Как работать в фейсбуке: Как пользоваться Фейсбуком для чайников

На видео изображено убийство мужчины. Кто-то наносит ему удары ножом десятки раз, а он кричит и умоляет сохранить ему жизнь. Работа Хлои состоит в том, чтобы сказать комнате, следует ли удалить этот пост. Она знает, что раздел 13 стандартов сообщества Facebook запрещает видео, на которых изображено убийство одного или нескольких человек. Когда Хлоя объясняет это классу, она слышит, как ее голос дрожит.

Вернувшись на свое место, Хлоя чувствует непреодолимое желание разрыдаться. Еще один стажер поднялся, чтобы просмотреть следующий пост, но Хлоя не может сосредоточиться. Она выходит из комнаты и начинает так сильно плакать, что ей трудно дышать.

Никто не пытается ее утешить. Это работа, для которой ее наняли. А для 1000 человек, таких как Хлоя, модерирующих контент для Facebook на сайте Phoenix, и для 15 000 рецензентов контента по всему миру, сегодня просто еще один рабочий день.

За последние три месяца я взял интервью у дюжины нынешних и бывших сотрудников Cognizant в Фениксе. Все они подписали с Cognizant соглашения о неразглашении, в которых обязались не обсуждать свою работу на Facebook и даже не признавать, что Facebook является клиентом Cognizant. Завеса секретности призвана защитить сотрудников от пользователей, которые могут быть недовольны решением о модерации контента и попытаться решить его с помощью известного подрядчика Facebook.Соглашения о неразглашении также предназначены для предотвращения передачи подрядчиками личной информации пользователей Facebook внешнему миру в период интенсивного изучения вопросов конфиденциальности данных.

Но секретность также изолирует Cognizant и Facebook от критики условий их работы, сказали мне модераторы. На них оказывают давление, чтобы они не обсуждали эмоциональные потери, которые влечет за собой их работа, даже с близкими, что приводит к усилению чувства изоляции и беспокойства. Чтобы защитить их от возможного возмездия как со стороны их работодателей, так и со стороны пользователей Facebook, я согласился использовать псевдонимы для всех, кто упоминается в этой истории, за исключением вице-президента Cognizant по операциям для служб бизнес-процессов Боба Дункана и директора Facebook по глобальному управлению поставщиками партнеров. Марк Дэвидсон.

В совокупности сотрудники описали рабочее место, которое постоянно балансирует на грани хаоса. Это среда, в которой рабочие рассказывают мрачные шутки о самоубийстве, а затем курят травку во время перерывов, чтобы приглушить свои эмоции. Это место, где сотрудников могут уволить всего за несколько ошибок в неделю, а те, кто остается, живут в страхе перед бывшими коллегами, которые возвращаются в поисках мести.

Это место, где, в отличие от привилегий, щедро дарованных сотрудникам Facebook, руководители команд микроконтролируют каждый туалет и молитвенный перерыв модераторов контента; где сотрудники, отчаянно нуждающиеся в приливе дофамина среди страданий, были найдены занимающимися сексом на лестничных клетках и в комнате, предназначенной для кормящих матерей; когда у людей развивается сильная тревога еще во время тренировок, и они продолжают бороться с симптомами травмы еще долго после того, как уходят; и где консультации, которые предлагает им Cognizant, заканчиваются в тот момент, когда они уходят — или их просто отпускают.

Модераторы сказали мне, что это место, где видео о заговорах и мемы, которые они видят каждый день, постепенно приводят их к второстепенным взглядам. Один одитор ходит по залу, продвигая идею о том, что Земля плоская. Бывший сотрудник сказал мне, что начал сомневаться в некоторых аспектах Холокоста. Другой бывший сотрудник, который сказал мне, что нанес на карту все пути эвакуации из своего дома и спит с оружием рядом с собой, сказал: «Я больше не верю, что 11 сентября было терактом».

Хлоя некоторое время плачет в комнате отдыха, а затем в ванной, но начинает переживать, что пропускает слишком много тренировок.Когда она подала заявление, она отчаянно нуждалась в работе, так как недавняя выпускница колледжа не имела других ближайших перспектив. Когда она станет штатным модератором, Хлоя будет зарабатывать 15 долларов в час — на 4 доллара больше, чем минимальная заработная плата в Аризоне, где она живет, и больше, чем она может ожидать от большинства работ в розничной торговле.

Слезы со временем перестают течь, и ее дыхание возвращается к норме. Когда она возвращается в тренировочную комнату, один из ее сверстников обсуждает еще одно жестокое видео. Она видит, что дрон стреляет в людей с воздуха.Хлоя наблюдает, как умирающие тела обмякают.

Она снова выходит из комнаты.

В конце концов надзиратель находит ее в ванной и предлагает слабо обнять. Cognizant предоставляет консультанта сотрудникам, но только на часть дня, и ему еще предстоит приступить к работе. Хлоя ждет его большую часть часа.

Вожатый, увидев ее, объясняет, что у нее приступ паники. Он говорит ей, что, когда она закончит учебу, у нее будет больше контроля над видео в Facebook, чем в тренировочной комнате.Ты сможешь поставить видео на паузу, говорит он ей, или посмотреть его без звука. Сосредоточьтесь на своем дыхании, говорит он. Убедитесь, что вы не слишком увлекаетесь тем, что смотрите.

