Контакт работает плохо: Ничего не найдено для Ne Rabotaet Vk%23__2021

Плохо затянутые контакты, причина большинства пожаров!

Даже хорошо затянутый гибкий провод с помощью гайки без использования наконечника не даст хорошего контакта. В таких случаях необходимо всегда использовать наконечник на гибкий провод, две гайки, либо тарельчатую шайбу. В данном случае, нарушен ГОСТ на контактные соединения.

Статистика неумолима – большинство пожаров по вине электропроводки приходится на неплотно затянутые контакты. С одной стороны, это плохо, так как никто не застрахован от подобного, с другой – хорошо, ведь кто предупрежден, тот вооружен. Итак, рассмотрим проблему более подробно.

Что такое «плохой» контакт, и в чем его отличие от «хорошего»? При соединении кабелей с автоматами или между собой обязательным является плотный и прочный контакт. Если его нет – сопротивление в этом месте возрастает, ток по-прежнему проходит, но в месте разрыва возрастает температура.

Сначала этот нагрев некритичен, но со временем температура увеличивается, и далее исхода только два. Первый: будет проведено обследование проводки с устранением выявленных дефектов, и второй: когда температура увеличится настолько, что возможно возгорание, произойдет пожар.

Коварство ситуации заключается в том, что даже если изначально контакт был затянут по всем правилам и был абсолютно безопасным, со временем он перестанет быть таким надежным. Дело в том, что при прохождении тока через металл, он нагревается, при этом расширяясь. При выключении происходит остывание, что влечет за собой сжатие. Пара-тройка таких циклов вряд ли нанесут существенный ущерб, однако, когда счет пойдет на сотни, эффект становится заметным и угрожающим. Еще хуже обстоят дела, если небрежность была допущена при проведении электромонтажных работ, тога риск возникает сразу же после ввода объекта в эксплуатацию.

Итак, мы выяснили, что плохие контакты – явление очень распространенное, но это не значит, что с ним нужно мириться и постоянно быть готовым к пожару. Свести риски к минимуму поможет соблюдение двух простых правил:

• Поручать монтаж электропроводки профессионалам;
• Заказывать периодическое обследование проводки в специализированных электролабораториях.

Придерживаясь их, можно обеспечить безопасную и бесперебойную работу своего объекта, позаботиться о сохранности своего дома и имущества. Просто, доступно, эффективно.

Телефон или планшет некорректно определяет местоположение, или навигация работает некорректно

На определение местоположения и навигацию могут повлиять различные факторы. Чтобы решить проблему, выполните следующие действия.

Проверьте корректность параметров определения местоположения

• Удостоверьтесь, что телефон подключен к Интернету. Проведите вниз по строке состояния, чтобы открыть панель уведомлений, и включите значок Геоданные.

• Проверьте настройки службы определения местоположения описанным ниже способом. Проведите вниз по строке состояния, чтобы открыть панель уведомлений. Нажмите и удерживайте значок Геоданные для перехода в меню Геоданные. Выберите раздел Дополнительные настройки и включите функцию Поиск сетей Wi‑Fi, чтобы повысить точность сетевого позиционирования.

• Проверьте, доступны ли для используемого приложения навигации Геоданные. Для включения соответствующего разрешения приложения откройте Настройки, найдите и выберите раздел Права, найдите используемое приложение навигации и включите для него пункт Геоданные.

Если телефон работает под управлением EMUI 8.X или более ранней версии, выберите пункт для приложения навигации.

Проверьте связанные географические факторы

• Высотные здания, плотная застройка, крыши и стены влияют на сигнал GPS, что может снизить точность определения местоположения. Рекомендуется подключить телефон к сети Wi-Fi или переместить его на открытое место для повышения уровня сигнала.

• Сигнал GPS ослабевает в местности с препятствиями, например в туннелях, на эстакадах и в горной местности. В целом уровень сигнала GPS возвращается к нормальному значению, когда вы покидаете такие места. Если уровень сигнала GPS постоянно низкий, перезагрузите телефон и повторите попытку.

Проверьте другие факторы

Если вы используете металлический чехол, магнитный чехол или магнитную подставку для телефона, снимите чехол или прекратите использовать магнитную подставку и повторите попытку. Это происходит, потому что металлы и магнитные материалы могут повлиять на прием сигналов GPS или заблокировать их. В результате телефон может не получить сигналы GPS во время определения местоположения или навигации.

Если проблема не решена, обратитесь в авторизованный сервисный центр Huawei.

Не работает мобильный интернет на Samsung Galaxy

Что случилось

Не работает интернет, в браузере появляется ошибка соединения.

Значок 4G (LTE) или 3G (H+) при этом может отображаться.

Почему интернет может не работать

Проблема может быть как с самим устройством, так и с сетью оператора сотовой связи или SIM-картой.

Чтобы выяснить причину и восстановить соединение с интернетом, используйте рекомендации ниже по порядку.

Что делать, если интернет не работает

1. Перезагрузите устройство

Если интернет перестало работать внезапно, перезагрузите устройство. Такая проблема может быть из-за сбоя подключения к сети оператора, и перезагрузка его устранит.

Проверьте, работает ли интернет после перезагрузки.

Если после перезагрузки интернет не работает, перейдите к следующей рекомендации.

2. Включите интернет на устройстве

Интернет на устройстве можно включить или отключить с помощью специального переключателя. Проведите два раза сверху вниз по экрану, найдите Мобильные данные и убедитесь, что этот переключатель активен.

Если переключатель неактивен, включите его и перезагрузите устройство. Проверьте, работает ли интернет.
Если после перезагрузки интернет не работает или переключатель был активен, перейдите к следующей рекомендации.

3. Проверьте настройки интернета

Если устройство новое или вы меняли SIM-карту, настройте интернет.

Проверьте, работает ли интернет после настройки.

Если после настройки интернет не работает, перейдите к следующей рекомендации.

4. Выберите SIM-карту для выхода в интернет

Если ваше устройство с двумя SIM-картами, проверьте, что для использования интернета выбрана нужная: откройте Меню → Настройки → Подключения → Диспетчер SIM-карт → Мобильные данные → выберите SIM-карту.

Если нужная SIM-карта не была выбрана, перезагрузите устройство и проверьте, работает ли интернет.
Если нужная SIM-карта была уже выбрана или интернет не заработал, перейдите к следующей рекомендации.

5. Проверьте баланс

Убедитесь, что на счету SIM-карты есть деньги или не закончился пакет трафика. Если не знаете, как это сделать, обратитесь к вашему сотовому оператору за помощью.

Если баланс был отрицательным или закончился трафик, пополните счет, перезагрузите устройство и проверьте, работает ли интернет.
Если баланс положительный, пакет трафика не закончился или это не помогло, перейдите к следующей рекомендации.

6. Проверьте другой браузер

Проверьте работу интернета в другом браузере. На устройствах Samsung предустановлено два браузера: Chrome (может находиться в папке Google) и Интернет (может находиться в папке Samsung).

Если в другом браузере интернет работает, удалите данные того браузера, в котором интернет не работает.
Если в другом браузере интернет не работает, перейдите к следующей рекомендации.

7. Проверьте дату и время

Проверьте, правильно ли установлены время и дата на устройстве. Если дата и время неправильные: откройте Меню → Настройки → Общие настройки → Дата и время → установите верные значения.

Перезагрузите устройство и проверьте, работает ли интернет.

Если дата и время верные или их настройка не помогла, перейдите к следующей рекомендации.

8. Проверьте устройство в безопасном режиме

Если все вышеперечисленные рекомендации не помогли, вероятно, интернет блокирует какое-то загруженное приложение. Чтобы проверить это, загрузите устройство в безопасном режиме. В этом режиме все загруженные приложения отключаются и не влияют на работу устройства.

Проверьте, работает ли интернет в безопасном режиме.

Если в безопасном режиме интернет работает, проблема в каком-то из загруженных приложений: антивирусе, фаерволе, блокировщике рекламы и т.п. Удаляйте загруженные приложения по одному и проверяйте работу устройства. Лучше начать с тех, которые установили последними.

Если в безопасном режиме интернет не работает, перейдите к следующей рекомендации.

9. Вставьте SIM-карту другого оператора

Чтобы локализовать проблему, поставьте с свое устройство SIM-карту другого оператора, настройте и попробуйте выйти в интернет. Это поможет понять, где неисправность: в устройстве или у оператора мобильной связи.

Для проверки важно вставить SIM-карту другого оператора именно в ваше устройство. Бесполезно вставлять вашу SIM-карту в другой телефон.

Если с SIM-картой другого оператора интернет работает, значит проблема в сети оператора. Обратитесь к нему за консультацией.
Если с SIM-картой другого оператора интернет не работает, значит проблема в устройстве. Перейдите к следующей рекомендации.

10. Сделайте сброс данных

Сброс данных поможет устранить все программные сбои, которые могли возникнуть на устройстве, и не исчезают после обычной перезагрузки.

После сброса настройте интернет и проверьте его работу.

Если интернет не работает, обратитесь в сервисный центр Samsung.

На Android не работает микрофон

В этой статье я рассмотрю основные причины почему в телефоне Android не работает микрофон и что можно сделать для возврата его функциональности.

Стоит обратить внимание, что микрофон может не работать в целом, либо в отдельных приложениях (при вызове, в скайпе, диктофоне и прочее). Каждая ситуация уникальна и иногда требуется помощь сервисного центра по ремонту.

Данная статья подходит для всех брендов, выпускающих телефоны на Android 10/9/8/7: Samsung, HTC, Lenovo, LG, Sony, ZTE, Huawei, Meizu, Fly, Alcatel, Xiaomi, Nokia и прочие. Мы не несем ответственности за ваши действия.

Внимание! Вы можете задать свой вопрос специалисту в конце статьи.

Причины почему на Андроиде не работает микрофон

Причины, по которым микрофон на Android не работает, могут иметь программный и аппаратный характер.

1. Попадание влаги внутрь корпуса.
2. Удар, падение или иное механическое воздействие.
3. Засорение.
4. Неудачная чистка иголкой/зубочисткой с повреждением микрофона.
5. Программный сбой.

Если с программными ошибками пользователь может справиться самостоятельно, выполнив сброс или перепрошив устройство, то аппаратные неисправности часто требуют квалифицированной помощи специалиста в сервисном центре.

Читайте еще:

Как на Android отключить звук камеры

Android не видит проводные наушники

Устранение проблем

Если микрофон на Андроид не работает после попадания влаги или механического воздействия, то своими силами починить его вряд ли получится. Куда реальнее справиться с засорением и программными ошибками.

Одним из симптомов засорения является то, что микрофон может частично работать, но звук сильно искажается, так что собеседник почти ничего не слышит. Если вы столкнулись с такой проблемой, продуйте и аккуратно прочистите небольшое отверстие в корпусе, которое выполняет роль звукоулавливателя. Не прилагайте серьезных усилий, иначе вы можете повредить микрофон.

Если чистка не помогла, но вы уверены, что аппаратных неполадок нет, используйте программные методы устранения сбоя:

1. Откройте настройки и выполните сброс. Перед откатом сделайте резервную копию данных, так как они будут удалены. Включите синхронизацию контактов, сбросьте фотографии и видео на карту памяти или компьютер.

   Увеличить

2. Перепрошейте устройство.

Используйте официальную или проверенную кастомную прошивку, чтобы исключить конфликты между системой и «железом».

Читайте Как восстановить удаленные фотографии на Android

Микрофон не работает в отдельных случаях

Если звук периодически пропадает, то это говорит об отсутствии надежного контакта. В результате механического воздействия или попадания влаги и окисления контакт может периодически пропадать. Решается такая проблема только в сервисном центре.

Чтобы исключить фактор влияния сторонних приложений на работу микрофона, рекомендуется загрузить Андроид в безопасном режиме и проверить работоспособность.

Если микрофон не работает в диктофоне или приложениях для общения (Skype, Viber, WhatsApp, Telegram), то причину неполадки следует искать в их настройках. В редких случаях эти приложения могут отказаться работать со встроенными микрофоном и нормально улавливать звук через гарнитуру. Помочь может переустановка приложения.

Может быть и обратная ситуация: в различных мессенджерах микрофон работает, но при обычном звонке собеседник вас не слышит. Такое случается, если поврежден разговорный микрофон, а внешний работает.

У многих телефонов есть 2 микрофона, которые разделяют между собой функции или работают в связке для улучшения звука. Чтобы диагностировать такой сбой, необходимо обратиться в сервисный центр.

Почему плохо работает мобильный интернет 3G/4G?

Плохой мобильный интернет

Системы усиления сотового интернета популярны среди жителей деревень, сел, дачных кооперативов, пригородов, а также работников удаленных площадок и логистических центров. Перечисленные в статье наборы показывают максимальную эффективность на расстоянии 5–30 километров от оборудования сотовых операторов. Максимальная дистанция для передачи сигнала меняется в зависимости от применяемого стандарта связи: сети 4G работают на удалении 3–5 километров, в то время как 3G-сеть успешно функционирует на расстоянии до 15 километров от ближайшей базовой станции.

В некоторых случаях можно решить проблему за счет изменения положения смартфона/модема в пространстве, ведь маломощный приемник лучше работает на улице или у оконных и дверных проемов зданий. Полуподвальные помещения, тоннели и конструкции с толстыми внешними стенами блокируют радиосигнал, который исходит от вышек операторов. Но для того, чтобы скорость интернета оставалась стабильно высокой в любой точке помещения, потребуется покупка полнокомплектных систем усиления.

Обычный пользователь может повлиять на качество приема сотового сигнала с помощью трех типов оборудования:

1. уличной антенны, подключенной к роутеру или модему;
2. антенны с гермобоксом для роутера/модема;
3. репитера (активного усилителя) с приемной и раздающей антеннами.

Перед покупкой оборудования обязательно ознакомьтесь с доступными стандартами беспроводной связи, а также диапазонами частот, внутри которых близлежащие базовые станции операторов распространяют тот или иной тип сотового сигнала! Как правило, мобильный интернет 3G функционирует на частоте 2100 МГц (UMTS-2100). Поколение 4G обеспечивает абонентов быстрым интернетом в диапазоне 2600 МГц, реже — 1800 или 800 МГц.

Представленные в нашем магазине комплекты могут работать как с отдельными протоколами, так и обеспечивать доступ к широкому диапазону стандартов мобильной связи. После того, как удалось уточнить соответствующие характеристики у вашего оператора, можно переходить к покупке специализированного оборудования усиления сигнала.

