обращались ли вы ранее к корпоративным ресурсам со своего устройства. Следуйте указаниям на экране.

Теперь вы готовы начать работу в Outlook для Android. Чтобы использовать Outlook с максимальной эффективностью, ознакомьтесь с другими статьями:

Оптимизация мобильного приложения Outlook для вашего телефона или планшета

Памятка по Outlook для Android

Принтеры HP — Печать с помощью кабеля USB OTG (Android)

Цветные МФУ HP Color LaserJet Pro M176n

Цветные МФУ HP Color LaserJet Pro M177fw

МФУ HP HotSpot LaserJet Pro M1218nfs

Принтер HP LaserJet 1020

Принтер HP LaserJet 1020 Plus

Принтер HP LaserJet CP1025 Color

Принтер HP LaserJet CP1025nw Color

МФУ HP LaserJet M1005

МФУ HP LaserJet M1319f

Принтер HP LaserJet P2035

Принтер HP LaserJet Pro M12a

Принтер HP LaserJet Pro M12w

МФУ HP LaserJet Pro M1132

МФУ HP LaserJet Pro M1132s

МФУ HP LaserJet Pro M1136

МФУ HP LaserJet Pro M1139

Принтер HP LaserJet Pro M1213nf

Принтер HP LaserJet Pro M1216nfh

Принтер HP LaserJet Pro M1219nfh

МФУ HP LaserJet Pro M25a

МФУ HP LaserJet Pro M25nw

МФУ HP LaserJet Pro M26a

МФУ HP LaserJet Pro M125a

МФУ HP LaserJet Pro M125nw

МФУ HP LaserJet Pro M125r

МФУ HP LaserJet Pro M125ra

МФУ HP LaserJet Pro M125rnw

МФУ HP LaserJet Pro M126a

МФУ HP LaserJet Pro M126nw

МФУ HP LaserJet Pro M127fn

МФУ HP LaserJet Pro M127fs

МФУ HP LaserJet Pro M127fw

МФУ HP LaserJet Pro M128fn

МФУ HP LaserJet Pro M128fp

МФУ HP LaserJet Pro M128fw

МФУ HP LaserJet Pro M130fn

Принтер HP LaserJet Pro P1102

Принтер HP LaserJet Pro P1102s

Принтер HP LaserJet Pro P1102w

Принтер HP LaserJet Pro P1106

Принтер HP LaserJet Pro P1108

Принтер HP LaserJet Pro P1109

Принтер HP LaserJet Pro P1109w

Принтер HP LaserJet Pro P1566

Принтер HP LaserJet Pro P1606dn

Мобильный принтер HP Officejet 100 — L411b

Мобильный принтер HP Officejet 100 — L411a

Мобильное МФУ HP OfficeJet 150 All-in-One — L511

Принтер HP Officejet Pro L7550 All-in-One

Принтер HP Officejet Pro L7555 All-in-One

Принтер HP Officejet Pro L7580 All-in-One

Принтер HP Officejet Pro L7590 All-in-One

Что такое контакт-центр

---

Эти решения могут быть предоставлены несколькими способами: облачный контакт-центр, хостинговый контакт-центр или сочетание этих двух способов, гибридный контакт-центр. С помощью современного программного обеспечения для контакт-центров предприятия любого размера могут легко масштабировать и добавлять многоканальные функции по мере роста организации и изменения потребностей.

Как контакт-центр влияет на лояльность клиентов?

Как для колл-центров, так и для контакт-центров конечной целью является улучшение качества обслуживания клиентов.Во главе этой инициативы стоят цифровые инновации и изменения в поведении клиентов. Технологии расширились за счет включения новых каналов связи, и клиенты стремятся вести дела с компаниями, которые обеспечивают высокий уровень взаимодействия с клиентами.

В отрасли, которая еще 10 лет назад полагалась на проводные телефоны и электронную почту, современные решения для контакт-центров теперь обеспечивают по-настоящему многоканальный подход. Постоянный характер многоканального контакт-центра включает в себя такие возможности, как текстовые SMS, социальные сети, онлайн-чат и, да, эти надежные телефонные звонки.

Технология контакт-центра имеет множество преимуществ. Это положительно влияет на качество обслуживания и лояльность клиентов. Клиенты стремятся взаимодействовать с компаниями, когда, где и как они хотят, и не ограничиваться рабочим временем организации.

И когда клиенты чувствуют, что компании, с которыми они сотрудничают, их любят, они остаются лояльными. Согласно опросу, проведенному Temkin Group в 2017 году, клиенты, получившие хорошее обслуживание, в 3,5 раза чаще совершают дополнительные покупки, чем те, у кого не было хорошего опыта.

Имея так много способов поддерживать и поддерживать связь с клиентами, решение для контакт-центра предоставляет единую версию достоверной информации для всех взаимодействий с клиентами, как входящих, так и исходящих. Независимо от того, когда и как клиенты связываются с организацией, агенты контакт-центра могут сразу узнать всю историю учетной записи и предпочтения контактов/взаимодействия. Это позволяет агентам лучше направлять звонки представителям, которые могут лучше их обслуживать, и достигать конечной цели решения проблемы всего одним звонком, также известным как разрешение первого звонка.

Будущие тенденции, формирующие контакт-центр

Поскольку способы взаимодействия клиентов и компаний продолжают развиваться, индустрия контакт-центров также адаптируется. Поведенческие тенденции и технологии, формирующие будущее контакт-центра, включают:

Контакт-центр

и колл-центр: в чем разница?

Большинству людей будет трудно определить разницу между контакт-центром и оператором.колл-центр. Оба являются инструментами для обслуживания клиентов, и оба используют телефонные каналы. Это покрывает сходство, поэтому давайте посмотрим, чем отличаются эти две модели.

Контакт-центры — относительно новое решение. У них нет той негативной репутации, от которой часто страдают колл-центры. Мы не думаем, что эта репутация обязательно оправдана, но об этом в нескольких абзацах. Во-первых, давайте дадим определение этим двум терминам и рассмотрим их потенциальные преимущества и недостатки для вашего бизнеса.

Контакт-центр и колл-центр: что такое контакт-центр?

Люди склонны использовать эти два термина взаимозаменяемо, но они не идентичны. Они похожи, но основное отличие контакт-центра от колл-центра заключается в том, что первый предоставляет дополнительные услуги, такие как:

.

• Услуги VoIP-телефонии
• Электронная почта
• Текстовый чат
• Услуги факса
• Прямой интерфейс веб-сайта

Контакт-центр отвечает растущей важности многоканальной поддержки клиентов.Все чаще потребители ожидают, что покровительствуемые ими предприятия будут представлены на нескольких каналах и будут предлагать последовательное и квалифицированное обслуживание по всем из них.

Контакт-центры также управляются сторонними компаниями и используются для обслуживания клиентов, а также для других видов деятельности, таких как телемаркетинг, взыскание долгов и услуги по выставлению счетов.

Контакт-центры поддерживаются математическими моделями, такими как теория массового обслуживания и исследование операций, которые рассматривают их как способ решения широкого круга задач оптимизации.

Давайте более подробно рассмотрим некоторые ключевые функции контакт-центра:

Расширенное распределение вызовов

Контакт-центры

оснащены функциями, предназначенными для эффективного распределения вызовов, чтобы максимизировать количество обработанных вызовов при сохранении высокого уровня удовлетворенности клиентов. Хорошим примером такой функции является интерактивный голосовой ответ, который ускоряет разрешение первого вызова, направляя вызов наиболее компетентному оператору. Это позволяет разнообразным навыкам вашего персонала быть полезными для ваших клиентов.

Модульность

Менеджеры контакт-центров могут переключать доступ и приоритеты членов своей команды для максимальной эффективности в режиме реального времени. Общие контакты и цели означают, что агенты контакт-центра могут работать в команде, даже если все они обслуживают отдельные станции (разные каналы, входящие или исходящие звонки и т. д.). Это также позволяет применять более жесткие меры безопасности и защищать данные. Структура контакт-центра обязательно должна быть гибкой, чтобы адаптироваться к меняющимся объемам вызовов и целям.

Скрипты

Контакт-центры часто работают с использованием настраиваемых сценариев для каждого взаимодействия с клиентом. Это дает агентам основу для продаж и поддержки и может помочь с уверенностью в решении сложных ситуаций. Скрипты, конечно, работают по телефону, но также и для любого канала, охватываемого конкретным контакт-центром. Тем не менее, хороший агент контакт-центра может отклоняться от сценария, когда ситуация требует импровизации.

