Треки из контакта: Перенесите плейлисты и избранные с VKontakte в Spotify с помощью Soundiiz

Как поставить музыку вконтакте?

Соцсеть выпустила очередное обновление — теперь можно добавить музыку в Историю ВКонтакте. Для этого нужно прикрепите новый стикер «МУЗЫКА», выбрать песню из каталога и отметить нужный фрагмент.

Мы подготовили обзор музыкального стикера. Рассказываем как добавить музыку в Историю в ВК, какую музыку можно добавлять и как это использовать.

Получайте до 18% от расходов на контекстную и таргетированную рекламу!

Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:

• Более 2000 рекламных агентств и фрилансеров уже работают с сервисом.
• Подключиться можно самому за 1 день.
• Зарабатывайте с первого потраченного рубля, без начальных ограничений, без входного барьера.
• Выплаты на WebMoney, на карту физическому лицу, реинвестирование в рекламу.
• У вас остаются прямые доступы в рекламные кабинеты, рай для бухгалтерии по документообороту и оплатам.

Начать зарабатывать >> Реклама

Как в ВК добавить аудиозапись с компьютера

Итак, чтобы добавить аудиозапись в Вк сначала зайдём на свою страницу. В левой части страницы нужно нажать на раздел «музыка». (Рисунок 1).

Далее нажмите на значок, который отображается в виде облака – «загрузить аудиозапись».

(Рисунок 2).

После этого появляется окно, с помощью которого Вы загрузите аудио-файлы с компьютера. Нажмите на кнопку – «выбрать файл». (Рисунок 3).

Откроется проводник рабочего стола, где Вам нужно выбрать именно ту папку, в которую сохраняли ранее скачанную музыку из Интернета. Выбираете нужный аудио-файл и загружайте его на свой аккаунт в Вконтакте. (Рисунок 4).

Необходимо немного подождать, пока музыка загрузиться. Когда загрузка завершится, Вы увидите, что она загрузилась. (Рисунок 5).

Теперь Вы знаете, как в вк добавить аудиозапись с компьютера. Но это ещё не всё. Далее мы попробуем загрузить музыку в Вк через телефон.

Как загрузить музыку на смартфон или айпод

Понравившиеся композиции можно загрузить напрямую на смартфон.

Для этого воспользуемся одним из доступных способов:

С помощью USB, Bluetooth музыка скачивается с любого другого устройства. WiFi позволяет загружать ее из инета.

Для скачивания музыки на устройства с ОС Android, например, xiaomi, можно использовать приложение MP3 Music Box, доступное в GooglePlay.

С iPhone обычные способы не пройдут.

Скачивают музыку с помощью:

• магазина iTunes Store;
• альтернативного платного приложения WALTR. При этом файлы уже должны быть скачаны на компьютер;
• бесплатных приложений: SoundCloud, iDownloader Pro;
• флешки с коннектором

Кстати сказать, подобные схемы работают и с айпад.

Как перекинуть треки в itunes

Слушать песни на смартфонах можно не только через социальные сети. Для их прослушивания устанавливаются медиаплееры. Так, для ipad, iPhone используется iTunes. Чтобы воспроизвести мелодию, ее сначала загружают в эту программу.

Сделать это можно двумя способами:

• перетащить нужные файлы из предварительно открытой папки в окошко программы;
• через ее интерфейс. Заходим в «Файл», выбираем «Добавить файл в медиатеку» или «Добавить папку в медиатеку».

Как и откуда бесплатно загрузить музыку на компьютер или ноутбук

Обычно, чтобы загрузить бесплатные музыкальные файлы, мы выходим с пк или ноута в интернет и ищем на его просторах полюбившиеся мелодии.

Скачать их можно через:

• торренты;
• специальные музыкальные сайты, в том числе Яндекс Музыка;
• соцсети.

Найдя нужную мелодию, скачиваем ее к себе на устройство.

Для бесплатной загрузки музыки используются также флешки и диски. В этом случае файлы просто копируем.

Через компьютер

Для того чтобы отправлять файлы, нужно перейти в раздел с сообщениями. Мы можем отправить в сообщениях другому человеку любые файлы.

Один файл

1. Для того чтобы отправить один файл ворд, нужно нажать на значок в виде скрепки и выбрать «Документ»

2. Далее вы можете загрузить файл с вашего пк, либо добавить его уже из имеющихся загруженных документов вконтакте

3. Выберите файл, который вы хотите отправить и нажмите команду «Открыть»

4. После того, как файл будет прикреплен в сообщении, нажмите на кнопку отправки в виде стрелки

Большой файл или папку с файлами

Чтобы отправить большой файл или папку с файлами для этого есть 2 способа.

Сжатие с помощью zip

1. Правой кнопкой мышки нажать на файл. В появившемся меню сначала нажать «Отправить», а затем «Сжатая zip-папка»

2. Далее нужно нажать на скрепку в сообщениях и выбрать «Документ»

3. После этого большой файл можно будет отправить, выбрав папку, в которой он находится, и нажать открыть

4. После того, как мп3 файл прикрепится, вы сможете его отправить, нажав на соответствующую кнопку

Облачное хранилище Яндекс Диск

Чтобы отправить большой файл, например, можно воспользоваться специальными облачными хранилищами, которые предназначены для хранения и обмена данными. Для того чтобы отправить большой файл через Яндекс Диск нужно:

1. Открыть ЯД и нажать кнопку «Загрузить»

2. Далее необходимо выбрать большой файл на компе и нажать кнопку «Открыть»

3. После того, как большой файл загрузиться на Яндекс Диск, нужно нажать на него, и выбрать поделиться вконтакте

4. Выберите пункт «Отправить личным сообщением», а также человека, кому хотите послать файл и нажмите кнопку отправки

Гугл Диск

Давайте рассмотрим, как переслать большой файл еще и через Гугл Диск:

1. Откройте Гугл диск и нажмите «Создать»

2. Далее нажмите «Загрузить файлы»

3. Выберите файл и нажмите на «Открыть»

4. Скопируйте ссылку на файл

5. Вставьте ссылку в личное сообщение и нажмите кнопку отправки

Инструкция по отправке на ВК аудио файла

1. Загрузка аудио осуществляется в разделе Музыка. Для перехода туда следует кликнуть по соответствующему пункту.

2. На данной странице имеется миниатюрная кнопка с изображением облачка со стрелкой – нажмите по ней.

3. В результате высветится небольшое окошко, с помощью которого осуществляется процедура выбора загружаемого аудио файла. Для указания оного нажмите по кнопке Выбрать файл.

   Сам файл должен быть строго формата MP3 и его размер должен быть не больше двухсот мегабайт.

4. Указав аудио, начнётся его загрузка на ВК. После загрузки аудио появится в списке с другими аудио композициями.
   Если загруженный файл имел аудио тег с названием, то с соответствующим именем он будет представлен в списке. Если же тег в аудио файле отсутствовал, то будет иметь характерное имя Без названия – неизвестен. Вы можете быстро отредактировать название, наведя курсор на данную композицию и кликнув по появившейся иконке в виде карандаша.

   Забегая вперёд скажу, что из того же меню можно быстро поделиться загруженным аудио, наведя курсор на иконку в виде трёх точек и выбрав пункт Поделиться.

Альтернативные приложения «Диктофон» для ВК

Если у вас получилось добавить запись после того, как вы изменили его формат на MP3, то следует скачать диктофон из Плей Маркет, который сразу записывает звук в MP3. Это значительно облегчит процесс работы с ВК. Для этой задачи идеально подойдёт MP3 Рекордер. Это удобный инструмент, который может записывать в хорошем качестве наш голос и отправлять файлы во все существующие социальные сети. Прямо в приложении мы можем изменять файл, удалять части записи.

Это может быть полезным: Как получить бесплатные стикеры в ВК 2020.

Плейлист и добавление туда музыки

Чтобы Вам добавить в плейлист аудиозапись в Вк, сначала создайте его. Для этого нужно опять зайти в раздел «музыка» и нажать на «плейлисты», «добавить плейлист». (Рисунок 8).

