Как в контакте создать беседу: Как создать беседу вконтакте по средствам Vk Api? — Хабр Q&A

Почему не получается создать беседу вконтакте. Как создать беседу в «ВКонтакте». Как удалить беседу в «ВКонтакте

Соцсеть ВКонтакте позаимствовала идею у чатов и добавила такую удобную функцию, как создание диалога. Это ускоряет процесс общения — теперь не нужно каждый раз кликать «Написать сообщение» — стоит всего лишь щелкнуть одну кнопку. Кроме того, все сообщения выводятся в одном окне, что очень удобно.

Открываем диалог

1. Выберите в меню «Мои сообщения».
2. Справа располагается синяя кнопка «Написать сообщение». Нажмите ее.
3. В появившемся окне введите текст сообщения.
4. Если нужно, прикрепите документы, фотографии, аудио- или видеозапись с помощью кнопки «Прикрепить» в правом нижнем углу окна.
5. В графе «Получатель» введите имя друга или выберите его из списка, нажав на маленький треугольник справа. После того как вы выберете одного друга, появится кнопка «Добавить». Нажав ее, можно присоединить еще пользователей.
6. Затем нажмите кнопку «Отправить». Диалог будет создан.

Помните, что, создавая диалог с несколькими пользователями, вы пишите текст для всех его участников.

Есть еще способ, как создать диалог вк. Для этого:

1. Войдите в «Мои сообщения».
2. Справа нажмите «К списку друзей», затем — «Выбрать несколько собеседников».
3. Щелкайте в левой колонке по друзьям, которых вы хотите добавить.
4. Введите название беседы.
5. Нажмите «Создать беседу».
6. И наконец, введите нужное вам сообщение.

Справа от синей кнопки «Отправить» написано количество человек, занятых в диалоге. Если щелкнуть на это число, откроется окошко. В нем вы можете исключить человека из беседы.

Диалог с самим собой

Вы также можете создать диалог с самим собой. Это удобно, когда нужно срочно записать какую-то информацию. Почему бы ее не отправить самому себе? Так вы быстро сохраните то, что вам нужно, или напомните себе о чем-то.

Чтобы создать диалог с самим собой, откройте страничку своего любого друга и в списке его друзей найдите себя, введя свое имя. Справа от иконки с вашей аватаркой будет кнопка «Написать сообщение». Щелкните ее и, введя нужный текст, нажмите «Отправить».

Если у вас остались вопросы, загляните в раздел .

Если вы желаете общаться сразу с несколькими друзьями через соцсеть, вам необходимо собрать их в групповом чате. Создание беседы Вконтакте проходит в несколько кликов. Для компьютера и мобильных устройств инструкция немного отличается.

Как создать беседу в ВК с телефона

На мобильном устройстве организовать конференцию можно тремя способами: через приложение VK, браузер или дополнение (популярная программа Kate Mobile). Официальная версия для телефона отличается от компьютерной удобством и компактностью.

Из приложения

Установите на телефон подходящую программу. Инструкция для двух популярных приложений:

• Официальное. В разделе «Сообщения» нажмите вверху знак «+», выберите собеседников среди друзей. Прокручивать список нужно пальцем, снизу-вверх. Для подтверждения нажмите вверху галочку.
• Дополнение. В Кейт Мобиле выберите раздел «Сообщения», вверху тапните на три точки, нажмите «Создать беседу», добавьте участников. Для подтверждения нажмите кнопку «Создать беседу».

Из браузера

Воспользуйтесь любимым удобным приложением, например, Google Chrome или Opera. На вкладке откройте сайт ВК и следуйте инструкции:

• Нажмите слева вверху кнопку меню (три черточки), внизу выберите «Полная версия».
• Перейдите в сообщения, вверху нажмите «+».
• Отметьте нескольких собеседников, при желании введите название беседы внизу экрана.
• Подтвердите действия нажав кнопку «Перейти к диалогу».

Как создать беседу в ВК с компа

Начать групповой чат можно несколькими способами. Три доступных варианта:

Из списка друзей

Этот способ самый простой и быстрый. Создать чат в ВК только с друзьями можно с помощью инструкции:

• Зайдите в раздел с сообщениями.
• Кликните вверху по знаку «+».
• Отметьте нескольких собеседников. При желании внизу укажите название.
• Нажмите кнопку «Перейти к диалогу».

Из переписки

Найдите нужный диалог, чтобы добавить к нему нового собеседника. Далее следуйте инструкции:

• вверху над диалогом кликните на три точки;
• выберите пункт «Добавить собеседников»;
• отметьте нужных вам пользователей;
• нажмите «Создать беседу».

Как создать беседу в группе ВК

Для группового чата в сообществе вам необходимо подключить специальное приложение «Чат ВКонтакте». Последовательность действий:

• Перейдите в ваше сообщество, раздел «Управление».
• Справа на панели меню выберите пункт «Приложения».
• Найдите «Чат ВКонтакте», нажмите «Добавить».
• Сохраните предложенные настройки.
• Перейдите на страницу сообщества, справа кликните по установленному приложению.
• Запустите чат.

Видео

class=»eliadunit»>

Беседа во ВКонтакте позволяет совместно с несколькими людьми переписываться, обмениваться как графической и видео информацией, так и любыми файлами. На первую половину 2015 года в беседе может быть максимально 30 человек. Вполне, даже достаточно. А если нужно объединить большее количество людей, то придется воспользоваться посторонними сервисами. Далее познакомимся с тем, как же беседу создать, как умело пользоваться её функционалом и при необходимости удалить.

Как просто создать беседу ВКонтакте?

Создать беседу сложно и не получится. Её создание обходится в несколько кликов. Переходим в «Мои Сообщения» и нажимаем «К списку друзей» (находится справа вверху).

Далее в том же месте, где находилась надпись «К списку друзей» нажимаем «Выбрать несколько собеседников». Затем к колонке справа добавляем друзей в беседу – минимум 2 (можно и одного, но это будет диалог), максимум 30. При необходимости пишем название беседы, если не укажите, то автоматически название будет состоять из имени участников, после создания название беседы можно менять. Жмём «

Какой функционал беседы Вконтакте?

Все функции и возможности беседы отражаются при клике на ссылку «Действия ». Их небольшое описание.

1) Добавить собеседника: при необходимости можно добавлять новых собеседников, причём добавлять может каждый участник беседы.

2) Изменить название беседы – меняет название вашей беседы, это может сделать каждый из собеседников.

3) Обновить фотографию беседы – для удобства и красоты можно загрузить картинку к беседе, отображаться картинка будет в разделе диалогов.

class=»eliadunit»>

4) Показать материалы из беседы – под материалами подразумеваются любые файлы (картинки, аудио, видео, документы), которые были выложены во время переписке в этой беседе.

5) Поиск по истории сообщений – вводите ключевые слова и ищете нужную информацию в истории переписке.

6) Отключить уведомления / Включить уведомления – под уведомлением понимается стандартное «вконтактовское» звуковое сопровождение при активности в беседе.

7) Очистить историю сообщений –

8) Покинуть беседу – при нажатии на этот пункт, вы покинете беседу, вне зависимости от вашего статуса в беседе (создатель или нет), при покидании беседы вы не будете получать сообщение в нём, но при желании и существовании этой беседы можете вернуться. Вернуться нельзя лишь в случае, когда вас исключил из беседы её создатель.

Как удалить собеседников и саму беседу?

Удалять всех пользователей с беседы может только её создатель. Не создатель может удалить себя (покинуть беседу) и удалить приглашённый ими пользователей. Что бы удалить пользователей, нужно перейти к списку участников беседы и далее удалить требуемых людей.

Для того, что бы прекратить активность в беседе (удалить её в целом-то нельзя) стоит создателю беседы исключить из беседы всех участников и покинуть её самому.

Надеюсь, прибегать к удалению беседы не придется, и развернутое общение принесет каждому её участнику пользу.

Рад новой встрече на страницах блога, ребята!

Разбираем сегодня очень полезную фишку популярной соцсети. Речь пойдет о том, как создать беседу ВКонтакте с несколькими людьми из вашего френд-листа.

Благодаря этой функции можно быстро доносить любую информацию до большого количества людей, делать оповещения, сообщать новости и создавать интерактивные обсуждения в режиме онлайн.