Отчетность в режиме реального времени

Контакт-центры отслеживают работу агентов и удовлетворенность клиентов по нескольким каналам.Эта аналитика сложна и многогранна, а объем данных настолько огромен, что может быть трудно сделать осмысленные выводы. Таким образом, решение сосредоточиться на определенных ключевых показателях эффективности — это способ принятия решений для вашего контакт-центра на основе данных.

Теперь, когда вы знаете, что такое контакт-центр, давайте кратко коснемся некоторых распространенных жалоб на контакт-центры.

Общие жалобы контакт-центра

• Языковые барьеры. Одной из наиболее частых жалоб как на колл-центры, так и на контакт-центры является языковой барьер, который возникает, когда эти центры расположены за границей от бизнеса, который передает им и их клиентам аутсорсинг. С появлением виртуальных колл-центров все больше компаний могут нанимать удаленных агентов из любой точки мира и оставаться на связи. Таким образом, клиенты всегда могут рассчитывать на то, что найдут подходящего собеседника.
• Отсутствие межведомственной связи. Контакт-центры предлагают услуги по нескольким каналам, и все идут разными путями к общей цели. Тем не менее, успешную многоканальную стратегию трудно реализовать, и многие компании страдают от разрозненных отделов. Люди в чате не общаются с парнями из электронной почты, и клиент чувствует себя разочарованным.
• Длительное время ожидания. Многие контакт-центры имеют автоматическую систему очередей, что может привести к очень длительному времени ожидания.

Контакт-центр vs.колл-центр: w это колл-центр?

Колл-центры работают по телефону, который является их основным каналом связи. Колл-центры рассчитаны на обработку большого количества звонков. Как правило, колл-центры используются для обслуживания клиентов, технической поддержки или продаж. Они могут обрабатывать входящие вызовы, выполнять исходящие вызовы или быть гибридом этих двух функций. Гибкость колл-центра означает, что вы можете комбинировать навыки и роли операторов для повышения эффективности.

Что может сделать колл-центр?

Колл-центры могут служить для следующих целей:

• Телемаркетинг. Одним из наиболее распространенных применений колл-центров является телемаркетинг, так как стоимость найма центра затрат всегда дешевле, чем найм собственной группы продаж.
• Предотвращение мошенничества. Еще одно полезное применение колл-центров — это предотвращение мошенничества, когда ваша команда отслеживает покупки и транзакции.
• Коллекция. Когда ваша команда совершает звонки по взысканию долгов, это может стать отличным способом постоянного контроля за долгами без необходимости назначать для этого ваших штатных сотрудников.
• Сбор информации (лиды, отзывы и т.д.). Наконец, вы можете использовать собранную информацию о своих лидах или клиентах, попросив их позвонить и представить короткие опросы, чтобы выяснить, какие продукты и услуги лучше всего удовлетворят их потребности в будущем.

Также существует два основных типа колл-центров:

• Местные колл-центры  работают прямо в ваших офисах, оборудовании, программном обеспечении и инфраструктуре. Ваша команда позаботится об установке, настройке и обслуживании вашей АТС или IP-АТС.
• Облачные колл-центры работают благодаря программному обеспечению, размещенному в облаке поставщиком услуг. Пользователям нужен только компьютер или смартфон с подключением к Интернету для доступа к услуге. Виртуальные колл-центры отличаются от локальных, поскольку за обслуживание отвечает поставщик услуг, поэтому пользователи могут сосредоточиться на ведении собственного бизнеса.

Мы уже говорили о сравнении этих разных типов моделей колл-центров. Для целей этой статьи в следующем разделе мы сосредоточим внимание на сравнении контакт-центров с виртуальными колл-центрами, а не с традиционными.

Сравнение двух

Колл-центры все реже и реже являются воплощением довольно удручающей картинки из начала этой статьи. Многие предприятия отдают предпочтение виртуальным колл-центрам, а не контакт-центрам, и основной причиной этого является специализация.

Факт остается фактом: омниканальное обслуживание теперь является обязанностью бизнеса. Однако аутсорсинг контакт-центру для всех ваших потребностей в поддержке или продажах — не единственная возможность. Альтернативным выбором является использование услуг нескольких выделенных поставщиков услуг для каждого канала.

Колл-центры

предоставляют те же узкоспециализированные функции, упомянутые выше, такие как IVR, анализ данных и запрограммированная маршрутизация вызовов. Тем не менее, они опираются на эти функции, чтобы сделать телефонный канал как можно лучше.

На примере колл-центров и контакт-центров давайте посмотрим, как использование выделенного специалиста колл-центра может смягчить жалобы на контакт-центры, о которых мы упоминали ранее.

Языковые барьеры

Виртуальный колл-центр позволяет вам нанимать людей со всего мира, без необходимости делокализации вашей работы.Это означает, что ваш колл-центр может нанимать операторов, которые работают удаленно, из дома или мобильны. Агентам виртуального колл-центра нужен только компьютер для доступа к услуге, что позволяет предприятиям экономить деньги на материальных ресурсах и офисных помещениях. Отчасти по этой причине многие предприятия предпочитают нанимать местных, но удаленных сотрудников, а не тех, кто находится за границей. Следовательно, ваш виртуальный колл-центр может нанимать агентов, чьи языковые навыки служат определенной цели. Клиенты всегда найдут приятного собеседника, а ваша команда останется на связи, даже если они работают из разных регионов.

Отсутствие связи

Кстати говоря. Проблема многих контакт-центров заключается в следующем: сотрудники работают на общую цель, но не могут общаться внутри. Обслуживание клиентов сегментировано, и команды не могут отследить путь клиента по разным каналам. Использование виртуального колл-центра вместо контакт-центра способствует сотрудничеству следующими способами.

Во-первых, программное обеспечение вашего виртуального центра обработки вызовов, хотя и специализируется на одном виде деятельности и функции, предназначено для работы в тандеме с другими службами.Эти параллельные службы выполняют другие функции в вашей стратегии обслуживания клиентов. Благодаря возможностям интеграции компьютера и телефона стало проще, чем когда-либо, интегрировать сервисы, которые вы используете для ведения бизнеса. Сюда входят телефон, чат, электронная почта, служба поддержки, инструменты CRM, конструкторы скриптов, шаблоны отзывов и т. д. Каждая услуга запускается, разрабатывается и поддерживается специалистами, что позволяет вашему бизнесу извлекать выгоду из их опыта, а не пытаться быть на всех фронтах. .

Во-вторых, программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов также способствует внутреннему общению.Вся важная информация, такая как контакты, истории клиентов, данные о производительности и т. д., используется всеми командами и платформами. Это побуждает вашу команду работать как единое целое и оставаться на одной волне. Более того, отображение общих целей и ключевых показателей еще больше сплотит вашу команду. Команды используют возможности колл-центра для совместной работы, чтобы помогать друг другу во время звонков. Менеджеры могут слушать, вмешиваться или советовать члену своей команды так, чтобы человек на другой линии не осознавал этого. Вовлеченные менеджеры могут помочь своей команде и оказать поддержку агентам, которые в этом нуждаются, чтобы всегда лучше обслуживать клиентов.

Длительное время ожидания

Телефонный канал известен долгим временем ожидания. Контакт-центры улучшают устаревшую версию колл-центров благодаря технологии распределения вызовов. Однако поставщики программного обеспечения для виртуальных центров обработки вызовов усердно работают над улучшением существующей модели центров обработки вызовов. Полагаясь на поставщика услуг колл-центра, вы получаете доступ к множеству функций, предназначенных для того, чтобы клиент отдавал предпочтение телефонному каналу сам по себе и делал его столь же эффективным, как и альтернативные каналы.

К таким функциям относятся автоматический обратный звонок и звонок по клику. Первый добавляет кнопку на ваш сайт, которая позволяет клиентам звонить вам одним щелчком мыши. Это устранило ошибки при наборе номера и ускорило процесс установления связи с вашим бизнесом. Второй позволяет клиентам запрашивать, чтобы с ними связались в удобное для них время, что позволяет им заниматься своими делами, не ожидая ожидания.

Эти три примера показывают, что для предприятий определенного размера и ориентированности на клиента приоритетное внимание к альянсу колл-центра и связанных с ним специалистов по альтернативным каналам может быть лучшим и более персонализированным вариантом, чем контакт-центр.