Плохой интернет на смартфоне: пути решения проблемы

Для обеспечения абонентов доступом к быстрому мобильному интернету поколений 3G или 4G достаточно приобрести внешний 3G/4G-роутер или USB-модем, дополнительно укомплектованный уличной антенной. Такие наборы являются оптимальными, поскольку усиление производится средствами пассивного элемента — уличной антенны, не вносящей дополнительные помехи или искажения в сигнал. Доступ к интернету при этом осуществляется по WiFi.

Отдельный тип усилителей — антенны с гермобоксом, куда уже установлен 3G/4G-модем или роутер. Такие устройства подключаются напрямую к вашему домашнему роутеру или порту компьютера и обеспечивают наилучшее качество за счет размещения модема в непосредственной близости от антенной части.

Также возможно усилить мобильный интернет, повысив качество 3G/4G-сигнала в помещении для всех мобильных устройств. В этом случае потребуется установка репитера с системой из приемной и «раздающей» антенны.

Полезные рекомендации по подбору оборудования, если плохо работает интернет на телефоне

Не стоит переживать о совместимости комплектов с вашей SIM-картой, ведь наше оборудование поддерживает любых операторов, официально представленных на рынке сотовой связи России. Набор усиления будет полезен, чтобы повысить качество связи внутри целого здания или его отдельных помещений. Уличная антенна, установленная на крыше или выносной мачте, позволяет сигналу преодолевать сложный рельеф местности и внешние стены дома. Отдельные системы усиления могут быть использованы для работы с терминалами оплаты и транспортными средствами.

На что обратить внимание при выборе системы усиления мобильного интернета? В первую очередь следует определиться с поддерживаемыми стандартами, максимальной зоной покрытия, а также коэффициентом усиления, которое обеспечивается активными и пассивными элементами системы. Мы будем рады проконсультировать вас по всем вопросам, связанным с усилением 3G/4G-интернета, по телефону 8 (812) 309-72-05.

 

 

 

Плохо слышу собеседника — что делать если мне плохо слышно с телефона

Игра в сломанный телефон нравилась нам лет в 10, когда всем двором смеялись, как сказали бы специалисты, над потерей данных при передаче средствами связи. Во взрослых трудовых буднях реально раздражает необходимость постоянно кричать на весь офис в смартфон, переспрашивая собеседника.

От чего зависит громкость, чистота звука в мобильном аппарате? Может, существуют особые модели, в которых всегда хорошо слышно того, с кем разговариваешь? Конструктивное исполнение разных моделей телефонов и смартфонов отличается незначительно, ни один из производителей пока не шагнул далеко вперед, обогнав своих конкурентов в области звукового решения девайсов.

Считается, что связь не бывает плохой, случается неподходящая для нее погода. Прежде чем винить свой телефон и оператора мобильной сети, подождите, может быть за окном буря с ураганными порывами ветра. Даже в самых дорогих аппаратах прием и передача данных зависят от внешних факторов. Чем сильнее дождь и снег, тем лучше сигнал. И это не ошибка, шумы и помехи возникают при самом лучшем распространении сигнала.

В техпаспорте у телефона есть несколько объективных показателей, характеризующих его звуковые способности. Но углубление в технические характеристики не даст ничего обычному покупателю без специального образования.

Тем более что качество звука – довольно субъективное понятие. Поэтому только эмпирический путь выбора со сравнением конкретных моделей поможет подобрать аппарат с комфортным звучанием. Если же ваш телефон стал «шалить» и помехи при разговоре появились неожиданно, нужно разобраться в причинах.

Возможные причины возникновения неисправности и способы их устранения

Загрязнение отверстий динамика

При использовании аппарата в запыленных помещениях довольно часто пыль забивает отверстия защитной сетки динамика или акустические каналы, через которые звук идет от динамика к уху пользователя. Проверьте чистоту отверстий, если требуется — почистите мягкой щеткой. Ни в коем случае не вставляйте в отверстия иголки или острые предметы – вы можете порвать мембрану динамика. Если на ваш аппарат наклеена защитная пленка, удостоверьтесь, что эта пленка не закрывает динамик и не мешает прохождению звука. Если отверстия динамика не загрязнены, значит вышел из строя либо сам динамик, либо микросхема аудиоусилителя. Самостоятельный ремонт пользователем такого дефекта невозможен. В нашем СЦ проведут диагностику аппарата, определят вышедший из строя узел и заменят его на новый. Для ремонта аппаратов мы используем только оригинальные запчасти от производителей телефонов.

Советы по ремонту iPhone, когда плохо работают кнопки Home и Power — MacRemont

Не включается iPhone, зависает на яблоке (горит яблоко): в этом случае проблема скорее всего в программной части вашего iPhone. Правильная перепрошивка вашего аппарата скорее всего вернет его в прежнее состояние. Но иногда, в редких случаях, это бывает связано с аппаратной ее частью, тут уже требуеться более сложный ремонт и полная диагностика специалистами.

Не работает (плохо работает) кнопка Home (хоум) iPhone: в этом случае есть несколько причин неисправности. Самый распостраненный из них, это плохой контакт внутри самой кнопки, при этом кнопку лучше заменить. В iPhone очень часто это связано с клемами кнопки хоум которые конектятся к шлейфу док коннектора. При этом следует просто подогнуть контакты изнутри. Так же очень часто не работает кнопка хоум из-за шлейфа док коннектора. В этом случае следует заменить шлейф. По вашему желанию замена кнопки home в iPhone 4s производится оперативно и качественно нашими специалистами

Не работает кнопка power (павер) в iPhone: это связано со шлейфом который отвечает за кнопку павер. Иногда можно обойтись просто прочистив контакты кнопки изнутри, но иногда выходит из строя именно шлейф. При этом следует произвести замену шлейфа и ваш аппарат будет полностью пригоден к работе. Иногда, в редких случаях, при попадания влаги внутрь, гниет контактная группа к которой крепится шлейф кнопки power. Здесь нужно проделать более тщательную диагностику. Проблема может решиться просто заменой контактной группы шлейфа (напомним что это происходит в крайне редких случаях).

iPhone  зависает, произвольно отключается: в этом случае требуется более детальная диагностика вашего аппарата, это может быть связано с чем угодно, будь то процессор, будь то видеомодуль, при этом айфонможет сильно греться, также это может быть связано с контроллером питания. Бывают случаи, если у вас iPhone 3G или 3Gs, что при падении в правой части айфон образуется трещина между хромированой рамкой и пластиком, так как клемы батареи находяться именно в этой части, может просто быть банальное отсоединение контактов батареи и материнской платы, при этом телефон будет отключаться. Это может быть связано также с неисправностью аккумуляторной батареи. Наши специалисты смогут более точно сказать в чем проблема именно вашего аппарата и произвести быструю диагностику, чтобы определить какие методы лечения нужны вашему аппарату.

Заказать ремонт

5 часто упускаемых из виду примеров плохого обслуживания клиентов

Вспомните время, когда у вас был неудачный опыт общения с брендом. Может быть, они потеряли ваш заказ, или представитель грубил вам, когда вы попросили о помощи. А может, они просто не ответили на ваш вопрос.

У вас есть моменты в памяти?

Вероятно, вам не потребовалось много времени, чтобы придумать случай, когда вы столкнулись с плохим обслуживанием клиентов. Эти воспоминания можно легко вспомнить, потому что они прилипают.

Согласно исследованию Ассоциации психологических наук, мы с большей вероятностью запомним плохой опыт, чем хороший ^1–, что означает, что одна история плохого обслуживания клиентов может свести на нет всю вашу хорошую работу и перевесить любую полученную положительную услугу. до или после.

А теперь вспомните, как вы относились к этому бренду после негативного опыта работы с клиентами.

Вы не хотели покупать у них снова? Вы не думали о переходе к конкуренту? Или, может быть, вы действительно сделали этот шаг и перешли к чему-то новому.Может быть, вы сделали еще один шаг, чтобы рассказать своим друзьям и семье об ужасном опыте , который у вас был, и предупредили их держаться подальше.

К сожалению, для предприятий это не редкость — и это им дорого обходится. В 2018 году плохое обслуживание клиентов обходилось предприятиям более чем в 75 миллиардов долларов в год ² .

Итак, что вы можете сделать, чтобы предотвратить плохое обслуживание клиентов? Читайте дальше, чтобы узнать:

• Как выглядит «плохое» обслуживание клиентов
• 5 примеров плохого обслуживания клиентов

---

🌟 Хотите больше довольных клиентов? Кто не знает? Воспользуйтесь нашим руководством для контакт-центра, чтобы увидеть, как пять малых и средних предприятий повышают качество обслуживания клиентов.

---

Что такое «плохое обслуживание клиентов»?

Плохое обслуживание клиентов происходит всякий раз, когда ваш бизнес не оправдывает ожиданий клиентов. Это может быть качество обслуживания, полученное вашим клиентом, время, необходимое вам, чтобы ответить на его телефонный звонок, или их общее впечатление от вашего бренда.

Мы часто думаем, что плохое обслуживание клиентов — это просто грубость по отношению к клиентам или игнорирование их запросов. Хотя это, безусловно, примеры плохого обслуживания, иногда отрицательный опыт возникает из-за чего-то столь же простого — и так же легко предотвратимого — как плохо реализованное программное обеспечение для обслуживания клиентов или неправильно продуманная стратегия обслуживания клиентов.

Вот лишь некоторые из побочных эффектов постоянного плохого обслуживания клиентов с течением времени:

• Ваша репутация подорвана
• Лиды не конвертируются
• Клиенты переводят свой бизнес к конкуренту
• Недовольные клиенты рассказывают друзьям и семье о своем негативном опыте
• Вы теряете деньги

Но как выглядит плохое обслуживание клиентов? Давайте рассмотрим несколько примеров из реальных компаний.

5 примеров плохого обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов может принимать разные формы.Вот пять наиболее распространенных примеров и советы о том, как их избежать, сохранив при этом больше клиентов.

1. Отсутствие стратегии многоканальных коммуникаций

Список платформ, которые клиенты используют для того, чтобы задавать вопросы, подавать жалобы или обращаться за помощью, растет с каждым днем. От традиционных каналов обслуживания клиентов, таких как телефонные звонки и электронная почта, до «новых» платформ, таких как социальные сети, универсального подхода к обслуживанию клиентов не существует.

Когда клиент хочет связаться с вашей компанией, он сделает это на платформе по своему выбору — любой, которая ему наиболее удобна.

Но если ваши представители по обслуживанию не управляют этими платформами и не ищут регулярно вопросы или проблемы, потребности клиентов могут остаться незамеченными. К тому времени, когда вы видите их сообщение, они уже перешли к конкуренту. Вот почему так важно многоканальное обслуживание клиентов.

Как избежать этой ловушки и обеспечить хорошее обслуживание клиентов

Наличие телефонной линии обслуживания клиентов не поможет. Но вместо того, чтобы переключаться между сообщениями Facebook и DM в Twitter при управлении перегрузкой электронной почты, вы могли бы просто объединить все эти сообщения в одну платформу контакт-центра.Например, панель управления RingCentral Engage Digital собирает все ваши разговоры в Facebook, Twitter, Instagram, по электронной почте и т. Д. В одном месте:

Он также позволяет вам связываться с клиентами по их выбранному каналу, позволяя вам видеть каждое предыдущее сообщение для клиента, будь то электронная почта, телефонный звонок или социальные сети. Это не только ускоряет время отклика, но и позволяет различным людям в вашей команде беспрепятственно начать разговор, даже если они никогда раньше не разговаривали с этим клиентом.Вот краткий обзор того, как это работает:

2. Бесполезный чат

Онлайн-чат стал отличным дополнением к стратегии обслуживания клиентов. Это позволяет клиентам легко связаться с вами, им не придется иметь дело с длительным временем ожидания, и вы можете эффективно отвечать сразу нескольким клиентам. Не могу этого сделать по телефону.

Но слишком часто агенты службы чата не могут справиться с более сложными вопросами службы поддержки. Они предлагают готовые решения, которые не всегда работают, и увлекаются, когда покупатель не может найти решение, оставляя всех разочарованными.

Вот пример от Nokia:

Вместо того, чтобы помочь клиенту решить его проблему, они настаивают на том, чтобы подождать 30 минут, надеясь, что проблема разрешится сама собой (или проблема клиента будет проблемой другого агента).

Полчаса спустя у вас на руках разгневанный покупатель.

Как избежать этой ловушки и обеспечить хорошее обслуживание клиентов

Проблемы с чатом, как правило, возникают, когда компании используют сторонние группы технической поддержки, которые недостаточно обучены продукту, для которого они предоставляют поддержку.Им даются руководства, но когда предложенные им шаги не работают, они на самом деле недостаточно знакомы с материалом, чтобы порекомендовать альтернативу.

Вы можете избежать этого, поддерживая свою команду виртуальными тренировками и оснащая ее решением контакт-центра с такими функциями, как чат:

Функция живого чата

RingCentral позволяет добавить функцию чата на свой веб-сайт и направлять сообщения соответствующим агентам для ответа.Используя ИИ, вы можете гарантировать, что каждое сообщение попадет к нужному агенту службы поддержки, который затем сможет надлежащим образом ответить на вопросы или решить проблемы.

Добавление прочной базы знаний на ваш веб-сайт также может помочь клиентам самообслуживать и находить решения в свободное время, освобождая вашу команду для ответов на более сложные вопросы — так что у вас может быть небольшой, более глубоко подготовленный штат профессионалов, ожидающих помощь.

3. Передача клиентов от агента к агенту

Поставьте себя на место этого покупателя:

Вы звоните в компанию, из которой вы недавно заказали, чтобы проверить статус вашего груза.Через пять минут ответит представитель службы поддержки. Вы проходите этапы объяснения своей ситуации, отвечаете на их вопросы и предоставляете им личную информацию, чтобы они могли помочь вам.

Но они говорят вам, что они не тот человек, с которым можно разговаривать (конечно, после ознакомления со всей этой информацией), и направят вас к нужному человеку.

Они отправляют вас в другой отдел, вы повторяете ту же информацию, и вам снова говорят, что вы не связаны с нужным человеком.

Они переводят ваш звонок, и цикл продолжается.

Вы, наверное, расстраиваетесь, просто представляя этот сценарий. И вы не будете одиноки. Мало того, что это просто ужасный пример неудачной командной работы по обслуживанию клиентов, колоссальные 70% респондентов в нашем опросе потребителей заявили, что перевод и необходимость повторять себя «очень раздражает». держать:

Как избежать этой ловушки и обеспечить хорошее обслуживание клиентов

Эта проблема обычно связана со структурой вашей группы поддержки клиентов.Если у вас разные команды, работающие по разным каналам, или новые представители отслеживают проблемы клиентов, вам нужно будет переводить клиентов, пока они не найдут нужную команду поддержки.

Это создает путаницу для вас и разочарование для клиентов.

