Написать в техподдержку: Как написать в техподдержку? — форум Общие вопросы

‘’ Hi [xy],

Спасибо, что связались с нами. Мы будем рады помочь вам решить проблему, с которой вы столкнулись с нашим сервисом. Если я правильно понял, вы не могли войти в свою учетную запись, даже если ввели правильные имя пользователя и пароль?

Пробовали ли вы выключить и снова включить устройство, поскольку вы установили его совсем недавно? В большинстве случаев это помогает.

… ’’

Шаблон электронного письма службы поддержки клиентов № 3:

И последнее, но не менее важное: будьте вежливы. Будьте готовы ответить на любые дополнительные вопросы или проблемы и не забудьте поблагодарить их за обращение. Таким образом, вы создадите безопасное место, где клиенты могут вернуться и попросить совета.
Взамен вы получаете бесплатный анализ рынка, или, лучше сказать, анализ продукта, поскольку все жалобы приходят через вас. Благодаря этим знаниям вы сможете улучшить свой продукт и качество обслуживания клиентов.

‘’ Hi [xy],

Спасибо, что связались с нами. Мы будем рады помочь вам решить вашу проблему с нашей проблемой. Если я правильно понял, вы не могли войти в свою учетную запись, даже если ввели правильные имя пользователя и пароль?

Так как вы установили его совсем недавно, вы пытались выключить и снова включить устройство? В большинстве случаев это помогает.

Пожалуйста, дайте нам знать, если вы по-прежнему не можете войти в свою учетную запись, чтобы мы помогли вам решить эту проблему и как можно скорее позаботились о вашем приложении. Еще раз спасибо за то, что связались с нами, мы всегда рады помочь.

Приятного вам дня. »

Теперь, когда вы изучили самые основы, давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных ситуаций, в которых вы можете оказаться, и отправим вам примеры ответов по электронной почте. Давайте начнем с довольных клиентов, что является редкостью в обслуживании клиентов, но все же возможно.

Как написать убедительное письмо службы поддержки клиентов — Kayako

Когда вы какое-то время поработали в службе поддержки, особенно в одной компании, это может показаться Днем сурка.Вы чувствуете, что отвечаете на одни и те же вопросы изо дня в день. Это потому, что вы, наверное, любите!

Но это не значит, что это должно быть скучно. Практика ведет к совершенству, а постановка задачи совершенствоваться сохраняет интерес.

Всегда есть вещи, которые вы могли бы улучшить в разговоре. Здесь мы рассмотрим некоторые из распространенных запросов на поддержку, которые вы, вероятно, получите, как лучше всего на них ответить и как создать постоянно обновляемые ресурсы, чтобы упростить работу другим членам вашей команды.

Получение 3 обычных писем в службу поддержки:

По моему опыту, большинство писем, которые мы получаем в поддержку, делятся на три сегмента:

• Я люблю тебя, но вот что нужно изменить.
• Я ненавижу ваш продукт и очень зол.
• Я новый пользователь, у вас есть XYZ?

Пример письма «Я люблю тебя»:

Сейчас делаю вручную и это отнимает много времени.

У вас уже есть способ сделать это, которого мне не хватает, или он действительно просто недоступен?

Пример письма «Я ненавижу ваш продукт»:

Не могу поверить, что вы выпустили бы что-то с таким ограниченным набором функций. Вы действительно плохо справляетесь с тем, чтобы дать клиентам понять, чего ожидать, и еще хуже — помогаете им в процессе настройки.

Я расскажу об этом всем, кого знаю, чтобы мои друзья не попали в ту же ловушку.

Пример письма «Я новый пользователь»:

1. Есть ли способ к любимым вещам?
2. Как мне добавить моего босса в качестве пользователя, чтобы она могла видеть, что я здесь делаю.
3. Есть ли у вас какие-нибудь «передовые» советы, на которые я мог бы взглянуть, просто чтобы убедиться, что использую их правильно?

Спасибо!

Вы видели эти электронные письма или что-то похожее на них раньше? Наверное.

Даже если в тональности покупателя есть небольшие различия, например, действительно расстроен прямо сейчас, но на самом деле получает удовольствие от продукта по большей части, вы можете использовать эти классификации, чтобы помочь вам сформулировать точный рецепт успеха в вашей жизни. отклик.

Используя всего три компонента, вы почти всегда можете довести недовольного клиента до успеха в нескольких коротких электронных письмах.

Компоненты электронного письма поддержки

Вы можете отвечать на каждое электронное письмо, используя различные варианты порядка следования этих трех компонентов.Думайте о них как о муке, воде и яйцах в вашем пироге, а обо всем остальном — как о приправе или глазури. Эти компоненты:

• Подтвердите проблему, которую они поднимают
• Согласитесь с ними, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
• Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-нибудь, кто может.

И убедитесь, что вы доброжелательно их поприветствовали, дайте им ответное электронное письмо, если есть еще что-нибудь, что им интересно.

Вот пример того, как это будет выглядеть для каждого из примеров писем выше:

Шаблон 1. В ответ на электронное письмо «Я люблю тебя, но»:

Привет,

Большое спасибо за письмо — отличный вопрос. Я определенно представляю, как вы хотели бы иметь такую ​​функцию сортировки. На данный момент у нас нет ничего подобного, так что это просто ручная работа. При этом мы слышали этот запрос довольно много, так что, возможно, мы сделаем это в будущем.Я поговорю об этом с нашей командой инженеров, и они свяжутся, если у них возникнут другие вопросы.

А пока дайте мне знать, есть ли еще что-нибудь, чем мы можем помочь и отлично провести день!

• Признайте проблему, которую они поднимают.
• Согласитесь с ними, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
• Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то еще, кто может это сделать.

Шаблон 2: ответ на электронное письмо «Я ненавижу ваш продукт»:

Привет,

Большое спасибо за ваше письмо — Мне очень жаль, что вы разочарованы нашим продуктом. Не могли бы вы сообщить мне, с какими конкретными функциями у вас возникли проблемы, чтобы я мог попытаться пролить немного больше света на их ожидаемую функциональность? Я хотел бы помочь и передать ваши предложения нашей команде, но перед этим мне нужно немного больше информации. Я определенно понимаю, как может быть неприятно подписаться на услугу, и она не работает так, как вы думаете, поэтому, надеюсь, мы сможем разобраться с этим для вас. Если нет, мы с радостью вернем вам деньги, потраченные на обновление

Спасибо!

• Признайте проблему, которую они поднимают.
• Согласитесь с ними, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
• Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то еще, кто может это сделать.

Шаблон 3: В ответ на электронное письмо «новичку»:

Привет,

Спасибо за письмо. Я так рад, что вам нравится наш продукт. Это отличные вопросы. Я ответил на них численно, как и вы, надеюсь, что все в порядке.

1. В настоящее время у нас нет возможности «добавлять в избранное» вещи, , хотя я определенно понимаю, чем это может быть полезно. У меня в учетной записи тонна данных, и вместо этого я использую этот инструмент: [ссылка]. Вы можете прочитать немного больше о том, как получить эту настройку здесь: [ссылка]. Поскольку это так похоже на добавление в избранное, я не уверен, что мы добавим это как функцию, просто для полной прозрачности. Но я буду отслеживать ваш запрос внутри компании и сообщу вам, если это изменится.
2. Да! Вы можете полностью добавить своего босса. Информацию о том, как добавить дополнительных пользователей, можно найти здесь: [ссылка]
3. В настоящее время у нас нет документации или сообщения в блоге о «передовых методах» , но это отличная идея. Я поговорю с нашей командой и посмотрю, что мы можем сделать. Не спускайте глаз.