Вкратце

Давайте кратко подытожим определение контакт-центров, колл-центров и их сравнение друг с другом.

Колл-центры обрабатывают входящие звонки, осуществляют исходящие звонки и делают телефонный канал максимально эффективным и оптимизированным. Колл-центры могут обрабатывать большие объемы звонков и выполнять четкие функции.

Контакт-центры имеют ту же цель, но они работают не только по телефону, но и по большему количеству каналов. Агенты контакт-центра работают по-разному для достижения общей цели.

В конечном счете выбор между контакт-центром и колл-центром зависит от того, что лучше всего подходит для вашего бизнеса: его масштаба, деятельности и целей.

Предоставлять поддержку по нескольким каналам или нет — это выбор Хобсона. Однако вы можете выбрать, как выполнить этот план. Контакт-центр позволяет вам более централизованно контролировать свою стратегию. Но колл-центр, используемый в сочетании с одинаково специализированными услугами для каждого канала, — это альтернатива, о которой следует помнить, поскольку она обеспечивает большую гибкость, больше сотрудничества и лучшее внимание к клиенту.

Если вы хотите попробовать специализированное программное обеспечение Aircall для виртуального колл-центра , нажмите здесь!

 

Колл-центр

и контакт-центр: в чем разница? — Контакт-центр

Для многих предприятий колл-центр является сердцем обслуживания клиентов. Это место, где клиенты обращаются за помощью, а продавцы призывают к продажам. Мы называем его «колл-центром», потому что традиционные модели обслуживания клиентов полагаются на поддержку по телефону в качестве основного метода связи.Однако сегодня операторы колл-центра взаимодействуют с клиентами по различным каналам. Таким образом, колл-центр превратился в контакт-центр.

В этой статье мы рассмотрим различия между традиционным колл-центром, основанным на устаревших локальных системах, и современным контакт-центром, основанным на новейших технологиях.

Что такое колл-центр?

Традиционно колл-центр представляет собой офис, в котором множество агентов обслуживают клиентов по телефону. Входящие колл-центры принимают звонки в службу поддержки клиентов и часто служат базой знаний для технической поддержки, вопросов по выставлению счетов и многого другого.Эти центры обработки вызовов сосредоточены на быстром разрешении проблем и производительности операторов. В исходящих колл-центрах агенты совершают звонки, а не принимают их. Это могут быть, например, телефонные звонки, маркетинговые предложения, опросы, запросы на сбор средств или взыскание долгов.

Для клиентов термин «колл-центр» вызывает в воображении образ ожидания в постоянном удержании или маршрутизации через бесконечную систему интерактивного голосового ответа (IVR), которая никогда не дает им того, что им нужно. Из-за того, что многие потребители испытали подобное, колл-центры заработали плохую репутацию.Но по мере того, как устаревшие телефонные системы уступают место новым цифровым технологиям, колл-центры развиваются.

Что такое контакт-центр?

Термин «контакт-центр» отражает, что сегодня существует множество способов связаться с клиентом помимо телефона. Возросшие ожидания клиентов и новые технологии, позволяющие использовать множество каналов связи, изменили традиционную модель колл-центра, существовавшую десятилетиями. Потребители хотят больше способов связаться с компаниями, а компании хотят новых способов улучшить качество обслуживания клиентов.

В то время как агенты центра обработки вызовов обычно сосредотачиваются на входящих и исходящих вызовах, либо по традиционным телефонным линиям, либо через протокол передачи голоса по Интернету (VoIP), агенты центра обработки вызовов обрабатывают широкий спектр коммуникаций. Например, в многоканальном контакт-центре:

• Техническая поддержка осуществляется через чат или видео в приложении.
• Обновления статуса заказа доставляются по SMS.
• Рекламные события отправляются в виде push-уведомлений.
• Опросы развернуты через Facebook Messenger.
• Запросы на продажу, полученные по электронной почте, отправляются непосредственно агенту для связи по телефону.

Компании обычно интегрируют контакт-центры с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где легко отслеживать, координировать и управлять всеми взаимодействиями между организацией и общественностью.

Одна из проблем, с которыми сталкиваются контакт-центры, заключается в том, что в зависимости от инфраструктуры и экосистемы они могут представлять собой набор сложных компонентов по алфавиту. Это происходит, когда компании покупают готовые системы или специализированную сеть технологий от нескольких поставщиков.Некоторые компании могут даже принять несколько облачных решений, но контакт-центры остаются изолированными от остальных систем компании и не могут общаться друг с другом. (Подробнее о решении этой проблемы ниже.)

Разница между колл-центрами и контакт-центрами

Разница между колл-центром и контакт-центром сводится к используемым каналам. В то время как центры обработки вызовов полагаются на устаревшие телефонные системы, контакт-центры используют множество (часто цифровых) каналов, которые клиенты используют сегодня для связи с предприятиями.

Теперь клиенты ожидают обслуживания и поддержки от брендов через постоянно расширяющуюся сеть каналов, контекстов и устройств. Они рассчитывают общаться так же, как общаются с друзьями, от SMS до Snapchat. И они готовы заплатить за это или перевести свой бизнес в другое место, если они не получат его.

Контакт-центры могут обеспечить этот омниканальный подход и сократить время, необходимое для решения запросов клиентов — будь то помощь в решении технической проблемы или размещение нового заказа — независимо от канала.Это очень важно, учитывая, что в конечном итоге время отклика влияет на итоговую прибыль. Опросы клиентов показывают, что 86% клиентов готовы платить больше за продукт или услугу, если это означает, что они получат лучший клиентский опыт. Фактически, они готовы платить на 13-18% больше. Вот почему 88% компаний отдают приоритет обслуживанию клиентов в контакт-центрах.

Так почему же так много предприятий не могут вывести контакт-центры на новый уровень обслуживания клиентов?

В большинстве случаев компании хотят идти в ногу с меняющимся поведением пользователей и новыми каналами, но существующая инфраструктура сдерживает их.Однако ситуация постепенно меняется, поскольку все больше компаний внедряют облачные решения для обслуживания клиентов. По данным Dimension Data, сейчас 36,3% организаций имеют облачные решения для контакт-центров, а в следующем году это число удвоится и составит 71,9%.

Устаревшая инфраструктура контакт-центров

Многие компании построили контакт-центры, используя продукты, разработанные почти десять лет назад. Это целая жизнь в эпоху цифровых технологий. Например, система, запущенная в 2009 году, вероятно, началась с запроса предложений (RFP) и оценок поставщиков в 2007 году.Учитывая циклы разработки аппаратного и программного обеспечения для контакт-центров, продукт, предложенный выбранным поставщиком в 2007 г., вероятно, впервые был выпущен в 2004 г. и первоначально был разработан за 5 лет до этого.

Именно так многие компании в настоящее время оказываются в ловушке устаревающей и дорогостоящей инфраструктуры, которая препятствует прогрессу. Существующие в настоящее время системы контакт-центров были дорогими и требовали много времени для установки и настройки, поэтому компании, по понятным причинам, неохотно обновляли их.

Как часто вы звонили в IVR и слышали: «Пожалуйста, слушайте внимательно, потому что пункты меню недавно изменились», и знали, что меню на самом деле не менялось очень долгое время? Это связано с тем, что для внесения даже самых незначительных изменений большинству устаревших систем IVR требуется в среднем 9 месяцев профессиональных услуг.

В таких условиях трудно экспериментировать, повторять и улучшать контакт-центр. Тем временем ожидания клиентов продолжают быстро меняться, поскольку новые технологии и каналы связи становятся нормой.Когда устаревшая инфраструктура не может идти в ногу с клиентами и коммуникационными технологиями, на которые они полагаются, это приводит к разочарованию клиентов и агентов, а также к напрасной трате времени и ресурсов.

Современные решения для контакт-центров

Сегодня доступен новый подход к традиционным центрам обработки вызовов, который позволяет предприятиям предоставлять услуги клиентов в режиме реального времени на уровне, необходимом для победы на все более конкурентных рынках. Вместо того, чтобы брать готовую систему от телекоммуникационного поставщика и принимать негибкие системы с монолитным набором функций, этот гибкий подход к программному обеспечению для контакт-центров позволяет компаниям создавать именно то решение, которое необходимо компаниям, когда оно им нужно. Это подход, который предлагает больше, чем обновленные технологии — он переосмысливает то, как проектировать и строить операции контакт-центра.