Далее вводите название плейлиста и описание. Затем нажимаете сохранить. После сохранения Ваш плейлист появится в Вашем списке. Загрузить туда музыку можно следующим образом. Нажмите ещё раз на созданный плейлист и добавьте аудиозаписи. Музыку можно распределять по порядку и тогда Вы будете знать, где она находится.

Как отправить запись диктофона во ВКонтакте

Пользователи часто сталкиваются с проблемой, когда собственный голос в записи через стандартный диктофон в телефоне в ВКонтакте отправить не удаётся. Это происходит по разным причинам. Диктофон в мобильном устройстве сохраняет файлы в формате OGG, AMR и др. Из-за этого при отправке мы видим ошибку на экране, если попытаемся поделиться файлом в ВК.

Ошибка при загрузке файла в ВК

При этом в Одноклассники загрузить файл прямо с диктофона получится легко.

Проблема также может появляться при загрузке записи диктофона в документы ВК. Это ограничение можно также обойти при помощи нестандартного подхода. О них далее и пойдёт речь.

Добавляем музыку в диалоги ВК

Как добавить музыку в диалоги Вк? Для этого зайдите в свои сообщения, выбирайте любой диалог и нажимайте на значок в виде скрепки. (Рисунок 6).

Потом добавляйте любую загруженную аудиозапись и прикрепляйте её к диалогу. Добавляется музыка мгновенно, так что Вы можете обмениваться со своими друзьями и знакомыми любимой музыкой.

Как запустить музыку на пк или ноуте через телефон

Достаточно часто музыкальные файлы хранятся на телефоне — это отличный способ слушать музыку в дороге, во время прогулки, пробежки или занятий спортом.

Впрочем, в компании музыку с телефона слушать не очень удобно. Качество динамиков, установленных на нем, не позволяет насладиться чистотой звука и включить музыку достаточно громко.

В этой ситуации телефон подключается к пк или ноуту и выполняет функцию накопителя.

Есть несколько способов это сделать:

• использовать Bluetooth соединение;
• подключиться через usb кабель;
• воспользоваться шнуром, по обеим сторонам которого есть разъем 3,5. С одной стороны он подключается к телефону, с другой — к динамикам компьютера или ноута.

Еще один способ — вынуть из телефона карту памяти и через кардридер подключить ее к компу или ноутбуку.

Изменение голоса в голосовом смс

Изменение голоса способно сделать интереснее даже самый скучный и неинтересный разговор. Чтобы сменить звучание, достаточно найти соответствующее приложение Вк и воспользоваться им. Принцип действия везде предельно схож. Требуется напечатать текст и послать его боту, который произведёт требуемые изменения. После чего останется переслать от собственного имени получившуюся фразу тому человеку, которого хочется разыграть, воспользовавшись для этого базовыми функциями выбранного приложения.

Как включить музыкальный трек на компе или ноуте

После загрузки трека его нужно воспроизвести.

Самый простой способ сделать это на пк или ноутбуке — воспользоваться стандартным проигрывателем Windows:

• через «Пуск» заходим во «Все программы»;
• переходим в стандартные и выбираем «Проигрыватель Windows Media»;
• через это приложение открываем нужные файлы, нажимаем на «Воспроизвести».

Кому-то более удобным покажется воспроизведение треков через WinAmp или другие приложения.

саундтреки и музыка из сериала

КАДИЛЛАК MORGENSHTERN[feat. Элджи]

2:59

Enjoy The Silence Depeche Mode

6:13

Мертв внутри ЭЛЕКТРОФОРЕЗ feat. Molchat Doma

3:38

SECONDS OUT SIMON STEADMAN/T.T. MAGRUBER

2:17

Glad Youre Not Dead [Vocal Lead] Tiger Darrow

3:14

Personal Jesus Depeche Mode

3:46

Anymore mi Amor Gérôme Gallo, Delphine Dupont

2:17

Слаб DAKOOKA

3:15

ПУЛИ ELLA

2:54

Deep End Foushee

2:21

Octadrone VI ELFL

2:55

This Thing Called Love Jesper Hjersing Sidelmann & Andreas Jensen & Marie Louise Olson

2:55

Welcome to the End of the World NineOneOne

3:23

Bakelite Norman Langolff, Arnaud Rignon

2:36

Carry You Anders Johan Greger Lewen, Anders Paul Niska

3:10

Умри,если меня не любишь (Шаг за 20) DAKOOKA

2:30

Supermarket Bossa Tim Oliver

3:35

Back 2 Bassiks Rotamola

2:03

Keep Crashing Ruzer

2:58

You Made a Monster Nick Kingsley, Hannah Hart

2:59

DOPE ОСЕНЬ13

2:02

Far Beyond Dexter French, Huxley Ware, Darius Behdad

3:45

Na Dne Molchat Doma

5:02

Судно (Борис Рыжий) Молчат Дома

2:21

«ВКонтакте» обещает не удалять всю музыку, а пользователи загружают шифрованные треки

17 Июня, 2013, 10:15

1639

Администрация социальной сети «ВКонтакте» прокомментировла ситуацию с массовым удалением загруженной музыки. Большая часть музыки по-прежнему останется на сайте, пообещал пресс-представитель сети Георгий Лобушкин. В то же время, в компании признают, что сейчас обращений от правообладателей с требованием удалить какой-то трек стало больше.

«Мы всегда удаляли аудио- и видеозаписи, когда на них подавались законные жалобы от правообладателей, просто сейчас таких обращений стало больше… И мы не собираемся удалять вообще всю музыку, только зарубежную или только русскую, только рок или только поп-музыку — мы удаляем конкретные композиции определенных исполнителей. От нас этот выбор не зависит. Большая часть аудиозаписей по-прежнему останется на сайте. Да и музыканты, которые не боятся делиться своим творчеством бесплатно, никуда не исчезнут», — написал он.

Кроме того, в компании говорят, что записи, удаленные по незаконным требованиям, уже восстановлены. К примеру, треки исполнителей, которые поддерживают бесплатное распространение своей музыки. «Наши юристы проверили и откатили всех исполнителей, удаленных по незаконным требованиям вошедших в раж правообладателей. Мы еще раз приносим ему свои извинения. «ВКонтакте» всегда будет на стороне артистов, которые ЗА свободное распространение своего творчества».

Пользователи Facebook тоже переживают по поводу судьбы загруженных «ВКонтакте» треков:

Тем временем пользователи продолжают загружать музыку, кодируя названия песен и имена музыкантов, чтобы труднее было обнаружить трек. Уже заработал сайт «Музыка всем», где можно ввести имя исполнителя и получить список загруженных по шифру песен. Metallica переименовывается в «Метлу», Nirvana — в «Мир ванны» и т.д. На «Хабрахабре» появляются статьи-инструкции, посвященные тому, как восстановить плейлист и как загружать заблокированные треки в соцсеть.

Напомним, на днях пользователи сети заметили, что во «ВКонтакте» из плейлистов пользователей изымается большое количество музыкальных записей. Некоторым пользователям приходили письма с просьбой удалить песню, якобы загруженную в социальную сеть нелегально. Названия удаленных записей отмечены в плейлистах пользователей полупрозрачным шрифтом.

Как использовать свойства для отслеживания доходов от ваших контактов [История клиентов]

В Институте медицинских профессий MGH основным источником успеха стало использование HubSpot для привлечения потенциальных клиентов и их преобразования в «клиентов» или зачисленных студентов в наша онлайн-программа предварительных условий.

Но это привело к тому, что я люблю называть проблемой шампанского: как мы можем отслеживать фактическую выручку в расчете на одного привлеченного покупателя или зачисленного студента?

Отслеживание потенциальных клиентов, откуда они исходили или на основании поведения в сети, было несложным.Наша настоящая задача заключалась в подсчете фактической рентабельности инвестиций — ROI — по таким вещам, как потраченные маркетинговые доллары, результаты за семестр и год и другие показатели.

Достичь этого было не так-то просто, но мы справились.

Мы хотели иметь возможность отслеживать результаты, чтобы мы могли:

• При необходимости быстро вносите осознанные изменения в тактический маркетинг для улучшения результатов.

• Ежегодно вносить осознанные изменения в нашу общую стратегию.