Очень удобно использовать для дружеского общения, любых сообществ по интересам, коллективов и групп – учебных, рабочих, личных.

Беседа – это общий чат, где, в отличие от диалога, общение происходит с несколькими людьми одновременно.

Иными словами, это интерактивная конференция, где участники могут постоянно обмениваться текстовыми и голосовыми сообщениями, видео, аудио, документами и другими материалами. Также можно лично обращаться к кому-либо, отметив имя человека внутри чата.

Отличается от формата группы ВК тем, что все происходит прямо у вас в сообщениях, оповещения приходят как только кто-либо что-то отправит в общий диалог. Благодаря нововведениям, можно даже закрепить сообщение в беседе, как в группе или на стене.

Оповещения можно отключать, поскольку при активных обсуждениях постоянные сигналы могут мешать заниматься своими делами. Однако оперативность и быстрота обмена информацией данного формата общения – самая высокая.

Создатель может назначать администраторов в чате, чтобы они следили за порядком, а также в любой момент исключить участника из мультичата или добавлять новых людей.

Создание беседы с компьютера

Первый способ

С компа заходим в свой аккаунт ВКонтакте, переключаемся на вкладку “Сообщения”.

Вверху, над всеми текущими диалогами, справа от поля “Поиск” находится иконка с плюсом, при наведении на которую появляется надпись “Начать беседу”. Нажимаем на нее.

Появляется функционал создания нового мультичата. Внизу вы видите список всех друзей, с которыми можно сделать чат. Простым нажатием на белый кружок напротив имени отмечаем галочкой тех, кто нам нужен.

Если выбрать только одного человека, то внизу появится ссылка “Перейти к диалогу”, которая перенесет вас при нажатии в персональный чат с этим другом.

Важный нюанс: если к аккаунту ВК не привязан номер телефона, создать групповую конференцию будет невозможно. Обычно при любом действии с такой страницы система просит вводить капчу, но в данном случае просто ничего не произойдет.

Итак, при выделении двух и более друзей внизу появляется ссылка “Создать беседу”, а слева от этой кнопки можно ввести ее название. Например, “Поток 5” или “Менеджеры ночной смены”, все зависит от того, что вам нужно. Тут же можно загрузить фото-обложку чата.

Если не хотите загружать обложку и думать, как назвать, то групповому чату будут присвоены параметры по умолчанию. Если захотите, всегда можете переименовать чат позже.

В качестве фото для конференции – коллаж из аватарок четырех случайных участников. А названием станет перечисление имен участников по алфавиту.

Готово! Конференция создана и будет отображаться в диалогах с заданным названием или названием по умолчанию. Если кого-то не хватает или вы забыли добавить всех, кого нужно, смотрите как пригласить людей в беседу.

Второй способ

Сделать групповой чат можно из любого существующего диалога. Для этого выберите одного из людей, который будет участником, и откройте переписку с ним. Вверху, рядом с его именем, нажмите на иконку многоточия. Развернется меню возможных действий в этом диалоге. Выберите “Добавить собеседников”. Далее по стандартному сценарию.

После создания вас может заинтересовать, как удалить беседу ВКонтакте – прошу по ссылке.

Как создать беседу с телефона?

С телефона заходите в официальное приложение. В разделе “Сообщения” вверху над всеми диалогами точно так же находим иконку с плюсом. Жмем на него.

Выбираем “Создать беседу”.

Оказываемся в следующем меню, где предлагается ввести название мультичата. Пишем название или оставляем поле пустым. Снова жмем на галочку.

Создание в мобильной версии сайта

Запускайте с телефона любой браузер, переходите на vk.com и заходите в свой аккаунт.

Загрузится функционал в точности как в версии для компьютера. Дальнейшие действия будут такими же, как и в первой части данной статьи.

Добавление людей не из френд-листа

Напрямую добавить людей, которых нет у вас в друзьях, невозможно. Существует три выхода из ситуации:

1. Добавить этих людей или попросить добавиться к вам в френд-лист. Этот случай подходит, конечно, если подразумеваем кого-то конкретного.
2. Попросить общих друзей добавить нужных людей в мультичат.
3. Отправить в личные сообщения ссылку-приглашение.

Заключение

Возможности соцсетей настолько быстро совершенствуются, что, кажется, невозможно за всем уследить. Это может пугать людей консервативного склада характера. Но современным функционалом пользоваться можно и нужно, поскольку это расширяет возможности, экономит время.

Оставайтесь с нами, чтобы быть в курсе всех новых фишек, о которых мы подробно рассказываем.

На этом все, до связи!

Одной из самых популярных и востребованных функций в социальных сетях, в том числе и в контакте является поддержание общения между другими пользователями. Общение может быть разной – с друзьями, в группах/сообществах, различные репосты, комментарии – это всё является общением с использованием социальных сетей. И если у вас уже есть страничка, то вы я думаю не раз себя спрашивали, как можно общаться одновременно с несколькими пользователями и как создать беседу в в контакте.
Помимо бесед могут быть личные сообщения, которые отправляются индивидуально каждому пользователю, и которые кроме этого пользователя и вам никто не может прочитать. Сообщения можно отправить перешёл по вкладке мои сообщения, или выбрать друзей из списка и под аватаркой можно тоже в один клик произвести это действие. Другим способом общения может стать ваша стена или стена тех людей кому вы пишите. Ещё можно общаться оставляя комментарии под записью, которая как-то вас зацепила, затронула не важно в негативном или позитивном смысле.

Тем не менее наиболее популярным способом общения являются именно беседы, так как общаться одновременно можно с 30 пользователями, и я расскажу, как сделать беседу в контакте. Это немаленький лимит, и удобство ведения даже развлекательных бесед вы несомненно увидите и оцените.

Для того, чтобы запустить, задать тон беседе в контакте нужно сделать следующие шаги: Можно зайти в раздел «Мои сообщения», они находятся на левой панели рядом с другими настройками и приложениями если вы часто общаетесь, то вы знаете. Затем в правом верхнем углу, в открывшемся меню нажать на надпись написать сообщение, оно находиться выше сообщений ваших друзей. После нажатия выскакивает два окошка «Получатель» и «Сообщение».
В поле «Получатель» нужно прописать тех людей (максимум 30) с кем вы желаете общаться насчёт интересующей вас темы. Создаётся такой себе мини-чат. Для быстрого поиска людей можно ввести их имена, или электронный адрес. Когда всех выбрали переходите кликом в поле «Сообщение», где оставляете сообщение, которое увидят выбранные люди.

Всё беседа создана, теперь можно её вести, периодически подписывая новые сообщения, такая беседа может вестись долго, и даже не один день, вся информация сохраняется. Всё это создание занимает не более 30 секунд вашего времени, очень удобно и практично. Беседа с друзьями – это всегда хороший способ поднять настроение и себе, и остальным и быть в курсе происходящего.

Видео на тему:

Как создать беседу Вконтакте через компьютер

Социальная сеть Вконтакте создана для быстрого, удобного и полезного общения с окружающими Вас людьми. Многие из нас уже не раз прибегали к общению в группах и пабликах, отвечали на комментарии и даже печатали посты в группах, если на это существует разрешения от администраторов групп. Однако, не о всех функциях полноценного общения многим еще известно. Давайте поговорим о том, как создать беседу Вконтакте на своем компьютере и включить в нее сразу несколько участников для он-лайн общения. Такой тип беседы, как Вы догадались, называется конференция. Во Вконтакте такой тип беседы называется «Диалоги». О полезности конференц-общения, как для личных, так и деловых общений, даже подробно обсуждать не стоит. Удобная возможность организовывать конференции – это еще одна причина, почему не стоит блокировать на работе эту социальную сеть.

Итак, на данный момент в диалогах могут принимать участие от 2 до 30 человек максимально. В большинстве случаев этого достаточно, однако, если есть необходимость увеличить число участников, Вы можете создать еще один диалог, либо воспользоваться сторонними программами.

Для непосредственного создания беседы Вам нужно перейти в подраздел в левом меню «Мои Сообщения», кликаем справа сверху на ссылку «К списку Друзей».

Далее увидим список всех наших друзей, а на месте этой ссылки появится новая ссылка «Выбрать несколько собеседников».