Вместо этого убедитесь, что клиенты получают единообразные ответы по всем каналам, не жертвуя качеством обслуживания, организовав команды агентов по набору навыков и сделав знания команды легкодоступными. Когда каждая команда оснащена для ответа по каждому каналу, агенты службы поддержки, обученные в каждой конкретной области, могут отвечать на вопросы или предоставлять услуги независимо от того, где спрашивает клиент, что означает меньшее количество передач и меньшее количество повторений.

4. Отсутствие сочувствия

Когда клиент приходит к вам сбитым с толку или расстроенным, последнее, что они хотят слышать, — это корпоративный жаргон от агента службы поддержки, который звучит так, будто его наплевать на стресс, с которым сталкивается клиент.

Это довольно базовый навык обслуживания клиентов, но его может быть сложно освоить. Речь идет не только о том, чтобы «использовать позитивный язык» — есть и другие нюансы, например, попытка персонализировать беседу, несмотря на то, что многие ответы на вопросы службы поддержки заданы сценариями.Вот некоторые из проблем, которые могут возникнуть из-за недостатка сочувствия у сотрудников службы поддержки:

• Несоответствие тонов, из-за которого покупатель чувствует себя неслышным
• Клиенты, которые считают, что их проблема игнорируется
• Отсроченные ответы с типичными извинениями, которые мало помогают снять стресс клиентов
• Клиенты не хотят снова обращаться в службу поддержки, опасаясь еще одного негативного опыта

Как избежать этой ловушки и обеспечить хорошее обслуживание клиентов

Наем чутких членов команды должен быть первым шагом.Если ваши агенты по обслуживанию клиентов от природы не проявляют сочувствия, им может быть труднее естественным образом применить это для поддержки разговоров с клиентами.

Однако вы можете помочь своей команде научиться сопереживать и помнить о том, как они используют язык. Упражнения на сочувствие могут улучшить навыки слушания, понимания и решения проблем.

Одна из основных вещей, которые вы можете сделать, чтобы проявить сочувствие в разговоре, помимо слушания и попытки понять, что нужно клиенту, — это указывать на то, что вы обращаете внимание, например, «Я полностью понимаю…» и « Я знаю, откуда вы… », чтобы показать, что вы обращаете внимание и подтверждаете то, что они говорят.

Вот пример от American Eagle Outfitters:

Информативный, но чуткий ответ может иметь большое значение для уменьшения разочарования и создания лучшей среды для позитивной поддержки клиента.

Сообщение выше на самом деле даже не супер-персонализировано, но добавление смайлика и удачно расположенного восклицательного знака делает тон более «человечным». Добавление этих небольших элементов может иметь большое значение для создания положительного опыта для клиентов при использовании автоматизации рабочих процессов.

5. Заставить клиентов ждать слишком долго

Когда клиент находится в стрессе, замешательстве или разочаровании, он, вероятно, хочет найти решение своей проблемы. Не поможет, если им придется ждать, пока вы поднимете трубку (узнайте больше о стандартах разрешения первого звонка) или ответите на их сообщение.

К тому времени, когда клиент, наконец, разговаривает с представителем службы поддержки, он уже близок к точке кипения, что создает сложную ситуацию для вашей команды и затрудняет успешное решение проблемы.

И это в том случае, если покупатель вообще решит подождать.

Если время ожидания станет слишком долгим, они могут повесить трубку и немедленно передать свой бизнес конкуренту. И у вас не так много времени, чтобы терять его зря — для 60% клиентов любое время ожидания более 3 минут является слишком долгим.

Как избежать этой ловушки и обеспечить хорошее обслуживание клиентов

По большей части длительное время ожидания является признаком того, что ваша команда по обслуживанию клиентов перегружена или недоукомплектована. У них может не быть необходимых ресурсов для эффективного выполнения своей работы, или у них слишком много проблем со стороны клиентов и недостаточно представителей службы поддержки.

Чтобы сделать их максимально эффективными, вам необходимо предоставить своей команде подходящее программное обеспечение и инструменты для обслуживания клиентов.

Устранение плохого обслуживания клиентов — постоянная борьба

Ни один бизнес не совершенен. Когда дело доходит до поддержки клиентов, у вашей команды почти гарантированно будет выходной.

Но для того, чтобы постоянно предоставлять своим клиентам высококачественное обслуживание, вам необходимо иметь правильные системы и процессы, чтобы эти «выходные» дни были менее частыми и менее заметными.

Хотя эти пять примеров и советов — отличное место для начала улучшения вашей поддержки клиентов, плохое обслуживание клиентов может закрасться в вашу поддержку разными способами. Помните об услугах, которые вы предоставляете своим клиентам, и ищите возможности для их улучшения.

По мере того, как вы начинаете узнавать, что работает с вашей аудиторией, а что нет, вы можете усовершенствовать свою стратегию обслуживания клиентов, чтобы лучше исключить плохую поддержку и сделать каждую клиентскую связь положительной.

---

¹ психологическая наука.org / news / Release / new-study-offers-we-Remember-the-bad-times-better-than-the-good.html

² forbes.com/sites/shephyken/2018/05/17/busshops-lose-75-billion-due-to-poor-customer-service/#6f257dcc16f9

Почему многие страны не смогли отследить контакты COVID, но некоторые сделали все правильно

Когда лихорадка Эбола охватила сообщества в Западной Африке в период с 2014 по 2016 год, Толберт Ниенсва воочию увидел, как медицинские работники подавили эпидемию, обнаружив и поместив в карантин контакты тех, кто заразился этой болезнью.Бывший директор института общественного здравоохранения Либерии считал, что в этом году средства отслеживания контактов снова смогут справиться с этой задачей, сдерживая COVID-19, когда он охватил весь мир. «Отслеживание контактов — один из лучших инструментов, который страны должны развернуть и эффективно использовать для сдерживания вспышки», — говорит он.

Но через девять месяцев после того, как Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) назвала COVID-19 пандемией, лишь немногие страны начали эффективно отслеживать контакты. «К настоящему времени я ожидал, что 100% людей, контактирующих с COVID-19, будут отслежены», — говорит Ниенсва, ныне исследователь инфекционных заболеваний в Школе общественного здравоохранения Блумберга Джонса Хопкинса в Балтиморе, штат Мэриленд.

По всему западному миру страны затрудняются с этой самой простой процедурой общественного здравоохранения. В Англии трассеры не могут связаться с каждым восьмым человеком, у которого положительный результат теста на COVID-19; 18% опрошенных не сообщают подробностей о близких контактах. В некоторых регионах США более половины людей с положительным результатом теста не сообщают подробностей о контактах, когда их спрашивают. Эти статистические данные получены не из первой волны COVID-19, а из ноября, спустя много времени после того, как первоначальные блокировки дали странам время для разработки более совершенных систем отслеживания контактов.

Причины отказов сложны и системны. Устаревшие технологии и недостаточно финансируемые системы здравоохранения оказались недостаточно подготовленными для реагирования. Богатые страны изо всех сил пытались нанять достаточное количество средств отслеживания контактов, эффективно организовать их или обеспечить самоизоляцию при заражении или карантин, если у близкого контакта есть болезнь. И чрезмерно растянутые средства отслеживания контактов были встречены с недоверием людьми, опасающимися как органов здравоохранения, так и технологий, используемых для борьбы с пандемией.Между тем исследователи, которые стремятся извлечь уроки из операций по отслеживанию контактов, находятся в тупике из-за нехватки данных.

Несколько мест являются примерами успешного отслеживания контактов, включая Южную Корею, Вьетнам, Японию и Тайвань. Многие из них расправились с ранними изолированными инфицированными COVID-19 и их контактами и использовали личные данные, такие как сигналы мобильных телефонов, для отслеживания послушания. Не все эти методы применимы к странам, которые сейчас пытаются сдержать массовые вспышки.Но они все же преподают некоторые уроки.

Меры, которые работают, включают отслеживание нескольких уровней контактов, расследование кластеров вспышек и предоставление людям, которым рекомендуется поместить в карантин, безопасных мест для этого и финансовой компенсации. Технологии тоже могут помочь: от программного обеспечения, оптимизирующего обычные усилия по отслеживанию контактов, до приложений для смартфонов, которые предупреждают людей о том, что они могли быть подвержены SARS-CoV-2.

Цепочка отказов

Учебная версия отслеживания контактов начинается с того, что кто-то дает положительный результат на COVID-19 и изолирует себя.Специалист по отслеживанию контактов опрашивает этого человека, чтобы выяснить, с кем он мог контактировать во время заражения, обычно за 48 часов до положительного теста или до появления симптомов (если таковые были). Тесные контакты — те, кто провел более 15 минут рядом с инфицированным человеком — представляют особый интерес, но любой, кто пользуется общественным транспортом или офисным помещением, может претендовать на это. Затем трейсеры звонят или посещают эти контакты, чтобы сказать им, что им нужно поместить в карантин, чтобы они не передали вирус большему количеству людей.Цепь передачи оборвана.

В действительности сбои происходят на каждом этапе этой последовательности тест – трассировка – изоляция. Люди заражаются COVID-19 и не знают об этом или откладывают сдачу анализов. Подтверждение положительных результатов может занять несколько дней. Не все, кто тестирует положительные изоляты по запросу; одно исследование, проведенное в мае, показало, что в Соединенном Королевстве 61% людей, которые самоизолировались, заявили, что они вышли из дома в последний день ¹ . С людьми не всегда можно связаться для собеседования или не сообщить подробностей о своих близких контактах.И не все контакты достигнуты или готовы выполнять карантинные приказы.

Из-за этой серии проблем, по оценкам исследователей, в Англии в этом году трассеры обычно достигли менее половины тесных контактов людей, у которых был положительный тест на COVID-19 (см. «Пропущенные контакты»). Нет данных о том, сколько из этих контактов фактически помещено в карантин по очереди.

Соединенные Штаты находятся в особенно тяжелом положении. «Органы общественного здравоохранения изо всех сил пытаются найти больных и контакты», несмотря на агрессивные усилия, — говорит Джон Олтманн, руководитель отдела оценки отслеживания контактов Центров по контролю и профилактике заболеваний США (CDC) в Атланте, штат Джорджия.Он и его команда провели оценку двух округов в Северной Каролине. В июне и июле 48% случаев в одном округе и 35% — в другом не сообщали о контактах. Из всех контактов, детали которых были предоставлены, четверть в одном округе и почти половина в другом не удалось дозвониться по телефону после трех попыток в течение последовательных дней ² . В Нью-Джерси в период с июля по ноябрь было зафиксировано лишь 49% случаев; только 31% из них предоставили какие-либо контактные данные. «Такие результаты не редкость», — говорит Олтманн.

Таких данных, которые демонстрируют, насколько плохо работает отслеживание контактов, мало. Только несколько штатов США открыто сообщают о показателях отслеживания контактов. И хотя Европейский центр профилактики и контроля заболеваний (ECDC) перечисляет типы данных, которые страны должны собирать для мониторинга усилий по отслеживанию контактов, ни один из них не возвращается в ECDC или не доступен для сравнения. Это затрудняет сравнение неудач в отслеживании контактов между странами.

Поиск контактов

В Южной Корее власти используют методы слежки за данными, чтобы обойти проблему нежелания людей раскрывать — или неспособности вспомнить — близких контактов ³ .«Нам нужно перепроверить», — говорит Тэджун Ли из Министерства экономики и финансов Южной Кореи. Закон, принятый в ответ на вспышку ближневосточного респираторного синдрома (MERS) в 2015 году, позволяет властям использовать данные с кредитных карт, мобильных телефонов и систем видеонаблюдения для отслеживания перемещений людей и выявления других лиц, которым они могли подвергнуться воздействию вируса. Информация о делах публикуется в Интернете, и этот подход позволил стране избежать широких ограничений и «сработал очень хорошо», — говорит Ли.Тем не менее, в марте Корейские центры по контролю за заболеваниями выпустили инструкции, ограничивающие выпуск «избыточной» информации после того, как региональные правительства опубликовали слишком подробные карты маршрутов инфицированных людей. В одном случае человека ошибочно обвинили в романе со своей невесткой, потому что их совпадающие карты показали, что они вместе обедали в ресторане.

Tracers во Вьетнаме также используют дополнительные данные, такие как сообщения в Facebook или Instagram и данные о местоположении мобильного телефона, чтобы сравнивать передвижения человека с теми, о которых сообщается отслеживающим контактам.Но успех страны был обусловлен «сапогами на земле», — говорит Тодд Поллак, специалист по инфекционным заболеваниям Партнерства за улучшение здоровья во Вьетнаме, сотрудничества, которое обеспечивает обучение и поддержку национальной системы здравоохранения. Специалисты по отслеживанию контактов опрашивают людей лицом к лицу и используют дополнительные данные наблюдения, чтобы получить более подробную информацию. Другие места, включая Израиль, Армению, Россию, Эквадор и Тайвань, собирают данные о местоположении с мобильных телефонов, чтобы помочь в отслеживании контактов. Но в Словакии конституционный суд приостановил попытки правительства разрешить эту практику.

Пекин контролирует передвижения жителей с помощью сканеров смартфонов для подавления вспышек заболеваний Фото: Николас Асфури / AFP / Getty

После того, как следователи во Вьетнаме выявляют близких контактов, они отправляют их в назначенные карантинные учреждения. Это практика, которая сработала повсюду, в том числе на Тайване. С февраля ВОЗ рекомендует этот подход для подозреваемых и подтвержденных случаев, а также для тесных контактов заболевших, особенно если инфицированный человек не может изолировать себя от других в своем доме ⁴ .В Гонконге и Южной Африке есть необязательные карантинные центры для близких людей, а в других есть помещения для путешественников из-за границы, но в большинстве стран нет карантина вне дома. В Соединенных Штатах, по оценкам, каждое пятое домохозяйство не имеет места, необходимого для того, чтобы держать других в безопасности в доме ⁵ .

На время

Критерий ВОЗ для успешной операции по отслеживанию контактов с COVID-19 заключается в отслеживании и карантине 80% близких контактов в течение 3 дней после подтверждения случая — цель, которую достигают немногие страны.

Но даже этого недостаточно, говорит Кристоф Фрейзер, биолог-математик из Оксфордского университета, Великобритания. Он указывает, что передача происходит слишком быстро, и вирус может распространиться до появления симптомов. Моделирование, проведенное Фрейзером и его командой, предполагает, что даже если все случаи будут изолированы и все контакты будут обнаружены и помещены в карантин в течение трех дней, эпидемия будет продолжать расти. Он говорит, что за один день в 70% случаев необходимо изолировать и 70% контактов необходимо отслеживать и помещать в карантин, чтобы вспышка замедлилась (определяется как каждый инфицированный человек, передающий вирус в среднем менее чем одному другому) ⁶ .