Надеюсь, это поможет, но дайте мне знать, если у вас возникнут другие вопросы.

• Признайте проблему, которую они поднимают.
• Согласитесь с ними, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
• Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то еще, кто может это сделать.

Как видите, существует множество вариантов одних и тех же трех вещей:

1. Подтверждаю, что да, у клиента есть действительная проблема или вопрос
2. Согласование с клиентом и информирование его о том, что вы слышали и понимаете его запрос
3. Убедите клиента, что поможете ему найти решение, если у вас его еще нет.

За исключением любых внешних ситуаций, выходящих за рамки трех основных категорий, указанных выше, этот метод предоставляет вам простой шаблон, позволяющий эффективно и действенно отвечать на вопросы и вызывать улыбку на лицах ваших клиентов.

Как сделать проще

Есть способы сделать этот простой метод еще проще, сделав постоянно обновляемый контент для поддержки как внутренних, так и внешних клиентов.

Они включают сохраненные ответы, общедоступную и внутреннюю документацию. Внутреннее руководство по стилю поможет вам сэкономить время и энергию, но при этом обеспечит вашим клиентам незабываемые впечатления.

Создание сохраненных шаблонов ответов

Сохраненные ответы (или макросы) могут показаться неприятными, если они сделаны неправильно — вы почти всегда можете определить, когда вы являетесь их получателем, поскольку кажется, что человек, «отвечающий», даже не нашел времени, чтобы прочитать ваш запрос.

Использовать сохраненные ответы как фрагментов, электронных писем, а не целиком.

Если вы обнаружите, что пишете то же рекламное объявление в ответ на запросы функций, сохраните его для использования позже.

Вы можете сделать это с помощью такого инструмента, как Text Expander, если считаете, что сохраненный ответ будет полезен только вам. Или вы можете включить его в программное обеспечение, которое вы используете для ответа на разговоры, если ваша команда получит выгоду от его использования.

Использование заранее написанных ответов экономит больше времени и усилий.Они гарантируют, что вы каждый раз даете качественный ответ.

Вы уже прочитали сохраненный ответ на тональный сигнал и убедились, что у вас нет грамматических ошибок.

Чтобы сделать еще один шаг вперед, просмотрите каждый часто используемый сохраненный ответ вместе со своей командой и получите отзывов всех , чтобы убедиться, что он является пуленепробиваемым.

Используйте документацию, чтобы ответить на простые вопросы

Создание документации, которую можно найти с помощью простого поиска в Google, поможет свести к минимуму количество вопросов новичков, которые вы получите, но также добавит дополнительные ресурсы, которые вы сможете использовать в своих ответах клиентам.

Вместо того, чтобы писать целый абзац в ответе или создавать новый сохраненный ответ, создайте документацию, объясняющую проблему. Таким образом, клиентов не обращаются к вам по электронной почте . Они могут найти информацию, когда им это нужно. Вы также можете ссылаться на него, если и когда кто-то в конце концов обратится к вам.

Руководство по стилю обеспечивает последовательную поддержку

Создайте руководство по стилю для своей команды. Это полезно, поскольку гарантирует, что у вас будет единая методология работы с клиентами.

Он позволяет передавать инструменты и приемы торговли (такие как «Подтвердить», «Выровнять», «Подтвердить») новым членам команды без необходимости повторять это каждый раз.

Ваше руководство по стилю должно включать в себя все, от «Как мы относимся к смайликам?» на «Как реагировать, если покупатель ругается на вас?»

Сделайте это частью своей адаптации, и эти стратегии станут второй натурой для вашей команды.

Отличные электронные письма поддержки создают отличные впечатления

Даже если вы опытный специалист службы поддержки, вы всегда можете выделить секунду, чтобы оценить свои сильные и слабые стороны и посмотреть, что вы могли бы сделать лучше.

Риторически подтверждать, согласовывать и заверять — это один из самых надежных способов предоставить вашему клиенту отличный опыт.

Поиграйте со способами, которыми вы можете использовать каждый из них в своих общих ответах, и добавьте их к существующим сохраненным ответам. Тогда наблюдайте, как взлетает ваш CSAT.

Как писать электронные письма поддержки, которые понравятся вашим клиентам

Вы завалены. У вас есть 300 новых билетов в службу поддержки по электронной почте для вашего приложения с множеством других идей и вещей, которые нужно сделать помимо ответов на них.Вы отвечаете на электронные письма часами в день, но почтовый ящик никогда не иссякает.

Хорошая новость в том, что вы не одиноки и попали в нужное место.

Я покажу вам, как я обрабатываю заявки в службу поддержки. Я не обещаю Святой Грааль — или что-то подобное. Я не могу волшебным образом заставить эти письма отвечать сами за себя.

То, что я могу предложить, — это способ оставаться в курсе ваших электронных писем, а они не будут в курсе вас — способ быстрее и проще отвечать на большее количество заявок в службу поддержки.

И если вы сможете ответить на них быстрее и проще, тогда вы сможете мгновенно обнулить свой почтовый ящик службы поддержки.

Дайте мне немного времени, и я сэкономлю вам много времени в будущем и помогу вам взять под контроль вашу нагрузку на техподдержку. Когда вы научитесь писать более качественные электронные письма, вы сможете быстрее отвечать на электронные письма службы поддержки и, что еще более важно, вашим клиентам они понравятся.

Хотите сохранить это руководство на будущее?

Загрузите бесплатный PDF-файл, заполнив форму ниже.

1. Мы получили ваш адрес электронной почты

Каждый раз, когда кто-то обращается к вам с просьбой о помощи, вы должны сообщить ему, что получили его письмо.Это избавляет от беспокойства: «Они получили мое электронное письмо? Отправить еще раз? »

Плохой ответ

Привет!

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для вашего сведения, номер вашего обращения в службу поддержки — 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.

— Команда разработчиков приложений

Примечания:

• Вы когда-нибудь слышали слово «спасибо»?
• Слова «запрос» и «переписка» слишком формальны — если вы не пишете королеве Англии, вы можете их использовать.
• Вместо того, чтобы заставлять клиента беспокоиться о номерах билетов, дайте им знать, что они могут просто ответить на это электронное письмо, чтобы обновить свой билет.
• Персонализируйте это! Даже если вы работаете в большой группе поддержки, отправьте электронное письмо как от своего главного представителя службы поддержки. Все, что угодно, кроме общей «команды».

Хороший отклик

Привет!

Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое сообщение электронной почты, чтобы вы знали, что я получил вашу электронную почту. Я скоро отвечу тебе.

Спасибо!

Чейз Клемонс
Служба поддержки клиентов

2.

Каждая команда получает запросы на добавление функций. Если вы не работаете над этим активно, скажите об этом заказчику. Будьте максимально честны с ними, чтобы они могли решить, нужно ли им переходить в другое приложение.

Пример запроса

Здравствуйте, поддержка!

Я искал эту функцию и не смог ее найти. У тебя есть это? Если нет, не могли бы вы добавить его в свой список запросов функций?

— Джон Доу

Плохой ответ

Привет!

Благодарим за отправку запроса на добавление функции.Каждый день мы получаем множество запросов, поэтому не можем ответить на каждый из них. Но знайте, что мы читаем каждую из них.