• Регулярно сообщайте о наших результатах (и успехах) ключевым заинтересованным сторонам во всем учреждении.

К счастью, гибкость и мощность программного обеспечения HubSpot предложили быстрое и простое решение.

Решение на одну неделю

Мы создали 18 новых свойств контактов в HubSpot для заполнения данными, полученными от нашего регистратора. После завершения это позволило нам отслеживать 100% доходов, связанных с каждым онлайн-студентом, курсом, семестром и учебным годом. Восемнадцать может показаться большим количеством новых свойств, которые нужно создать. Вам может понадобиться такое количество, а может и не потребоваться.В любом случае, усилия не отняли у нас слишком много времени.

Кроме того, мы решили создать новый список и несколько отчетов, чтобы легко и в удобоваримом формате делиться нашими данными в нашей школе. После всего лишь одной недели работы мы смогли задействовать все возможности свойств, списков, отчетов и информационных панелей HubSpot.

Пошаговый процесс

Это шаги, которые мы предприняли для отслеживания рентабельности инвестиций с использованием этих 18 свойств контактов.

Шаг 1. Определите, что вы хотите измерить

Сначала мы определили ключевые показатели, которые хотели отслеживать: курсы, кредиты и связанный доход на студента за семестр. Они могут отличаться от показателей, которые вы хотите отслеживать, но, надеюсь, они достаточно конкретны, чтобы предоставить полезные рекомендации и идеи.

Шаг 2. Преобразуйте свои метрики в новые свойства контактов HubSpot

Мы перевели наши ключевые метрики в свойства контактов HubSpot и классифицировали их как свойства преобразования, убедившись, что свойства дохода основаны на валюте (см. Первое изображение), а свойства кредита — на основе чисел (см. Второе изображение).

Шаг 3. Сопоставьте свои регистрационные данные с контактами HubSpot

Когда мы каждое утро получали обновленную информацию о регистрации студентов от нашего регистратора, мы сопоставляли адреса электронной почты и фамилии студентов с нашим основным онлайн-списком предварительных требований в HubSpot.

Дубликаты были импортированы в простую электронную таблицу. И, конечно же, мы позаботились о том, чтобы имена столбцов в нашей электронной таблице были точно такими же, как и всем нашим свойствам контактов в HubSpot.Независимо от того, занимаетесь ли вы образовательным бизнесом или нет, вы, вероятно, сможете извлечь выгоду из ежедневного использования данных для обновления настраиваемых свойств контактов HubSpot.

Совет для профессионалов : Мы использовали формулы и другие функции Excel для быстрых вычислений, поэтому нам пришлось немного обработать данные и в конечном итоге сохранить окончательные результаты в формате .csv. По этой причине вам нужно привлечь кого-нибудь из своей команды, кто разбирается в Excel.

Шаг 4. Загрузите обновленные контактные данные в HubSpot

После того, как наша электронная таблица была обновлена, завершена и сохранена в формате.csv, мы просто загрузили его как новый список в HubSpot. Существующая контактная информация, которая была новой, будет обновлена, и все наши данные будут в одном удобном месте. Мы могли бы открыть отдельный контакт, чтобы увидеть новую информацию о конверсии (см. Изображение ниже).

Совет профессионала : вам нужно протестировать это несколько раз с несколькими контактами, чтобы убедиться, что вы получаете желаемые результаты.

Шаг 5. Составьте умный список соответствующих контактов

Теперь, когда наши данные были готовы, нам нужно было подготовить их для использования в отчете для нашей онлайн-панели предварительных требований.Для этого мы разработали умный список контактов, у которых были ценности и информация в любом из наших новых свойств контактов. Например, если в одночасье студент, который был существующим контактом в HubSpot — или «лидером» — записался на наш предварительный онлайн-курс биохимии, соответствующие свойства контактов будут обновлены новыми данными, и студент будет добавлен в наш умный список.

Шаг 6. Используйте свой список для создания отчетов для панели инструментов

Когда наш список готов к работе, мы создали серию отчетов или «виджетов», чтобы заполнить нашу онлайн-панель с предварительными условиями.Затем мы отфильтровали наш список по каждому, чтобы отобразить соответствующие данные как в числовом, так и в визуальном виде (см. Изображение ниже).

Шаг 7: повторить

Теперь, когда у вас все готово, все, что вам нужно сделать, это регулярно загружать данные о ваших контактах (или еженедельно, ежемесячно и т. Д.) В HubSpot. При этом ваши индивидуальные свойства контактов, интеллектуальные списки, отчеты и информационная панель будут обновляться в режиме реального времени.

Шаг 8: Поделитесь своей панелью мониторинга

После того, как ваша панель инструментов будет на месте с созданными вами отчетами, используйте функцию «поделиться», чтобы настроить одноразовое и / или повторяющееся электронное письмо, которое будет отправлено любому, кому вы хотите (см. Изображение ниже).

Как только мы это сделали, мы смогли регулярно отчитываться перед ключевыми заинтересованными сторонами, а также старшими администраторами. Мы также используем панель управления, чтобы проверять и отслеживать статус нашего прогресса каждый семестр, еженедельно, ежедневно и даже ежечасно.

Поскольку мы можем видеть результаты в режиме реального времени, необходимые изменения в нашу маркетинговую стратегию можно внести быстро. После внесения мы можем быстро отслеживать влияние любых изменений, чтобы увидеть, работают они или нет. Это делает меньшее по размеру учреждение с меньшими ресурсами, подобное нашему, гораздо более эффективным и гибким на очень конкурентном рынке.

Результаты

Конечно, это заняло некоторое время, но со временем мы начали видеть результаты всей нашей упорной работы.

Обновления нашей информационной панели рассылались всем заинтересованным сторонам в начале каждого месяца. Это расширило общение и знания о том, чего мы пытались достичь, и привело к тому, что команда по предварительным условиям онлайн получила ежегодную награду за лидерство и производительность. Качественный результат, но оно того стоит!

С точки зрения бизнеса, влияние было значительным, поскольку мы наблюдали увеличение числа учащихся от семестра к семестру, что превышало наши цели, иногда более чем на 50%.

Возможно, самое главное, мы смогли переосмыслить то, как мы собирали данные и использовали их в HubSpot для достижения наших целей.

Использование мощности и гибкости этого инструмента превратило нас в предприятие, в большей степени ориентированное на данные. И мы поняли, что более высокая эффективность не только упростила задачу, но и открыла нам путь к распространению наших знаний в других областях, чтобы выиграло еще большее количество сотрудников.

Легко отслеживайте контакты с помощью Salesflare

Прошли те времена, когда поддерживали физические адресные книги.Скатертью дорога. Потому что давайте посмотрим правде в глаза: записывать важные контактные данные и поддерживать эти наброски, выцарапанные страницы в актуальном состоянии было более чем утомительно.

К счастью, адресная книга перешла в эпоху цифровых технологий. Вместо обновления контактов вручную вы можете использовать Salesflare, платформу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая поможет вам легко отслеживать контактную информацию, статус потенциальных клиентов и возможности продаж.

Однако обеспечение немедленного добавления всех этих контактов в вашу учетную запись Salesflare может занять много времени, если вы не пользуетесь автоматизацией.Кроме того, новые контакты могут вообще отсутствовать, когда дела идут наперекосяк, что означает, что вы пропустили потенциальную продажу.

Вы можете настроить простой Zap (наше слово для автоматизированных рабочих процессов), который автоматически создает новый контакт в Salesflare всякий раз, когда кто-то заполняет форму на вашем веб-сайте или заказывает вам звонок.

Задача: Отслеживание новых потенциальных клиентов и их контактной информации имеет решающее значение, если вы хотите поддерживать плавный жизненный цикл потенциальных клиентов. Часто, когда дела идут наперекосяк, вы можете забыть добавить контакты (которые отправляют свои данные через форму) в вашу CRM.Было бы намного проще, если бы новые лиды автоматически добавлялись в вашу CRM, чтобы она всегда была актуальной, и вам не нужно было беспокоиться о том, что какие-либо контакты ускользнут из трещин.