Выбираем из списка несколько людей. В строке списка можно также добавить и сторонних людей, не входящих к вам в друзья. С этой целью их сначала нужно найти, а потом выбрать.

При выборе людей для беседы, они будут отсортировываться в правую колонку.

После выбора всех собеседников, жмем на кнопку под списком «Создать беседу». Готово.

Следует также отметить, что все настройки беседы доступны по ссылке в самой беседе «Действия». Доступны такие возможности управления беседами.

• Каждый участник беседы может добавлять новых участников, но суммарно не больше 30.
• Можно поменять любой вариант названия беседы.
• Беседе также можно присвоить любое привлекательное название.
• Возможен также доступ к фотографиям и документам, которые были прикрепленные участниками в процессе общения.
• Удобный поиск по сообщениям.
• Возможно отключить напоминающие уведомления о новых сообщениях в данной беседе.
• Возможно удалить историю своих сообщений в данной беседе
• И, наконец, покинуть беседу.

Как удалить беседу Вконтакте

После плодотворного общения или работы в конференции иногда возникает вопрос — «как удалить беседу Вконтакте», если себя она исчерпала? Следует отметить, что в общем-то удалить полностью беседу нельзя, возможно просто прекратить активность в ней. Для этого только создатель беседы может сначала удалить всех участников, а потм исключить и себя из нее.

Как вернуться в удаленную беседу Вконтакте

Но как вернуться в удаленную беседу Вконтакте, если вдруг, сгоряча или из-за отсутствия интереса Вы ее покинули, но захотели вернуться? Существует несколько способов возврата в беседу.

Если Вас исключили сознательно из участия в беседе, тогда вернуться вновь Вы сможете только по приглашению одного из участников беседы.

Если же беседу Вы покинули самостоятельно и прошло довольно много времени может потребоваться сначала найти покинутый диалог. Для этого воспользуйтесь поиском на странице диалогов, введите название беседы или что помните из своих сообщений. Беседу можно искать также по названию, даже, если оно несколько раз менялось, система помнит все изменения.

Итак, если Вы нашли беседу в меню «Действия» выбираете пункт «Вернуться в беседу» и вы можете продолжить свое активное общение.

Помните, что красивое оформление странички Вконтакте поможет Вам привлечь больше посетителей и потенциальных друзей, которые далее будут дарить Вам больше лайков на посты и обновления.

3 разговорных навыка, которые стоит прокачать

Статью можно послушать. Если вам так удобнее — включайте подкаст.

Умение начать разговор

Начать разговор сложно потому, что мы не можем придумать подходящую фразу. Все привычные варианты звучат банально, а оригинальные приветствия ещё хуже стандартных. На самом деле вам нужно сделать один маленький шаг: отбросить сомнения, подойти и сказать «Привет!». Никому не нужны магические фразы, все общаются простыми и понятными словами.

Если вам не нравится короткое приветствие, вот три хороших варианта:

• «Привет! Как проходит утро?»
• «Привет! Кажется, мы ещё не знакомы. Меня зовут Настя».
• «Доброе утро! Как дела?»

Ценность таких стартовых фраз, конечно же, не в оригинальности, а в универсальности. Эти выражения может использовать любой, они предполагают позитивный ответ и помогут завязать разговор.

Навык можно тренировать. Только найдите нужного человека. Например, большинство барменов или официантов очень милы в общении. Конечно, это часть их обязанностей, но в этом и прелесть. Попробуйте завязать разговор с помощью этих фраз:

• «Что у вас тут самое вкусное?» В ответ вы, скорее всего, услышите: «Всё». У вас есть множество вариантов продолжения беседы. Например: «Нет, правда, какой кофе вы сами пьёте, когда никто не видит?» А затем: «Супер, я с удовольствием попробую». Или сделайте свой обычный заказ и добавьте: «Я обязательно попробую в следующий раз».
• Пошутите. Удивительно, но шутка не обязательно должна быть уморительной. Хорошая шутка для короткого разговора должна быть простой, понятной и приятной. Ничего оскорбительного или выходящего за рамки приличия. Сделайте забавное замечание.
• «Интересно, а какой самый безумный заказ вы получили на этой неделе?» Сузив вопрос уточнением «на этой неделе», вы поможете собеседнику ответить быстро, не задумываясь. На этом этапе разговора не нужно и даже опасно задавать глубокие вопросы или те, которые заставляют серьёзно покопаться в памяти.

Конечно, заводить такой разговор не стоит, если позади вас длинная очередь или же вы пришли в кафе, где много посетителей и официанты сбиваются с ног. Диалог должен быть приятным и непринуждённым. И обязательно улыбайтесь.

Умение присоединиться к разговору

Разговор с несколькими собеседниками может стать настоящим кошмаром. Вы появляетесь, видите многих незнакомых людей, пугаетесь и замыкаетесь в себе. Кажется, если вы сейчас заговорите, это прозвучит глупо и несуразно. Наверное, в такой ситуации лучше молчать. Зачем кому-то вас слушать?

Используйте одну из трёх заготовленных фраз. Фокус в том, чтобы присоединиться к беседе, добавив кое-что полезное, интересное и познавательное.

• «Я не хотел подслушивать, но могу заметить…» Когда вы стоите близко к тем, кто уже разговаривает, очевидно, что вы слышите их беседу. Нет ничего страшного в том, чтобы присоединиться к разговору и стать глотком свежего воздуха.
• «Простите, я не совсем понял, что вы имели в виду?» Признаваться в собственном незнании люди обычно не любят. Используйте этот факт, чтобы задать вопрос, который у всех на уме, но который никто не решается озвучить. Любопытный новичок не будет выглядеть глупым. Зато он позволит собеседнику почувствовать себя в своей тарелке и объяснить то, что интересно узнать всем.
• «Простите, я давно в этой сфере, но такого оригинального мнения ещё не слышал». Комплимент может стать поводом для продолжения разговора, если он небанальный и показывает ваш интерес к собеседнику. А вот дежурный комплимент не поможет вклиниться в разговор и даже помешает.

Присоединиться к разговору можно в любой момент, особенно если ваше высказывание сделает беседу интереснее. Это может быть замечание, правильно поставленный вопрос или хороший комплимент.

Умение удержать внимание собеседника

Чтобы удержать внимание человека и темп беседы, нужно помнить о трёх вещах. Во-первых, постарайтесь не говорить слишком часто о себе. Во-вторых, не задавайте слишком много вопросов собеседнику: он не на допросе. В-третьих, постарайтесь как можно реже касаться личных тем. Это считается нежелательным в деловом общении.

Какие же вопросы можно задавать? Вот несколько хороших примеров:

• «Почему вы решили работать в компании (сфере, отрасли)?»
• «Наверняка у вас богатый опыт работы. Что оказалось наиболее полезным для вас?»
• «А что вы больше всего любите в компании (сфере, отрасли)?»

Эти вопросы абсолютно безобидны. Что ещё лучше, они играют на нашей любви к себе, ведь вы фактически просите собеседника рассказать о своей карьере или предпочтениях. Вы не давите, а предлагаете приятное обсуждение. Мало кто откажется от такой беседы.

Конечно же, вам не стоит только задавать вопросы. Поделитесь своим мнением, давайте развёрнутые ответы, откройте пару фактов из своей биографии. Вы можете рассказывать обо всём, что будет уместно: о семье, хобби, предыдущем опыте работы, новых знаниях.

Что в итоге

Как видите, освоить базовые навыки общения несложно. Главное — не опускать руки.

Любой разговор можно начать с самого простого приветствия. Если вы стесняетесь так просто беседовать с незнакомцем, выучите несколько стандартных фраз. Они спасут вас в том случае, если вы начнёте паниковать и потеряете самообладание.

Можно и не начинать разговор самому, а присоединиться к беседе. Просто подумайте, что ещё можно добавить к уже озвученному, и выскажите эту мысль вслух. Люди обязательно это оценят, а вы с лёгкостью научитесь общаться даже с тем, кого видите впервые.

Читайте также 🧐

47 профессиональных советов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство. Довести его до острого края — это целая наука.

То, как вы общаетесь с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не удовлетворяет клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы тщательно продумываете способ передачи информации клиентам (и получения от них отзывов), это дает лучшие результаты, чем любой яркий новый логотип или купон на 20-процентную скидку.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с клиентом? Какова стратегия успешного общения?