Не стесняйтесь сообщать нам, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

— Команда разработчиков приложений

Примечания:

• Спасибо им за то, что они использовали ваше приложение и их идею, а не только за то, что они «отправили» его, что здесь довольно странное слово.
• Они, вероятно, не читают «каждую» электронную почту с характеристиками. Выбросьте эту фразу, потому что это, вероятно, ложь.
• Последний абзац снова кажется формальным. Оживите финал!

Хороший отклик

Привет, Джон!

Спасибо за использование нашего приложения!

Мы еще не добавили в него {FEATURE}. Но я считаю, что это отличная идея! Имея его, определенно {ВСТАВЬТЕ ПРИЧИНУ, ПОЧЕМУ ЭТО БУДЕТ КЛАССНО}.

В настоящее время мы не работаем над этим, но я расскажу об этом команде и посмотрю, что они думают.

Если у вас есть другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь.И желаю вам фантастического вторника!

Чейз Клемонс
Служба поддержки клиентов

3. Запросы функций, которые вы

Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом клиенту. Даже если у вас нет графика для этого, клиенту понравится, что вы работаете над этой новой функцией.

Пример запроса

Здравствуйте, служба поддержки!

Я искал эту функцию и не смог ее найти. У тебя есть это? Если нет, не могли бы вы добавить его в свой список запросов функций?

— Джон Доу

Плохой ответ

Привет!

Благодарим за отправку запроса на добавление функции.Каждый день мы получаем множество запросов, поэтому не можем ответить на каждый из них. Но знайте, что мы читаем каждую из них.

Не стесняйтесь сообщать нам, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

— Команда разработчиков

Примечания:

То же, что и в последнем электронном письме с запросом функции.

Хороший отклик

Привет, Джон!

Спасибо за использование нашего приложения!

Мы еще не добавили в него {FEATURE}. Но я считаю, что это отличная идея! На самом деле, нам настолько понравилась эта идея, что мы начали над ней работать совсем недавно.У меня еще нет информации о расчетном времени прибытия от разработчиков, но, судя по их последнему обновлению, я бы сказал, что мы близки к его запуску.

Если у вас есть другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. И желаю вам фантастического вторника!

Chase Clemons
Служба поддержки клиентов

4. Проблемы с самим браузером

Часто нестабильное поведение будет исходить от самого браузера: мошенническое расширение, что-то зависло в кеше, кто знает. Вот как заставить их это прояснить.

Пример запроса

Здравствуйте, служба поддержки!

Мой браузер неправильно отображает форматирование вашего веб-сайта. Похоже, все цвета, фон и шрифты удалены. Есть идеи, что происходит?

— Джон Доу

Плохой ответ

Здравствуйте!

Обычно, когда это происходит, в вашем браузере зависают поврежденные данные. Можете ли вы попробовать жесткое обновление и очистить кеш? Это должно исправить.

Сообщите мне, если это не поможет.

— Команда разработчиков

Примечания:

• Вы знаете их имя. Используй это!
• Поврежденные данные, резкое обновление, очистить кеш? Избегайте сложных формулировок.
• Обязательно включите четкие инструкции о том, как они это делают в своем собственном браузере. Ссылка на страницу поддержки, на которой перечислены различные способы, работает лучше всего здесь

Хороший отклик

Привет, Джейн!

Однозначно странно! Я думаю, в вашем браузере зависли какие-то ненадежные данные.Можете ли вы попробовать очистить кеш, файлы cookie и перезапустить его? Звучит устрашающе, но у меня есть несколько руководств, которые помогут вам в этом: {добавьте ссылки на инструкции}.

Если после этого ничего не получится, можете ли вы попробовать другой браузер? Это поможет мне исключить / исключить браузер как виновника.

Если это не сработает или у вас возникнут дополнительные вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь!

Chase Clemons
Служба поддержки клиентов

5. Расширения на пути

При таком количестве расширений браузера, сколько существует, иногда одно из них будет мешать вашему приложению.

Пример запроса

Hi Support,

Мой браузер неправильно отображает форматирование вашего приложения. Похоже, все цвета, фон и шрифты удалены. Есть идеи, что происходит? Единственное, что я сделал сегодня утром, — обновил расширение, которое использую.

— Кристофер

Плохой ответ

Здравствуйте!

Похоже, это как-то связано с тем расширением браузера, которое вы используете. Вам нужно поговорить с командой, которая стоит за этим, чтобы понять, почему.

Сообщите мне, если это не поможет.

— Команда разработчиков

Примечания:

• Не передавайте ответственность команде с расширением. По крайней мере, помогите, где сможете.

Хороший отклик

Привет, Кристофер!

Прошу прощения за проблемы с форматированием! Поскольку это произошло только после этого расширения, вероятно, что-то с этим связано. Можете ли вы попробовать отключить его и сообщить, будет ли он работать снова после этого? Если это расширение является виновником, я напишу их команде разработчиков по электронной почте и посмотрю, как мы можем решить эту проблему.

Спасибо!

Chase Clemons
Служба поддержки клиентов

6. Поддержка только определенных браузеров

По мере того, как браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начнет отказываться от поддержки старых. Просто объясните почему и предложите покупателю перейти на последнюю версию. Это в их интересах и в ваших интересах.

Пример запроса

Привет!

Мне было предложено обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не стал этого делать. Есть ли способ обойти эти совместимые браузеры?

— Боб Смит

Плохой ответ

Привет, мистер.Smith,

Для оптимальной работы вам понадобится IE9, а не текущий браузер. Приносим извинения за возможные неудобства.

Ответьте, если у вас возникнут вопросы.

Примечания:

• Объясните, почему вы поддерживаете только определенные браузеры. Но не забудьте объяснить это так, чтобы они могли понять.
• Держитесь подальше от фразы «неудобство». Прямо сейчас они не могут получить доступ к вашему приложению, потому что у них более старая версия браузера.Это не просто неудобно, это явная проблема. Это похоже на то, что тебя заперли в машине.

Хороший отклик

Привет, Боб!

Спасибо за проверку моего приложения!

Наше приложение было создано для поддержки современных браузеров, поэтому мы отказались от поддержки некоторых из них — оно просто не может обеспечить такой же опыт работы в Интернете, как другие браузеры. Поддержка этих старых браузеров будет означать, что мы не сможем оптимизировать наши интерфейсы или улучшить взаимодействие с клиентами в наших приложениях — это будет означать более медленный прогресс, меньший прогресс, а в некоторых местах и ​​отсутствие прогресса.Мы хотели убедиться, что для подавляющего большинства наших клиентов это лучший опыт, поэтому поддержка их сдерживала бы нас.

Вы можете проверить эти совместимые браузеры по ссылке здесь: {insert link}.

Если у вас есть другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. И хорошей среды!

Chase Clemons
Служба поддержки клиентов

7. Аннулирование учетной записи

Клиенты неизбежно забудут закрыть свою учетную запись до начала следующего цикла выставления счетов.Вы захотите отменить его и получить возмещение сразу всем.

Пример запроса

Привет!

Я забыл вовремя отменить свой пакет услуг кабельного / интернет-подключения до списания средств за этот месяц. Вы можете отменить это для меня?

— Джек Д.

Плохой ответ

Здравствуйте,

Вы сможете закрыть свою учетную запись, войдя в систему и перейдя на свою информационную страницу. Вверху страницы есть ссылка для отмены.

Ответьте на это письмо, если в будущем возникнут вопросы.