Два основных фактора определяют развитие колл-центра: цифровые инновации и связанные с ними изменения в поведении клиентов. Согласно отчету Dimension Data за 2020 год, большинство организаций взаимодействуют с клиентами по 8 различным каналам, а 23,2% говорят, что многоканальный подход является движущей силой стратегии разработки пути клиента.

Клиенты хотят, чтобы компании общались с ними по их предпочтительному каналу — будь то телефон, SMS или Facebook Messenger.И распространение цифровых каналов не уменьшает важности колл-центра. На самом деле, верно обратное. Люди по-прежнему хотят общаться с другими людьми на другом конце взаимодействия.

Интеграция — это ключ к созданию впечатления, при котором клиенты чувствуют, что услуга предназначена только для них. Когда IVR (или агент) знает весь путь клиента — страницы, которые они просматривали, продукты, которые они приобрели, их платежную ситуацию и т. д., — это значительно улучшает качество обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для контакт-центров на базе API

Так как же компании могут создать для клиентов максимально удобные условия работы в контакт-центре? Ответ лежит в интерфейсах прикладного программирования (API): процедурах, протоколах, ресурсах и инструментах, которые разработчики используют для создания программных приложений. API взаимодействуют между данными и устройствами — так взаимодействуют программные компоненты, и это лежит в основе всего, что мы делаем сегодня в Интернете.

Программное обеспечение на основе API позволяет в режиме реального времени взаимодействовать с клиентами по нескольким каналам (голос, чат, SMS, IVR, электронная почта, социальные сети и т. д.).). Он действует как автоматический распределитель вызовов (ACD), который может направлять любую задачу из нескольких источников. И он поддерживает контекст разговора и направляет клиентов к нужному агенту через интеграцию компьютерной телефонии (CTI) и WebRTC.

Когда вы строите свой контакт-центр с коммуникационными строительными блоками, такими как программируемые API Twilio, вы можете выбирать нужные вам каналы и функции и масштабировать их по мере необходимости. API-интерфейсы также дают вам гибкость для создания точного клиентского опыта, который вы хотите, и свободу повторения вашего IVR, потоков вызовов и других аспектов вашего общения так часто, как вам нужно.

На рынке также есть новая возможность: программируемая платформа контакт-центра. Хотя этот контакт-центр основан на API, он мгновенно разворачивается из коробки. В отличие от других готовых решений для контакт-центров, предлагающих ограниченные возможности и функциональность, программируемая платформа для контакт-центров полностью настраивается на каждом уровне стека. Это позволяет предприятиям как покупать готовые контакт-центры, так и создавать полностью индивидуальные решения для достижения бизнес-целей сегодня или в будущем.

Подпишитесь на демонстрацию Twilio Flex и узнайте, как запустить полностью программируемый корпоративный контакт-центр без необходимости выбирать между созданием или покупкой.

Что такое контакт-центр? Определение, преимущества и советы

Представьте, что друг отправляет вам SMS-сообщение с срочным вопросом, но вы включаете только звонок для входящих звонков, поэтому вы видите его сообщения только через несколько часов.

У вас могут быть подобные пробелы в методах общения с вашими клиентами.Современные потребители общаются разными способами. Если вы предлагаете только один или два канала поддержки клиентов, вы упустите важные возможности для связи со своей аудиторией и повышения лояльности к бренду.

Решение? Создание современного динамичного контакт-центра.

Что такое контакт-центр?

Контакт-центр — это отдел, который управляет взаимодействием с клиентами по различным каналам. Помимо обработки входящих и исходящих вызовов, операторы контакт-центра также общаются с клиентами по электронной почте, в сообщениях, в чате и в социальных сетях.

Хотя многие потребители по-прежнему предпочитают обращаться в службу поддержки по телефону, они все чаще начинают использовать другие каналы связи. Согласно отчету Zendesk о тенденциях в сфере обслуживания клиентов за 2021 год, каналы обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Facebook, быстро становятся новыми фаворитами потребителей — популярность приложений для обмена сообщениями в социальных сетях росла быстрее, чем любой другой канал поддержки в 2020 году.

Компании должны иметь гибкие и динамичные контакт-центры, чтобы удовлетворять растущие предпочтения потребителей и обеспечивать беспрепятственный многоканальный опыт, которого ожидают клиенты.

Колл-центр и контакт-центр: в чем разница?

Колл-центры и контакт-центры по сути одно и то же, верно? Ну, не совсем так.

Колл-центр обрабатывает только телефонные звонки и занимается маршрутизацией звонков от одной группы к другой. Между тем, контакт-центр предлагает клиентам несколько различных способов обратиться за поддержкой: телефон, электронная почта, чат, самообслуживание, приложения для обмена сообщениями и социальные сети.

Почему важно понимать разницу? Хотя колл-центр может работать для вашего бизнеса, скорее всего, ваши клиенты будут лучше обслуживаться через контакт-центр. Наше исследование показывает, что самые эффективные команды по обслуживанию клиентов выигрывают от многоканальности контакт-центра.

Кроме того, простой колл-центр может показаться старомодным, как дисковый телефон. Люди больше не просто звонят по телефону — они хотят иметь возможность общаться через чат, социальные сети, обмен сообщениями или вообще по другому каналу. Контакт-центр позволит вашей компании предоставить эти возможности и оправдать ожидания клиентов. Это также может повысить эффективность агентов, позволяя вашей команде помогать большему количеству клиентов и повышать их удовлетворенность.

Входящие и исходящие контакт-центры

Контакт-центры могут быть входящим, исходящим или комбинированным.

• Входящие контакт-центры обрабатывают входящие звонки или сообщения от клиентов, которые хотят решить проблемы или решить вопросы. Агенты могут предоставлять продукты и техническую поддержку, обрабатывать платежи и отвечать на вопросы.
• Контакт-центры для исходящих звонков специализируются на привлечении потенциальных клиентов, телемаркетинге, исследованиях рынка и многом другом. Эти центры используют интеллектуальные устройства набора номера для автоматического набора номеров из списка; когда соединение установлено, вызов передается агенту.Для небольших компаний эти агенты фактически являются продавцами, но для более крупных предприятий они могут помогать внутренней команде продаж, назначая встречи и т. д.
• В гибридных контакт-центрах агенты носят две шляпы. Они делят свое время между активным общением с клиентами и решением входящих вопросов или проблем клиентов.

Зачем использовать контакт-центр?

Контакт-центры предлагают услуги, аналогичные колл-центрам, но с гораздо более широким набором каналов, доступных для клиентов, помогая как вашему бизнесу, так и вашим покупателям.

Контакт-центры могут предлагать многоканальную поддержку

Сегодня потребители общаются через цифровой ландшафт — они используют чат, приложения для обмена сообщениями, электронную почту и социальные сети для связи с компаниями. Современные динамичные контакт-центры идут в ногу с этими появляющимися каналами и используют облачные решения (а не устаревшее и дорогое локальное программное обеспечение) для многоканального обслуживания клиентов.

Многоканальные контакт-центры могут повысить удовлетворенность клиентов и помочь агентам службы поддержки работать более эффективно.

Благодаря такому подходу к CX многоканальные контакт-центры завершают разрозненные разговоры, объединяя каналы и информацию о клиентах, поступающую из этих каналов, в одном месте, что позволяет командам обращаться к необходимой им информации о клиентах, когда она им нужна.

Например, кто-то обращается в службу поддержки через чат-бот. Вскоре они узнают, что решение их проблемы займет много времени, и им предоставляется возможность получить ответ по электронной почте или обратиться к живому агенту через чат или по телефону.Клиент предпочитает говорить с агентом по телефону. Когда агент получает запрос, ему предоставляется весь соответствующий контекст, что означает, что клиенту не нужно повторяться.

Вот несколько способов, с помощью которых многоканальные контакт-центры и программное обеспечение, на котором они работают, могут повысить удовлетворенность клиентов и помочь агентам службы поддержки работать более эффективно для обеспечения превосходного обслуживания клиентов:

• Они предоставляют агентам инструменты, такие как сценарии, макросы, автоматизация и триггеры, которые помогают сотрудникам сосредоточиться на разговорах с клиентами, а не на занятой работе.Эти инструменты также организуют информацию из нескольких каналов связи в едином рабочем пространстве, избавляя агентов от необходимости переключаться между панелями мониторинга или экранами.
• Они предлагают аналитику в реальном времени, оптимально с возможностью настройки отчетов. Это может помочь организациям определить области, которые нуждаются в улучшении, и отслеживать тенденции клиентов по всем каналам связи.
• Возможности самообслуживания. Цифровые контакт-центры содержат полезный контент, например сообщения в блогах, учебные пособия и страницы часто задаваемых вопросов, которые позволяют клиентам самостоятельно решать простые проблемы. Самообслуживание может уменьшить объем заявок, снизить эксплуатационные расходы и предоставить агентам ценную информацию, которая позволяет быстрее решать проблемы.