Обслуживание клиентов мирового класса начинается с обращения с людьми как с людьми. Следуйте советам о том, как общаться с клиентами, приведенным в этом руководстве, и мы гарантируем, что у вас все получится!

Загрузите электронную книгу

Загрузите это бесплатное руководство, заполнив форму ниже.

Поддержание постоянного тона

Как и в музыке, если у вас неправильный тон, все произведение становится плоским.Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но они сильно различаются по тональности.

По мере того, как вы определяете коллективный голос вашей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личных и человеческих разговоров. Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не звуча так, будто он говорит по сценарию.

1. Подумайте о тоне в спектре

Возьмем приведенные выше примеры: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно сползает на неприятную территорию, в то время как другой чувствует себя дружелюбно, но все еще профессионально.Это то место, где вы должны быть в подавляющем большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например

Цепочка ответов на беседу от Help Scout

2. Используйте позитивный язык

Положительный язык поддерживает разговор и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не буду» и «не сделал», а также такие фразы, как «вы должны» или «вам нужно» — обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих рефлекторную реакцию.

Например

• Плохо: «Нет, у нас этого нет».
• Менее плохое: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, у нас нет планов по добавлению этой функциональности».
• Хорошо: «Хотя в настоящее время нет способа сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы делаем, основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за тянется!»

Допустим, один из ваших продуктов недозаказан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю.Рассмотрим следующие ответы:

С негативной лексикой

Я не могу доставить вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и недоступен в настоящее время. Вам придется подождать несколько недель, но я рад сделать заказ для вас прямо сейчас!»

С позитивным языком

Похоже, этот товар будет пополнен и доступен в следующем месяце. Я могу разместить заказ для вас прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад!»

Перенаправление разговора с негатива на позитив сосредоточить внимание на предложенном решении. Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут расстроены.

Клиентов не волнует, что вы не можете сделать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С негативной лексикой

• Сначала нужно проверить…
• Теперь вам нужно настроить…
• После этого мне нужно, чтобы ты…

С позитивным языком

• Сначала проверим…
• Теперь мы можем настроить…
• После этого лучшим решением будет, если мы..

Позитивный язык держит дверь открытой для будущих взаимодействий, и клиент не будет чувствовать, что общение с ним было пустой тратой времени.

3. Будьте краткими, но не резкими

Не имеет значения, насколько удивителен ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов. Держите как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены сразу.

Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ваши ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована со службой поддержки, процесс упрощается, потому что вы можете получать статьи, не оставляя ответа!

Цель ответа службы поддержки — ответить на вопрос клиента и дать ему почувствовать, что его услышали. Возможно, вы сможете ответить на вопрос со ссылкой на статью в своей базе знаний, но формулировать это в одном-двух предложениях будет более человечно.

4. Своевременный ответ

Когда вы можете изменить свой сохраненный ответ с именем клиента и подтверждением его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, читали ли их электронную почту вообще. Можно позволить несрочным электронным письмам подождать несколько дополнительных минут.

Конечно, клиенты, которые находятся в ситуации, когда «выдергивают мне волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них своим приоритетом.

Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы сможете фильтровать менее чем восторженные сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие письма приходят от клиентов, которым срочно нужна помощь.

5. Всегда используйте имя вашего клиента

Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию потребительского поведения в своих интересах. Дейл Карнеги советовал читателям: «Помните, что имя человека является для него самым приятным и самым важным звуком на любом языке».

Ваша служба поддержки должна позволить вам автоматизировать использование имени клиента.

Только убедитесь, что все правильно — используйте имя, которое они используют! Серхио — это Серхио, а не Серхио. Кэти это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

6. Говорите

Повторяя тон вашего клиента, вы даете ему понять, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, расслабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно рассержены, не будьте бодрым благодетелем — снизьте уровень гнева.Если они чем-то взволнованы, привнесите энергию.

Для большинства взаимодействий золотым пятном почти всегда является «что-то вроде вашего клиента», а не карикатура на вашего клиента.

Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

7. Будьте осторожны с шутками

Прежде чем шутить, сарказмировать или иронизировать, оцените свои отношения с покупателем — их нелегко перевести в текст, поэтому ваши намерения могут быть неправильно поняты.Хотя эмодзи и GIF-файлы, безусловно, помогают, сарказмного шрифта по-прежнему нет, так что выбирайте каждое слово с вдумчивостью и осторожностью.

Если ваш клиент приходит, чтобы пошутить, отражение его юмора — верный способ сделать его день лучше!

8.

Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, из которых состоит ваш бренд, чтобы каждый член вашей команды мог обеспечить единообразие во всех аспектах. Он должен давать руководящие принципы, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно и чего нельзя делать в тоне и формулировках, и укажите, каким обслуживанием клиентов вы восхищаетесь.

Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, как называть электронные письма от клиентов («разговоры», а не «тикеты»), до слов, которых следует избегать («неудобства», «к сожалению»), до того, как форматировать телефонные номера.

Создание отдельного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

Совет для профессионалов: развивайте собственный словарный запас

Рассмотрите возможность создания «лексикона поддержки» фраз для вашей команды, таких как «С удовольствием» и «Сразу же». Лексикон поддержки похож на ношение цветов вашей команды. Он сигнализирует, «Вот кто мы; вот как мы делаем вещи ». Когда эти ценности и убеждения формируются с самого начала, помогая сотруднику формировать идентичность на основе этих убеждений и поведения, в результате получаются замечательные услуги.

9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время, упрощая ответы на распространенные вопросы.

Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества бесед, не представляющих ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить свой пароль, все еще заслуживает помощи, но это разговор, который требует шаблона. Вы выиграете больше времени для важных бесед, которые приведут к реальным выводам.

Создание непринужденного набора руководящих принципов побуждает команду использовать свою интуицию, чтобы решить, когда необходимо добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — часто это все оправдание, которое вам нужно.

Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы

Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы несколько счастливы и в конечном итоге получаете ответы, которые вы редко используете. Тем не менее, к ним легко получить доступ через функцию поиска вашего общего почтового ящика, так что обычно это не будет проблемой.

10. Давать указания в хронологическом порядке

Если вы можете что-то сделать для клиента, обязательно сделайте это.Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они оценят ваше обслуживание клиентов.

Если вам действительно нужно, чтобы клиент самостоятельно выполнял длинный набор инструкций, используйте цифры или маркеры. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам решить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:

Ответ клиента от Help Scout

11.

Поддержка всей компании — это прекрасно по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, отправлять ответы без одобрения опытного профессионала. .

Попросите людей, не работающих в службе поддержки, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для сотрудника службы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть ваш черновик ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная, специализированная работа, и не каждый может это сделать.

Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.

12. Предлагайте дальнейшую помощь

Избегайте резкого завершения разговора, чтобы клиент не почувствовал, что вы торопите его. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

«Дайте мне знать, если я могу что-то еще сделать для вас. Я рад помочь».

Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы рады помочь с любыми затянувшимися проблемами или ответить на вопросы, которые они могут счесть «глупыми». В поддержке нет глупых вопросов.

13. Показывайте, а не просто рассказывайте

По возможности делайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что нужно делать, вместо того, чтобы набирать текст пошагово. Этот совет исходит от Denise Twum, службы поддержки по адресу:

.

«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — он бесплатный и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять громоздкий файл к вашим ответам.

Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти определенную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите сюда, 3. Нажмите эту зеленую кнопку».

Это быстро и не требует супер полировки, так как это не для вашей базы знаний или поста в блоге. Это экономит много туда и обратно и имеет все значение!»

Denise Twum, issuu

14. Ясность, ясность, ясность

Используйте доступный, искренний, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивных или дидактических выражений («на самом деле», «должен», «следует»), сленга, разговорных выражений и технического жаргона.Для освежения ясности мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по письму.

15. Держитесь подальше от клише обслуживания клиентов

Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас».

«Здравствуйте, Анджела, я собираюсь представить вам Тима, нашего специалиста по работе с клиентами, который сможет лучше ответить на ваш вопрос!»

Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди уже тошнит слышать. Другой объясняет покупателям, почему перевод идет им на пользу. Формулировка решает все.

16. Говорите со своими клиентами как с людьми

… потому что они есть. Рассмотрим следующий разочаровывающий пример:

Привет,

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа как можно скорее. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки — #1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправить.