Решение: Сэкономьте время и минимизируйте ошибки, автоматически создав новый контакт в Salesflare, когда запланирована новая встреча YouCanBook.me. Таким образом, вы можете сосредоточиться на подготовке к встрече, а не тратить время на работу.

Готовы попробовать на себе? Чтобы начать работу с шаблоном Zap — нашими готовыми рабочими процессами — просто нажмите на него, и мы проведем вас через процесс настройки.Это займет всего лишь несколько минут.

Zap Сложность: Новичок

Верхний совет: Чтобы отслеживать ваши дела, добавьте в Zap шаг, который автоматически создает задачу в Salesflare для подготовки к встрече при создании нового контакта .

Это только начало всего, что вы можете делать с Salesflare и Zapier. Zapier поддерживает тысячи приложений, так что вы можете автоматизировать практически любую задачу на работе. Начните строить свой Zap прямо сейчас и посмотрите, что вы можете создать.

Впервые на Zapier? Это инструмент, который помогает любому подключать приложения и автоматизировать рабочие процессы без какого-либо сложного кода. Подпишитесь бесплатно.

10 основных показателей обслуживания клиентов, которые нужно отслеживать сейчас

Управляющие агенты во многом похожи на артиста цирка — будь то вращение тарелок или жонглирование во время езды на одноколесном велосипеде — для этого требуются координация, баланс и способность видеть прошлое на расстоянии вытянутой руки, при этом сохраняя сосредоточенность на своих основных целях.Если вы можете поддерживать все это без особых усилий, публика будет счастлива.

Сегодняшние запросы супервизора контакт-центра добавляют дополнительную пластину для управления меняющимся персоналом агента, который работает как дома, так и в офисе, или смешанный — при этом превосходя ожидания клиентов. Возможность переосмыслить найм и работу из любого места в настоящее время является достижимой целью для большинства организаций, при этом по-прежнему существует потребность в обеспечении бесперебойного и исключительного обслуживания клиентов в гибкой рабочей среде. Какие основные показатели вам следует отслеживать, чтобы поддерживать уровень обслуживания? Ознакомьтесь с приведенным ниже списком из 10 основных показателей и ключевых показателей эффективности, чтобы ваши клиенты были довольны и лояльны к вашему бренду.

Качество обслуживания

CSAT

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это показатель того, насколько хорошо бизнес удовлетворяет своих клиентов продуктами, услугами или взаимодействием, которое он предоставляет. Обычно выражаемый в виде баллов, полученных в результате простого опроса об удовлетворенности клиентов, CSAT измеряет степень удовлетворенности в определенный момент времени и является эффективным способом отслеживания конкретных шагов на пути к покупке. Например, насколько удовлетворен клиент непосредственно после взаимодействия с агентом.

NPS

Этот показатель используется для измерения восприятия бренда потребителями и является одним из основных методов, с помощью которых компании оценивают лояльность и прогнозируют отток. Компании получают оценку, спрашивая клиентов, насколько они по шкале от 1 до 10 будут рекомендовать ваш бизнес другим.

Качество обслуживания клиентов

Соглашение об уровне обслуживания взаимодействия (SLA)

Цель, основанная на том, на какой% взаимодействий будет дан ответ за X секунд.Это SLA — это обещание поддерживать определенный стандарт обслуживания ваших клиентов и заказчиков по каждому каналу, который вы предлагаете. Важно отслеживать уровень обслуживания в режиме реального времени, поскольку он обеспечивает активное измерение текущей производительности вашего call-центра.

Уровень прерывания

Частота прерывания относится к входящему контакту, который ожидал подключения, но завершил связь перед передачей. Либо система агента смогла связаться с клиентом.Это еще одно важное звено на пути к покупке, и необходимо быстро устранить первопричину, чтобы клиент не разочаровался.

Разрешение первого звонка

Как часто вы можете решать проблемы клиентов с первого звонка? Отслеживание разрешения первого звонка подтверждает, что вы удовлетворяете потребности клиентов в кратчайшие сроки, устраняя необходимость в последующих действиях и снижая объем входящих контактов.

Среднее время ожидания

Среднее время ожидания отслеживает, сколько времени клиенты проводят в режиме ожидания перед соединением с агентом, который может удовлетворить их потребности.

Самостоятельное использование

Часто клиенты могут решить свои собственные проблемы без необходимости связываться с агентом. Использование самообслуживания позволяет отслеживать, эффективно ли используют ваши клиенты вариант самообслуживания (IVR, веб-сайт) или у них возникают проблемы с поиском нужной информации. Анализ вариантов самообслуживания позволяет клиентам получить то, что им нужно, с минимальными усилиями.

Оценка усилий клиентов

Оценка, основанная на количестве усилий, которые клиент тратит на решение своей проблемы, покупку продукта и т. Д.Эта оценка получена в результате того, что вашему клиенту зададут вопрос об уровне сложности, с которым он столкнулся при решении своей проблемы.

Эмоции клиентов и агентов

Измерение настроений и разочарования клиентов с помощью аналитики помогает определить, какие проблемы и тенденции клиентов необходимо быстро решать, а также проактивно предотвращать отток клиентов.

Вовлеченность сотрудников

Поддерживать целевые показатели удовлетворенности клиентов намного проще, если в их работу вовлечены агенты.И один из лучших способов определить уровень вовлеченности сотрудников — это опрос вовлеченности сотрудников. Вы хотите следить за уровнем удовлетворенности сотрудников и делать все, что вы можете сделать, чтобы помочь им развить навыки и среду, чтобы они могли работать на наилучшем уровне.

Бесперебойная помощь

Вам нужна помощь, чтобы пластины не разбились? NICE может упростить поддержание всего в движении. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать, как мы можем помочь вам лучше отслеживать показатели и ключевые показатели эффективности вашего call-центра для достижения ваших целей.

Аналитика контакт-центра для отслеживания и мониторинга

Что такое аналитика контакт-центра?

Аналитика контакт-центра

, иногда называемая аналитикой центра обработки вызовов, помогает группам отслеживать важные данные о людях, звонящих в центры, такие как продолжительность звонка, удовлетворенность клиентов и количество звонков клиентов до решения проблемы. Они также помогают организациям анализировать разговоры в онлайн-чате, включая важные ключевые слова, продолжительность разговора и многое другое.

Ежедневно агенты обслуживают десятки клиентов. Однако в прошлом у них часто был ограниченный доступ к информации. Рост числа многоканальных контакт-центров означает, что агенты теперь используют SMS, чат в приложении и WhatsApp для общения с клиентами. Для решения этих проблем инструменты аналитики контакт-центра помогают компаниям устранять разрозненные хранилища данных, чтобы агенты имели доступ к единому источнику правды.

Инструменты аналитики контакт-центра

помогают компаниям, работающим с несколькими цифровыми каналами, оптимизировать и оптимизировать свои операции.Они помогают командам отслеживать пути клиента, анализировать жизненные циклы звонков, обнаруживать доступность агентов и определять потребности в персонале. С помощью инструментов аналитики контакт-центра компании могут повысить продуктивность, помогая операторам предугадывать потребности и быстрее решать проблемы, а также поддерживая принятие решений на основе данных по укомплектованию персоналом и маршрутизации звонков.

Технология

API позволяет инструментам аналитики контакт-центра использовать данные в реальном времени и исторические данные из нескольких каналов и источников данных. Например, инструменты обнаружения аномалий могут помочь компаниям понять внезапный рост потребительских расходов, особенно во время курортного сезона.

С помощью аналитики контакт-центра компании могут лучше обращаться по адресу:

• Входящие звонки / сообщения от клиентов
• Исходящие звонки / сообщения клиентам для телемаркетинга, исследования рынка, взыскания долгов и ходатайства

Каковы преимущества Contact Center Analytics?

Инвестиции в инструменты аналитики контакт-центра сокращают общие расходы, увеличивают доходы, улучшают показатели удовлетворенности клиентов и стимулируют вовлеченность сотрудников.Компании достигают этого, сокращая время обработки вызовов, увеличивая уровень самообслуживания и повышая коэффициент конверсии вызовов от обслуживания к продажам.