Контакт-центры могут не только предоставлять клиентам несколько способов обратиться за помощью, но и предлагать беспрепятственные разговоры по мере того, как эти клиенты перемещаются по каналам. Это важно для клиентской базы, которая привыкла получать поддержку наиболее удобным способом, не повторяясь.

Контакт-центры могут избавить от эмоционального выгорания

Когда операторы колл-центра изо дня в день обрабатывают большое количество звонков, вскоре они начинают чувствовать себя истощенными и выгоревшими.Около 70% агентов службы поддержки говорят, что они перегружены работой, что плохо для них самих и компаний, в которых они работают. Производительность агента имеет решающее значение для успеха клиента: если вашим агентам не нравится их опыт, то, скорее всего, и вашим клиентам тоже.

Наличие правильных инструментов и решений для контакт-центров является центральным аспектом поддержки вашей команды.

Современные технологии контакт-центров могут помочь. Он централизует общение с клиентами в одном удобном для управления месте, что делает рабочую нагрузку более управляемой для ваших агентов поддержки.Правильное решение также позволяет сотрудникам автоматизировать задачи, расширяет сотрудничество между командами, отображает актуальную информацию и является интуитивно понятным в использовании. Это может быть разницей между вашими агентами, чувствующими себя уполномоченными или затрудненными.

Наличие правильных инструментов и решений для контакт-центров является центральным аспектом поддержки вашей команды. Цифровой контакт-центр не только поможет вашим агентам службы поддержки справляться с большим объемом звонков, но и снизит их рабочую нагрузку благодаря таким возможностям, как самообслуживание и чат.Например, ваш контакт-центр может использовать технологию интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы отклонять и отвечать на простые вопросы, чтобы у операторов было больше времени для решения сложных или неотложных вопросов.

Независимо от того, есть ли у вас входящий, исходящий или гибридный контакт-центр, IVR и другие автоматизированные возможности могут снизить количество заявок и звонков, помогая операторам чувствовать себя менее напряженными и перегруженными.

Какие каналы должен включать мой контакт-центр?

Как менеджер службы поддержки клиентов, вам необходимо оценить клиентскую базу и кадровые ресурсы, имеющиеся в вашем распоряжении, прежде чем вы сможете определить, какие каналы предложить.Лучше всего начать с ответов на следующие вопросы:

• Какие каналы предпочитают ваши клиенты? Поговорите со своими агентами или соберите данные о клиентах, чтобы определить, какие каналы поддержки наиболее популярны. Вы также можете просмотреть текущие тенденции CX, чтобы определить предпочтительные каналы среди ваших идеальных покупателей. Например, если вы в первую очередь ориентируетесь на миллениалов и поколение Z, может иметь смысл сосредоточиться на обмене сообщениями и каналах социальных сетей. Но если вашими целевыми клиентами являются представители поколения бэби-бумеров, вы можете использовать более традиционные каналы, такие как телефон и электронная почта.
• Какие кадровые ресурсы у вас есть? Если вы крупная компания, вы можете предложить множество каналов и нанять многочисленных агентов поддержки для их обработки. Но если у вас многообещающий бизнес — возможно, вы впервые создаете команду операторов контакт-центра — вы можете начать только с основных услуг. К счастью, решения поддержки SaaS часто предлагают пробные версии, так что вы можете сориентироваться и решить, что необходимо для бизнеса.
• Сможет ли контакт-центр масштабироваться вместе с компанией? То, что нужно вашим клиентам и агентам прямо сейчас, может оказаться неуместным, когда вы внезапно почувствуете рост хоккейной клюшки.Именно здесь сияют автоматизация и чат-боты на базе искусственного интеллекта — эти инструменты дадут вашей команде небольшую передышку, когда возникнет внезапный всплеск спроса.

Ответы на эти вопросы помогут вам оценить, на чем следует сосредоточиться при настройке контакт-центра.

Услуги контакт-центра повышают лояльность клиентов

Современные цифровые контакт-центры позволяют агентам видеть каждое взаимодействие с клиентом, чтобы они могли быстро решать проблемы, не прося клиентов повторяться или ждать, пока они ищут информацию.(В конце концов, кому нравится, когда его откладывают?)

Наличие контекста клиента открывает возможности активного взаимодействия — отличительная черта интеллектуального контакт-центра. Как показывает наше исследование, 20% опрошенных клиентов ценят активную вовлеченность, и эта цифра, несомненно, возрастет в ближайшие годы.

Благодаря сочетанию упреждающего взаимодействия, вариантов самообслуживания, уполномоченных агентов и различных каналов поддержки ваша компания может создать динамичный контакт-центр, способный поддерживать уровень лояльности клиентов, который принесет дивиденды в ближайшие годы.

Что такое колл-центр? Отличается ли он от контакт-центра?

В США существует почти 3 миллиона рабочих мест в сфере обслуживания клиентов. И есть много компонентов, которые необходимы для того, чтобы обслуживание клиентов работало для предприятий любого размера. Одним из таких компонентов является колл-центр.

Хотя «колл-центр» является общепринятым термином, многие люди не знают, что такое колл-центр и какой тип работы там выполняется.
Читайте дальше, чтобы узнать больше о центрах обработки вызовов и о том, как они функционируют в современном обслуживании клиентов.

Определение колл-центра

Колл-центр — это отдел или организация, которая обрабатывает телефонные звонки, обычно связанные с продуктами или услугами компании. Обычно они обрабатывают большое количество звонков, связанных с такими вещами, как характеристики продукта, статус заказа и доступность услуг.

Многие из этих вызовов могут обрабатываться системами интерактивного голосового ответа (IVR), которые позволяют вызывающим абонентам обслуживать себя, быстро получая определенную информацию. Другим вызывающим абонентам требуется помощь агента-человека, чтобы ответить на их вопросы или удовлетворить их конкретные потребности.

Назначение колл-центра

Назначение колл-центра тесно связано с обслуживанием клиентов. Агент, отвечающий на звонок клиента, стремится помочь этому клиенту, понимая причину звонка, а затем предоставляя необходимую информацию или помогая решить проблему.

Колл-центры иногда используются для технической поддержки. Например, если клиенту нужна помощь в настройке нового компьютера, колл-центр может помочь ему в этом процессе.

И колл-центры также могут использоваться для отделов маркетинга и продаж благодаря их способности обрабатывать большое количество входящих и исходящих вызовов.

Типы колл-центров

В настоящее время используются два основных типа колл-центров: входящие колл-центры и исходящие колл-центры.

Входящие колл-центры обычно состоят из агентов определенной компании или организации. Они часто связаны с обслуживанием клиентов и общими вопросами об определенном бизнесе.

В колл-центры исходящей связи обычно входят группы агентов, которые звонят от имени организации. Это может варьироваться от телемаркетинговых звонков до коллекций.

Некоторые операторские центры выполняют как входящие, так и исходящие вызовы.

Как работает колл-центр

Большинство колл-центров работают, сначала получая звонок от клиента. Эти вызовы обычно осуществляются непосредственно в центр или путем подключения из другого источника.

Если это проблема обслуживания клиентов или другой запрос, назначенный оператор колл-центра поговорит с звонящим и выяснит его ситуацию. Агент может либо решить проблему, либо направить звонящего в другой отдел.

Если определенные проблемы не могут быть устранены за один звонок, сотруднику центра обработки вызовов, возможно, придется связаться с ними позднее. Это означает, что колл-центр перезвонит клиенту в будущем.

С помощью колл-центра

Колл-центр — отличный способ оптимизировать обслуживание клиентов. Вы также можете связаться с клиентами и потенциальными клиентами с помощью исходящих звонков по продажам.

Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше о том, как колл-центр может помочь вам порадовать своих клиентов превосходным обслуживанием и развить свой бизнес.

Облачный контакт-центр | Взрыватель

В нашей организации было несколько «мини» колл-центров, которые использовали группы для направления входящих вызовов. Мы внедрили Fuze Contact Center, и это дало больше составление отчетов и видимость в этих командах. В результате мы улучшили показатели в этих группах. о переходе на контакт-центр Fuze.