— Команда приложения

С клиентом обращаются буквально как с цифрой. Чрезмерно формальный тон совершенно не вовлекает клиента — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Последующее электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

Привет!

Спасибо за ваш заказ у нас! Это автоматическое электронное письмо, просто чтобы вы знали, что я получил ваше электронное письмо. Я дам вам ответ в ближайшее время.

Спасибо!

Рик Смитсон, служба поддержки

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.В тот день, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

17.

Когда клиент обращается к вам на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный залог и простые слова. Пропустите идиомы. Делайте ставку на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

18.Закончите на высокой ноте

Убедитесь, что вы всегда доходите до места, где «Да, я готов!» звучит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

.

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем вы уйдете, могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня? Я рад помочь».

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть о другой проблеме, если вы не спросите их об этом. Добавление «Я рад помочь» показывает клиенту, что ответ на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы сделать это.

Освоение трудных разговоров

Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметов, которых у вас нет на складе, правил, которые нельзя обойти — вы не всегда можете сказать «да», но вы не должны скупердяй по этому поводу.

От того, как вы сформулируете свой ответ, зависит, останетесь ли вы довольным или недовольным клиентом.

С трудными ситуациями поддержки нелегко (или весело) справиться, и редко бывает «идеальное» решение какой-либо проблемы. Но немного подготовившись, вы сможете подходить к трудностям с тактом и изяществом, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более взвешенные решения независимо от того, что встречается на вашем пути.

Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию компании, которая заботится о них.

19. Принесите искренние извинения

Как представитель вашей компании, вы берете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателю возможности требовать все, что он хочет. Но это дает им возможность поговорить с кем-то вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

«Извините» обязательно даже в ситуациях, в которых вы не виноваты.Считайте свое «Я действительно сожалею об этом» личным извинением перед клиентом за то, что опыт не оправдал его ожиданий — не в том, что вы виноваты.

20. Но не задерживайтесь на извинениях

Сосредоточьте свой ответ на действии. Признайте проблему, о которой сообщает клиент, но потратьте большую часть своего времени на то, что вы собираетесь с ней делать.

Скажите, что вы сожалеете, если это искренне, посочувствуйте, а затем перейдите к решению проблемы или дайте им контекст их проблемы.

21. Говорите прямо

Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень расстроен. Как для первоначального отчета, так и для последующих действий переходите к делу и не тратьте впустую их время.

Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто задерживают сообщение, так что сосредоточьтесь на своем общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушистики.

22. Признавайте, когда ошибаетесь

Упс! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергается DDoS-атаке. Чрезмерные технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:

В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерным простоем. Это было ужасное чувство, но мы знали, что не можем просто засунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Почти все ответы, которые мы получили, были примерно такими: «Все в порядке, ребята; мы знаем, как это бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признавайте свои ошибки, своевременно реагируйте на них и принимайте меры, чтобы это больше не повторилось.Вы обнаружите, что ваши клиенты — прощающая группа.

23. Переходи на личности

Большая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вам это нужно» или «Я знаю, как {пусто} это может быть».

То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения, которое, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочитайте настроение клиента и свяжите с тем, как он или она себя чувствует.

24.Признайтесь в том, что вы не знаете

Не корите себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки состоит в том, чтобы иметь упорство, чтобы сделать все правильно, а не быть совершенным (особенно верно, если вы новичок).

Скорость никогда не бывает так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто скажите, что вы найдете точный ответ, который им нужен, и сделайте именно это.

Главное, чтобы вы общались. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента без ответа на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос. Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете это, и вы свяжетесь, как только узнаете больше.

Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что решение проблемы может занять некоторое время. Разработайте процессы для таких ситуаций. Разрешите другим командам отвечать клиенту напрямую, чтобы сообщить им, что они работают над этим, или переключить разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в зависании.

25. Спросите их «почему»

Когда клиенты не могут понять, почему они расстроены, они предоставляют вам возможность узнать подробности.

Клиент: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше!»

Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше нравилось в старой версии?»

Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете и нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные тем, что кто-то их слушает, и польщенные тем, что кому-то небезразлично их мнение.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он сделан, поэтому убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

26. Спасибо за предупреждение

Люди, которые предоставляют подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются невоспетыми героями контроля качества вашего продукта.

Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует дорожить теми, кто говорит.

Покажите им свою благодарность, ответив: «Большое спасибо за предупреждение!» или, что предпочтительнее, «Эй, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы обратить на это наше внимание!»

Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописную благодарственную записку или, возможно, даже подарок.

27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности

Этот совет исходит от Мэтта Хантера, службы технической поддержки Evisions:

«Когда вам нужно переадресовать разговор в другой отдел, включите фразу «Дайте мне знать, если они не свяжутся с вами» в своем ответе клиенту. Это показывает им, что вы их союзник на случай, если кто-то другой бросит мяч.

Как только я начал убеждаться в том, что клиент знает, что можно привлекать меня к ответственности, все плохие отзывы прекратились, когда другой отдел забыл прокомментировать.Клиенты чувствуют, что они могут связаться со службой поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.

Когда клиент отвечает, чтобы сообщить мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за ответ, чтобы он знал, что это взаимовыгодно. Сделать так, чтобы клиент чувствовал, что он является частью процесса устранения неполадок и решения, это огромно».

28. Не стесняйтесь «слоить» плохие новости

Если вы не можете дать покупателю то, что он хочет, попробуйте поместить плохие новости между двумя обнадеживающими кусками хлеба:

«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится!»

«Хорошо поймали этого жука; у тебя орлиный глаз. Может пройти какое-то время, прежде чем мы сможем это исправить. Мы следим за другими сообщениями и сообщим вам, если у нас будут новости!»

Никогда не останавливайтесь на достигнутом. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут подойти лучше.

29. Сделайте передышку

Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, обязательно дважды и даже трижды проверьте то, что вы написали клиенту, прежде чем отправить его.Независимо от того, какие чувства у вас вызвало их сообщение, ваша задача — поддерживать продуктивную беседу, поэтому вернитесь и прочитайте то, что вы написали, чтобы убедиться, что ваши эмоции не отразились в вашем ответе.

Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

Используйте свою команду для проверки интуиции — отправьте сообщение своему товарищу по команде в заметке и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы узнать, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или у них есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

30. Пусть клиент знает, что вы его сторонник

Показывая клиентам, как вы отстаиваете их потребности, вы можете снизить их воспринимаемые усилия на 77%.

Четко присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свое намерение решить проблему, описав следующее:

• Что вы только что сделали
• Что ты будешь делать
• Каковы ваши действия в поддержку желаемого результата
• Почему вы искренне сочувствуете любым разочарованиям, с которыми они могли столкнуться

«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно создать у клиента впечатление, что вы скорее обвините его, чем расследуете проблему.

Быстрое объяснение путей, которые вы уже исследовали, показывает ваш мыслительный процесс, чтобы клиент знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.

31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

Лучшее решение, которое вы можете предложить, не всегда является решением, о котором просил клиент.Понимание сути того, чего хочет добиться клиент, может помочь вам решить проблему так, как он и не подумал.

Покопавшись немного взад-вперед, вы можете обнаружить, что клиенту, запрашивающему подпроекты, на самом деле просто нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и ваш продукт может это сделать!

Как только вы узнаете, какова их настоящая цель, скажите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

Клиентов больше заботит цель, чем средства.Если вы знаете о желаемом клиентом результате и говорите об этом, ваша альтернатива может выглядеть не так уж и плохо.

32. Объясните, что будет дальше

Когда клиенты делают просьбы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете дать им что-то — часто достаточно просто знать, что кто-то слушает.

«Мне очень жаль, что сейчас нет возможности сделать это, но я передам ваш запрос команде разработчиков! Они рассмотрят его и охватят его по отношению к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, после чего следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом».

Как клиенту приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — есть процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

33. Честность всегда лучшая политика

Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем застраховаться от лжи, такой как «хм, хорошая идея, позвольте мне связаться с командой продукта и вернуться к вам.«Если ответ действительно «нет», лучше сразу об этом сказать.

Обычно люди могут заметить неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не считаете хорошей идеей добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что вы это делаете. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Следующим лучшим способом дать клиентам то, что они хотят, является демонстрация того, что вы серьезно относитесь к их идеям.