Примечания:

• Они закрывают свою учетную запись, и вы хотите, чтобы они вернулись и выполнили еще несколько шагов? Просто сделай это за них, иначе они уйдут в более выгодных условиях.
• Не забудьте указать, что вы возвращаете их оплату.

Хороший отклик

Привет, Боб!

Извините за эту плату! Я аннулировал ваш аккаунт и получил возмещение. Вы должны увидеть это возмещение в своей выписке в течение нескольких дней.

Если у Вас есть другие вопросы, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. И хороших выходных!

Chase Clemons
Служба поддержки клиентов

8. Получение трассировки

Просить трассировку для клиента, чтобы увидеть, достигают ли они вашего сервера, может быть пугающим. Это техническая вещь, которой многие клиенты будут напуганы. Стремитесь сделать его максимально безболезненным.

Пример запроса

Привет!

Сегодня утром я не смог войти в свой аккаунт.Как будто сайт не работает с моей стороны. У вас возникли проблемы с сетью?

— Билл Джонсон

Плохой ответ

Здравствуйте,

Прошу прощения за неудобства. Можете ли вы выполнить трассировку маршрута к своей учетной записи, чтобы узнать, можете ли вы связаться с серверами через подключение к сети Интернет? Это поможет нашим программистам увидеть, в чем может быть проблема.

— Bad App Team

Примечания:

• Опять же, это выражение «неудобства».Просто никогда не используйте это.
• Traceroutes может напугать клиента. Расскажите им, как это сделать.
• Спасибо им за помощь в этом. Их активное вовлечение в выяснение того, что происходит, имеет большое значение.

Хороший отклик

Привет, Билл!

Прошу прощения за проблемы с доступом! С моей стороны, с вашим аккаунтом приложение выглядит хорошо. Можете ли вы выполнить трассировку, чтобы помочь мне разобраться в этом? Я знаю, что это может показаться устрашающим техническим инструментом, но я расскажу вам о нем.

Вот шаги, чтобы сделать это traceroute:

Для Windows:

1. Перейдите в Пуск (кнопка запуска в левом нижнем углу рабочего стола)
2. Выберите «Выполнить»
3. Тип: «cmd» (без кавычек)
4. Это должно вызвать приглашение DOS. Оказавшись там, введите: «tracertmyapp. supportops.co» (без кавычек и включая ваш субдомен).

Для Mac:

Откройте Network Utility из папки Utilities, выберите вкладку Traceroute, введите «myapp.supportops.co »(без кавычек и включая ваш субдомен) и нажмите кнопку трассировки.

Завершение трассировки может занять несколько минут. Результатом будет серия текстовых сообщений, показывающих переходы с вашего компьютера на наш сервер. Скопируйте этот вывод и отправьте мне в ответе на это электронное письмо. Я попрошу наших программистов посмотреть, что происходит.

Спасибо за помощь!

Chase Clemons
Служба поддержки клиентов

9. Электронная почта заблокирована брандмауэром

Если клиент находится за довольно строгим брандмауэром, уведомления по электронной почте из вашего приложения могут быть заблокированы.Вот как заставить их проверить.

Пример запроса

Привет,

Я больше не получаю уведомления по электронной почте от нашего форума. Есть идеи, что происходит?

— Лиза

Плохой ответ

Здравствуйте, Лиза,

Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему:

1. Убедитесь, что вы не изменили настройки уведомлений.
2. Проверьте свой фильтр спама или нежелательной почты, чтобы убедиться, что письма, приходящие от нас, не помещаются в эту папку.Если да, обязательно добавьте наш домен электронной почты в список надежных отправителей своей учетной записи.
3. Если вы по-прежнему не получаете от нас электронные письма, обратитесь к своему интернет-провайдеру, чтобы убедиться, что он не блокирует исходящий от нас почтовый трафик.

Если проблема не исчезнет, ​​дайте мне знать.

— Команда форума

Примечания:

• Во-первых, не пишите как робот. Но я думаю, вы знали, что это звучит так, как будто это написал робот.
• Давайте, дайте им IP-адреса с инструкциями по передаче их ИТ-отделу. Это будет иметь большое значение, и ИТ-специалисты могут позаботиться о том, чтобы ничего не блокировать с этого адреса.
• Если ничего из этого не работает, проверьте журналы электронной почты и посмотрите, правильно ли вы отправляете эти электронные письма. Любые журналы, которые вы можете предоставить ИТ-команде, помогут.

Хороший отклик

Привет, Лиза!

Прошу прощения за проблемы с электронной почтой!

Не могли бы вы проверить, что супортопс.co находится в белом списке вашего почтового сервера? Иногда электронные уведомления нашего форума попадают в спам-фильтры на уровне сервера. Домен и IP-адрес, с которого отправляются электронные письма: {УКАЗАТЬ ДОМЕН / IP-АДРЕС ЗДЕСЬ}.

Если вы отправите мне ссылку на сообщение для уведомлений, которые вы не получали, но должны были получать, я с удовольствием просмотрю наши журналы электронной почты и точно узнаю, куда пришло это письмо. Это поможет вашей ИТ-команде понять, к чему все идет.

Спасибо!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

10.Только онлайн

Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они находятся в самолете или в глуши без доступа к Интернету.

Пример запроса

Здравствуйте,

Доступно ли приложение для кабельного телевидения только при подключении к Интернету? Что происходит, когда я не могу подключиться к сети?

— Джеймс Би

Плохой ответ

Здравствуйте,

Наше приложение только сейчас онлайн. Приносим извинения за доставленные неудобства!

Ответьте на это письмо, если в будущем возникнут вопросы.

— App Team

Примечания:

• Arg, это снова та фраза «неудобства»!
• Прояви немного сочувствия. Не просто отправляйте их по электронной почте.

Хороший отклик

Привет, Джеймс!

В настоящее время вы можете смотреть шоу только при подключении к Интернету. Я знаю, временами это может быть отстой. По выходным у меня нет доступа в Интернет, поэтому я чувствую вашу боль от пропуска шоу. Я очень стараюсь выбрать вариант загрузки эпизода, так что, надеюсь, мы скоро что-нибудь получим!

Если у Вас есть другие вопросы, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. И хороших выходных!

Chase Clemons
Служба поддержки клиентов

11. Критика со стороны клиентов

У вас всегда будет несколько писем от клиентов о том, что вы делаете неправильно. У некоторых есть конкретика, некоторые — расплывчаты. Вот лучший способ подойти к ним.

Пример запроса

У вас отстой.

— Эрин

Плохой ответ

Здравствуйте,

Приносим извинения за неудобства, связанные с нашей телефонной службой. Что конкретно у вас не работало? Я передам это остальной команде.

— Служба поддержки клиентов

Примечания:

• Извините. Вы здесь, чтобы помогать людям, а не злить их плохим началом письма.
• Узнайте, что им нравится, а что нет. Это поможет вам узнать, как они используют ваш сервис. И это напомнит покупателю о том, что им в вас нравится.

Хороший отклик

Привет, Эрин!

Мне очень жаль, что вы не нашли нашу услугу полезной! Что вам в нем нравится, а что не нравится? Я буду более чем счастлив увидеть, чем мы можем помочь.

Chase Clemons
Служба поддержки клиентов

12. Обойтись без отдела продаж

Ваша команда небольшая, и на самом деле нет причин или денег для найма специальной группы продаж. Крупные клиенты ожидают, что у вас он будет, но вот как вы можете помочь им без него.