Типы аналитики контакт-центра

Аналитика контакт-центра

может помочь компаниям занять место клиентов, понять точку зрения сотрудников, а также понять, как контакт-центры влияют на прибыль бизнеса.

Речевая аналитика помогает операторам идентифицировать, понимать и анализировать потребности клиентов путем анализа их разговоров.Это может помочь выявить проблемы с процедурами, операциями и системами.

Текстовая аналитика связана с электронной почтой, чат-ботом, социальными сетями и другими письменными взаимодействиями. Текстовая аналитика контакт-центра позволяет организациям просматривать и отслеживать сообщения, отправленные клиентам.

Настольная аналитика отслеживает активность сотрудников и помогает понять, как работают агенты. Они помогают повысить безопасность контакт-центра, улучшить мониторинг в реальном времени, выявлять проблемы до того, как они станут проблемой, устранить повторяющиеся задачи, сократить время обработки вызовов и многое другое.Они могут помочь избежать трений между агентами и клиентами, а также предоставить менеджерам возможность обучать более молодых агентов.

Многоканальная аналитика помогает контактным центрам оптимизировать работу с планшетами, настольными компьютерами, мобильными устройствами, киосками и другими каналами. Они позволяют настроить обслуживание на конкретное устройство или вариант использования.

Аналитика взаимодействия с самообслуживанием помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов для каналов и приложений самообслуживания. Они помогают контакт-центрам разрабатывать удобные для пользователей возможности, позволяющие клиентам выполнять задачи в режиме онлайн, что снижает количество ошибок, количество входящих звонков и общие расходы.

Прогнозирующая аналитика контакт-центра учитывает прошлые показатели, включая объем вызовов, уровень обслуживания, время обработки и оценки удовлетворенности клиентов. Используя эту информацию, контакт-центры могут выполнять прогнозный анализ, чтобы понять потребности в персонале или то, как запуск нового продукта может повлиять на количество звонков в будние дни по сравнению с выходными.

Оценка опыта работы контакт-центра с клиентами

Усилия клиента определяет, насколько легко или сложно выполнить задачу в контакт-центре.Другими словами, усилия клиента измеряют, насколько легко решить проблему или сколько времени клиенты должны ждать, прежде чем связаться с агентом.

Разрешение первого контакта — это процент запросов, которые операторы разрешают при первом контакте. Более высокий коэффициент разрешения первого контакта означает, что контакт-центры исключают множественные звонки.

Уровень автоматизации — это процент задач, которые могут быть выполнены без помощи агента.

Контакт-центры отслеживают, сколько раз оператор переводил вызов или переводил клиента на удержание во время одного вызова.Они также отслеживают, сколько обратных вызовов требуется для решения одной проблемы. Эти измерения могут помочь командам отслеживать количество эскалаций на канал , то есть общее количество контактов, необходимых для выполнения задачи. Время вызова , которое включает время удержания , — это время, необходимое оператору для решения проблемы.

Время ожидания в очереди — это время, которое требуется оператору, чтобы ответить на ваш вопрос, а время звонка , — это время, в течение которого телефон звонит, прежде чем агент поднимет трубку.Когда вы в очереди и звоните вместе, вы получаете ожидания времени.

Жалобы на канал измеряют, сколько клиентов выражают недовольство обслуживанием на одном канале. Задержки, переводы и обратные вызовы могут привести к увеличению количества жалоб на канал.

Подобно коэффициенту отказа от корзины покупок, коэффициент отказа контакт-центра — это процент людей, которые прекращают телефонный звонок до завершения задачи или решения проблемы.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это процент клиентов, которые довольны своим обслуживанием, в то время как чистая оценка промоутера измеряет вероятность того, что клиент порекомендует клиента, продукт или услугу другим.

Оценка взаимодействия с клиентами учитывает частоту и тип контакта, включая запросы клиентов, действия в социальных сетях и электронной почте, использование каналов и многое другое.

Как Contact Center Analytics помогает расставить приоритеты для клиентов

Инструменты аналитики контакт-центра становятся отраслевым стандартом.У них есть ряд важных вариантов использования, например:

• Сократите среднее время обработки, удалив ненужные слова, изменив форму вопросов, которые быстрее затрагивают болевые точки, и исключив ненужные шаги в рабочих процессах
• Уменьшите количество звонков, увеличив путь к клиенту. Люди не должны звонить по мелочам или перезванивать, чтобы попробовать нового агента, если первый не смог выполнить задачу. Например, простые исправления в навигации по веб-сайтам могут значительно сократить объем работы контакт-центра.
• Создавайте беспроблемные правила возврата или отмены, подкрепленные данными клиентов
• Прогнозировать влияние сбоев на уровни обслуживания
• Проанализировать вызовы, которые были успешными в прошлом, и повторить аналогичные сценарии будущего
• Настройте высоту звука для исходящих вызовов на основе профиля клиента

С какими проблемами сталкиваются компании при интеграции Contact Center Analytics?

К сожалению, многие компании отягощены устаревшей инфраструктурой, устаревшими организационными структурами, плохой видимостью данных и разрозненностью.Даже когда у компаний есть данные, они часто не знают, как агрегировать и анализировать эти данные, чтобы выявлять идеи, связанные с важными KPI, такими как доход и коэффициент конверсии. Многим компаниям не удается превратить анализ данных в практические шаги.

Некоторые подходы, такие как инструменты «Голос клиента», могут помочь командам отслеживать такие показатели, как разрешение первого звонка (FRC) и удовлетворенность клиентов. Однако эти подходы не принимают во внимание сигналы клиентов в реальном времени и, таким образом, затрудняют изменение неработающих рабочих процессов контакт-центра.

Чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами аналитики контакт-центра, компании должны разработать стратегию аналитики данных для всего предприятия, которая включает в себя инвестиции в платформы и партнеров по экосистеме, такие как Quantum Metric. Такие платформы и партнеры облегчают построение дорожной карты и культивирование культуры объективного принятия решений.

основных показателей и ключевых показателей эффективности для колл-центра, которые необходимо отслеживать для достижения успеха

3. Средняя частота отказов

Прерывание вызова, или процент вызывающих абонентов, которые повесили трубку до того, как дозвонились до агента, является обычным явлением в колл-центре и отрицательно сказывается на удержании клиентов.Поэтому крайне важно, чтобы центры обработки вызовов, ориентированные на клиента, отслеживали этот KPI и следили за тем, чтобы он оставался ниже целевого порога.

4. Уровень обслуживания

Уровень обслуживания — это процент вызовов, отвеченных в течение указанного количества секунд. Этот ключевой показатель эффективности колл-центра обычно отображается в режиме реального времени как для агентов, так и для менеджеров на информационной панели метрик программного обеспечения колл-центра, чтобы они могли принимать решения на основе данных, которые повлияют на поддержание этого ключевого показателя эффективности в приемлемом диапазоне.

5. Средняя скорость ответа

Средняя скорость ответа — это среднее время, необходимое для ответа на вызовы в колл-центре в течение определенного периода времени. Это включает время ожидания в очереди и время звонка телефона агента, но не включает время, необходимое для навигации по системе IVR. Это ключевой показатель эффективности колл-центра, на который обычно ссылаются менеджеры при оценке эффективности своей команды и степени доступности для звонящих.

6.Среднее время обработки

Среднее время обработки — это время, прошедшее с момента ответа оператора на вызов до его отключения. Это один из наиболее часто анализируемых KPI в индустрии колл-центров, поскольку он напрямую связан с удовлетворенностью звонящего.

7. Среднее время работы после звонка

В большинстве центров обработки вызовов работа агента не заканчивается, когда он заканчивает разговор. Фактически, они часто тратят довольно много времени на обновление баз данных, отправку электронных писем и информирование товарищей по команде о звонке.На этот раз агент тратит завершение транзакции после того, как вызывающий абонент отключился, вызывается после рабочего времени вызова. Менеджеры часто стремятся сократить объем работы после звонка, чтобы максимально увеличить время, которое их команда тратит на взаимодействие с клиентами, пока они находятся в рабочем состоянии.