Часто люди просто хотят знать, что вы их слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

Поблагодарите клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, это было достаточно важно, чтобы найти время в течение дня, чтобы связаться с вами. Признайте усилия и благодарность за них.

Разгневанные клиенты часто не меньше (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сопереживает их ситуации, а не решает настоящую проблему.Когда вам приходится отклонять просьбу, покажите свое сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль от отказа.

35. Предлагайте альтернативы

Вы хотите, чтобы клиенты были довольны, а не частично удовлетворены. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать расположение, указав им обходной путь или даже конкурента.

Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Шей сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «покупатель ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.

Полученная в результате долгосрочная лояльность и реклама из уст в уста перевешивают любые краткосрочные потери.

36. Объясните причину проблемы

Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говорите им просто «нет»; объяснить, почему.

Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но честного объяснения и обходного пути часто бывает достаточно, чтобы клиент забыл, что не получил того, о чем изначально просил.

37. Не поддавайтесь искушению отражать негатив

Вот где «отражение» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неблагоразумно, прямо извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

«Сожалеем, что у вас возникла эта проблема» — фраза, которую клиент может услышать в ярости. Это не что иное, как отсрочка вины. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, и все из-за неправильного тона.

Если вы столкнулись с безнадежным делом, ведите себя дружелюбно, профессионально и продолжайте движение.

38. Переводите быстро, но объясните, почему

К передаче людей нужно подходить осторожно — никогда не упускайте возможности кратко объяснить клиенту, почему это перемещение будет ему выгодно. Почти невозможно кого-либо взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

.

«За это мне придется вас перевести».

«Я сведу вас с нашим специалистом, Лаурой, которая сразу все для вас подготовит.

Без этой краткой, но уместной вставки клиенты не будут знать, что вы на самом деле делаете все возможное, и второе после того, как вы делаете самое лучшее, это дает людям понять, что вы это делаете.

39. Не затягивайте с безнадежным делом

Если клиент хочет удалить свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не огорчает уход, как прогон ваших клиентов через перчатку, когда все, что они хотят сделать, это уйти.

Возвращать клиентов с помощью исключительного обслуживания — это очень важно, но когда они уже одной ногой вышли за дверь, лучше уменьшить трения по мере их расставания.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если его нет.

Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они удаляют свою учетную запись. Однако хлопоты при выходе гарантируют, что они никогда не вернутся.

40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена ​​безопасность

Естественная склонность специалистов службы поддержки может сделать членов команды уязвимыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если ваш продукт имеет другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежными обязанностями, клиенты будут просить вас поменять их роли, например передать право собственности на учетную запись.

Вы захотите помочь прямо сейчас, но вам потребуется одобрение текущего владельца учетной записи.

Напишите этому человеку по электронной почте (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, что вы сделали это и что все дело в обеспечении безопасности его учетной записи. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда дело доходит до безопасности, нет мелочей.

Вы все еще можете столкнуться с чем-то вроде «Но владелец аккаунта в отпуске/уволен/очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они узнают, что вы не упрямы; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко это переварить, но вы все равно должны поступать правильно.

41. Не перекладывать ответственность на других

Если вы запутались, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы вместе все выяснить. Ошибки случаются.

Если клиент запрашивает «менеджера» только для того, чтобы получить точный и честный ответ, на вас должны ложиться деньги.Когда вы действуете уверенно, говорите с добрым авторитетом:

«Боюсь, руководство должно было сказать вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа для вас!»

Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:

«Боюсь, Джун прав — в настоящее время у нас нет подходящего обходного пути. Я так сожалею об этом!»

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

42. Не допускайте откровенных оскорблений

Если клиент переходит черту и плохо обращается с членом команды, закройте его. Команда должна чувствовать себя в безопасности и чувствовать, что руководство их поддерживает.

В вашем ответе клиенту следует указать на оскорбительные выражения и указать, что, хотя вы хотите быть их защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы разрядить обстановку. Если нет, вы имеете право аннулировать учетную запись.

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии, и знайте, что даже если вы справляетесь со всем идеально, некоторых людей просто невозможно успокоить.Не позволяйте этому помешать вам приложить все усилия.

Удовлетворение ваших клиентов

Помимо простого дружелюбного обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете со своими клиентами, также имеет большое значение для создания для них восхитительного опыта. Эти методы помогут вам порадовать каждого клиента, с которым вы разговариваете.

43. Задавайте вопросы, чтобы понять, чего они на самом деле пытаются достичь

Часто ваши клиенты приходят к вам с вопросом, носите ли вы пресловутое сверло на четверть дюйма, когда им действительно нужно четверть-дюймовое сверло. дюймовое отверстие.

Это принцип, лежащий в основе схемы задач, которые необходимо выполнить: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного больше времени на сбор информации и спросите, что он в конечном итоге пытается сделать.

Энн Голиак, перешедшая в отдел обеспечения качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в физико-астрономической библиотеке. Она вспоминает, как разговаривала с группой старшекурсников, которые искали базовую книгу по астрономии.

Однако их не особо интересовали физические и химические свойства космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, им действительно нужна была карта звездного неба, потому что они хотели понаблюдать за звездами и поцеловаться».

Помимо того, что вы помогаете лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавая вопросы и получая информацию от ваших клиентов, вы выстраиваете отношения и создаете доверие.

Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, о которых они даже не задумывались, даже если для этого придется пройти через болезненные изменения в их работе. Если эти разговоры в конечном итоге приведут к изменению того, как работает ваш продукт, тем лучше.

44. Повысьте уровень счастья с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи

Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в переписке со службой поддержки может показаться легкомысленным или непрофессиональным? Не будь! Исследования показывают, что эксперты в предметной области, использующие смайлики, воспринимаются как более «дружелюбные и компетентные», чем те, кто этого не делает.

Сокращения, восклицательные знаки, смайлики/смайлики и даже GIF-файлы — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовом общении реплики, такие как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать положительный тон, который получатель иначе не мог бы принять.

Не забывайте модулировать свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия вроде «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете восклицать и выражать эмоции в свое удовольствие в своем ответе.

И GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если изображение стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы в качестве обучающей мудрости.

45. Решайте проблемы, в которых нет вашей вины

Силы, находящиеся вне вашего контроля — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает общекорпоративное обновление с Internet Explorer 8 — собираются сговориться и вести дела с вами тяжелее, чем должно быть.

Но если вы не хотите потерять бизнес, вы не можете опускать руки и винить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину .

Иногда вам нужно решить проблемы, которые вы не создали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать прекращение обучения менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете, по крайней мере, ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

Вашему клиенту все равно, по чьей вине проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

46. Выстраивайте отношения, собирая личные данные

Даже если вы думаете, что можете предвидеть основную потребность клиента, потому что видели ее раньше, подумайте дважды, прежде чем завершить разговор одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрайд говорит, что в традиционных компаниях он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

У групп обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или по электронной почте, поэтому, когда появляется возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете узнать подробности в их подписи электронной почты или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я ходил в школу в ASU!»), Воспользуйтесь преимуществом общения, как люди.

47. Благодарите в реальном мире

Пришло время вернуть индивидуальный подход в реальный мир — отправьте своим клиентам написанные от руки благодарственные письма.

Какое еще 5-минутное задание приносит такой же ROI, как благодарность ваших клиентов? У вас не будет времени записывать каждого клиента от руки, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в суматохе построения бизнеса, так это благодарить людей, которые делают это возможным.

Последнее слово

«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов при работе со службой поддержки.

Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание музыки жестяного холда, перевод в другой отдел и случайное зависание на… годы работы с таким бесчувственным, роботизированным, бесчеловечным обслуживанием клиентов закалили нас всех.

Мы можем (и должны) работать лучше. Как говорится в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,

«Ясность и человечность (ваша собственная и получателя) превыше всего».

Когда приходится выбирать между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда стоит выбор между закрытием крупной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы его поняли.

Всегда ошибайтесь на стороне человечества. Остальное позаботится само о себе.

Отправить мгновенное сообщение в Skype для бизнеса

Начать обмен мгновенными сообщениями с одним человеком

Найдите человека, которому вы хотите отправить мгновенное сообщение, найдя его в поиске или в списке контактов.Вы также можете найти их в истории разговоров.