Пример запроса

Привет,

Я ищу ваши услуги для всей моей компании. Есть ли у вас какие-нибудь торговые представители, которые могут помочь мне в этом?

— Холли

Плохой ответ

Привет,

Спасибо за то, что посмотрели на наши услуги для своей команды! У нас нет таких торговых представителей, но наш веб-сайт должен ответить на любые ваши вопросы.Если вы найдете там что-то, на что не ответили, дайте мне знать.

— Служба поддержки клиентов

Примечания:

• Группа поддержки — это отдел продаж. Вы должны быть готовы ответить на любой вопрос покупателя.
• Будьте гибкими в том, как клиент хочет с вами разговаривать.
• Будьте взволнованы и благодарны, что они проверяют вашу команду. Это волнение может иметь большое значение для покупателя.

Хороший отклик

Привет, Холли!

Это круто! Я надеюсь, что мы сможем стать отличным инструментом для вашей компании.У нас нет такого специализированного торгового представителя, поскольку мы такая маленькая команда. Но я буду более чем счастлив ответить на любые ваши вопросы. Мы можем сделать это по электронной почте, или, если у вас есть свободное время, я могу позвонить вам. Просто дайте мне знать, что лучше всего подходит для вас.

И еще раз спасибо за ознакомление с нашим инструментом для своей команды!

Chase Clemons
Служба поддержки клиентов

13. Выражение благодарности

Если вы сделаете свою работу правильно, все заявки будут разрешены в конце.Не оставляйте клиентов без ответа, чтобы закончить дело.

Пример запроса

Привет!

Последний шаг сделал свое дело. Спасибо, что разобрались!

— Стив Грифтон

Плохой ответ

Привет, Стив,

Рад, что мы смогли решить эту проблему. Пожалуйста, напишите ответ, если у вас возникнут вопросы в будущем.

— Команда разработчиков приложений

Примечания:

• Это корпоративный робот, который снова пишет электронные письма.
• Удачи. Оставьте им что-нибудь запоминающееся. Вызывайте улыбку на их лица.

Хороший отклик

Привет, Стив!

Отлично! Рад, что это исправили.

Просто помните, мы всегда готовы ответить, если вам понадобится помощь. (Что ж, помогите с нашим приложением. Я понятия не имею о хороших местах для отдыха на Аляске.)

Chase Clemons
Служба поддержки клиентов

14. Используйте приложение, чтобы ускорить ввод текста

Со всеми этими электронными письмами вы не не хочу их запоминать или копировать / вставлять из какого-то списка.Помните, я сказал, что помогу вам быстрее отвечать на электронные письма, а не просто добавлю к этому больше шагов.

Заманчиво отправлять автоматические стандартные ответы на некоторые запросы. Не надо. Это безлично. Это лишает клиента доверия к вам. Это разрушает и без того хрупкие отношения. Они в разгаре кризиса, и вы даже не прочитали их электронную почту, но все равно автоматически отправили ответ.

Правило фрагмента: никогда не используйте автоматические шаблоны ответов.

Они не работают, никогда не работали и никогда не будут работать.

Но, как и у всех хороших математических правил, у этого есть следствие. Вы МОЖЕТЕ использовать предустановленные фрагменты, чтобы ускорить ответы.

Например, может быть проект, над которым ваша команда активно работает. Но вы можете получать 15-20 писем каждый день с вопросами об этой опции, инструменте, функции и т. Д. Конечно, я могу перепечатывать каждое письмо клиенту. Но это напрасная трата времени клиента и моего времени. Им просто нужен ответ.

Введите сохраненные ответы.

Сохраненные ответы Help Scout позволяют сохранять ответы на часто задаваемые вопросы и вставлять их в ответы по электронной почте всего за пару кликов. Перед отправкой вы можете настроить имя и добавить еще несколько вещей, например «Go Tigers», если они фанаты Auburn. Когда он будет готов, отправьте его и переходите к следующему билету.

Сохраненные ответы позволяют работать намного быстрее, чем раньше. Электронный билет об этом проекте из прошлого занимает всего около десяти секунд от начала до конца. Это намного лучше, чем пять минут, которые у вас ушли на то, чтобы найти нужную информацию и снова набрать ее. Намного лучше, чем даже тридцать секунд поиска его в списке, а затем выбор копирования / вставки.

При использовании шаблонов автоматических электронных писем никто, кроме компьютера, их не читает. Это неправильно … так совершенно неправильно.

С сохраненными ответами человек фактически читает электронное письмо, понимает, что происходит, а затем отвечает быстрее, чем ему приходится составлять письмо с нуля.

Подумайте, насколько вы сможете стать быстрее, если начнете использовать сохраненные ответы.

15. Несколько советов и уловок в последнюю минуту

Прежде чем мы закончим, я хочу дать вам несколько советов и уловок, которые вы можете использовать для каждого написанного вами электронного письма.

• Используйте их имя! Покупатели любят, когда вы говорите «Привет, Боб!» а не просто обычное «Привет» или «Привет».
• Обязательно поблагодарите за использование вашего приложения. Обычно есть много вариантов, и ваш клиент выбрал вас. По крайней мере, скажи спасибо и серьезно.
• Говорите, как они. Не используйте официальную письменность или слова, которые вы бы не использовали в реальной жизни. Пишите так, как если бы вы написали другу.
• Царят короткие простые предложения. Разбивайте длинные абзацы на удобные для чтения. Они читают электронную почту, а не роман.
• Для запросов функций повторите их идею и относитесь к ней, если можете. Это показывает им, что вы действительно прочитали их электронную почту, а не просто пропустили ее.
• Если можете, расскажите им о новых функциях. Это показывает, что ваша команда всегда работает над вашим приложением.
• Закройте сообщение электронной почты, выделив его. «С пятницей!» или другая строка с датой, чтобы они знали, что вы пишете электронное письмо в этот день.Если вы видите, что у них есть адрес электронной почты auburn.edu, добавьте сообщение «Вперед, тигры!» или другой лакомый кусочек.

Вот и все.

У вас есть мои лучшие электронные письма, которые я использую для большинства клиентов, с которыми общаюсь.

С этими электронными письмами вы будете работать быстрее, а вашим клиентам понравятся письма, которые они получают от вас.

И что теперь?

Не копируйте / вставляйте мои электронные письма в свою коллекцию ответов. Если вы это сделаете, вы не будете звучать как вы. В конечном итоге ты будешь походить на меня.

Вместо этого посмотрите, как я в итоге написал эти электронные письма.

В колледже у меня был курс политики и письма. Мой профессор дал нам четыре эссе для изучения в первом классе — два довольно ужасно написанных и два выдающихся. Затем мы поговорили о том, что их отличает: ошибки от плохих, правильные фразы и тон от лучших.

Это идея, которую я имел в виду, когда писал это. Я хотел, чтобы вы видели плохие примеры и учились на них.Я хотел, чтобы вы лучше видели электронные письма и учились на них. Не для прямой копии, а для того, чтобы увидеть, что входит в отличное электронное письмо для клиента.

Делайте заметки из каждого электронного письма и напишите свое собственное. Таким образом, когда покупатель получит это от вас, это будет действительно похоже на вас.

Спасибо за то, что написали более качественные электронные письма.