Джефф Даудл Директор по технологиям, ООО «Национальная служба банкротства»

Мы используем Fuze в качестве решения для контакт-центра. Они предоставляют все телефоны Сервисы для наших агентов. Раньше у нас были только жесткие телефоны, но недавно мы перешли на софтфоны. Они экономически эффективны, а их поддержка клиентов действительно на высшем уровне.

Люк Феррел Руководитель глобальных операций EX, Qualtrics

Fuze — краеугольный камень наших деловых операций. Инструменты делают это легкий чтобы наши сотрудники могли просматривать текущий объем и обеспечивать минимальное время ожидания.Отлично подходит для организации которые не имеют тяжелого ИТ-персонала. Обучение очень легкое и простое и может масштабироваться с вашим ростом.

Трэвис МакКеоне Директор по информационным технологиям, продажи автомобилей в США

Fuze очень хорошо подходит для поддержки нашей службы поддержки клиентов и колл-центр для первичных встреч. Создание учетных записей для агентов и управление очередями вызовов очень простой.Резервирование центра обработки данных компании обеспечивает нам душевное спокойствие, необходимое в система, которая доступна Круглосуточно, как в нашем кризисном колл-центре.

Аарон Холл Вице-президент по информационным технологиям, волонтерская система поведенческого здравоохранения

Что такое облачный контакт-центр? Как это работает и основные преимущества

Облачные контакт-центры

помогают компаниям управлять взаимодействием с клиентами по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям и в социальных сетях.Он предлагает расширенные функции, выходящие за рамки входящих и исходящих вызовов.

По мере того, как организации добавляют больше каналов поддержки, облачное решение для контакт-центров помогает им оставаться в курсе всех запросов клиентов и оптимизировать производительность операторов.

Выбор лучшего программного обеспечения для контакт-центров может быть непростым делом. Поэтому мы составили руководство, в котором рассказывается о различиях между колл-центрами и контакт-центрами, о том, как они работают, и о важных функциях. Наконец, мы дадим советы, которые помогут вам выбрать лучший контакт-центр.

Введение в контакт-центры

На протяжении десятилетий программное обеспечение колл-центра использовало телефон исключительно для решения проблем клиентов. Хотя это по-прежнему основной метод взаимодействия с клиентами, дополнительные каналы стали основой клиентского опыта.

Примерно с 2012 года социальные сети стали заслуживающим внимания выбором потребителей для обслуживания клиентов. Теперь цифровой канал — это универсальный инстинкт публично критиковать продукт или услугу.Эти пламенные сообщения в социальных сетях наносят ущерб брендам и могут обостриться, если останутся без внимания.

Поскольку социальная служба поддержки клиентов превратилась в общественный форум поддержки, центрам обработки вызовов требовалось более быстрое решение для реагирования на проблемы клиентов. Однако не все хотят набирать номер или ждать на линии. Организации, которые когда-то хвастались эффективностью работы агентов, теперь попадали в заголовки газет за неудачные поездки клиентов.

По этой причине родился многоканальный облачный контакт-центр.

Агенты контакт-центра

используют мощные инструменты для решения проблем клиентов и отвечают по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям, социальным сетям и видео.Особо следует отметить, что эти решения обеспечивают безопасные официальные точки взаимодействия с брендами через социальные сети API . В результате эти платформы облачных контакт-центров повышают удовлетворенность клиентов независимо от того, где им нужна помощь.

Определение контакт-центра

Многие компании используют контакт-центр как бизнес-подразделение для обработки запросов клиентов по нескольким каналам, таким как телефон , электронная почта, билеты и чат.Эта функциональная группа может работать из одного или нескольких мест, в том числе из дома или офиса.

Такие отделы используют программное обеспечение контакт-центра для управления входящей и исходящей связью с клиентами. Сегодняшние решения для контакт-центров включают:

• Многоканальные возможности по телефону, электронной почте, SMS и видео.
• Интеграция данных с CRM, службой поддержки и маркетинговым программным обеспечением.
• Аналитика и отчеты по обращениям, звонкам, управлению качеством и самообслуживанию.
• Инструменты взаимодействия с клиентами для операторов и супервайзеров, позволяющие сократить объем звонков за счет автоматизации рабочих процессов.

Как работает облачный контакт-центр?

Облачный контакт-центр обеспечивает входящие и исходящие голосовые, текстовые, социальные сети и видеосвязь через высокоскоростное подключение к Интернету. Провайдеры контакт-центров занимаются всей технической настройкой, оборудованием и обслуживанием серверов.

В отличие от локальной АТС , здесь не нужно приобретать, устанавливать и обслуживать какое-либо телекоммуникационное оборудование.Вместо этого телефонные звонки устанавливаются с использованием технологии передачи голоса по Интернет-протоколу ( VoIP ).

Как только вы подключите программное обеспечение облачного контакт-центра к другим каналам, таким как социальные сети или электронная почта, оно сделает всю работу. Каждое взаимодействие привязано к учетной записи и назначается нужному агенту, чтобы избежать конфликтов. Затем контакт-центр синхронизирует данные с вашим программным обеспечением CRM в фоновом режиме, поэтому все находятся на одной странице.

Поскольку контакт-центр полностью работает через Интернет, это означает, что вам просто нужно предоставить рабочие станции, гарнитуры и подключение к Интернету для вашей команды.Затем, когда агенты входят в систему, они могут принимать звонки, электронные письма или сообщения чата. В результате ваш бренд постоянно взаимодействует с клиентами с помощью различных способов контакта.

Различия между облачным колл-центром и контакт-центром

Наиболее существенное различие между колл-центрами и контакт-центрами заключается в том, как операторы взаимодействуют с клиентами.

Облачные колл-центры обрабатывают большой объем входящих и исходящих телефонных звонков. Агенты разговаривают с клиентами по телефону в режиме реального времени.Поскольку он находится в облаке, его можно масштабировать, и сотрудники могут работать в офисе, удаленно или комбинированно.

Облачный контакт-центр управляет запросами по телефону, электронной почте, социальным сетям, текстовым сообщениям и видео. Кроме того, агенты поддержки могут просматривать данные клиентов и прошлые взаимодействия. В результате клиенты могут получить поддержку независимо от того, где они ее ищут. Агенты могут ответить через онлайн-сообщение или инициировать исходящий вызов с помощью программного дозвона.

Роль контакт-центра расширилась от обработки запросов в службу поддержки клиентов до реализации инициатив по обеспечению успеха клиентов и оснащения продавцов многоканальными инструментами для привлечения потенциальных клиентов.

Безопасная интеграция данных и бесконечные возможности настройки делают облачные контакт-центры идеальным решением для отделов обслуживания и продаж, стремящихся достичь своих целей роста.

Связанный: Процесс успеха клиентов: как повысить доход и снизить отток клиентов

Сравнение: облачный контакт-центр и колл-центр АТС

Функция	Облачный контакт-центр	Колл-центр АТС
Время настройки	1–4 недели	6–12 недель
Оборудование	Дополнительно	Обязательно
Масштабируемость	Функции, поставляемые по запросу	Требуется обширная модернизация оборудования
Интеграция	Многочисленные интеграции на основе API	Ограниченная интеграция промежуточного программного обеспечения
Гибкость	Сотрудники могут работать в офисе и удаленно	Сотрудники должны работать в офисе
Аналитика	Аналитика пути клиента в режиме реального времени	Ограничено распоряжениями агента
Стоимость (Предположение: 75 мест)	Прибл. 100 долларов США за агента в месяц, который растет вместе с вами.	Прибл. 75 000 долл. США на каждого агента, а также лицензии на программное обеспечение, соединительные линии и техническое обслуживание
Надежность	Резервные восходящие операторы, отслеживаемые круглосуточно и без выходных	Менее подвержен джиттеру в Интернете

12 важных преимуществ облачного контакт-центра

От этой реальности никуда не деться: локальные колл-центры быстро устаревают.Вот почему.

Контакт-центры на территории предприятия требуют физического присутствия сотрудников, выполнения технического обслуживания, а найти аппаратное обеспечение не так-то просто. Колл-центры на местах вращаются вокруг телефонных разговоров, которые не учитывают современный опыт работы с клиентами. По этим и другим причинам облачные решения для контакт-центров являются правильным подходом для быстрорастущих компаний.