Но есть способы, которыми отслеживающие контакты могут опередить быстро распространяющуюся вспышку. Один состоит в том, чтобы охватить каждый случай более широкой сетью, чтобы контакты второго порядка — «контакты контактов» — отслеживались и помещались в карантин; во Вьетнаме индикаторы иногда обращались к контактам третьего порядка, если случай был выявлен на поздней стадии инфекционного цикла. По словам Фам Куанг Тай, эпидемиолога из Национального института гигиены и эпидемиологии в Ханое, который возглавляет национальную рабочую группу по отслеживанию контактов, выявляется и проверяется до 200 контактов в каждом случае.«Если мы хотим бежать так же быстро, как вирус, мы должны преследовать не только первый раунд», — говорит он.

«Отслеживание контактов контактов — отличная стратегия», — говорит Ниенсва. Но во многих местах, по его словам, даже отследить первое кольцо контактов оказывается непросто.

Количество контактов, выявленных для каждого случая COVID-19, сильно варьируется: в среднем от 17 на случай на Тайване, до 2 в Соединенном Королевстве, 1,4 во Франции и менее одного в некоторых частях Соединенных Штатов. Во время вспышки тяжелого острого респираторного синдрома (SARS) в Торонто в 2003 году около 23 000 контактов с примерно 251 заболеванием — почти 100 контактов на случай — были отправлены в карантин.Но эти цифры сложно интерпретировать. Стране, в которой нет ограничений на передвижение, неизбежно потребуется отслеживать больше контактов, чем, например, в той или иной форме.

Пол Персо, чиновник здравоохранения в Патерсоне, штат Нью-Джерси, еженедельно проводит встречи со специалистами по отслеживанию контактов Фото: Брайан Ансельм / NYT / Redux / eyevine

Еще одна полезная стратегия — отследить контакты с новым заболевшим за две недели до заражения вирусом, чтобы определить, кто их заразил.Такое «обратное отслеживание контактов» чрезвычайно эффективно для коронавируса из-за его склонности к сверхраспространению, говорит Адам Кучарски, специалист по моделированию инфекционных заболеваний в Лондонской школе гигиены и тропической медицины. Одно исследование в Гонконге показало, что 19% случаев COVID-19 являются причиной 80% передачи, а в 69% случаев вирус никому не передается ⁷ . (Вспышка атипичной пневмонии в 2003 году имела аналогичную динамику передачи.) Любой новый случай, скорее всего, возник в результате кластера инфекций, а не одного человека, поэтому есть смысл вернуться назад, чтобы выяснить, кто еще был связан с этим кластером.Япония рано осознала эту особенность и в феврале перешла на отслеживание контактов, ориентированное на кластеры; он отслеживает контакты за 14 дней до появления симптомов, а не за обычные 48 часов.

В Австралии уроки отслеживания контактов были извлечены трудным путем. Вторая волна случаев COVID-19 привела к марафонской изоляции второго по величине города страны Мельбурна в августе, которая длилась 112 дней. К тому времени, когда в конце октября были сняты временные ограничения, специалисты по отслеживанию контактов переняли японскую практику обратного отслеживания контактов за предыдущие 14 дней и вьетнамскую практику карантина контактов первого и второго порядка.Модернизированная система еще предстоит протестировать, потому что блокировка устранила передачу от сообщества.

Армия трассеров

Для всех этих подходов требуется армия трассировщиков контактов, но лишь в немногих богатых западных странах такие люди были в резерве на момент заражения COVID-19, возможно, потому, что вспышки инфекционных заболеваний в этих регионах менее распространены. . В апреле в американском отчете (см. Go.nature.com/348knvz) было подсчитано, что во время резких скачков количества обращений требуется около 30 средств отслеживания контактов на 100 000 человек — это примерно 100 000 сотрудников по всей стране.В то время в Соединенных Штатах было всего 2200 средств отслеживания контактов. Сейчас их около 50 000, но это колеблется от 60 на 100 000 в Вашингтоне, округ Колумбия, до 2 на 100 000 в Монтане и Айове. С самого начала во Вьетнаме было обучено более 12000 отслеживающих контакты.

Многие регионы активизировали усилия по розыску с привлечением студентов, неработающих сотрудников авиакомпаний и волонтеров, но все еще испытывают трудности, поскольку число случаев растет. Германия планировала набрать до 25 человек на 100 000, но ввела вторую изоляцию. То же самое произошло в Англии, где отслеживание рабочей силы составляет около 32 человек на 100 000 человек.В странах, которые быстро справились с эпидемией, увеличение численности персонала никогда не требовалось. Население Тайваня, насчитывающее 24 миллиона человек, на пике вспышки болезни обслуживали 600 контактных индикаторов — всего 2,5 контактных индикатора на 100 000 ⁸ .

Эдвард Салсберг, экономист по кадрам здравоохранения из Университета Джорджа Вашингтона в Вашингтоне, округ Колумбия, говорит, что национальная или региональная рабочая сила могла бы обслуживать различные сообщества в случае возникновения горячих точек. Подрядчики частных колл-центров — еще один обходной путь, но эта стратегия дает неоднозначные результаты.По словам Маркуса Плешиа, главного врача некоммерческой ассоциации государственных и территориальных органов здравоохранения США в Шарлотте, Северная Каролина, аутсорсинг хорошо зарекомендовал себя в Массачусетсе. Но в Англии, по сообщениям СМИ, из-за плохой координации между подрядчиками и органами здравоохранения персонал call-центра не использовался, несмотря на огромный спрос. Селина Раджан, специалист по общественному здравоохранению Лондонской школы гигиены и тропической медицины, говорит, что качество информации также пострадало.«Он очень сосредоточен на привлечении людей для звонков, а не обязательно на результате», — говорит она. «На самом деле я не думаю, что эти люди действительно достаточно квалифицированы».

В Соединенных Штатах чиновники здравоохранения сталкиваются с трудным выбором, поскольку трассеры изо всех сил стараются не отставать. Некоторые отдают приоритет группам риска или перестают проверять людей, которых просят поместить в карантин. CDC теперь рекомендует, чтобы отслеживающие факторы сосредоточились на случаях, инфицированных за последние шесть дней, и призывает заболевших уведомлять своих домашних контактов.В Калифорнии и Нью-Мексико режим изоляции вернулся.

Израильский солдат в колл-центре в Рамле разговаривает с человеком, инфицированным коронавирусом, чтобы попытаться установить их контакты Фото: Себастьян Шайнер / AP / Shutterstock

На больших территориях мира сейчас широко распространена передача от сообщества, а это означает, что многочисленные случаи невозможно связать с выявленными — это признак того, что отслеживание контактов отстает. Во Вьетнаме, напротив, «менее 1%» случаев во время последней вспышки имели неизвестный источник, говорит Тайский.Эти случаи вызвали быструю реакцию, обычно в виде гиперлокальной блокировки — отдельной улицы, деревни или пригорода — для сдерживания вспышки. Вьетнам «просто сделал все, что от вас требовалось», — говорит Поллак. Он добавляет, что респонденты действовали быстрее и, может быть, более комплексно, «но не похоже, чтобы они делали что-то волшебное».

Тем не менее, большое количество дел — не повод отказываться от отслеживания контактов, говорит Раджан. Советников по науке в правительстве Великобритании критиковали за то, что они заявили в феврале, что эту практику «следует прекратить», когда число случаев становится слишком высоким — совет, которому правительство последовало в марте, — вместо того, чтобы призывать страну наращивать свой потенциал отслеживания.Отказ от отслеживания контактов оставил эпидемиологов слепыми к деталям о том, где и почему возникают новые случаи заболевания, говорит Раджан.

Технологические хитрости — и проблемы

Интеллектуальные системы управления данными могут облегчить рабочую нагрузку средств отслеживания контактов и помочь странам справиться с меньшим количеством детективов. Многие страны, включая Южную Корею, Вьетнам и Германию, разработали свои собственные; правительства штатов Австралии и США переходят на коммерческую систему. Они полезны, потому что они могут записывать, с кем связались, и избегать повторных звонков людям, которые контактируют с несколькими людьми, говорит Карин Верспур, исследователь компьютерной лингвистики из Мельбурнского университета, — ситуация, которая была проблемой в Соединенном Королевстве и Австралия.

Другие задачи, которые обычно решаются средствами отслеживания контактов, также могут быть делегированы технологиям. Во Вьетнаме контакты регистрируют свое состояние здоровья через приложение для отслеживания симптомов, освобождая средства отслеживания контактов для опроса недавно инфицированных людей. Люди также могут сообщать о передвижениях или симптомах родственников, у которых может не быть смартфона. В Южной Корее, Кении и Южной Африке власти используют данные о местоположении телефонов для выявления нарушений карантина.

В начале пандемии чрезмерно загруженные средства отслеживания контактов в Соединенных Штатах, Австралии и Соединенном Королевстве столкнулись с дополнительным бременем устаревших систем здравоохранения.В Австралии, а также в штатах США, таких как Гавайи и Вашингтон, отделы здравоохранения часто получают уведомления о новых случаях заболевания по факсу или телефону. «Это несколько неловко, — говорит Плешиа, — но мы никогда не инвестировали в системы, чтобы позволить им делать это по-другому». По его словам, ввод имен и других деталей в базу данных из уведомлений по факсу вызывает большие задержки, так что окно, в течение которого отслеживание контактов может иметь значение, исчезает.

«Если есть хоть один урок, который нужно усвоить каждой стране, то это инвестиции в вашу систему общественного здравоохранения», — говорит Раджан.

Помощь из приложений

Одна из идей, которые рекламировались ранее, заключалась в отслеживании контактов с помощью приложений для смартфонов. Они излучают сигналы Bluetooth на другие телефоны; когда человек дает положительный результат на коронавирус, его телефонное приложение уведомляет других, кто находился в непосредственной близости в течение 15 минут или более (если они установили приложение). Теоретически такая технология могла уведомлять контакты почти мгновенно. Приложения также могут помочь владельцам магазинов и ресторанов регистрировать, кто посещал их помещения.

Приложения для отслеживания контактов столкнулись с проблемами конфиденциальности, и, хотя они становятся обычным явлением — по крайней мере, 46 стран разработали приложения в той или иной форме, — показатели их использования остаются низкими. «Принятие нигде не является феноменальным», — говорит Эффи Вайена, специалист по биоэтике из Швейцарского федерального технологического института в Цюрихе, который участвует в разработке швейцарского приложения для отслеживания контактов. «Вопрос о доверии имеет решающее значение», — говорит она. Это усугубляется историей крупномасштабных утечек данных и скандалов с конфиденциальностью в цифровых технологиях.

Несмотря на низкую популярность, говорит Фрейзер, приложения являются полезным дополнением к ручным усилиям, потому что небольшие эффекты могут накапливаться со временем. «Это не серебряная пуля», — говорит он, но «это не просто уловка».

Дефицит доверия

Чтобы отслеживание контактов работало, люди с COVID-19 должны быть готовы отвечать на вопросы о своем местонахождении и изолироваться от других, пока они нездоровы. Во многих местах этого не происходит.

Обзор отношения к отслеживанию контактов в 19 странах, проведенный в августе, показал, что почти три четверти респондентов готовы предоставить контактную информацию ⁹ .Но ставки были разные. Во Вьетнаме только 4% участников заявили, что не будут предоставлять эту информацию. В США и Германии эта доля составляла 21%, а во Франции — 25%. Отчасти в этом виноваты опасения, связанные с конфиденциальностью данных и отслеживанием, говорит исследователь Сара Джонс из Имперского колледжа Лондона, соавтор опроса. «Многим органам здравоохранения и правительствам, особенно в Северной Америке и Западной Европе, возможно, потребуется срочно улучшить обмен сообщениями в области общественного здравоохранения, чтобы уменьшить опасения по поводу отслеживания контактов», — говорит она.

«Общественное доверие ко всем видам институтов снижается», — говорит социолог Роберт Гровс, бывший директор Бюро переписи населения США, который отмечает, что это особенно характерно для крупных городских районов, где также снизилась социальная сплоченность. Но небольшое количество людей, предоставляющих подробную информацию о контактах или отвечающих на звонки от средств отслеживания контактов, разочаровывает, но неудивительно, — говорит Мэри Бассетт, исследователь общественного здравоохранения из Гарвардского университета в Кембридже, штат Массачусетс. По ее словам, некоторые сообщества, которые больше всего пострадали от COVID-19, давно не доверяют органам здравоохранения.«Для афроамериканского сообщества это история злоупотреблений со стороны системы общественного здравоохранения, — говорит она, — а для латиноамериканского сообщества существует проблема членов сообщества, не имеющих документов» — и опасающихся депортации.

Системам часто мешает отсутствие поддержки для людей, которые заболели или нуждаются в карантине. Предоставление адекватной финансовой компенсации за личные невзгоды в результате карантина может изменить нежелание людей подчиняться. По словам Плешиа, перспектива остаться без дохода в течение двух недель — или полностью потерять работу — является большим бременем и может объяснить нежелание людей сообщать подробности своим близким.

Если западные страны не готовы обеспечить изоляцию случаев (как это делает Сингапур), изолировать контакты отдельно (как это происходит во Вьетнаме) или принять цифровые меры для идентификации людей (как в Южной Корее), некоторые могут спросить, работает ли отслеживание контактов к задаче подавления распространения COVID-19 в этих местах — даже если страны станут лучше справляться с рекурсивным и обратным отслеживанием.

Но Ниенсва не списывает это со счетов. По его словам, даже в Соединенных Штатах эта практика может помочь снизить количество случаев заболевания.Это будет сложно, но важно, чтобы региональные и национальные лидеры четко заявили о важности отслеживания контактов, — говорит он. «В ответ на эпидемию нет замены политическому руководству».

Перестаньте радовать своих клиентов

Вкратце об идее

Принято считать, что для повышения лояльности компании должны «радовать» клиентов, превосходя ожидания в отношении услуг. Однако крупномасштабное исследование взаимодействия контакт-центра и самообслуживания показывает, что то, что клиенты действительно хотят (но редко получают), является лишь удовлетворительным решением их проблемы с обслуживанием.

Представителям следует сосредоточиться на сокращении усилий, которые должны прилагать клиенты. Это увеличивает вероятность того, что они вернутся в компанию, увеличат сумму, которую они там тратят, и будут говорить о ней положительно (а не отрицательно) — другими словами, они станут более лояльными.

Чтобы оправдать ожидания клиентов, представители должны предвидеть и избегать необходимости повторных звонков, учитывать эмоциональную сторону взаимодействия, сводить к минимуму необходимость для клиентов переключать каналы обслуживания, выслушивать и учиться у недовольных клиентов и сосредоточиться на проблеме. решение, а не скорость.

Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко ее изучают. Но спросите себя: как часто кто-то покровительствует компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете вспомнить несколько примеров, например, путешественника, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом. Но, наверное, многих не придумаешь.

Теперь спросите себя: как часто потребители теряют компании из-за плохого обслуживания? Все время.Они мстят авиакомпаниям, которые теряют свои сумки, провайдерам кабельного телевидения, чьи техники заставляют их ждать, сотовым компаниям, представители которых постоянно удерживают их, и химчисткам, которые не понимают, что означает «срочный заказ».

Стремление потребителей наказать за плохое обслуживание — по крайней мере, с большей готовностью, чем вознаградить за хорошее обслуживание — драматично проявляется как при взаимодействии по телефону, так и при самообслуживании, которые являются крупнейшими каналами обслуживания клиентов в большинстве компаний. Наше исследование показывает, что в таких условиях лояльность гораздо больше зависит от того, насколько хорошо компании выполняют свои основные, даже банальные обещания, чем от того, насколько впечатляющим может быть обслуживание.Тем не менее, большинство компаний не осознают этого и дорого расплачиваются потерянными инвестициями и потерянными клиентами.

Чтобы изучить связи между обслуживанием клиентов и лояльностью, Совет по работе с клиентами, подразделение корпоративного исполнительного совета, провел исследование более 75 000 человек, которые общались по телефону с представителями контакт-центра или через каналы самообслуживания, такие как как Интернет, голосовые подсказки, чат и электронная почта. Мы также провели сотни структурированных интервью с руководителями службы поддержки клиентов и их функциональными коллегами в крупных компаниях по всему миру.(Подробнее см. Врезку «Об исследовании».) В нашем исследовании были рассмотрены три вопроса:

• Насколько важно обслуживание клиентов для лояльности?

• Какие виды обслуживания клиентов повышают лояльность, а какие нет?

• Могут ли компании повысить лояльность, не увеличивая эксплуатационные расходы на обслуживание клиентов?

Были сделаны два важных вывода, которые должны повлиять на стратегию обслуживания клиентов каждой компании. Во-первых, восхищение клиентов не способствует укреплению лояльности; сокращение их усилий — работы, которую они должны выполнить, чтобы решить свою проблему, — делает.Во-вторых, осознанное использование этой информации может помочь улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на обслуживание и уменьшить отток клиентов.

Слишком стараясь

Согласно общепринятому мнению, клиенты более лояльны к фирмам, которые делают все возможное. Но наши исследования показывают, что превышение их ожиданий во время взаимодействия с услугами (например, путем предложения возмещения, бесплатного продукта или бесплатной услуги, такой как ускоренная доставка), делает клиентов лишь незначительно более лояльными, чем простое удовлетворение их потребностей.

Для руководителей, которые набили зубы в отделе обслуживания, это открытие вызывает тревогу. В каком контакт-центре нет стены, заваленной письмами и электронными письмами от клиентов, хвалящих дополнительную работу, которую представители службы выполняли от их имени? Действительно, 89 из 100 опрошенных нами руководителей службы поддержки заявили, что их основная стратегия — превзойти ожидания. Но, несмотря на эти титанические и дорогостоящие усилия, 84% клиентов сказали нам, что их ожидания не были превышены во время их последнего взаимодействия.

Одна из причин стремления превзойти ожидания заключается в том, что 80% организаций по обслуживанию клиентов используют показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) в качестве основного показателя для оценки впечатлений клиентов. И менеджеры часто предполагают, что чем больше довольных клиентов, тем более лояльными они будут. Но, как и другие до нас (особенно Фред Райхельд), мы находим слабую связь между удовлетворением и лояльностью. Двадцать процентов «довольных» клиентов в нашем исследовании заявили, что намеревались покинуть указанную компанию; 28% «недовольных» клиентов намеревались остаться.

Изображение становится еще мрачнее. Хотя обслуживание клиентов мало что может сделать для повышения лояльности, оно может (и обычно делает) многое, чтобы подорвать ее. Клиенты в четыре раза чаще оставляют нелояльное взаимодействие с сервисом, чем лояльное.

Еще один способ подумать об источниках лояльности клиентов — представить два пирога: один содержит вещи, стимулирующие лояльность, а другой — вещи, вызывающие нелояльность. Пирог лояльности в основном состоит из таких частей, как качество продукта и бренд; кусочек для обслуживания совсем небольшой.Но большая часть пирога нелояльности приходится на службу. Мы покупаем у компании, потому что она поставляет качественные продукты, имеет большую ценность или является привлекательным брендом. Чаще всего мы оставляем один, потому что он не обеспечивает обслуживание клиентов.

Сделайте это просто

Давайте вернемся к ключевому выводу нашего исследования: когда дело доходит до обслуживания, компании создают лояльных клиентов, прежде всего, помогая им быстро и легко решать их проблемы. Вооружившись этим пониманием, мы можем кардинально изменить акцент на взаимодействии с клиентами.Постановка задачи обслуживания с точки зрения облегчения ее работы для клиента может быть очень полезной и даже освобождающей, особенно для компаний, которые изо всех сил пытались доставить удовольствие. Сказать непосредственным представителям о необходимости превзойти ожидания клиентов, может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам. Сказать им «упростить» дает им прочную основу для действий.

Если говорить представителям, что нужно превосходить ожидания клиентов, это может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам.

Что именно означает «облегчить»? Просто: устраните препятствия. Мы выявили несколько повторяющихся жалоб на взаимодействие со службами, в том числе три, которые касаются именно усилий клиентов. Клиенты возмущаются тем, что необходимо повторно связываться с компанией (или быть переведенными) для решения проблемы, повторять информацию и переключаться с одного канала обслуживания на другой (например, необходимо позвонить после безуспешной попытки решить проблему через Веб-сайт).Более половины опрошенных нами клиентов сообщили, что сталкивались с подобными трудностями. Компании могут уменьшить эти виды усилий и измерить эффект с помощью новой метрики, «Оценка усилий клиентов» (CES), которая присваивает рейтинги от 1 до 5, где 5 означает очень большие усилия. (Для получения дополнительной информации см. Врезку «Представление оценки усилий клиентов».)

В ходе нашего исследования мы увидели много компаний, которые успешно внедрили подходы к обслуживанию, не требующие усилий со стороны клиентов. Ниже приведены пять тактик, которые они использовали, — тактики, которые должна принять каждая компания.

1. Не решайте только текущую проблему — избегайте следующей.

Самая большая причина чрезмерных усилий клиентов — это необходимость перезвонить. Многие компании считают, что у них хорошие результаты в этом отношении, потому что у них высокие показатели разрешения первого контакта (FCR). (См. Врезку «Что следует измерять?»). Однако 22% повторных вызовов связаны с проблемами, связанными с проблемой, вызвавшей исходный вызов, даже если сама эта проблема была адекватно решена с первого раза.Хотя компании имеют все возможности предвидеть и «решать» эти проблемы, они редко делают это, как правило, потому, что они слишком сосредоточены на управлении временем звонков. Им необходимо понимать, что клиенты оценивают усилия, которые они затрачивают, не только с точки зрения обработки отдельного звонка, но и с точки зрения того, как компания управляет развивающимися сервисными событиями, такими как получение ипотеки или создание кабельной службы, которые обычно требуют нескольких звонки.

Bell Canada решила эту задачу, проанализировав данные о взаимодействии с клиентами, чтобы понять взаимосвязь между различными проблемами клиентов.Используя то, что он узнал о «кластерах событий», Bell начал обучать своих представителей не только решению основной проблемы клиента, но и предвидению и устранению распространенных последующих проблем. Например, большой процент клиентов, заказавших ту или иную функцию, перезвонил, чтобы получить инструкции по ее использованию. Перед тем как положить трубку, представители сервисной службы компании дают клиентам краткое руководство по ключевым аспектам этой функции. Такой вид прямого разрешения позволил Bell сократить количество звонков на событие на 16%, а отток клиентов — на 6%.Для сложных неполадок, решение которых потребует слишком много времени при первом обращении, компания отправляет дополнительные электронные письма, например, с объяснением, как интерпретировать первый счет. Bell Canada в настоящее время внедряет этот подход прогнозирования проблем в систему маршрутизации вызовов для клиентов.

Fidelity использует аналогичную концепцию на своем веб-сайте самообслуживания, предлагая «предлагаемые следующие шаги» клиентам, выполняющим определенные транзакции. Часто клиенты, которые меняют свой адрес онлайн, позже звонят, чтобы заказать новые чеки или узнать о страховке домовладельцев или арендаторов; поэтому Fidelity направляет их по этим темам до того, как они покинут сайт.Двадцать пять процентов всех транзакций самообслуживания на веб-сайте Fidelity теперь генерируются аналогичными подсказками «следующая проблема», а количество звонков на семью снизилось на 5% с момента начала действия политики.

2. Вооружите представителей, чтобы обратиться к эмоциональной стороне взаимодействия с клиентами.

Двадцать четыре процента повторных звонков в нашем исследовании были вызваны эмоциональным разрывом между клиентами и представителями — ситуациями, в которых, например, клиент не доверял информации представителя или ему не нравился полученный ответ, и у него складывалось впечатление, что представитель просто скрывался за общей политикой компании.С помощью некоторых базовых инструкций представители могут устранить многие проблемы в межличностном общении и тем самым уменьшить количество повторных звонков.

Одна ипотечная компания из Великобритании учит своих представителей, как прислушиваться к подсказкам о типе личности клиента. Они быстро оценивают, разговаривают ли они с «диспетчером», «мыслителем», «щупальцем» или «артистом», и соответствующим образом адаптируют свои ответы, предлагая клиенту баланс деталей и скорости, соответствующий диагностированному типу личности. . Эта стратегия позволила сократить количество повторных звонков на целых 40%.

Одна компания учит своих представителей, как прислушиваться к типу личности клиента и соответствующим образом адаптировать его ответы.

Светотехническая компания Osram Sylvania просматривает расшифровку стенограммы звонков, чтобы определить слова, которые вызывают негативную реакцию и побуждают повторять звонки — такие слова, как «не могу», «не буду» и «не делать», — и обучает своих представителей. на альтернативную фразировку. Вместо того, чтобы сказать: «У нас нет этого товара на складе», представитель может объяснить: «У нас будет товар на складе через две недели.«Благодаря таким простым изменениям в языке Osram Sylvania понизила показатель эффективности работы с клиентами с 2,8 до 2,2–18,5% ниже среднего, который мы наблюдаем для компаний B2B.

LoyaltyOne, оператор программы вознаграждений AIR MILES, учит представителей проверять информацию, которую они могут использовать, чтобы лучше позиционировать потенциально неутешительные результаты. Представитель, имеющий дело с клиентом, который хочет обменять мили на недоступный рейс, может узнать, что звонящий едет на важную деловую встречу, и использовать этот факт, чтобы положительно повлиять на необходимость бронирования другого рейса.Представитель может сказать: «Похоже, это то, на что нельзя опаздывать. Рейс в понедельник утром недоступен, но из-за возможных задержек вы все равно сократите его. Я бы порекомендовал прилететь в воскресенье вечером, чтобы вы не рискнули пропустить встречу ». Эта стратегия привела к снижению повторных контактов на 11%.

3. Сведите к минимуму переключение каналов, увеличив «липкость» каналов самообслуживания.

Многие компании спрашивают: «Как заставить наших клиентов перейти на наш веб-сайт самообслуживания?» Наше исследование показывает, что на самом деле многие клиенты уже были там: 57% входящих звонков поступили от клиентов, которые первыми зашли на веб-сайт.Несмотря на свое желание, чтобы клиенты обращались к Интернету, компании, как правило, сопротивляются внесению улучшений в свои сайты, полагая, что только большие расходы и технологические обновления побудят клиентов оставаться там. (И даже когда производятся дорогостоящие обновления, они часто оказываются контрпродуктивными, потому что компании, как правило, добавляют сложные и запутанные функции, пытаясь не отставать от своих конкурентов.)

Клиенты могут быть ошеломлены обилием каналов самообслуживания — интерактивным голосовым ответом, веб-сайтами, электронной почтой, чатом, сообществами онлайн-поддержки, социальными сетями, такими как Facebook, Twitter и т. Д. — и часто не могут лучший выбор для себя.Например, технически неискушенные пользователи, предоставленные самим себе, могут обратиться в высокотехнологичные сообщества онлайн-поддержки. В результате клиенты могут тратить много усилий, переключаясь между каналами, только чтобы в конце концов взять трубку.

Потребительские продукты Cisco теперь направляют клиентов к тому каналу, который, по их мнению, лучше всего им подходит, на основе гипотез для конкретных сегментов, сгенерированных специалистами компании по работе с клиентами. Язык на главной странице сайта подталкивает гуру технологий к сообществу онлайн-поддержки; тем, у кого меньше технических знаний, направляют к статьям базы знаний, обещая простые пошаговые инструкции.Компания отказалась от использования электронной почты, обнаружив, что это ненадежно снижает усилия клиентов. (Наше исследование показывает, что в среднем для решения проблемы требуется 2,4 письма по электронной почте по сравнению с 1,7 звонками.) Когда Cisco Consumer Products запустила эту программу в 2006 году, только 30% контактов с ее клиентами обрабатывались через систему самообслуживания. ; сегодня этот показатель составляет 84%, соответственно снизился и объем звонков.

Travelocity сократила усилия клиентов, просто улучшив раздел справки на своем веб-сайте.Он узнал, что многие клиенты, которые искали решения там, были в тупике и прибегали к телефону. Избавившись от жаргона, упростив макет и иным образом улучшив удобочитаемость, компания удвоила использование своих «популярных поисковых запросов» и сократила количество звонков на 5%.

4. Используйте отзывы недовольных или испытывающих трудности клиентов, чтобы уменьшить усилия клиентов.

Многие компании проводят опросы после звонков для измерения внутренней производительности; однако они могут не использовать собранные данные, чтобы учиться у недовольных клиентов.Но рассмотрим подход Национальной Австралийской группы. У компании есть сотрудники, специально обученные для того, чтобы звонить клиентам, которые поставили ей низкие оценки. Представители сначала сосредотачиваются на решении проблем клиентов, но они также собирают отзывы, которые информируют об улучшении обслуживания. Скорость решения проблем компании выросла на 31%.

Такое обучение и вмешательство не ограничивается телефонным каналом. Некоторые компании отслеживают поведение в Интернете, чтобы выявить клиентов, испытывающих трудности. У EarthLink есть специальная команда представителей, которые при необходимости вмешиваются в работу с клиентами на ее веб-сайте самообслуживания — например, инициируя чат с клиентом, который провел более 90 секунд в центре знаний или нажал кнопку «Связаться с нами» ссылка на сайт.Эта программа сократила звонки на 8%.