6 простых советов по написанию хорошего письма службы поддержки (с шаблонами писем) | от Freshdesk

Автор Прашантини Манде

Когда вы отправляете электронные письма изо дня в день, некоторые письма могут не попасть в цель. Возможно, вы отправили кому-то неправильную ссылку или обратились к кому-то не тем именем. Это проблемы, которые можно легко исправить с помощью простого контрольного списка. В конце концов, написание хорошего электронного письма во многом зависит от правильного понимания основ. Давайте рассмотрим 6 основных проверок, которые вам необходимо выполнить, прежде чем вы нажмете кнопку «Отправить» в электронном письме службы поддержки.

Рекомендуется называть клиента по имени. Если вы не знаете их имени, подойдет дружеское «Привет!». Но начните свой ответ с полуофициального приветствия, независимо от того, насколько острый вопрос.Он задает тон, согласно которому вы достаточно спокойны, чтобы справиться с проблемой независимо от того, что чувствует клиент.

Клиент пользуется вашим продуктом / услугой и достаточно заботится о нем, чтобы написать вам. Итак, будь то жалоба или практический вопрос, они проявили интерес к вашей компании, и к этому следует отнестись с благодарностью.

• Вы можете поблагодарить их за то, что они сообщили о проблеме.
• Вы можете поблагодарить их за использование вашего продукта.
• Вы можете поблагодарить их за отличную идею.

Простая благодарность заставит их почувствовать себя ценными и поможет им понять, что их мысли приветствуются. Но говорите это только в том случае, если вы серьезно.

Независимо от того, насколько хороша ваша электронная почта, основная цель клиента — перестать с вами разговаривать. То есть хотят получить ответ и двигаться дальше. Поэтому всегда цените время клиентов и сразу же дайте им четкие ответы на все их вопросы. Если вам нужно больше времени, чтобы ответить на некоторые из их вопросов, скажите это. Не заставляйте клиента думать, что вы не прочитали его письмо полностью.

Некоторые клиенты пишут вам спокойно и сдержанно. Но некоторые злятся или разочарованы. Это естественно, потому что то, что вам может показаться простой проблемой, активно мешает им получить то, что они хотят.

Так что, если они кажутся встревоженными, грустными, злыми или разочарованными, решите их и заверьте их, что вы делаете все возможное, чтобы они не чувствовали себя так. Если вы ничем не можете помочь, вы все равно можете решить эту проблему и сказать им, что вам жаль, что они так думают.Спросите их, можете ли вы чем-нибудь помочь. Простое признание покажет им, что вам не все равно.

Простое признание эмоций клиента покажет им, что вы заботитесь.

Эта проверка в основном применима к вопросам технической поддержки. Прежде чем сказать им обновить экран или попробовать в другом браузере, попробуйте сделать это на своей стороне. Возможно, решение было предложено вам некоторыми экспертами в команде, но вы не хотите узнавать от клиентов, что оно не работает.

Никогда не позволяйте клиенту указывать на то, что предложенное вами решение не работает.

Грубые ошибки тянут вас вниз. Трудно выглядеть экспертом в решении проблем, если упускать из виду мелочи. Поэтому убедитесь, что вы проверяете орфографические ошибки. Вы можете использовать для этой цели такие инструменты, как Grammarly или даже Microsoft Word. Если вы не уверены в грамматике, если вы не уверены в грамматике, для чего-то большего, чем орфография, просто покажите ее своему ближайшему коллеге-грамматику-нацисту и узнайте его мнение. Точно так же, если вы отправляете ссылку или код, убедитесь, что они работают.И всегда проверяйте, прикрепили ли вы документ, который обещали прикрепить.

Невозможно выглядеть экспертом в решении проблем, если упускать из виду мелочи.

Вот и все, 6 проверок, которые вам нужно сделать, чтобы убедиться, что ваш адрес электронной почты службы поддержки в порядке.

Пример сценария: клиент запрашивает новую функцию, которую можно создать.

Пример сценария: клиент запрашивает функцию, которой нет в вашей дорожной карте.

Пример сценария: клиент запрашивает функцию, которой нет в вашей дорожной карте

Есть ли еще какие-то проверки, которые мы пропустили? Дайте нам знать в комментариях.

Предоставлено вам Freshdesk Academy. Чтобы получить больше подобного контента, зарегистрируйтесь в академии сегодня, бесплатно . Этот пост был первоначально опубликован в блоге Freshdesk .

Как запросить поддержку, которая решается быстрее

Если у вас возникла проблема с вашим веб-сайтом или если вам нужно что-то изменить, вы должны знать, что это можно сделать быстро и правильно, без необходимости вступать в обмен по электронной почте.

Пытаетесь использовать сервисный метод Holiday API? Возможно, вы захотите проверить, что HolidayData. io всегда обеспечивает достаточную производительность, независимо от того, насколько велик может быть объем запросов.

С точки зрения человека, выполняющего работу, он должен на 100% понимать, в чем проблема и что вам нужно, прежде чем он сможет приступить к работе.

Было бы неплохо, если бы каждый запрос решался в первом письме? Представляете, сколько времени мы бы сэкономили!

Это руководство поможет вам предоставить нужную информацию для решения вашего следующего запроса в службу поддержки в рекордно короткие сроки.

Даже если вы не совсем понимаете, в чем проблема, у вас больше шансов быстро решить проблему, если вы сможете сообщить несколько важных элементов информации в своем запросе.

Две важные части электронного запроса:

1. Создание полезной темы, которая резюмирует проблему
2. Четкие детали и скриншоты в основной части электронного письма

Давайте рассмотрим, как мы можем составить электронный запрос, содержащий всю информацию, необходимую технику, чтобы решить его в рекордно короткие сроки.

Создайте полезную тему сообщения

В полезной строке темы электронного письма кратко излагается проблема, и позвольте команде поддержки подумать о способах решения проблемы еще до того, как они откроют электронное письмо.

Вот несколько быстрых советов по созданию полезных тем:

• Тема должна быть кратким изложением проблемы. Это помогает расставить приоритеты, даже не открывая тело письма.
• Не используйте пустые строки темы или такие темы, как «НУЖНА ПОМОЩЬ!»
• Включите в тему «Срочно» слово, если запрос срочен.

Давайте посмотрим на некоторые примеры, которые требуют некоторой доработки:

«Помогите! Срочный!»

Это определенно привлекает внимание, но не дает подробностей.

«нужна помощь»

Опять же, здесь чего-то не хватает детали. Это одна из наиболее распространенных тем электронных писем. Думаю, можно с уверенностью предположить, что если вы пользуетесь поддержкой по электронной почте, вам нужна помощь

А теперь давайте взглянем на несколько лучше обработанных примеров:

«Веб-сайт отображает сообщение об ошибке: 502 на главной странице после недавнего обновления программного обеспечения» Эти статьи о программном обеспечении помогут вам в области программного обеспечения.

Несмотря на то, что в строке темы не написано «срочно», мы знаем, что это высокоприоритетная проблема, поскольку сообщения об ошибках влияют на то, как клиенты просматривают ваш веб-сайт.

«Обновить слайдер домашней страницы с прикрепленным изображением и ссылкой на событие»

Строка темы приятная и понятная, поэтому служба поддержки знает, что это запрос на изменение и что нужно изменить.

Создайте запрос

Запрос является основной частью вашего электронного письма, и здесь вы сообщаете подробности.

Поверьте мне, когда я говорю, что конкретная деталь является ключом к решению вашего запроса в службу поддержки с первого раза .

Технический специалист не будет работать над вашим запросом, пока у него не будет всего необходимого и он не будет на 100% уверен в том, что вы хотите, поэтому важно внести ясность, иначе ему придется вернуться к вам, чтобы заполнить пробелы.