Gartner прогнозирует, что расходы на решения для контакт-центров достигнут 15,2 млрд долларов в 2023 году. Кроме того, IDC сообщает, что облачные бизнес-решения продолжают опережать (54%) инвестиции в локальные технологии (46%).

Аналитики прогнозируют, что облачная инфраструктура продолжает вытеснять локальные решения. ( IDC )

Облачные контакт-центры — это совсем другое. Они предлагают ускоренную настройку, повышенную гибкость и аналитику в реальном времени. В конечном итоге это означает снижение эксплуатационных расходов, повышение качества обслуживания клиентов и ускорение выхода на рынок.

Вот основные преимущества облачных контакт-центров по сравнению с традиционными развертываниями колл-центров.

1) Меньшие затраты на установку и текущие расходы

Наше сравнение между VoIP и стационарными телефонами показывает, что предприятия могут сэкономить до 65% при переходе с аналоговой связи. Важны не только ежемесячные расходы.

Организациям, выбравшим облачный контакт-центр, не нужно будет выделять в бюджет недвижимость, резервную электроэнергию (дизельные генераторы), несколько сетевых операторов, аудиты безопасности и персонал для устранения неполадок клиентского программного обеспечения.

Недавний отчет Microsoft показал, что 82% предприятий сообщили об экономии средств при переходе в облако. Это почему? Без серьезных затрат на оборудование или обширную ИТ-персонал облачная АТС более доступна.

Лучшая часть? На этом экономия затрат на облачную систему не заканчивается. Вероятно, есть несколько приложений, за которые вы платите, которые также могут быть заменены программным обеспечением облачного контакт-центра.

2) Создан для удаленной работы

Поскольку многие компании теперь работают из дома и в офисе, облачные контакт-центры обеспечивают максимальную гибкость. Все остаются на связи независимо от местоположения. Супервайзеры и директора колл-центров могут поддерживать связь с командой, где бы они ни работали.

Облачные контакт-центры спроектированы для работы с различными устройствами и операционными системами. Они также предоставляют отчеты в режиме реального времени, чтобы обеспечить большую прозрачность производительности и качества обслуживания клиентов.

Когда люди работают удаленно, сквозная безопасность необходима для конфиденциальности клиентов и сотрудников. Решения облачного колл-центра регулярно проверяются, чтобы избежать нежелательных утечек данных.

Подавляющее большинство работодателей и сотрудников отмечают, что удаленная работа удалась.( PwC )

3) Быстрая установка и настройка

Окно настройки намного короче в облачных контакт-центрах. Хотя обычно аппаратное обеспечение не используется, вы можете настроить что угодно за считанные минуты, а не месяцы. Адаптация сотрудников происходит мгновенно, и вам не нужно вмешиваться с бесконечными запросами в ИТ-поддержку.

Помимо обработки входящих и исходящих вызовов, контакт-центры могут начать связывать взаимодействия с клиентами из прошлых электронных писем и соединений CRM.

А когда вашим руководителям необходимо получить статистику по звонкам, обращениям, опросам клиентов и эффективности сотрудников, они могут сделать это за считанные минуты. Облачные решения для контакт-центров созданы специально для отделов продаж и обслуживания, а не собраны вместе. Празднуйте! Это означает, что нет необходимости в SQL-запросах, терминальном доступе или руководствах администратора толщиной в четыре дюйма.

Правильно масштабируйте свою группу поддержки.
Посетите контакт-центр Nextiva уже сегодня!

4) Превосходная производительность

Когда вы добавляете больше сотрудников и обрабатываете больше запросов клиентов, облачные системы становятся довольно устойчивыми.Это потому, что они используют технологию виртуализации для мгновенного запуска большего количества серверных ресурсов. Независимо от того, сколько у вас звонков, обращений или взаимодействий с сотрудниками, вы застрахованы.

Лидеры облачных контакт-центров вложили средства в свою сеть, чтобы обеспечить максимальную избыточность. Поскольку взаимодействие с клиентами происходит через Интернет, провайдеры используют несколько магистральных сетей, чтобы обеспечить заметное увеличение времени безотказной работы и скорости реагирования.

Если ваш интернет-сервис отключится, вы можете развернуть обмен сообщениями с клиентами и перенаправить входящие вызовы на сотовые телефоны агента в качестве резервной копии.

При наличии локальных телефонных систем у вас есть ограниченные ресурсы. И когда вам нужно обновить, вы должны перевести его в автономный режим. Чтобы поддерживать их, вам нужен штатный персонал, занимающийся обновлением серверов, резервным копированием и планированием в соответствии с вашим графиком.

5) Повышение производительности оператора

С правильным набором инструментов сотрудники могут обеспечить отличное качество обслуживания клиентов. Давайте на мгновение уточним.

Неудобная правда заключается в том, что многие компании используют несколько — ну, десятки — внутренних и внешних инструментов, собранных воедино для решения фрагментированных рабочих процессов.Эта неэффективность подрывает производительность.

Спросите любого агента по обслуживанию клиентов, и он обязательно упомянет их медлительные инструменты. Облачные контакт-центры, такие как Nextiva, позволяют операторам управлять работой с оптимизированной информационной панелью, настроенной для каждого типа запроса клиента. Это может сэкономить часы переключения контекста и позволяет вашей команде предвидеть потребности клиентов.

Еще одна победа здесь — это функциональность для вызова по щелчку , которая сводит к минимуму количество ошибок при наборе номера и ускоряет исходящие вызовы.

Но это еще не все. Платформы облачных контакт-центров используют искусственный интеллект для решения проблем клиентов еще до того, как они достигнут агента. Как минимум, они могут разумно направлять входящие звонки на самообслуживание, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

6) Много места для роста

Облачные колл-центры позволяют добавлять столько пользователей, вызовов или обращений, сколько вы хотите. Таким образом, нет никакой дополнительной проводки, сложной конфигурации или надоедливых ИТ-запросов для отправки.Самое приятное здесь то, что вы можете начать с малого и расти, когда будете готовы.

С локальными решениями для голосовой связи вам нужно добиться успеха в первый же день. И вам нужно будет обновляться, когда вы нанимаете, добавляете новые местоположения и поддерживаете больше клиентов.

У вас есть несколько вариантов для каждого пользователя. Мы предлагаем вам придерживаться настройки телефона VoIP для максимального комфорта и знакомства. В противном случае сотрудники могут использовать свой браузер или приложение VoIP для обработки входящих звонков и билетов. Не забывайте, что вы можете предложить сотрудникам как аппаратные, так и программные опции!

7) Надежность и время безотказной работы корпоративного уровня

Традиционные телефонные системы более подвержены локальным сбоям, чем облачные.Общие риски включают суровые погодные условия, опасности зданий и даже перебои в региональной сети. Они никому не доставляют удовольствия. У некоторых фирм их сеть расположена поверх телефонных сетей, поэтому, когда они не работают, вы тоже.

Nextiva имеет одну из самых надежных бизнес-сетей голосовой связи в США.

В облачных телефонных системах применяется другой подход. Они созданы для надежности с нуля. Провайдеры облачных коммуникаций, такие как Nextiva, контролируют сеть 24/7, чтобы обеспечить бесперебойную работу.Это немалый подвиг. Многие предлагают корпоративное соглашение об уровне обслуживания (SLA) по запросу.

Связанный: Является ли VoIP надежным? Девять фактов, которые нужно знать перед переключением

8) Соответствие отраслевым стандартам повышенной безопасности

Здравый смысл подсказывает, что перенос ваших коммуникаций в облако делает вас уязвимым для новых атак, но на практике это не так. Благодаря шифрованию вызовов (TLS и SRTP), управлению разрешениями и обширным журналам вы можете нейтрализовать потенциальные угрозы.

Лишь немногие облачные контакт-центры проходят аудит, чтобы убедиться, что они соответствуют строгим стандартам обработки платежей по кредитным картам, обсуждения частной медицинской информации и обработки конфиденциальной личной информации. Аккредитации, на которые следует обратить внимание, включают PCI-DSS, HIPAA с соглашениями о деловом партнерстве и SOC 2. И если вы ведете бизнес в Калифорнии, также обратите внимание на соответствие CCPA.

Локальные решения требуют регулярного и дорогостоящего аудита. Но что еще более важно, это подвергает риску конфиденциальные данные клиентов и сотрудников.В частности, обновления безопасности зависят от регулярного развертывания ИТ-специалистов.

Облачные контакт-центры

предоставляют вам уверенность, необходимую для безопасной и надежной работы.