5. Расширьте возможности передовой, чтобы не требовать больших усилий.

Системы стимулирования, в которых скорость важнее качества, могут стать самым серьезным препятствием на пути сокращения усилий клиентов. Большинство организаций по обслуживанию клиентов по-прежнему уделяют особое внимание таким показателям производительности, как среднее время обработки, при оценке работы представителя. Им было бы лучше удалить «регуляторов» продуктивности, которые мешают облегчить обслуживание клиентов.

Австралийский поставщик телекоммуникационных услуг исключил все показатели производительности из оценочных карт своих непосредственных представителей. Хотя время обработки несколько увеличилось, количество повторных вызовов снизилось на 58%. Сегодня компания оценивает своих представителей исключительно на основе коротких прямых интервью с клиентами, по сути спрашивая их, отвечает ли полученная ими услуга их потребностям.

Сосредоточенные на сокращении усилий клиентов, передовые представители могут легко собрать низко висящие плоды. Например, компания Ameriprise Financial просит своих представителей по обслуживанию клиентов фиксировать каждый случай, когда они вынуждены сказать клиенту «нет».Проверяя «нет», компания обнаружила множество устаревших политик, которые устарели в результате нормативных изменений или улучшений системы или процессов. В течение первого года работы по принципу «улавливания отказа» Ameriprise изменила или отменила 26 правил. С тех пор она расширила программу, попросив непосредственных представителей придумать другие способы повышения эффективности процессов, в результате чего удалось сэкономить 1,2 миллиона долларов.

Некоторые компании пошли еще дальше, сделав низкую нагрузку на клиентов краеугольным камнем своего предложения ценности услуг и брендинга.Например, южноафриканский Nedbank ввел обещание «AskOnce», которое гарантирует, что представитель, который поднимет трубку, будет владеть проблемой клиента от начала до конца.

Ближайшая миссия ясна: руководители компаний должны сосредоточить свои сервисные организации на уменьшении нелояльности за счет сокращения усилий клиентов. Но менеджеры по обслуживанию, беспокоящиеся о том, как реорганизовать свои контакт-центры — отделы, основанные на удовлетворении потребностей клиентов, — должны учитывать следующее: в отношении предпочтений клиентов в обслуживании происходят массовые изменения.Хотя большинство компаний считают, что клиенты в подавляющем большинстве предпочитают услуги по телефону в режиме реального времени самообслуживанию, наши последние данные показывают, что клиенты на самом деле безразличны. Это важный переломный момент, который, вероятно, предвещает конец телефонного обслуживания как основного канала взаимодействия со службой поддержки клиентов. Для предприимчивых менеджеров по обслуживанию это дает возможность перестроить свои организации на основе самообслуживания и, при этом, сделать упор на сокращение усилий клиентов в том ядре, которому оно принадлежит.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за июль – август 2010 г.

коз и газировка:

NPR

Работа по отслеживанию контактов может включать детективную работу. Во время вспышки лихорадки Эбола в Западной Африке в 2014 году нарисованная от руки карта на стене сельской клиники в Либерии показывала медицинским работникам, как добраться до отдаленной деревни, куда могла приехать женщина, заболевшая Эболой. Келли Макэверс / NPR скрыть подпись

переключить подпись Келли Макэверс / NPR

Работа по отслеживанию контактов может включать детективную работу.Во время вспышки лихорадки Эбола в Западной Африке в 2014 году нарисованная от руки карта на стене сельской клиники в Либерии показывала медицинским работникам, как добраться до отдаленной деревни, куда могла приехать женщина, заболевшая Эболой.

Келли Макэверс / NPR

Глава Центров США по контролю и профилактике заболеваний Роберт Редфилд говорит, что отслеживание контактов будет жизненно важным на следующей фазе пандемии коронавируса в Соединенных Штатах.

Бедным странам есть что предложить.

Отслеживание контактов используется во всем мире, в том числе в США. Идея состоит в том, чтобы отследить всех, кто недавно контактировал с недавно диагностированным пациентом, а затем контролировать состояние этих контактов. В развивающихся странах это ценный инструмент в борьбе с инфекционными заболеваниями, такими как лихорадка Эбола и туберкулез. Там работники общественного здравоохранения имеют большой опыт.

Так как США потенциально нанимают сотни тысяч контактных индикаторов для сдерживания коронавируса, департаменты здравоохранения могут искать модели из таких регионов, как Африка, Южная Азия и Латинская Америка, о том, как эти группы будут выполнять свою работу.

Partners in Health, известная своей работой в Гаити, Руанде и Перу, помогает создать программу отслеживания контактов с коронавирусом в Массачусетсе.

В Западной Африке отслеживание контактов сыграло решающую роль в прекращении вспышки Эболы в 2014–2015 годах.

Организация Раджа Пенджаби Last Mile Health помогла создать группы по отслеживанию контактов в Либерии во время этого кризиса.

«Мы не смогли бы разорвать цепь передачи и свести эпидемию к нулю в Либерии без отслеживания контактов», — говорит Панджаби, врач Гарвардской медицинской школы и больницы Бригама и женщин.

В отдаленной части Либерии, где работала группа Панджаби, были наняты специалисты по отслеживанию контактов для расследования каждого случая Эболы и отслеживания всех «контактов» этих диагностированных случаев.

Чтобы заразиться лихорадкой Эбола, вы должны иметь тесный физический контакт с инфицированным человеком или его физиологическими жидкостями, поэтому общее количество контактов из группы риска было намного ниже, чем при COVID-19. Панджаби сказал, что на каждого пациента с Эболой приходилось около 10 человек.

«Специалисты по отслеживанию контактов были наняты и выбраны внутри сообщества», — говорит Панджаби, — и такое знание сообщества дает огромное преимущество.«Они найдут указанное в списке контактное лицо, потому что знают сообщество. У них есть доверие к сообществу», — говорит он. «И они выявят любые дополнительные контакты, которые соответствуют этому определению воздействия, которые были упущены при первоначальном расследовании».

Панджаби говорит, что в этой работе важнее иметь социальные связи и хорошо ладить с людьми, чем получить медицинское образование. Большинство людей, выполнявших эту работу для Last Mile Health, не были медицинскими специалистами, но команды подчинялись медсестрам и работникам общественного здравоохранения, которые таковыми были.Каждый отслеживающий контакт посещал свой список контактов дважды в день.

«Утром и днем ​​в течение 21-дневного периода после воздействия», — говорит он. Инкубационный период Эболы составляет 21 день по сравнению с 14 днями для нового коронавируса. Индикаторы контакта измеряли температуру человека и проверяли, есть ли у него какие-либо другие симптомы Эболы.

Если у них действительно были симптомы, средство отслеживания контактов быстро организовало доставку пациента в лечебный центр. У этого было два основных преимущества.Во-первых, у пациентов с Эболой гораздо больше шансов выжить, если их лечить на ранней стадии. А во-вторых, перевод их в лечебный центр вывел инфицированного человека из сообщества, изолировал его и снизил вероятность дальнейшего распространения вируса.

Панджаби говорит, что качество отслеживания контактов имеет решающее значение. Медицинские работники должны найти каждого контакта, который мог подвергнуться воздействию, и внимательно следить за ними.

«И если вы все сделаете правильно, эта стратегия в конечном итоге уничтожит все линии электропередач и эпидемию», — говорит он.«В Либерии именно такая практика привела к выявлению последнего случая [Эболы]. А затем эпидемия остановилась».

Еще один поучительный пример — Индия. В прошлом году было зарегистрировано 2,7 миллиона случаев туберкулеза, отслеживание контактов — это основа борьбы с туберкулезом.

Шелли Батра — соучредитель группы под названием Operation Asha, которая до COVID-19 отправляла отслеживающие контакты от двери к двери, чтобы отслеживать людей с туберкулезом, консультировать пациентов и контролировать их прием лекарств.

«Теперь вся эта деятельность остановлена, потому что правительство говорит о социальном дистанцировании,« оставайся дома ». Никакого движения в поле», — говорит она. В Индии действует строгая общенациональная изоляция, чтобы предотвратить распространение коронавируса, что вынуждает медицинских работников Батры следить за больными туберкулезом с помощью мобильного телефона.

«Телефоны распространены повсеместно. В Индии люди говорят, что телефонов больше, чем туалетов, — говорит она. — Это то, что действительно работает для нас».

Ее средства отслеживания контактов теперь уговаривают больных туберкулезом принимать ежедневные лекарства по телефону.

«Вот что делают наши медицинские работники», — говорит она. «Предположим, они дают лекарства на неделю в воскресенье. В понедельник утром они звонят после завтрака:« Эй, парень, ты позавтракал. Ты принимал лекарства или нет? » Если он говорит «нет», «почему бы и нет?» «

Now Operation Asha также приступила к скринингу пациентов на COVID-19 по телефону. У медицинских работников есть анкета на планшете, и они могут задать потенциальному контакту ряд вопросов, чтобы определить, следует ли направить этого человека в клинику для тестирования.

Батра говорит, что в то время, когда люди не работают, эта новая работа по борьбе с коронавирусом предоставляет рабочие места, которые можно выполнять из дома.

«И нет никаких требований к получению какой-либо степени, если вы немного умеете читать или писать», — говорит она. «Так много людей хотят работать прямо сейчас. Так много людей захотят выступить. Они делают что-то хорошее. Они служат обществу. И они получат за это небольшую плату».

Как U.С. надеется сдержать коронавирус, чтобы экономика могла возобновить работу, Радж Панджаби говорит, что отслеживание контактов может быть беспроигрышным.

«Если мы собираемся добиться успеха в достижении вирусной супрессии в Соединенных Штатах и ​​поддерживать вирусную супрессию, чтобы мы могли заново открыть экономику, откуда же появятся сотни тысяч американских [контактных индикаторов]?» — спрашивает Панджаби. «Один из возможных способов — нанять американцев, которые остались без работы из-за этой пандемии, и заставить их работать.«

Отслеживание контактов

, ключевой способ замедлить распространение COVID-19, крайне недостаточно используется в США

Вакцины против коронавируса не существует. Лекарства от COVID-19 все еще проходят испытания. По всей территории США штаты, которые когда-то действовали так, как будто пандемия уходит, устанавливают новые ежедневные рекорды по инфекциям, госпитализациям и смертям. Есть один проверенный инструмент, который помог другим странам остановить пандемию. Но в США он используется недостаточно; Как сообщается на этой неделе, администрация Трампа пыталась сократить финансирование этого проекта из последнего законопроекта о борьбе с пандемией.И это часто встречает сопротивление со стороны людей, которым призвано помочь. Инструмент называется отслеживанием контактов.

Подход к отслеживанию основан на простой идее: когда кто-то дает положительный результат на новый коронавирус или заболевает COVID-19, вы обнаруживаете всех людей, с которыми контактировал инфицированный, потому что они тоже могут быть инфицированы. Затем вы помогаете им помещаться в карантин на две недели — почти у всех, кто заболевает, проявляются симптомы в течение 14 дней, — чтобы они случайно не распространяли вирус дальше.По словам Эмили Герли, эпидемиолога из школы общественного здравоохранения Блумберга Джонса Хопкинса, цель состоит в том, чтобы остановить цепочку передачи инфекции, которая создала бесплатный онлайн-курс для обучения средств обнаружения контактов.

Отслеживание контактов — это проверенный и проверенный метод, который эпидемиологи использовали на протяжении десятилетий для борьбы со всем, от болезней пищевого происхождения до заболеваний, передающихся половым путем, а также недавних вспышек атипичной пневмонии и лихорадки Эбола. «Это отличный инструмент для перевода эпидемии в фазу подавления или сдерживания», — говорит специальный эксперт по патогенам Сира Мадад из NYC Health + Hospitals, которая возглавляет программу отслеживания контактов Test & Trace Corps в Нью-Йорке.

Крупномасштабные программы отслеживания контактов в таких местах, как Южная Корея и Германия, сыграли важную роль в подавлении нового коронавируса SARS-CoV-2. Через несколько дней после обнаружения первого случая заболевания 20 января Южная Корея создала комитет по реагированию на чрезвычайные ситуации, который быстро разработал широкомасштабное тестирование на вирусы, за которым последовало масштабное расширение национальной сети средств отслеживания контактов. Германия также выделила ресурсы на мобилизацию рабочей силы для розыска. В обеих странах количество случаев заболевания резко снизилось.

Напротив, усилия по отслеживанию отстают в США, где случаи COVID-19 достигли рекордного уровня в середине июля и являются мировыми лидерами с более чем 3,7 миллионами инфекций и более чем 140000 смертей. В стране нет национальной стратегии по отслеживанию контактов, говорит Адриан Казалотти, глава правительства и по связям с общественностью Национальной ассоциации окружных и городских чиновников здравоохранения (NACCHO). Вместо этого «федеральное правительство сказало штатам:« делайте, как хотите »», — добавляет она. Согласно новостным сообщениям, на этой неделе Белый дом принял решение заблокировать 25 миллиардов долларов для отслеживания и тестирования в последнем законопроекте о борьбе с пандемией, рассматриваемом Конгрессом, утверждая, что у штатов уже есть финансирование.

Тем не менее, у многих штатов нет денег для запуска крупных программ розыска. Фактически, государственные департаменты здравоохранения в США были крайне недофинансированы еще до пандемии. С 2008 года местные департаменты здравоохранения потеряли около 25 процентов своих сотрудников.

Результат — лоскутное одеяло программ с недостаточным финансированием и неравномерной реализацией. По оценкам NACCHO, учитывая национальный уровень подтвержденных случаев, стране необходимо не менее 100 000 средств отслеживания контактов.И эта цифра будет стоить местным, государственным, территориальным, индейским и федеральным агентствам здравоохранения как минимум 3,7 миллиарда долларов. Однако до сих пор никаких федеральных долларов не было выделено специально на отслеживание контактов «или на какие-либо федеральные программы отслеживания контактов», — говорит Казалотти.

Взгляд на отдельные штаты показывает, что рабочая сила не достигла необходимого масштаба в нескольких местах. Например, Арканзас недавно объявил о планах нанять 350 новых средств отслеживания контактов, в результате чего их общее количество составит около 900.Но, судя по количеству текущих случаев, штату на самом деле нужно 3 722 индикатора, согласно оценке рабочей силы для отслеживания контактов, разработанной Институтом справедливости в отношении кадров здравоохранения Фитцхью Муллан при Университете Джорджа Вашингтона. Во Флориде, где пандемия стремительно растет, по той же оценке, требуется 291 индикатор на 100 000 жителей. Однако по состоянию на начало июля в штате было всего семь человек на 100 000 человек. Случаи COVID-19 резко возросли в Техасе, несмотря на то, что с работы были сняты средства отслеживания контактов, работающие в Департаменте государственного здравоохранения Техаса.