8. Решение первого звонка

Разрешение первого звонка — это еще один ключевой показатель эффективности, который напрямую связан с удовлетворенностью клиентов, и легко понять, почему. Это процент вызовов, при которых агент полностью удовлетворяет потребности вызывающего абонента без необходимости переводить, повышать или возвращать вызов.Решение проблемы при первом контакте настолько важно, что многие утверждают, что разрешение первого звонка является самым важным ключевым показателем эффективности, связанным с уровнем удовлетворенности клиентов компанией. Следовательно, он должен быть в верхней части любого списка показателей колл-центра, которые нужно отслеживать с течением времени.

9. Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов — это ключевой показатель эффективности, который можно получить из множества различных источников. Колл-центры обычно получают оценку удовлетворенности клиентов путем проведения опросов клиентов, а также получения показателей обеспечения качества.Независимо от методологии, используемой для определения этого KPI, ее всегда следует учитывать при анализе эффективности и результативности колл-центра.

10. Заполняемость

Коэффициент занятости измеряет количество времени, в течение которого операторы находятся в режиме реального времени, а также завершают работу, связанную с вызовами. Хотя большинство менеджеров центров обработки вызовов стремятся оптимизировать уровень загруженности, они также должны учитывать рабочую нагрузку на операторов, а также их стресс при установке целевых показателей для этого ключевого показателя эффективности центра обработки вызовов.

11. Отсутствие агентов на работе

Отсутствие на работе агентов, или количество дней, потерянных в год из-за отсутствия агентов, в процентах от общего количества контрактных дней, может иметь большое влияние на планирование и укомплектование персоналом колл-центра, а также на их чистую прибыль. Следовательно, это KPI, который может быть полезен при разработке бюджета, а также при оптимизации практики управления персоналом.

12. Скорость текучести агентов

Последний ключевой показатель эффективности колл-центра, который должен быть включен в список показателей каждого менеджера колл-центра, который необходимо отслеживать во времени, — это текучесть кадров.Это процент агентов, которые покидают колл-центр, чтобы работать в другом месте. Скорость текучести агентов значительно влияет на удовлетворенность клиентов, планирование работы call-центра и боевой дух команды, поэтому ее следует включить в список показателей контакт-центра, которые нужно отслеживать с течением времени.

Основные выводы

Измерение KPI центра обработки вызовов, которые связаны с удовлетворенностью клиентов, эффективностью агентов и эффективностью центра обработки вызовов, должно быть основной задачей любого менеджера, стремящегося оптимизировать работу своего центра обработки вызовов.И отслеживание 12 вышеупомянутых ключевых показателей эффективности — отличное место для начала. Если в настоящее время вы используете программное обеспечение контакт-центра, но не можете получить необходимую прозрачность для основных показателей, получите демо-версию Talkdesk прямо сейчас!

15 KPI, которые каждый менеджер центра обработки вызовов Salesforce должен отслеживать в Service Cloud

Ключевые показатели эффективности центра обработки вызовов являются важными показателями, которые каждый менеджер контакт-центра должен отслеживать и измерять, чтобы гарантировать производительность своего контакт-центра. Конечная цель менеджеров колл-центра — довести работу колл-центра до успеха.Это может быть достигнуто только в том случае, если 3 ключевых столпа выровнены и работают в тандеме, чтобы подпитывать друг друга: качество обслуживания клиентов, эффективность агентов и общая производительность центра обработки вызовов.

Для повышения эффективности работы call-центрам необходимо сочетать талантливых сотрудников с отличными инструментами. С ускорением цифровой трансформации во время COVID-19 многие компании решили перейти на облачные решения, которые обеспечивают мгновенную масштабируемость, удаленную работу и расширенные функции, соответствующие новому способу ведения бизнеса.

Salesforce, ведущая платформа для обеспечения успеха клиентов, предоставляет комплексное решение для центра обработки вызовов через свое предложение Service Cloud. Объединяя этот продукт с Sales Cloud, компании могут управлять продажами и поддержкой через единую систему.

Сопряжение Service Cloud с VoIP-телефонией или решением CTI — отличный способ эффективно управлять большим количеством обращений и обрабатывать их в любом масштабе, сохраняя при этом каждое взаимодействие, записанное в вашей CRM, и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Если вашей целью является управление эффективным, успешным и управляемым данными колл-центром, вот 15 полезных KPI, которые каждый менеджер колл-центра должен отслеживать в Service Cloud для достижения высокого качества работы.

ОПЫТ КЛИЕНТОВ

Прежде всего, call-центрам необходимо оценить, насколько эффективно они помогают клиентам. Цель состоит в том, чтобы доставить клиентам незабываемые впечатления и успешные решения. Вот 5 ключевых показателей эффективности работы с клиентами, которые могут повысить или снизить лояльность ваших клиентов.

‍

1. CSAT (Оценка удовлетворенности клиентов)

Как следует из названия, этот индикатор измеряет, насколько ваши клиенты довольны поддержкой, которую вы им оказываете. Проведение опросов клиентов — это стандартная практика для получения непрерывной обратной связи и определения обновлений, ориентированных на клиента, на постоянной основе. Компании обычно ставят цели CSAT и очень внимательно следят за ними, поскольку любые вариации предполагают возможность улучшения.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) = (Общее количество положительных ответов / Общее количество ответов) x100.

Это приведет к вашему проценту CSAT.

‍

2. Net Promoter Score® (NPS®)

NPS измеряет лояльность клиентов, предлагая клиентам оценить вероятность того, что они порекомендуют вашу компанию. Клиенты, ответившие 9-10 из 10, считаются промоутерами , поскольку они с большой вероятностью порекомендуют вашу компанию и повторят свою покупку в будущем. Следовательно, они представляют собой отличную возможность для дополнительных продаж. Клиенты, получившие оценку от 1 до 6, являются недоброжелателями , клиентами, которые могут нанести ущерб вашему бренду и потребовать от вас принятия паллиативных мер.Те, кто отвечает 7 или 8, называются пассивными , довольными клиентами, которые вряд ли вообще упомянут вашу компанию. Хотя пассивными респондентами обычно пренебрегают, на самом деле они непредсказуемо склонны стать либо промоутерами, либо трагическими хулителями.

Чтобы рассчитать NPS, определите, какая доля опрошенных вами клиентов являются недоброжелателями, пассивными сторонниками и промоутерами. Если они составляют 10%, 50% и 40% соответственно, ваш рейтинг нетто-промоутера (40% промоутеров — 10% недоброжелателей) = 30.

Чистый балл промоутера, который можно быстро и легко вычислить, чрезвычайно полезен для прогнозирования роста и оценки вашей конкурентоспособности в соответствии с параметрами рынка. Компании стремятся иметь относительно высокий NPS в секторе контакт-центров, обычно около 50.

‍

3. Разрешение первого контакта (FCR)

Как следует из названия, этот индикатор показывает процент вызовов, в которых агенты могут решать запросы клиентов за один контакт без необходимости переводить, повышать или даже возвращать звонок.

Разрешение при первом контакте (FCR) = (Общее количество вызовов, разрешенных с первой попытки / общее количество полученных вызовов) x100

Хотя возможность решать проблемы ваших клиентов как можно скорее тесно связана с удовлетворенностью клиентов, невозможность сделать это может увеличить отток и повлиять на показатели CSAT и NPS. Потенциальные негативные последствия плохого FCR делают крайне важным мониторинг и постоянное стремление к разрешению проблемы. Обычно рыночный ориентир для FCR составляет от 70% до 75%.

4. Коэффициент прерывания вызова

По определению, коэффициент прерывания — это процент клиентов, которые завершают вызов до того, как они подключатся к агенту. Существует бесконечное количество причин, по которым клиент может повесить трубку, но ответственность за то, чтобы операции выполнялись как можно более плавно, лежала на менеджере центра обработки вызовов.

Скорость прерывания вызова = (Общее количество потерянных вызовов / Общее количество полученных вызовов) x100

Одна очень важная функция — это возможность настроить короткий порог потерянных вызовов.Это определяется как порог в секундах, в течение которого вызов не будет считаться прерванным. Например: если ваш короткий порог прерванного вызова установлен на 10 секунд, вызовы, которые попадают в очередь ACD и были прерваны вызывающим абонентом в течение первых 10 секунд, не будут учитываться при расчете скорости прерывания вызова. Это важно для учета таких вещей, как неправильный набор номера.