Дополнительные сведения о поиске контактов в каталоге см. в статье Поиск людей в Skype для бизнеса.

1. Найдите поле поиска на странице контактов Skype для бизнеса, прямо под вкладкой Контакты .

2. Щелкните в поле поиска и введите имя группы, которую необходимо найти.

3. Наведите указатель мыши на его изображение в списке контактов и нажмите кнопку на панели быстрого запуска.

4. Введите сообщение в нижней части окна беседы.

5. Нажмите Enter на клавиатуре, чтобы отправить сообщение.Рядом с каждым мгновенным сообщением вы увидите фотографию отправившего его человека. Это работает как для личных бесед, так и для конференций.

6. (Необязательно) Добавьте других пользователей в беседу, перетащив их список контактов из списка контактов в окно беседы.

   Примечание. Если у вас есть длинное сообщение, Skype для бизнеса разбивает его на части и дает получателям возможность прочитать больше или меньше текста.Это называется история. Вы даже можете дать ему название, если хотите. Дополнительные сведения см. в разделе Использование историй в Skype для бизнеса.

Отправить мгновенное сообщение нескольким людям одновременно

Чтобы начать обмен мгновенными сообщениями с несколькими контактами, выполните следующие действия:

• Если люди, которым вы хотите отправить мгновенное сообщение, отображаются как соседние контакты в вашем списке контактов, нажмите и удерживайте клавишу Shift, щелкая каждого человека.Затем нажмите кнопку рядом с последним выбранным контактом, введите свое сообщение в нижней части окна беседы и нажмите Enter.

• Если люди, которым вы хотите отправить мгновенное сообщение, отображаются в списке как несмежные контакты, нажмите и удерживайте клавишу Ctrl, щелкая каждый контакт. Затем нажмите кнопку рядом с последним выбранным контактом, введите свое сообщение в нижней части окна беседы и нажмите Enter.

Отправить мгновенное сообщение группе

Есть несколько способов отправить мгновенное сообщение группе. Вы можете найти в каталоге компании списки рассылки или группы Microsoft 365 и отправить мгновенное сообщение всем участникам этих групп. Вы также можете отправить мгновенное сообщение группе контактов в вашем списке контактов.

Дополнительные сведения о группах Microsoft 365 см. в статье Сведения о группах Microsoft 365.

Поиск группы и отправка мгновенного сообщения

1. Найдите поле поиска на странице контактов Skype для бизнеса, прямо под вкладкой Контакты .

2. Щелкните в поле поиска и введите имя группы, которую необходимо найти.

3. Наведите указатель мыши на изображение группы в списке контактов и нажмите кнопку на панели быстрого запуска.

4. Введите сообщение в нижней части окна беседы.

5. Нажмите Enter на клавиатуре, чтобы отправить сообщение.

Отправить мгновенное сообщение в одну из групп вашего списка контактов

1. Щелкните правой кнопкой мыши имя группы в списке контактов

2. Нажмите Отправить мгновенное сообщение .

3. Введите сообщение в нижней части окна беседы.

4. Нажмите Enter на клавиатуре, чтобы отправить сообщение.

Ответ на оповещение о входящем сообщении

Когда кто-то начинает с вами новый обмен мгновенными сообщениями, на вашем экране появляется предупреждение. Выполните одно из следующих действий:

• Чтобы увидеть сообщение, щелкните в любом месте области фотографии.Чтобы написать ответ, введите текст в поле ввода и нажмите Enter на клавиатуре.

• Чтобы отклонить сообщение, нажмите Игнорировать . Если вы используете Outlook, сообщение отправляется в папку «Входящие» Outlook.

ИИ в контакт-центрах: использование аналитики в режиме реального времени в диалоге

Создание привлекательного и приятного клиентского опыта может стать настоящей проблемой даже для самого технологически сложного контакт-центра или бренда.Все начинается с персонала, обучения, которое они получают, и, что особенно важно, инструментов, которые они используют. Наличие инструментов, которые обеспечивают качественную передачу голоса без задержек, дрожания и общей неоднородности, напоминающей ранний сотовый телефон, проходящий через туннель. Но улучшение общего впечатления идет гораздо глубже, чем просто качество звука во время разговора, и самые опытные компании, работающие с клиентами, понимают, что им нужен набор инструментов, которые обеспечивают гораздо больше.

Следовательно, вокруг обогащения коммуникационных услуг искусственным интеллектом возникла целая индустрия.Аналитики и первые пользователи уже обратили на это внимание. Например, Accenture подсчитала, что внедрение ИИ повысит производительность бизнеса на 80% к 2035 году. Обслуживание клиентов — одна из бизнес-функций, которая, как ожидается, больше всего выиграет от ИИ, и Pegasystems прогнозирует сокращение оттока клиентов на 10–50%. ИИ может работать с агентами, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, быстрее решать запросы и обеспечивать лучшие результаты для брендов.

Чтобы облегчить эти результаты, Nexmo выпустила WebSockets еще в 2016 году, чтобы позволить брендам интегрировать механизмы искусственного интеллекта в свои голосовые возможности.За прошедшие годы мы увидели множество вариантов использования и возможностей, открываемых этой функциональностью, и доступный набор возможностей продолжает расти.

Анализ настроений в реальном времени для более глубокого понимания

Создание наилучшего возможного опыта начинается с понимания вашего клиента. Это может быть особенно сложно в шумном контакт-центре, где даже самое высокое качество связи может быть заглушено какофонией агентов, говорящих друг с другом, чтобы их услышали их соответствующие клиенты. Небольшие нюансы или признаки неудовлетворенности могут остаться незамеченными. Добавление анализа настроений в реальном времени снижает риск что-то упустить. Эта функция предоставляет агентам и менеджерам визуальное представление опыта клиента в режиме реального времени, показывая, насколько он счастлив или несчастлив в любой момент разговора. Обладая этой информацией, агенты могут легче распознать, когда ситуация приняла негативный оборот, и скорректировать курс, а когда все идет хорошо, продолжить свой текущий путь.

Что еще более важно, можно установить пороговые значения, чтобы эскалация до менеджера автоматически инициировалась, когда уровень удовлетворенности клиента падает ниже установленного балла. Все вместе эти функции дают агентам и менеджерам инструменты, необходимые им для лучшего понимания своих клиентов и, следовательно, для обеспечения наилучшего возможного опыта.

Голосовые агенты для решения запросов

Хотя концептуально это не ново для рынка, время решения проблемы и ожидания клиентов в связи с этим продолжают расти. Клиенты хотят иметь возможность звонить, выдерживать минимальное время ожидания (если вообще) и получать ответы на свои запросы быстрее, чем когда-либо прежде. Один из способов решить эту проблему — просто нанять больше агентов, но этот вариант требует больших затрат и времени. Он также рискует нанять лишнего просто для того, чтобы справиться с вашим худшим случаем, с наиболее загруженным временем звонков. Кроме того, во многих случаях клиент ищет относительно простой ответ, который не требует много разговоров, нюансов или построения отношений.

Это основной вариант использования для добавления виртуальных агентов, ботов, которые отвечают на простые часто задаваемые вопросы, и перенаправления более сложных вопросов квалифицированным агентам-людям. Клиенты, которые звонят, чтобы узнать статус отгрузки или счета-фактуры, могут взаимодействовать с виртуальным агентом, который предоставляет им необходимую информацию, и им никогда не приходится ждать в очереди, чтобы поговорить с человеком. В качестве альтернативы, если разговор окажется более сложным, его можно передать агенту.

Добавление этой функции предлагает клиентам вариант самообслуживания, где они могут пропустить (потенциальную) очередь и сразу же получить обработку своего запроса, что повышает удобство работы.Это также высвобождает ресурсы и позволяет агентам уделять клиентам больше времени, подробно обсуждать сложные вопросы и сосредоточиться на установлении взаимопонимания и обеспечении наилучшего обслуживания.

Перевод в реальном времени для преодоления языкового барьера

Когда барьером является язык, даже самый знающий сотрудник контакт-центра не может обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Традиционно контакт-центры решали эту проблему путем найма людей, обладающих определенными языковыми способностями, например, найма определенного количества агентов, свободно владеющих испанским или французским языком, в ожидании звонков, для которых потребуются эти языковые навыки.Проблема заключается в том, что оценить, сколько абонентов потребует этот языковой вариант, может быть сложно, особенно когда вы пытаетесь оценить, сколько вызовов на конкретном языке у вас будет в данный момент времени.