9) Яркая интеграционная экосистема

Большинство компаний используют важные системы, от которых они не могут отказаться. Контакт-центры используют одобренные сторонние интеграции для преодоления цифрового разрыва между критически важными бизнес-приложениями.

В ходе исследования Salesforce «Состояние подключенных клиентов» они выявили некоторые интригующие тенденции в отношении потребительских настроений.Почти две трети потребителей вынуждены повторяться у разных представителей. Точно так же 54% считают, что отделы продаж, обслуживания и маркетинга не делятся информацией.

Интеграция

расширяет и умножает основные функции интерфейса для операторов и супервайзеров; он также постоянно синхронизирует данные в фоновом режиме для системных администраторов.

Вот сценарий, в котором эти интеграции могут помочь.

Допустим, вы помогаете кому-то через Twitter.Вы можете определить, какая учетная запись принадлежит «@TotallyRadPerson», если они ранее получали помощь. Интеграция с CRM подтягивает покупки, звонки, историю билетов, опросы и потенциальные возможности дополнительных продаж. С первого взгляда вы увидите, что клиент предпочитает, чтобы вы звонили на его мобильный телефон, а не на рабочий.

10) Отслеживает аналитику в реальном времени

Одним из недооцененных преимуществ облачных контакт-центров является простота измерения каждого этапа взаимодействия с клиентом.Эта сила проявляется в двух формах: информационные панели в реальном времени и настраиваемые отчеты.

Для агентов и супервайзеров они могут сразу увидеть, как они продвигаются. Это также помогает с планированием и оптимизацией рабочей силы, чтобы люди не были слишком напряжены или небрежно относились к своему времени.

Менеджеры и директора колл-центров могут использовать исторические данные для прогнозирования тенденций, показателей удовлетворенности и анализа данных о клиентах.

Сотрудники контакт-центра часто жалуются на то, что они отслеживают статистику, используя два набора чисел.Это порождает недоверие и обвинение. Поскольку облачные контакт-центры держат всех на одной волне, вы можете завоевать доверие и добиться роста.

Контактные центры на месте могут предоставить эти точки данных, но для этого потребуется работа. Вам нужно будет экспортировать необработанные данные и собрать различные диаграммы и графики в Excel. Не невозможно, но сложно, да.

Для более сложных отчетов для локального центра обработки вызовов вам, вероятно, понадобится аналитик данных, хорошо разбирающийся в SQL, который может составлять специальные отчеты и напоминать им о необходимости регулярно получать их для вас.Это не очень эффективно, не так ли?

11) Простота управления

Настройка параметров в облачном контакт-центре упрощается как для опытных ИТ-специалистов, так и для бизнес-специалистов. Не пренебрегайте этим преимуществом.

Если вы хотите внести быстрые изменения или изменить разрешения для пользователей, вы можете выполнить эти изменения мгновенно. Эта свобода позволяет вам по-настоящему управлять системой, а не системой вами. (Мы все были там.)

Администраторы могут управлять всеми параметрами через безопасный веб-портал. Он доступен из любого места при любом соединении, если вам нужно внести изменения посреди ночи.

Поскольку контакт-центр касается не только телефонных звонков, администраторы могут настраивать входящие обращения, опросы после взаимодействия, представления операторов и многое другое. Такая гибкость оказывается полезной по мере того, как компании растут и добавляют новые услуги или продукты.

12) Повышение качества обслуживания клиентов

Цель контакт-центра — решать проблемы ваших клиентов.Вы хотите, чтобы им было легко войти в контакт. Для прочных отношений с клиентами требуется бесшовный клиентский опыт.

Традиционные инструменты поддержки клиентов плохо работают в многоканальных средах. Например, онлайн-инструменты продажи билетов предназначены для онлайн-взаимодействия, но что происходит, когда они берут трубку? Или ответить на письмо с подтверждением заказа? Или ответить на рекламное текстовое сообщение?

Подумайте, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты. Например, в отчете Microsoft Global State of Customer Service указывается, что почти половина клиентов использует до пяти различных каналов связи для решения своих проблем .Таким образом, предложение многоканального подхода к маршрутизации является ключом к тому, чтобы ваши клиенты были довольны.

Примите во внимание, что облачные инструменты для контакт-центров снижают нагрузку на клиентов и предоставляют агентам средства для решения их проблем.

По мере совершенствования работы контакт-центра вы можете добавить больше исходящих каналов для проактивного обслуживания клиентов .

Советы по выбору лучшего поставщика облачных контакт-центров

Знакомство с лучшим программным обеспечением для контакт-центров требует времени, потому что вам нужно просмотреть демонстрации продуктов, сравнить требования и возможности и договориться о цене.

Итак, вот рекомендации, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения облачного контакт-центра.

Время безотказной работы: Проверенная производительность и надежность имеют первостепенное значение в индустрии контакт-центров. Не ограничивайтесь соглашением об уровне обслуживания (SLA), чтобы увидеть, как обновления его статуса публикуются публично.

Аналитика: Решение проблем клиентов — это только начало. Измерение скорости решения по каналам связи, учетным записям, командам и отдельным лицам имеет важное значение для роста.Убедитесь, что эти данные доступны и интуитивно понятны большинству пользователей.

Информационные панели супервизора: В мире удаленной работы убедитесь, что супервайзеры групп могут отслеживать производительность своих команд в режиме реального времени, вмешиваться, если кому-то нужна помощь, и легко маневрировать. Благодаря расширенным функциям управления персоналом они могут планировать графики работы агентов и прогнозировать обращения клиентов.

Smart IVR: Система интерактивного голосового ответа этого типа ( IVR ) реагирует по-разному в зависимости от идентификатора вызывающего абонента, состояния учетной записи и наличия известной проблемы. Ищите решение для контакт-центра, которое адаптируется к меняющимся потребностям бизнеса и опыту клиентов. И когда автоматический распределитель вызовов ( ACD ) направляет вызовы нужному агенту, он может видеть нажатия клавиш в IVR.

Интеграция UCaaS: Управление двумя системами связи может оказаться сложной задачей практически для любой организации. Зарегистрируйтесь в партнерских программах облачных контакт-центров по унифицированным коммуникациям для беспрепятственной интеграции в масштабах всего предприятия. Перенос ваших коммуникаций в облако гарантирует, что вы повысите непрерывность бизнеса. (Psst! Five9 имеет в партнерстве с Nextiva для этой глубокой интеграции.)

Связанный: Наш контрольный список для переноса АТС в облако

С легкостью обслуживайте клиентов по любому каналу.
Посмотрите контакт-центр Nextiva в действии сегодня.

Масштабируйте свою организацию продаж и поддержки с помощью Nextiva

На основании отзывов клиентов Gartner Peer Insights назвал Nextiva Customers’ Choice для средних предприятий и Северной Америки.Тысячи компаний полагаются на Nextiva в плане масштабируемых коммуникационных решений для развития своего бизнеса.

Вот три причины, по которым Nextiva выделяется среди остальных:

• Превосходная надежность сети: Nextiva предлагает восемь центров обработки данных в Соединенных Штатах, которые ежегодно надежно соединяют миллиарды вызовов.
• Удивительное обслуживание: Каждый аккаунт получает выгоду от нашей отмеченной наградами службы поддержки клиентов с круглосуточной поддержкой, мониторингом и практическим руководством в любое время.Наш онбординг позаботится обо всем, чтобы вы могли сосредоточиться на обслуживании клиентов.
• Простота использования: Избавьтесь от догадок, удовлетворяя растущие потребности, с помощью мощных инструментов для вашей команды. Они не только просты в использовании, но и просты в настройке!

Вот и все. Решение для контакт-центров идеально подходит для тех, кто сталкивается с растущим потоком запросов клиентов и продаж. Тем не менее преимущества переноса вашего контакт-центра в облако намного превышают преимущества локального решения.

Вы не ошибетесь, выбрав облачный колл-центр — он предлагает непревзойденную масштабируемость. И когда вы будете готовы перейти к многоканальному контакт-центру, мы готовы.

Есть причина, по которой компании в таких отраслях, как здравоохранение , логистика и финансы доверяют Nextiva. Это надежно и позволяет им расти быстрее.

Лидер корпоративного маркетинга на стыке маркетинга и клиентского опыта (CX). Я руковожу отделами маркетинга и предприятиями посредством трансформаций, меняющих правила игры и индустрии, с CX в качестве ключевого отличия.

.