Используйте короткие предложения и маркированные списки для четкого общения.

Первый шаг, который предпримет технический специалист для решения проблемы, — это воспроизвести ее самостоятельно. Поэтому важно, чтобы вы написали четкие инструкции о том, как вы обнаружили проблему и как технический специалист может следовать вашим инструкциям, чтобы воспроизвести ее.

• Какой URL-адрес проблемы?
• Какие шаги необходимо предпринять, чтобы воспроизвести проблему?
• Когда именно вы впервые заметили проблему?
• Были ли в последнее время на вашем сайте какие-либо изменения?
• Можно ли воспроизвести проблему на нескольких устройствах?
• Ваша проблема возникает в одном браузере или во всех?
• Какой браузер и операционную систему вы используете? (Вот как это проверить — https: // www.whatismybrowser.com)
• Вы видите какие-либо конкретные сообщения об ошибках?

Включить снимки экрана и видеозаписи с экрана

Картинка рисует тысячу слов, и это определенно верно, когда дело доходит до передачи деталей проблемы веб-сайта.

Я предпочитаю использовать Skitch для снимков экрана, поскольку он позволяет мне включать стрелки и заметки на самом снимке экрана и упрощает прикрепление изображения к электронным письмам. Cloudup также отлично подходит для быстрых снимков экрана.

Когда движение или рабочий процесс важны и не могут быть зафиксированы серией изображений, я обращаюсь к видеозаписи.

Я записываю свой экран, пока воссоздаю проблему, и объясняю, что должно происходить, через микрофон. Благодаря этому все становится кристально чистым.

Я рекомендую Screenmailer как самую быструю и простую программу записи экрана, и я также использовал Jing, который тоже хорошо работает.

Одна задача на электронное письмо

Храните каждое электронное письмо по одной конкретной задаче.Это позволяет избежать писем, в которых есть несколько задач, которые обычно теряются, если разговор по электронной почте становится продолжительным.

Отправлять по одному электронному письму за раз

Запрос по одной задаче за раз поможет избежать конфликтов сайта, путаницы и пропущенных задач.

Продолжение

Когда я отправляю запрос в службу поддержки, я обычно ожидаю ответа в течение 24 часов. Если для того, чтобы услышать писк, требуется что-то большее, я бы подумал, что команда перегружена, или у нее нет ресурсов для эффективной поддержки, или они потеряли мою электронную почту.

Через 24 часа, если я ничего не получу, я отправлю краткое сообщение, чтобы убедиться, что они получили мой запрос и работают над ним.

Отслеживание может замедлить процесс, так как команде нужно реагировать на последующие действия, а не работать над самой проблемой.

Лучше всего подождать не менее 24 часов, прежде чем предпринимать дальнейшие действия.

Когда вы будете следить:

• сохраните краткое последующее электронное письмо и напишите его в качестве ответа на ваше предыдущее электронное письмо, а не как новый запрос по электронной почте.
• не отвечайте в одном запросе на совершенно другой запрос

Некоторые шаблоны, которые можно использовать

Вот несколько шаблонов, которые вы можете использовать, чтобы помочь вам начать работу с запросом в службу поддержки.

Пример: проблема веб-сайта

Тема:
На моей домашней странице отображается сообщение об ошибке 502 под ползунком.

Body:
Домашняя страница www.renegade-empire.com показывает ошибку 502 в области сразу под ползунком домашней страницы

Шаги для репликации:
Посетите домашнюю страницу и щелкните стрелку вправо ползунка, чтобы увидеть проблему.
Скриншот проблемы прилагается.
Я вижу проблему в Chrome и Firefox и на своем мобильном телефоне.

Последние изменения на сайте:
Слайдер был изменен на прошлой неделе.
Недавно мы обновили программное обеспечение WordPress.

Спасибо, господин покупатель.

Пример: запрос на изменение веб-сайта

Тема:
Увеличьте размер шрифта на сайте www.renegade-empire.com/blog

Body:
Увеличьте размер шрифта на сайте www. renegade-empire.com/blog с 12 до 14 пикселей. Спасибо, господин покупатель.

Пример: запрос функции веб-сайта

Тема:
Автоматически добавлять электронные письма контактной формы в нашу базу данных списков рассылки

Body:
При отправке новых заявок через нашу контактную форму www.renegade-empire.com/contact/ мы хотим, чтобы они автоматически добавлялись в нашу базу данных Mailchimp.

Доступ к нашей базе данных mailchimp:
Ссылка: Mailchimp.com
Имя пользователя: RenegadeEmpire
Пароль: Пример
Список для использования: Общий список

Мой бюджет для этого проекта составляет 200 долларов.
Мои сроки доставки — в ближайшие 2 недели.

Спасибо, господин покупатель.

Пример: запрос функции веб-сайта № 2

Тема:
Добавить слайд-шоу фотографий в начало страницы нашей галереи

Body:
На странице нашей галереи [вставьте здесь ссылку на вашу галерею] Я хотел бы иметь слайд-шоу фотографий, подобное тому, которое я видел на [вставьте ссылку на пример здесь]

Мой бюджет для этого проекта составляет 150 долларов.
Мои сроки доставки — в ближайшие 2 недели.

Спасибо, господин покупатель.

Запрос на поддержку не должен быть сложным, но, как и в большинстве случаев, передовые методы имеют большое значение. Что вы делаете, чтобы получить лучшую поддержку от команды службы поддержки? Поделитесь своими советами в комментариях ниже, мы будем рады услышать от вас!

Ищете успокаивающее и прохладное место, оформленное в пастельных тонах и с использованием натурального дерева, со стильной гостиной в стиле бохо, из которой вам не захочется уезжать? Просмотрите только что открывшуюся игровую площадку на этом веб-сайте, предназначенную для развлечения детей в возрасте до 5 лет.

Навыки письма для представителей службы технической поддержки

Введение

Этот курс научит вас писать четкие и эффективные электронные сообщения поддержки в ответ на запросы клиентов, клиентов или сотрудников. По окончании курса вы сможете писать электронные сообщения поддержки, которые будут понятны, позаботятся о проблеме и вызовут доверие к вам и вашему отделу или компании.

А Слово об онлайн-курсах

Прохождение курса без посещения класса может немного отличаться от того, кем вы являетесь привыкший. Чтобы пройти курсы, пройдите каждый веб-сайт урок, затем выполните соответствующие задания. Отправьте задания вашему преподавателю по электронной почте, и он сразу же вернет их с комментариями. Ты сможешь также в конце каждого урока вы можете прокомментировать любой аспект урок или задавайте вопросы, если у вас возникли трудности или просто искать разъяснения.

Это курс, основанный на компетенциях. Ваше обучение не будет завершено, пока вы достигли уровня мастерства, поэтому время выполнения может варьироваться в зависимости от ваших сильных сторон. Основное преимущество онлайн-курсов заключается в том, что вы можете настроить темп в соответствии с ваши способности и вам не нужно беспокоиться о соревнованиях с другими учениками.

Курс Содержимое

Курс фокусируется на о навыках письма, необходимых для всех форм электронной поддержки: электронная почта, чаты, журналы, форумы и так далее.Ты выучишь как к

Эл. Почта, Электронная почта, электронная почта и электронная почта

Такие слова, как «электронная почта», пишутся по-разному. Некоторый используют «электронную почту» и «онлайн», в то время как другие используют «электронную почту» и «онлайн». Важно быть последовательным — произносить слова одинаково в любом отдельном документе.