На этот ориентированный на клиента показатель влияют многие другие факторы, такие как уровень обслуживания, средняя скорость ответа, соблюдение расписания, занятость, работа после звонка, продолжительность контакта, удовлетворенность клиентов и вышеупомянутая скорость разрешения первого звонка.В качестве отраслевого стандарта приемлемый уровень отказа составляет от 5% до 8%, и вам следует следить за этим показателем; убедиться, что клиенты, которые обращаются к вам за помощью, не уходят с пустыми руками.

5. Скорость ухода клиентов (CAR)

Привлечение клиентов, несомненно, дороже и требует больше времени, чем создание более прочных связей с вашей текущей клиентской базой. Беспроигрышный вариант — основа лояльности к бренду. В отличие от «Удержания клиентов», «Отток клиентов» или «Отток» показывает, с какой скоростью ваши клиенты прекращают вести дела с вашей компанией.

Коэффициент убыли клиентов (CAR) = (Общая клиентская база в период A — Общая клиентская база в периоде A / Общая клиентская база в период B

Выражается как процент клиентов, которые расторгают свой контракт в течение определенного периода времени. Менеджеры колл-центров, стремящиеся расширить свою клиентскую базу, должны убедиться, что расширение числа новых клиентов превышает показатель убыли

ЭФФЕКТИВНОСТЬ АГЕНТОВ

Вторым столпом успешной работы колл-центра является эффективность агентов.Это в основном время обработки, которое в среднем требуется для успешного разрешения взаимодействия. Некоторые стратегии для достижения этих улучшений включают: эффективную маршрутизацию вызовов к нужному агенту, включение всплывающего экрана CRM с соответствующей информацией о клиенте, автоматическое создание обращений и ведение журнала взаимодействий. Чтобы повысить продуктивность операторов, ведущие менеджеры колл-центров постоянно отслеживают следующие 5 ключевых показателей эффективности.

6. Соблюдение расписания

Этот показатель отражает процент времени, в течение которого операторы могут принимать звонки в течение своей смены.Максимальное соблюдение расписания подразумевает быстрый сбор звонков и минимизацию времени между звонками.

Соблюдение расписания ставит под угрозу производительность колл-центра, потому что низкие показатели соблюдения могут привести к плохому обслуживанию клиентов, если агенты недоступны.

Соблюдение расписания = (Общее доступное время оператора / Общее время в рабочем графике оператора) x 100.

Мониторинг этого показателя может пролить некоторый свет на производительность отдельного агента с течением времени, помочь вашему колл-центру определить возможности оптимизации и поддерживать кривые обучения новых агентов.Стандартный отраслевой эталон колл-центров предполагает, что выполнение агентом графика никогда не должно быть ниже 85%.

‍

7. Оценка использования агента

Показателем, тесно связанным с соблюдением графика, является оценка использования агента. Этот KPI показывает средний процент времени, затрачиваемого оператором на обработку вызовов в течение рабочего дня. Это отличный способ измерить индивидуальную и командную эффективность: произведенных работ разделить на трудоспособность .

Оценка использования оператора = (Общее время обработки вызовов / Общее время, в течение которого оператор должен работать) x 100

Это уравнение включает часы в смену, туалет и перерывы на обед, оплачиваемый отпуск или отпуск по болезни, а также учебные мероприятия , среди прочего. Имейте в виду, что низкие коэффициенты использования означают повышенные затраты на агента. В отличие от этого, высокий уровень использования агентов означает эффективную структуру затрат с более низкими затратами на агента.

‍

8.Средняя скорость ответа

Средняя скорость ответа — это показатель, который отслеживает среднее время, которое требуется агенту, чтобы ответить на входящий вызов после того, как он был им представлен. Скорость прерывания обратно пропорциональна тому, насколько быстро ваши агенты отвечают на звонки. Вот почему менеджеры колл-центра заинтересованы в том, чтобы вознаграждать агентов за гибкость. Определение средней целевой скорости ответа помогает мотивировать агентов прилагать дополнительные усилия и быть доступными для своих клиентов, помогая менеджерам оценивать производительность своей команды и определять необходимость расширения штата.

Средняя скорость ответа = Общее время ожидания перед обработкой вызова / Общее количество обработанных вызовов

В соответствии со стандартами колл-центра средняя скорость ответа должна соответствовать правилу 80/20, что означает, что необходимо ответить на 80% вызовов в течение 20 секунд.

9. Среднее время поствызывной работы (ACW)

Огромная ценность Service Cloud заключается в том, что оно помогает компаниям обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, предоставляя агентам быстрый доступ к актуальной информации о клиентах по каждому запросу. взаимодействие.Работа после звонка является ключевым компонентом этого процесса, позволяя контактным центрам собирать ценную информацию о каждом взаимодействии, такую ​​как комментарии операторов, теги, коды диспозиции, цель звонка, настроение звонящего и многое другое. Наличие интегрированного решения, которое автоматизирует процесс регистрации этой информации в Salesforce, неизбежно улучшит этот показатель.

Среднее время работы после вызова = Общее время, потраченное на работу после вызова / Общее количество обработанных вызовов

Среднее время работы в режиме ACW по отрасли составляет 60–120 секунд.Если KPI превышает этот порог, это может означать, что вам нужно работать над эффективностью. Начните с того, что посмотрите, как можно упростить этот процесс с помощью кодов диспозиции и примечаний, включая автоматизацию. Многие центры обработки вызовов показали, что, внедряя маршрутизацию вызовов Salesforce, они могут сделать более разумное и эффективное распределение вызовов, чтобы наиболее квалифицированный из доступных агентов принимал входящие вызовы. Это поможет сократить время работы после звонка и, в конечном итоге, среднее время обработки.

10.Среднее время обработки

Среднее время обработки — это показатель, который отслеживает общую продолжительность взаимодействия между клиентом и агентом. Начиная с момента, когда агент принял звонок, он включает в себя все, пока звонок не будет завершен, плюс время работы после звонка. Это отличный KPI для отслеживания и сравнения производительности отдельных агентов.

66% клиентов предпочитают звонить в службу поддержки по телефону, если у них есть вопросы или проблемы.

Увеличение AHT означает более высокую стоимость контакта, поэтому менеджеры колл-центра всегда должны стремиться сократить среднее время обработки.Даже если менеджер добьется 10-секундного сокращения количества звонков, если умножить его на количество звонков, обрабатываемых каждый год, это может дать значительную экономию. Повышение производительности в AHT может быть достигнуто за счет обучения операторов и использования платформы, которая использует всплывающие окна, автоматическую регистрацию вызовов, сценарии агентов, интеллектуальную маршрутизацию и многое другое, что помогает операторам оптимизировать поддержку и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов.

Хотя среднее время обработки варьируется от отрасли к отрасли, это некоторые отраслевые тесты AHT:

‍ Среднее время обработки (AHT) = общее время, потраченное на активный вызов + общее время, потраченное на работу после вызова / общее количество обработанных вызовов

Среднее время обработки напрямую зависит от сложности запроса.Менеджеры обычно находят такие функции, как отслеживание звонков, шепот и вмешательство, очень полезными для обучения и наставничества.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОПЕРАЦИОННОГО ЦЕНТРА

Эффективность центра обработки вызовов сводится к оптимизации операционных расходов без ущерба для удовлетворенности клиентов. Менеджеры колл-центров постоянно сталкиваются с проблемами, которые угрожают их общей эффективности. Эти 5 ключевых показателей эффективности помогут менеджерам держать руку на пульсе эффективности своего call-центра.

‍

11.Общее количество вызовов на агента

Само собой разумеется, что этот KPI необходимо дополнить другими, чтобы обеспечить дополнительный контекст. Тем не менее, количество входящих или исходящих вызовов будет определять, насколько заняты или свободны смены ваших агентов. Внезапные изменения спроса могут привести к прерыванию вызова, если операторы не могут отвечать на вызовы достаточно быстро.