Некоторые штаты и местные органы власти увеличили объем операций. Массачусетс предпринял большие усилия, и штат Нью-Йорк и Вашингтон также мобилизовали сильные программы, — говорит Маргарет Бордо, врач и директор по исследованиям глобальной государственной политики Гарвардской медицинской школы. В Калифорнии Сан-Франциско призвал городских служащих, например библиотекарей, присоединиться к своим поисковым работникам.

Тем не менее, успешное выполнение программ отслеживания контактов — это больше, чем просто работа на земле.Трассировщики обучены помогать людям продумать, с кем они могли контактировать. Хотя многочисленные телефонные приложения теперь помогают в выявлении потенциальных контактов, «технологии не могут решить проблему убеждения кого-то, что им следует взять трубку, когда звонит средство отслеживания контактов», — говорит Мэри Грей, социолог из Microsoft Research, у которой также есть аффилированные лица. с Гарвардским университетом и Индианским университетом Блумингтона. «Это причина того, что мы терпим неудачу — потому что мы продолжаем искать что-то еще, что мы можем купить или установить.Мы не осознаем, насколько этот процесс глубоко человечен ».

Отслеживание контактов построено на доверии. По словам Герли, первый звонок от трассировщика — это начало отношений. «Это не просто объяснение того, что кому-то нужно делать; это также объясняет , почему ». Отслеживающий контакт отслеживает каждый день, чтобы убедиться, что контакт получает поддержку, необходимую человеку для самоизоляции. «Средства отслеживания контактов должны уметь устанавливать взаимопонимание, — говорит Герли.

The U.Спорный политический климат С. может усложнить этот процесс. По словам Мадада, системный расизм, который непропорционально сильно затронул людей из групп меньшинств, инфицированных вирусом, может также сделать их более нерешительными при раскрытии своей личной информации. «При всей политической риторике об иммиграции люди в [иммигрантских] общинах могут бояться говорить».

Элизабет Перес владеет испанским и английским языками и работает координатором контактов в Сан-Франциско. В основном она разговаривает с людьми из латиноамериканского сообщества и говорит, что это помогает ей завоевать доверие.Рамсес Эскобедо, работающий в той же программе, говорит, что иногда люди беспокоятся о собираемой информации. Иногда люди с неохотой выдают неправильные номера телефонов, и команде приходится проводить детективную работу, чтобы отследить потенциально зараженные случаи.

По словам Мадад, программа

Нью-Йорка решила эту проблему, наняв специалистов по отслеживанию контактов с различным опытом из местных сообществ. Более половины средств отслеживания контактов в ее программе взяты из наиболее пострадавших почтовых индексов.«Они являются частью этого сообщества», — говорит она.

Одна из самых больших проблем — распространение дезинформации в социальных сетях. BuzzFeed News сообщает, что «сообщения в Facebook и видеоролики на YouTube, распространяющие мистификации и ложь о средствах отслеживания контактов, получили сотни тысяч просмотров». Некоторые из этих сообщений сравнивают трассеры с нацистской секретной полицией и ложно говорят, что они отправляют людей в лагеря для интернированных. Другие предлагают встретить их с оружием. Контактные следователи сообщают, что им угрожали смертью.

Следующее действие, которое происходит после того, как трассировщик обнаруживает потенциального зараженного человека, — заставить этого человека соблюдать карантин — оказалось исключительно трудным в США. Однако для остановки распространения вируса изоляция является абсолютно ключевым моментом. «Вы можете отслеживать контакты сколько угодно. Но если вы также не предоставляете услуги поддержки, которых нужно изолировать, это не сработает », — говорит Мадад. Никто не собирается помещать в карантин на 14 дней, если это означает потерю работы и дохода или отказ от ухода.

Именно поэтому наличие услуг по поддержке людей, находящихся в карантине, таких как предоставление жилья, присмотра за детьми, доходов или питания, может сделать или нарушить программу отслеживания контактов, добавляет Мадад. Например, Южная Корея преобразовала существующие государственные и частные учреждения во временные изоляторы и обеспечила, чтобы люди, помещенные в карантин с помощью отслеживания контактов, дважды в день проходили регистрацию от работника общественного здравоохранения, а также доставляли продуктов питания и других предметов первой необходимости.

В U.С., такого рода ресурсы по большому счету не предлагались. В Нью-Йорке созданы карантинные отели, куда люди могут пойти, как и несколько других населенных пунктов. Но такие усилия не получили широкого распространения, и их недостаточно для удовлетворения потребностей каждого сообщества.

По словам Бордо из Гарварда, на данном этапе пандемии этот дефицит является серьезной проблемой. «Мы смотрим в бездну», — говорит она. Необходимое крупномасштабное отслеживание контактов может показаться ошеломляющим, «но какой еще выбор у нас есть?» — спрашивает Бордо.«У вас не может быть экономики, у вас не может быть открытых школ, у вас не может быть нормальной жизни, если эпидемия бушует и бесконтрольно». По ее словам, до тех пор, пока у нас не появятся эффективные лекарства и вакцина, тестирование, отслеживание контактов и карантин являются наиболее эффективными средствами борьбы с чумой.

Подробнее о вспышке коронавируса из Scientific American здесь . И читайте репортажи из нашей международной сети журналов здесь.

Приложения для отслеживания контактов медленно запускаются в U.S.

Использование современных технологий для борьбы с пандемией коронавируса оказывается более сложной задачей, чем казалось на первый взгляд.

Первые штаты США, которые развернули приложения для смартфонов для отслеживания контактов пациентов с COVID-19, имеют дело с техническими сбоями и общим отсутствием интереса со стороны их жителей.

Вторая волна технических средств наблюдения за пандемией уже в пути, на этот раз с одобрения технологических гигантов Apple и Google.Но у них есть собственные проблемы, в том числе потенциальные проблемы с точностью и тот факт, что они не будут делиться с правительствами какой-либо информацией, которая могла бы помочь отследить распространение болезни.

Отслеживание контактов — основа инфекционного контроля. Традиционно его проводят обученные работники общественного здравоохранения, которые опрашивают тех, кто, возможно, подвергся воздействию, а затем убеждают их пройти тестирование и изолировать себя. По некоторым оценкам, для эффективного выполнения работы требуется до 300000 американских рабочих, но пока эти усилия не увенчались успехом.

Другие технологические компании, такие как Salesforce, предложили инструменты баз данных для помощи в отслеживании вручную, хотя они также вызывают проблемы с конфиденциальностью из-за необходимости сбора и хранения подробной информации о социальных связях, состоянии здоровья и местонахождении людей.

Защитники конфиденциальности предупреждают, что опасность создания новых правительственных полномочий по надзору за пандемией может привести к гораздо большим проблемам в будущем. В новом политическом документе, опубликованном Associated Press, Американский союз гражданских свобод предупреждает правительства штатов о необходимости действовать более осторожно и устанавливать более строгие процедуры конфиденциальности перед развертыванием технологий, предназначенных для обнаружения и сдерживания новых вспышек коронавируса.

Даже самые ориентированные на конфиденциальность инструменты, такие как те, которые скоро будут выпущены Apple и Google, требуют ограничений, чтобы они не стали инструментами слежки или притеснения. «Риск ошибиться огромен, — сказала Нима Сингх Гулиани, старший советник по правовым вопросам ACLU. В отчете

ACLU говорится, что следует полностью отказаться от худших технологий отслеживания местоположения, таких как приложения, которые отслеживают отдельные перемещения с помощью спутниковой технологии GPS и вводят конфиденциальные личные данные в централизованные правительственные базы данных.«Хороший дизайн не требует от вас сбора и хранения информации о местоположении людей», — сказал Сингх Гулиани.

Она призвала правительства установить правила, касающиеся как конфиденциальности, так и эффективности, чтобы инструменты наблюдения не мешали более традиционным методам общественного здравоохранения.

Юта, Северная Дакота и Южная Дакота были первыми штатами США, которые запустили добровольные телефонные приложения, которые позволяют департаментам общественного здравоохранения отслеживать местоположение и связи людей с положительным результатом теста на коронавирус.Но губернаторам не очень повезло с широким участием, необходимым для их эффективной работы.

Спустя почти месяц после того, как Юта запустила свое приложение Healthy Together для расширения усилий штата по отслеживанию контактов путем отслеживания местоположения телефонов, официальные лица штата подтвердили в понедельник, что они еще не выполнили отслеживание контактов из приложения. Вместо этого люди, скачавшие приложение, могли «оценить свои симптомы и пройти тестирование, если это необходимо», — заявила на прошлой неделе эпидемиолог штата Юта Анджела Данн.

Штатом с самым высоким известным уровнем участия на данный момент является Южная Дакота, где на прошлой неделе около 2 процентов жителей имели приложение Care19 на своих телефонах. На прошлой неделе также впервые было зафиксировано единичное заражение. То же приложение получает еще меньше поддержки в Северной Дакоте.

«Это красный штат», — сказала Кристал Вольфрам, помощник юриста из Майнота, Северная Дакота, которая говорит, что она одна из немногих среди своих соседей и друзей, которые скачивают приложение. «Они не хотят носить маски.Они не хотят, чтобы им говорили, что им делать. Многие люди, с которыми я разговариваю, говорят: «Нет, ты не собираешься меня отслеживать».

Вольфрум сказала, что она сомневается, что приложение будет полезным, как из-за осторожности людей, так и из-за его низкой производительности. Она дала ему плохую оценку в магазине приложений Google после того, как он не заметил длительных походов по магазинам, которые она совершила в один из выходных в магазинах Walmart и Target.

Северная Дакота сейчас рассматривает возможность запуска второго приложения, основанного на технологии Apple-Google. Существующее приложение «было срочно выпущено на рынок из-за острой необходимости», — сказал KFYR-TV в Бисмарке Верн Дош, координатор штата по отслеживанию контактов.«Мы знали, что это не будет идеально».

ACLU применяет более взвешенный подход к методу Apple и Google, который будет использовать беспроводную технологию Bluetooth для автоматического уведомления людей о потенциальном заражении COVID-19 без раскрытия чьей-либо личности правительству.

Но даже если приложение описывается как добровольное, и личная медицинская информация никогда не покидает телефон, ACLU заявляет, что для правительств важно установить дополнительные меры безопасности, чтобы гарантировать, что предприятия и государственные учреждения не сделают демонстрацию приложения условием доступа к рабочие места, общественный транспорт, продуктовые магазины и другие услуги.

Среди правительств, экспериментирующих с подходом Apple-Google, есть штат Вашингтон и несколько европейских стран.

Швейцарский эпидемиолог Марсель Салате сказал, что все приложения COVID-19 на данный момент «в корне сломаны», потому что они собирают слишком много нерелевантной информации и плохо работают с программным обеспечением Android и iPhone. Салате написал статью в пользу подхода к защите конфиденциальности, который с тех пор приняли технологические гиганты, и считает, что это лучшая надежда на инструмент, который действительно может помочь изолировать инфицированных людей до того, как они проявят симптомы и распространят болезнь.

«Вы будете помнить своих коллег по работе, но не будете помнить случайного человека рядом с вами в поезде или очень близко к вам в баре», — сказал он.

Другие губернаторы США изучают технологию, призванную дополнить усилия по отслеживанию контактов вручную. Еще на этой неделе штат Род-Айленд заявил, что собирается запустить универсальное телефонное приложение для реагирования на пандемию. Он будет работать в паре с новой системой базы данных для отслеживания контактов, созданной программным гигантом Salesforce, который заявил, что также работает с Массачусетсом, Калифорнией, Луизианой и Нью-Йорком над аналогичным подходом.

Salesforce заявляет, что может использовать программное обеспечение для управления данными, чтобы помочь обученным командам отслеживать «отношения между людьми, местами и событиями» и выявлять кластеры вирусов вплоть до уровня ближайшего хозяйственного магазина. Он основан на ручном вводе информации, собранной в ходе разговоров по телефону, тексту или электронной почте.

«Это настолько хорошо, насколько многие из нас используют его», — сказала губернатор-демократ Джина Раймондо о мобильном приложении, которое скоро будет запущено, на пресс-конференции на прошлой неделе. «Если 10 процентов населения Род-Айленда согласны, это не будет эффективно.«Штат еще не определил, что люди должны выбрать.

ACLU не принимал во внимание модель Salesforce, но призвал отделы общественного здравоохранения по отслеживанию контактов защитить людей от ненужного раскрытия личной информации и не криминализировать требование самоизоляции.

Почему это важно для общего пользовательского опыта

Сводка сообщения:

• Что такое техподдержка?
• Техническая поддержка и поддержка клиентов
• 7 советов по повышению уровня технической поддержки пользователей

Когда у ваших клиентов возникает проблема с вашим продуктом, они обращаются в вашу службу поддержки.

Но не только регулярная поддержка.

По вопросам, связанным с ИТ, обращаются в службу технической поддержки.

Является ли проблема ошибкой «пользователя», ошибкой или технической проблемой, для них это не имеет значения, они просто хотят, чтобы она была решена, чтобы они могли продолжить свою рабочую нагрузку.

Если они не могут войти в ваш продукт? Они обращаются в техподдержку.

Функция или модуль не работают как обычно? Они обращаются в техподдержку.

Поэтому любые вопросы, касающиеся продукта (как его установить, как настроить и т. Д.)) на все вопросы необходимо ответить техническими специалистами, чтобы ваши клиенты могли получить от вашего продукта максимальную отдачу.

Если у вас нет команды технической поддержки, которая могла бы ответить на эти вопросы, клиенты в конечном итоге перестанут использовать ваш продукт. А это приводит к увеличению оттока.

Проще говоря, если вы ведете бизнес, основанный на продуктах, техническая поддержка имеет решающее значение для вашего общего успеха.

Тем не менее, с техподдержкой есть проблема.

Дорого!

На самом деле, это в 100 раз дороже , чем каналы самообслуживания.

Каждый раз, когда вам не удается решить вопрос технической поддержки, вы потенциально выбрасываете деньги.

Что еще хуже, вы рискуете потерять клиентов.

Это становится еще более важным, если вы ведете бизнес на основе подписки, когда один клиент может подписаться на десятки или даже сотни пользовательских лицензий. Неспособность предоставить здесь хороший опыт может стоить очень дорого.

Вот почему так важно обеспечить качественную техподдержку.

Чтобы помочь вам и вашей команде, мы создали полное руководство по технической поддержке.

В этом руководстве мы расскажем, что такое техническая поддержка, почему вы должны о ней заботиться и как она работает, а также дадим советы и подсказки, которые помогут вашему бизнесу улучшить качество предоставляемой вами технической поддержки.