ср выбрали использование «электронной почты» и «онлайн» в этом курс. Мы предпочитаем его, потому что он отражает то, что «электронная почта» конструкция «электронная почта» через дефис. Ты и твое центр технической поддержки может использовать «электронную почту» или «он-лайн». Это нормально. Просто будьте последовательны.

Урок Меню

Нажмите здесь, чтобы перейти в меню урока курса.

Создание документации в группе поддержки — написание документов

Преимущества работы техническим писателем и агентом службы поддержки

Одновременная работа в поддержке и документации дает ряд преимуществ.Как документалист, вы получаете прямую обратную связь с пользователями через службу поддержки, которая помогает вам предвидеть повседневные варианты использования. Если вы заметили ошибку или что-то отсутствует в текущей документации, вы можете убедиться, что она была изменена самостоятельно, без необходимости передавать задачу другому отделу. Как помощник, если вы также сами задокументировали продукт, у вас есть более глубокие знания о том, куда направлять людей, и, поскольку вы уже использовали продукт, вам становится легче объяснить его пользователям.

Вот несколько советов для разных случаев:

• вы агент службы поддержки , который хочет начать писать техническую документацию
• вы — технический писатель , который хочет начать поддержку
• вы — технический писатель , который хочет работать в вашей собственной определенной роли в службе поддержки

Советы для агентов службы поддержки, желающих начать писать техническую документацию

Как сторонник, начать писать документацию может быть непросто, хотя они взаимосвязаны.В службе поддержки пользователь задает вопрос по определенной теме, который вы затем объясняете. Однако в документации вы должны сами придумывать темы и предвидеть вопросы, прежде чем они будут заданы. В дополнение к этому вам также необходимо выяснить, кто ваша ожидаемая аудитория, и сделать предположение об их предварительных знаниях, тогда как в поддержку вы получите представление об уровне знаний пользователя из их вопроса. При написании документации вам, возможно, придется обслуживать несколько аудиторий в одной статье или даже разбить ее на несколько статей для начинающих и более продвинутых пользователей.

Обратная связь: в документации ваша работа часто просматривается коллегами, и вы также проверяете их работу, тогда как в службе поддержки вы обычно более напрямую взаимодействуете с пользователем. С одной стороны, это может быть похоже на наблюдение со стороны ваших коллег или надзор за ними, но с другой стороны, это обеспечивает своего рода страховочную сетку, не позволяя вам самостоятельно выдавать неверную информацию.

Советы для технических писателей, желающих начать с поддержки

Вы технический писатель и хотите начать работу в службе поддержки? Хороший выбор! Эти две дисциплины прекрасно дополняют друг друга, и обе требуют хороших навыков общения с клиентами и специальных знаний о продуктах.

Однако, когда вы только начнете, вы обнаружите, что на пути к тому, чтобы стать суперзвездой поддержки, нужно решить несколько проблем. Давайте рассмотрим самые важные из них.

Знание функций, которые вы не задокументировали: возможно, лучший способ узнать о функциях продукта — это их задокументировать. Но что, если ваши клиенты начнут спрашивать о функциях, которые кто-то задокументировал?

Это может случиться чаще, чем вы думаете, особенно если вы не работали в организации долгое время или только недавно начали писать об определенном инструменте.

Мой совет: не расстраивайтесь и не пугайтесь, если у вас появятся вопросы, на которые вы не можете ответить. Чтобы узнать больше о программном обеспечении, обратитесь к своим коллегам, изучите старые заявки в службу поддержки и, конечно же, не забудьте прочитать документацию!

Отсутствие процесса рецензирования: как писатель документа, велика вероятность, что ваша работа будет отредактирована и вычитана коллегой перед публикацией. Однако при ответе на большинство запросов в службу поддержки ваш отзыв не будет проверен коллегой.

Итак, как вы можете справиться с удалением этой страховочной сетки? Во-первых, осознайте, что ничего не знать — это нормально — никогда не давайте ответ, в котором вы не уверены на 100%, просто ради сохранения лица.Если вы не знаете, всегда полезно попросить другого агента высказать свое мнение или передать заявку на следующий уровень поддержки для получения поддержки.

Советы для технических писателей, которые хотят работать в своей собственной роли в службе поддержки

Если вы работаете в крупном SaaS-бизнесе, то для технического писателя нужно следить за пробелами в документации, поддерживать версии, согласовывать примечания к выпуску и т. Д.

Часто это означает, что у вас есть огромное количество невыполненных задач, и вы не можете взять на себя другую роль, например, поддержку клиента.Однако это не означает, что вы должны потерять контакт с этой важной частью бизнеса. Работа техническим писателем в группе поддержки — отличный способ не отставать от проблем клиентов, сохраняя при этом документацию. Все, что вам нужно, — это твердый план, чтобы это произошло.

Обратите внимание на эти советы:

• Получить команду на борт
• Упростите общение
• Сотрудничать

Получите команду на борт

Важно помнить, что когда вы работаете в отдельной роли в команде, это не отделяет вас от команды.Даже если вы пишете, а они оказывают поддержку, вы все равно составляете одну команду и важны друг для друга. Чем лучше документация, тем меньше избыточности в заявках и входящих звонках. Это означает, что поддержка получит меньше билетов, да, но эти билеты будут содержать сложные вопросы, которые действительно требуют их времени и навыков. Это приятные симбиотические отношения. Когда они встречаются по вопросам, приходите на них. Если у вас возникнут проблемы с документацией, сообщите о них в службу поддержки. Вы можете преуспеть как команда, если понимаете друг друга и уникальные проблемы, с которыми каждый из вас сталкивается.

Упростите общение

Когда вы пишете документацию на постоянной основе, у вас практически нет времени отвечать на звонки или отвечать на заявки. Вы рассчитываете, что ваша команда сообщит вам о любых проблемах, которые появятся достаточно, чтобы создать страницу документа или часто задаваемые вопросы. Однако они тоже заняты. Любой, кто сталкивается с работой по поддержке, знает, что это тяжелая работа, требующая помощи как можно большему количеству клиентов за один день при сохранении максимально возможного рейтинга удовлетворенности.Служба поддержки должна иметь возможность быстро и эффективно отправлять вам свои проблемы.

Это можно сделать несколькими способами:

• Создайте специальную учетную запись электронной почты для задач, связанных с документами, куда они могут отправлять проблемы.
• Создайте команду Slack, которая автоматически назначает вам задачу.
• Используйте командную доску Trello.

Найдите решение, которое лучше всего подходит вашей команде, и не отчаивайтесь. Если одно решение не работает, переходите к следующему.

Сотрудничать

Когда член вашей команды назначает вам проблему с документом, передайте ему частичное владение этой проблемой.Даже если вы пишете документ, он должен быть тем, кто его рассмотрит, чтобы убедиться, что вы правильно отвечаете на вопрос и нет пробелов. И как только они это сделают, проявите благодарность. Убедитесь, что ваша команда знает, насколько важны для документации отношения сотрудничества. Такие мелочи, как показ количества просмотров статьи, созданной на основе заданной проблемы, в месяц, помогут вашей команде понять, насколько ценен их вклад, и побудят еще больше.

Несмотря на то, что поначалу вам может быть неудобно выполнять уникальную роль в команде, чем больше вы будете упорствовать в этом и работать со своей командой, тем больше пользы от отношений начнут проявляться.