12. Уровень обслуживания

KPI уровня обслуживания — один из наиболее важных и часто используемых для отслеживания входящей производительности.Он показывает процент вызовов, отвеченных в пределах предварительно настроенного порогового значения времени, обычно настраиваемого в секундах. Думайте об этом как о целевом максимальном пороговом времени для ответа на входящие вызовы. Например, менеджер колл-центра может поставить цель отвечать на 90% звонков в течение 30 секунд или меньше.

Уровень обслуживания = Количество вызовов, отвеченных в пределах 30-секундного порога / Общее количество входящих вызовов x 100

Поскольку это один из наиболее важных KPI, этот показатель обычно отображается для менеджеров и агентов в режиме реального времени.

‍

13. Процент заблокированных вызовов

Цель центра обработки вызовов — быть ценным ресурсом для клиентов, которым необходимо подключиться к действующему агенту, поэтому процент вызовов, заблокированных из-за недоступности агента, неправильной конфигурации очереди или вызовы, направляемые непосредственно на голосовую почту, — это несколько примеров случаев, когда входящие вызовы блокируются.

Процент заблокированных вызовов или тайм-аут вызова является важным показателем для любого call-центра, так как он демонстрирует количество клиентов, которые пытались подключиться, но в конечном итоге не смогли из-за неэффективности колл-центра.

‍

14. Пиковый трафик

Каждому менеджеру колл-центра необходимо отслеживать и понимать объем звонков по времени суток, чтобы определять часы пикового входящего трафика. Этот индикатор поможет спланировать графики, потребности в персонале, перерывы и многое другое. Плохой прогноз приведет к заблокированным звонкам и резким скачкам количества прерванных звонков.

‍

15. Стоимость звонка (CPC)

Растущая конкуренция на рынке в сочетании с более высокими зарплатами и льготами делает рентабельность первоочередной задачей.Этот индикатор показывает влияние каждого звонка на вашу прибыль.

Стоимость звонка (CPC) = заработная плата оператора и льготы за период A / Количество вызовов, обработанных агентом в период A.

Менеджеры колл-центра используют множество стратегий для снижения стоимости звонка. Но в конечном итоге каждая стратегия, увеличивающая общее время, проводимое оператором на телефоне, и количество звонков во время смены, приведет к более высокой стоимости звонка. Облачные платформы колл-центров, которые автоматизируют исходящие звонки, распределение входящих звонков и предоставляют руководству правильные индикаторы, будут вносить наибольший вклад в повышение эффективности CPC.Соединение этих платформ с Salesforce Service Cloud через их OpenCTI API определенно принесет дивиденды.

‍

Основные выводы

Менеджеры колл-центров должны сосредоточиться на выборе правильных технологических платформ для работы своего колл-центра и сочетать их с подходящим персоналом и обучением.

После того, как все это будет установлено, постоянное отслеживание этих 15 KPI как в режиме реального времени, так и на ежемесячной основе обеспечит бесперебойную, эффективную работу и обеспечит впечатляющее качество обслуживания клиентов.

показателей call-центра — 5 наиболее важных показателей для отслеживания

Что показатель отказов может рассказать вам об уровне штата вашего call-центра? Ну, на самом деле довольно много.

Ваша телефонная система изобилует мощными аналитическими данными о производительности вашего call-центра — информацией, которая может быть напрямую преобразована в решения, основанные на данных, которые повлияют на чистую прибыль. Эти подробные аналитические данные остаются в основном неиспользованными менеджерами контакт-центров.

Хотя определение управляемого набора показателей для отслеживания во времени — это первый шаг, понимание того, как интерпретировать эти данные и действовать в соответствии с ними, — вот где возникает реальная проблема (и награда).

Как отслеживать производительность контакт-центра с течением времени

Мы сузили пять (5) наиболее важных комбинаций KPI для колл-центра, чтобы отслеживать и объяснять, как менеджеры могут использовать их для принятия более разумных решений в отношении обучения, количества звонков и удовлетворенности клиентов. Давайте нырнем.

1. Уровень отказов

Эта метрика представляет собой процент вызовов, в которых вызывающий абонент вешает трубку до того, как на вызов будет дан ответ или маршрутизируется. Во многих отраслях процент отказов составляет от 4% до 8%.

Ниже 4% означает, что вы, возможно, тратите много денег на укомплектование колл-центра без соразмерного увеличения удовлетворенности клиентов. Уровень отказа выше 8% указывает на то, что у вас, вероятно, есть проблемы с обслуживанием клиентов. Наблюдая за этим показателем, вы одновременно отслеживаете уровень укомплектования персоналом и измеряете удовлетворенность клиентов, обеспечивая при этом максимальную рентабельность инвестиций в ваши сотрудники.

2. Время ожидания в очереди для отклоненных вызовов относительно общего времени ожидания в очереди для среднего уровня укомплектования персоналом

Во-первых, давайте определимся с этими терминами.

• Время ожидания в очереди для потерянных вызовов — это время, в течение которого вызывающий абонент ожидает, прежде чем повесить трубку.
• Общее время ожидания в очереди — это время, в течение которого вызовы находятся в очереди по любой причине выхода.
• Средняя укомплектованность персоналом — это среднее количество агентов, активно вошедших в систему.

Измеряя время ожидания в очереди для брошенных вызовов и сравнивая его с общим временем ожидания в очереди для группы, менеджеры могут делать выводы об уровне укомплектования персоналом, проверяя, готовы ли клиенты ждать немного дольше, чем обычно для оператора.

Готовность клиентов немного подождать в очереди дает огромную гибкость при планировании численности персонала. Это особенно верно в сочетании с аналитической платформой, которая может сказать вам, когда и при каких обстоятельствах клиенты готовы ждать дольше. Эти данные позволяют менеджерам динамически укомплектовать колл-центр данными для обоснования этих решений.

3. Среднее время обработки вызова оператором по отношению к проценту переведенных вызовов

К нивелиру

• Время обработки вызова агента — это общее время, которое оператор тратит на один вызов, включая время разговора, время удержания и время завершения.
• Процент переданных вызовов — это количество вызовов, которые агент принимает в группе и передает кому-либо еще, деленное на общее количество вызовов, которые агент принимает от группы за любой период времени.

Когда вы объединяете среднее время обработки оператора с его процентом переведенных вызовов, вы можете почерпнуть некоторые интересные выводы о потребностях в обучении сотрудников. Большое среднее время обработки и высокий процент переводов часто являются признаком того, что агент нуждается в дополнительном обучении.

Бизнес-идеи, полученные из данных, которые исторически были заблокированы в телефонной системе, имеют неоценимое значение для компании, которая хочет использовать свой #contactcenter как средство роста.

4. Процент доступных операторов и количество отвеченных вызовов

• Первый показатель относится к проценту времени, в течение которого оператор находится в очереди и может принимать вызовы.
• Второй показатель относится к проценту вызовов, на которые оператор ответил из очереди, от общего числа вызовов, которые были ему представлены.
  Оба KPI полезно отслеживать по отдельности, но в тандеме они могут повысить ценность. Например, высокий процент доступности (или низкий процент использования) и небольшой процент вызовов, отвеченных на каждого агента, могут указывать на области, где агентам требуется дополнительная поддержка. И наоборот, высокий процент доступных и высокий процент звонков, отвеченных по всем направлениям (не для каждого агента), свидетельствует о переполнении колл-центра.

5. Количество завершающих кодов и среднее время обработки

Код завершения — это «причина», связанная с определенным вызовом.Причины могут включать сброс пароля, проблемы с VPN или проблемы с резервным копированием. Важно отслеживать эти коды, чтобы понять, сколько поступает вызовов каждого типа. Однако может быть важнее знать, сколько времени занимает каждый тип вызова.

Например: Если в неделю эта группа получает 100 вызовов сброса пароля, требующих в среднем 5-минутного ответа, по сравнению с той же группой, получающей 50 проблем с VPN, на которые требуется 30-минутный ответ, менеджерам легче определить какие типы проблем могут получить больше преимуществ от автоматизированного решения, а не от поддержки живого агента.