Снова WebSockets предлагает исправление, позволяющее подключаться к механизмам перевода в реальном времени, чтобы агенты и клиенты могли общаться, даже если они индивидуально говорят на предпочитаемом ими языке. В этом случае клиент, который звонит и говорит (или предпочитает говорить) только на немецком языке, может быть обработан агентом, который говорит только по-английски.С переводом в реальном времени каждая сторона услышит содержание разговора, переведенное на предпочитаемый ими язык. Это может помочь сократить время ожидания за счет расширения доступных пулов агентов, помогая компаниям использовать свой существующий кадровый резерв для достижения лучших результатов и более быстрого решения проблем для своих клиентов.

Расшифровка в реальном времени для постоянного улучшения

Отслеживание всего разговора, когда он занят другими делами, — почти невыполнимая задача даже для самого опытного пользователя, работающего в режиме многозадачности.Ожидается, что в любой момент времени агент найдет ответ на вопрос клиента, увлечет и удовлетворит клиента, введет данные в любую систему, которую он может использовать, и, конечно же, отследит, что было сказано в ходе разговора. Часто эта последняя часть делается для того, чтобы лучше понять клиента и впоследствии создать лучший опыт в будущем. Но с таким большим количеством вещей, которые нужно отслеживать, практически невозможно уловить каждую деталь.

Использование расшифровки в режиме реального времени решает эту проблему, позволяя компаниям записывать весь разговор и выполнять над ним действия, например, искать ключевые слова или термины. Имея эту информацию, бренды могут определить, что сработало, а что нет. Есть ли стратегия обмена сообщениями, которая нуждается в корректировке? Как мы можем изменить наши сценарии звонков? И так далее.

Полученные данные затем объединяются в обучающие модули, гарантирующие, что новые агенты (и действующие агенты, участвующие в постоянном обучении) получат пользу от этой постоянно расширяющейся базы знаний.

Веб-сокеты предлагают больший выбор

Прелесть WebSockets в том, что перечисленные выше варианты использования никоим образом не являются исчерпывающим перечислением того, что вы можете сделать. WebSockets можно добавить к вашему голосовому интерфейсу для подключения к выбранному вами механизму искусственного интеллекта. Это дает вам возможность выбирать не только механизм, который наиболее точно соответствует вашим потребностям для таких случаев использования, как анализ настроений или транскрипция, но и ИИ, который предлагает совершенно другие функции, такие как автозаполнение форм.

Приступить к созданию лучшего клиентского опыта очень просто — вы можете найти документацию по WebSockets здесь или связаться с нами в любое время, чтобы узнать больше.

Мониторинг разговоров в реальном времени — Amazon Connect

Менеджеры и агенты, проходящие обучение, могут отслеживать живые разговоры между агентами и клиенты. Чтобы настроить это, вам нужно добавить Установить поведение записи блокировать поток голосовых/чатовых контактов, назначать менеджерам и стажерам соответствующие разрешения, а затем показать им, как отслеживать разговоры.

Ищем, сколько людей могут одновременно отслеживать один и тот же разговор время? См. технические характеристики.

Настройка живого мониторинга для голоса и/или чат

1. Добавить Набор записи и аналитики поведенческий блок для вашего потока контактов. Сделайте это, чтобы отслеживать звонки, чаты или и то, и другое.

   Чтобы включить мониторинг голосовых и/или чатовых разговоров, в блоке свойства выберите Agent и Customer .

   Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режима записи.

2. Выберите, следует ли записывать отслеживаемые разговоры.

   Хотя вам нужно добавить блок Установить поведение записи в поток контактов, вам не нужно записывать голосовые сообщения и/или разговоры в чате чтобы мониторинг работал. По умолчанию при настройке экземпляра создаются корзины Amazon S3 для хранения записи звонков и расшифровки чатов.Наличие этих ковшей позволяет запись звонков и стенограммы чата на уровне экземпляра.

   Не записывать звонки или чаты, которые вы отслеживаете, отключите корзины Amazon S3. Инструкции см. Обновите настройки экземпляра.

Назначение разрешений для мониторинга в реальном времени разговоры

Чтобы менеджеры могли отслеживать живые разговоры, вы назначаете им CallCenterManager и Агент безопасности профили.Чтобы позволить стажерам-операторам отслеживать разговоры в реальном времени, вы можете создать специальный профиль безопасности для этой цели.

Чтобы назначить менеджеру разрешения на наблюдение за живой беседой

1. Перейти к Пользователи , Управление пользователями , выбрать менеджера, а затем выберите Изменить .

2. В поле «Профили безопасности» назначьте менеджера Профиль безопасности CallCenterManager .Эта безопасность профиль также включает настройку, которая делает значок для загрузки записей появляются в результатах поиска контактов на странице .

3. Назначьте менеджера профилю безопасности агента , чтобы они может получить доступ к контактной панели управления (CCP) и использовать ее для мониторинга беседа.

4. Выберите Сохранить .

Чтобы создать новый профиль безопасности для мониторинга живых разговоров

1. Выберите пользователей , Профили безопасности .

2. Выберите Добавить новый профиль безопасности .

3. Разверните Метрики и качество , затем выберите Доступ метрики и Диспетчерский монитор .

   Метрики доступа необходимы, чтобы они могли получить доступ к данным в режиме реального времени. отчет о показателях, где они выбирают, какие разговоры монитор.

4. Разверните Контактная панель управления , затем выберите Access Contact Control Panel и Make исходящие звонки .

   Эти разрешения необходимы, чтобы они могли контролировать разговор через Связаться с панелью управления.

5. Выберите Сохранить .

Мониторинг живых разговоров с контакты

Вмешательство в вызов в настоящее время не поддерживается. То есть, если вы слушаете разговор, ваш микрофон остается отключенным.

1. Убедитесь, что Настройка записи и аналитики блок поведения находится в контактном потоке вы хотите контролировать.Он должен быть там, отслеживаете ли вы звонки или чаты. В свойствах блока выберите Агент и Клиент .

2. Войдите в свой экземпляр Amazon Connect с помощью учетной записи пользователя, которой назначена Профиль безопасности CallCenterManager или включенный для разрешения монитора диспетчера .

3. Откройте контактную панель управления (CCP), выбрав значок телефона в правом верхнем углу экрана.Вам понадобится открыть CCP для подключения к беседа.

4. Чтобы выбрать диалог агента, который вы хотите отслеживать, в Amazon Connect выберите Показатели и качество , В режиме реального времени метрики , Агенты .

5. Для мониторинга голосовых разговоров: Рядом с именами агентов в живую разговор, вы увидите значок гарнитуры.Выберите значок, чтобы начать мониторинг беседа.

   Когда вы отслеживаете разговор, статус в вашей CCP меняется на Мониторинг .

6. Для мониторинга разговоров в чате: для каждого агента вы увидите количество живых разговоры в чате, в которых они участвуют. Нажмите на номер. Затем выберите беседу вы хотите начать мониторинг.

   Когда вы отслеживаете разговор, статус в вашей CCP меняется на Мониторинг .

7. Чтобы прекратить мониторинг разговора, в КПК выберите Завершить позвонить или Завершить чат .

   Когда агент завершает разговор, мониторинг автоматически прекращается.

  {
  "email": "[электронная почта защищена]",
  "сообщение": {
    "body": "Беседа началась здесь, продолжим с дрейфа!",
    "атрибуты": {
      "integrationSource": "Сообщение от facebook"
    }
  }
}
  

  {
    "status": "открыто", // статус разговора
    "участники": [
        228224 // идентификаторы пользователей любых перенаправленных участников в беседу.
    ],
    "КонтактId": 1261122150,
    "создано в": 1548700064840,
    "id": 464032472, // идентификатор разговора
    «входящие»: 116983
}
  

  ПОСТ https://driftapi.com/беседы/новый

// Ответ

{
  "email": "[электронная почта защищена]",
  "сообщение": {
    "тело": "привет мир",
    "атрибуты": {
      "autoAssigneeId": 21849
    }
  }
}