Начнем прямо сейчас!

Что такое техническая поддержка?

Техническая или «техническая» поддержка — это форма общения с клиентами, которую компании, ориентированные на продукт, используют, чтобы помочь своим пользователям максимально эффективно использовать свои продукты.

Обычно это делается с помощью баз знаний, живого чата, электронной почты или телефона — и направлено на решение технических проблем, таких как проблемы с установкой, ошибки входа в систему и другие технические трудности, которые могут отрицательно повлиять на взаимодействие с пользователем.

Но разве техническая поддержка — это не просто еще одно слово для обозначения поддержки клиентов?

Ну нет.

И вот почему.

Разница между технической поддержкой и поддержкой клиентов

Когда люди слышат слово «техническая поддержка», легко представить себе людей в колл-центрах, работающих с недовольными клиентами, которые хотят выразить свое разочарование по поводу проблем с оплатой и доставкой. Проблемы такого типа будет решать ваша группа поддержки клиентов, а не ваша группа технической поддержки.

Техническая поддержка отличается от типа решаемых проблем.

Группы технической поддержки

несут ответственность за обработку ошибок установки, проблем пользователей и любых других технических проблем, которые не позволяют покупателю использовать ваш продукт. По сути, техническая поддержка направлена ​​на то, чтобы помочь клиентам более эффективно использовать продукт.

Исследование Совета директоров по маркетингу показало, что , предоставляя клиентам более качественные технические консультации и помощь, — это способ номер один, с помощью которого компании могут улучшить условия владения продуктом для пользователей .

Сосредоточившись на предоставлении более качественных технических рекомендаций и поддержки своим клиентам, вы поможете им использовать ваш продукт.

Еще одно заметное различие между техподдержкой и поддержкой клиентов — количество уровней поддержки.

У поддержки клиентов меньше уровней. Первая линия поддержки — через агента по обслуживанию клиентов; вторая линия поддержки — через менеджера службы поддержки.

При техподдержке существует 5 уровней поддержки.

5 уровней техподдержки

Техническая поддержка — это непросто.

В зависимости от потребностей ваших пользователей, это можно сделать с помощью электронной почты, поддержки в чате, баз знаний или даже по телефону.

Помимо того, что хорошо структурированная система технической поддержки доступна на различных платформах, она также будет разделена на 5 отдельных уровней. Эти 5 уровней включают предварительную поддержку, самообслуживание, поддержку первой линии, поддержку второй линии и, в экстренных случаях, третью линию поддержки.

1. Предварительная поддержка

В доинтернетовскую эпоху, если у людей был вопрос о продукте, они спрашивали семью и друзей или ссылались на руководство пользователя. Сегодня ваши пользователи будут просто «гуглить» это.

А это означает, что большинство ваших клиентов будут просматривать веб-страницы в поисках ответов, прежде чем они свяжутся с вами. Некоторые из ваших пользователей будут ярыми сторонниками ваших продуктов и предложат невероятное понимание того, как извлечь из них максимальную пользу, а также помогут другим пользователям устранять проблемы.

Отлично звучит, правда?

Ну, на бумаге, да.

Но важно помнить, что на каждый хороший отзыв может приходить бесчисленное количество клиентов, которые жалуются, что их проблемы не решены, и которые очень хотят поделиться своим опытом в Интернете.

Помня об этом, важно рассматривать интернет-форумы, социальные сети и комментарии на веб-сайтах как первую линию защиты. Как компания, вы должны активно искать эти каналы, чтобы контролировать разговор, направлять пользователей к вашей собственной системе технической поддержки и помогать всем оставаться довольными.

2. Самообслуживание

Следующий уровень технической поддержки — это предоставление пользователям возможности самообслуживания. Управление осуществляется через вики-страницы для самопомощи, ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний. Для многих пользователей это быстрая и простая альтернатива обращению в службу поддержки и ожиданию ответа по электронной почте.

Наличие уровня самообслуживания может разрешить наиболее распространенные запросы и освободить службу поддержки в первую очередь для более глубоких и сложных вопросов.

3. Первая линия поддержки (контакт с людьми)

К сожалению, ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний не могут быть исчерпывающими.

Иногда вашим пользователям нужно поговорить с человеком.

Для многих клиентов служба поддержки на первой линии — это первая точка контакта с сотрудником вашей компании.

Служба поддержки на первой линии концентрируется на наиболее распространенных вопросах (которые вы можете записывать, изучать и использовать для обновления своей базы знаний).

Персонал технической поддержки на этом уровне имеет базовые или общие представления о продукте или услуге, но не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных проблем.Тем не менее, цель этой группы состоит в том, чтобы решить 70-80% проблем пользователей, прежде чем они сочтут необходимым передать проблему на более высокий уровень.

Большинство проблем здесь решается службой поддержки по электронной почте, но по мере усложнения проблем пользователи начнут обращать свое внимание на поддержку по телефону. Чем сложнее становятся проблемы, тем больше вероятность, что они захотят поговорить с действующим агентом технической поддержки, как показано на диаграмме из отчета AMEX Consumer Service Barometer ниже.

4. Вторая линия поддержки (Комплексные вопросы)

На данном этапе вопросы усложняются.

Тем более, что конечные пользователи с каждым годом становятся все более технически подкованными.

Фактически, New York Times обнаружила, что 73% менеджеров службы технической поддержки заявили, что сложность обращений в службу поддержки возрастает, потому что клиенты стали более технологически продвинутыми и могут самостоятельно решать более простые проблемы.

Это означает, что 25–30% запросов в службу технической поддержки, которые не могут быть обработаны при поддержке первой линии, попадают во вторую строку и являются гораздо более сложными.Для обработки этих запросов в службу поддержки и предоставления технических рекомендаций требуется персонал, обладающий глубокими знаниями о продукте, а также способность разговаривать с пользователями по телефону, чтобы помочь им найти решение.

Но иногда даже эти запросы требуют еще большего опыта.

5. Третья линия поддержки (индивидуальная поддержка)

Это вершина технической поддержки для подавляющего большинства клиентов.

Третья линия поддержки имеет дело с нестандартными ситуациями, которые не могут быть обработаны с уровня предварительной поддержки до второй линии, что означает, что техническая поддержка третьей линии, вероятно, будет управляться назначенным суперпользователем или даже кем-то из вашего отдела исследований и разработок.

Вообще говоря, к тому времени, когда проблема пользователя переходит на третий уровень технической поддержки, она становится настолько сложной, что, вероятно, для ее решения потребуется дополнительная работа.

7 советов по улучшению технической поддержки

На данный момент мы выяснили, что такое техническая поддержка и почему так важно выполнять ее правильно. Но что, если у вас уже есть система технической поддержки, как вы можете ее улучшить?

Мы собрали 7 советов по улучшению технической поддержки, которые помогут вам сделать ваших пользователей счастливыми, чтобы они оставались лояльными клиентами на долгие годы.

Приступим.

1. Подумайте, прежде чем отдавать на аутсорсинг Техническая поддержка

дает вам огромную возможность повлиять на общее впечатление пользователя о вашем продукте. Но вам нужно убедиться, что ваша команда техподдержки знает продукт наизнанку. Вот почему вам следует хорошенько подумать о , прежде чем отдавать на аутсорсинг обслуживание вашей технической поддержки.

Прежде чем рассматривать вопрос об аутсорсинге технической поддержки, задайте себе следующие вопросы:

• Можете ли вы гарантировать, что впечатления всегда будут постоянными?
• Как вы можете измерить уровень знаний о продукте у людей, которые работают с клиентами от вашего имени?
• Ваши клиенты ожидают услышать знакомые акценты и поговорить с людьми в своей стране?

Если у вас все получится, аутсорсинг может стать отличным способом сократить расходы.

Совершите ошибку, и это может негативно повлиять на всю тяжелую работу, которую вы проделали, разрабатывая продукт, осуществляя продажу и удовлетворяя потребности ваших клиентов до этого момента.

2. Относитесь к технической поддержке так же важно, как и к продажам

Ни один бизнес не должен работать изолированно.

Вместо этого вам следует учитывать влияние различных частей вашего бизнеса друг на друга.

И техподдержка ничем не отличается.

Каждый раз, когда ваши отделы маркетинга и продаж приобретают нового клиента, они рассчитывают на отличный сервис, чтобы удержать их.И первая точка контакта для нового клиента после установки (или входа в систему) вашего продукта — это техническая поддержка.

Но техническая поддержка — это не только обработка входящих запросов клиентов.

Вы также можете использовать техническую поддержку для дополнительных и перекрестных продаж продуктов и функций вашим клиентам.

Например, если у клиента есть конкретная проблема, которую он не может решить в рамках своего текущего тарифного плана, служба технической поддержки может предложить перейти на тарифный план с более высокой ценой.Таким образом, вы решаете их проблему с помощью решения, которое позволяет им продолжать свою работу, и в то же время вы повышаете их приверженность как клиента.

Как говорит Джейсон Коэн, основатель WP Engine: « Сделайте своего клиента крутым, и он будет давать вам деньги, чтобы продолжать оставаться крутым. Это продажи ».

Удивление клиентов — это не просто процесс продажи. Это должно происходить постоянно. Это убедит ваших клиентов оставаться с вами в долгосрочной перспективе.

3. Реализовать пять уровней техподдержки

Не в каждой компании есть хорошо структурированная система техподдержки.

Каждый должен с чего-то начинать, и нет ничего необычного в том, чтобы найти небольшие компании, у которых все вопросы поддержки обращаются к основателю или генеральному директору.

Однако по мере роста вашего бизнеса вам необходимо обеспечить быстрое и эффективное удовлетворение потребностей ваших клиентов. Очевидно, что это не доступная или разумная идея, чтобы ваш технический директор отвечал на все заявки в службу поддержки в вашей очереди, поэтому подумайте о реализации 5 уровней технической поддержки, чтобы отфильтровать « низко висящие плоды » и легко обрабатывать запросы, которые могут быть обработаны более младший член команды.

Благодаря реализации 5 уровней технической поддержки ваши клиенты будут довольны (поскольку они получат быстрый ответ), но, что более важно, это повысит вашу прибыльность, поскольку большинство запросов может обрабатывать тот, кто зарабатывает намного меньше генеральный директор или технический директор.

4. Управляйте разговором за пределами вашей экосистемы

Если ваш пользователь столкнется с проблемой, его первое контактное лицо может быть на форуме или в социальных сетях.

Следовательно, вам нужно будет отслеживать разговоры пользователей за пределами вашей собственной платформы.

Если у вас есть время, чтобы отслеживать и вносить свой вклад в разговоры о вашем продукте в Интернете, это может иметь большое значение. Это не только решит сиюминутную проблему клиента, но и убедит других в вашей заботе и убедит их тоже стать клиентами.

Такие компании, как Stripe, лидируют в этой форме технической поддержки на раннем этапе.

5. Упростите обращение в службу поддержки

Вы скрыли ссылку на службу технической поддержки в нижнем колонтитуле вашего сайта?

Никто не хочет тратить время на просмотр вашего сайта в поисках ссылки на техподдержку.

Фактически, 79% посетителей сайта признаются, что покидают сайт, если не отображается контактная информация.

Чтобы этого не произошло, будьте там, где есть ваши клиенты, и пусть они с вами свяжутся.

Быстрое решение проблем поддержки пользователей и обеспечение доступности технической поддержки для ваших клиентов — верный способ сделать их счастливыми и удержать их в долгосрочной перспективе.

Отличный пример — Apple.

Были ли у вас проблемы с поиском ссылки «Поддержка» на веб-сайте Apple?

Я тоже.

У Apple есть «Поддержка» на главной странице их главной панели навигации.

Кроме того, следуя процессу самосегментации Apple, клиенты могут в считанные секунды получить помощь, необходимую для их конкретного продукта. Если обширная база знаний Apple не решит проблему, клиенты могут получить практически мгновенный доступ к агентам поддержки в чате.

Ни в коем случае клиенты Apple не чувствуют себя брошенными или разочарованными из-за технических проблем.

Это ключевая часть привлекательности их бренда.

6. Слушайте и учитесь у своих пользователей

Любая информация, которой с вами делятся ваши клиенты, драгоценна как золото.

Ваши клиенты могут дать вам ценную информацию о том, что работает в вашем продукте, а что нет. Прислушиваясь к различным поступающим запросам в службу технической поддержки, вы можете узнать, как можно улучшить свой продукт, качество предоставляемой технической поддержки и, во многих случаях, сформировать полный цикл обратной связи между пользователем и продуктом. Такой вид голосовых данных клиента (VOC) может иметь большое значение.

Если ваша группа технической поддержки замечает рост проблем, связанных со входом в систему, вы можете предотвратить дальнейшие электронные письма, обновив экран входа в систему, добавив примечание о проблеме или добавив ссылку на часто задаваемые вопросы или базу знаний, чтобы помочь им решить ту же проблему. все время, пока ваша продуктовая команда работает над устранением проблемы.

7. Убедитесь, что вы используете подходящие инструменты для работы

Электронная почта — фантастический инструмент.

Но использование Outlook или общей платформы электронной почты — не лучший инструмент для оказания технической поддержки.

Вместо этого вам следует подумать о приобретении правильных инструментов для работы.

Лучшие инструменты будут в состоянии обрабатывать входящие запросы, заявки в службу поддержки, чат, эскалацию и базы знаний — все это позволяет остальной части вашей команды быть в курсе технических проблем.

Тем не менее, управление отношениями с клиентами — это командная работа. Вот почему лучшие в своем классе компании используют инструменты, которые интегрируются с их более широкими продажами и операциями CRM, чтобы гарантировать, что все члены их команды остаются на одной странице — каждый раз.

Заключение

Техническая поддержка — важнейший элемент общего пользовательского опыта для предприятий, основанных на продуктах.

Он отличается от более распространенной «службы поддержки клиентов» тем, что занимается непосредственно техническими проблемами, связанными с продуктом, а не запросами на основе транзакций или учетных записей.

Поскольку клиенты становятся все более технически подкованными, важно, чтобы вы получали правильную техническую поддержку. Ваши клиенты больше не будут связываться с вами, чтобы задавать простые вопросы (они слишком умны!).Вместо этого ваши клиенты, скорее всего, будут представлять сложные дела вашей команде технической поддержки, поэтому важно, чтобы они были готовы их обработать.

Первое, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы удерживать больше клиентов на более длительный срок, — это сосредоточиться на улучшении своей технической поддержки. Следуйте советам, приведенным в этом посте, выберите подходящие инструменты для работы и сделайте техническую поддержку приоритетом в своем бизнесе.

Как вы планируете улучшить текущую техническую поддержку?

Дайте мне знать в разделе комментариев ниже.