«Он сказал не волноваться — что я, вероятно, все еще могу сделать эту работу», — говорит Хлоя. Затем она ловит себя на мысли: «Его беспокойство было: не волнуйся, ты справишься».

3 мая 2017 года Марк Цукерберг объявил о расширении команды «общественных операций» Facebook.Новые сотрудники, которые будут добавлены к 4500 существующим модераторам, будут нести ответственность за проверку каждого фрагмента контента, о котором сообщается, на предмет нарушения стандартов сообщества компании. К концу 2018 года в ответ на критику по поводу преобладания жестокого и эксплуататорского контента в социальной сети Facebook насчитывалось более 30 000 сотрудников, занимающихся вопросами безопасности и защиты, примерно половина из которых были модераторами контента.

Среди модераторов есть несколько штатных сотрудников, но Facebook в значительной степени полагается на контрактный труд для выполнения этой работы.Эллен Сильвер, вице-президент Facebook по операциям, заявила в своем блоге в прошлом году, что использование контрактной рабочей силы позволило Facebook «глобально масштабироваться» — чтобы модераторы контента работали круглосуточно, оценивая сообщения на более чем 50 языках, в более чем 20 сайтов по всему миру.

Использование контрактной рабочей силы также имеет практическую пользу для Facebook: это значительно дешевле. Средний сотрудник Facebook зарабатывает 240 000 долларов в год в виде зарплаты, премий и опционов на акции. С другой стороны, модератор контента, работающий в Cognizant в Аризоне, зарабатывает всего 28 800 долларов в год.Эта договоренность помогает Facebook поддерживать высокую норму прибыли. В последнем квартале компания заработала 6,9 млрд долларов прибыли при выручке 16,9 млрд долларов. И хотя Цукерберг предупредил инвесторов, что инвестиции Facebook в безопасность снизят прибыльность компании, прибыль выросла на 61 процент по сравнению с предыдущим годом.

С 2014 года, когда Адриан Чен подробно рассказал о тяжелых условиях работы модераторов контента в социальных сетях для Wired , Facebook был чувствителен к критике за то, что он травмирует некоторых из своих низкооплачиваемых сотрудников.В своем сообщении в блоге Сильвер сказала, что Facebook оценивает «способность потенциальных модераторов справляться с изображениями насилия», проверяя их на способность справляться с ситуацией.

Боб Дункан, курирующий операции Cognizant по модерации контента в Северной Америке, говорит, что рекрутеры тщательно объясняют соискателям графическую природу работы. «Мы делимся примерами того, что вы можете видеть… чтобы у них было понимание», — говорит он. «Намерение всего этого состоит в том, чтобы люди поняли это. И если они не считают, что работа потенциально подходит им в зависимости от их ситуации, они могут принимать соответствующие решения.

До недавнего времени большая часть модерации контента Facebook осуществлялась за пределами США. Но по мере роста потребности Facebook в рабочей силе компания расширила свои внутренние операции, включив в нее сайты в Калифорнии, Аризоне, Техасе и Флориде.

Соединенные Штаты — это дом компании и одна из стран, в которых она наиболее популярна, — говорит Дэвидсон из Facebook. Американские модераторы, скорее всего, имеют культурный контекст, необходимый для оценки U. S. контент, который может включать в себя запугивание и разжигание ненависти, которые часто включают сленг, характерный для конкретной страны, говорит он.

Facebook также работал над созданием того, что Дэвидсон называет «современными объектами, поэтому они воспроизвели офис Facebook и придали ему внешний вид Facebook. Это было важно, потому что иногда на рынке существует мнение… что наши люди сидят в очень темных, грязных подвалах, освещенных только зеленым экраном. Это действительно не так».

Это правда, что локация Cognizant Phoenix не темная и не грязная.И в той мере, в какой он предлагает рабочие столы с компьютерами на них, он может отдаленно напоминать другие офисы Facebook. Но в то время как сотрудники штаб-квартиры Facebook в Менло-Парке работают в просторном, залитом солнцем комплексе, спроектированном Фрэнком Гери, его подрядчики в Аризоне часто трудятся в тесных помещениях, где длинные очереди к нескольким доступным туалетным кабинкам могут занимать большую часть ограниченного времени перерыва сотрудников. И в то время как сотрудники Facebook пользуются широкой степенью свободы в том, как они распоряжаются своим днем, работники Cognizant управляют своим временем с точностью до секунды.

Модератор контента по имени Мигель прибывает на дневную смену незадолго до ее начала, в 7 часов утра. Он один из примерно 300 рабочих, которые в конечном итоге просочатся на рабочее место, занимающее два этажа в офисном парке Феникса.

Сотрудники службы безопасности следят за входом в поисках недовольных бывших сотрудников и пользователей Facebook, которые могут противостоять модераторам из-за удаленных сообщений. Мигель входит в офис и направляется к шкафчикам.Шкафчиков едва хватает на всех, поэтому некоторые сотрудники оставляют в них вещи на ночь, чтобы на следующий день они были у них.

Шкафчики занимают узкий коридор, который во время перерывов забит людьми. Чтобы защитить конфиденциальность пользователей Facebook, чьи посты они просматривают, работники обязаны хранить свои телефоны в шкафчиках во время работы.

Письменные принадлежности и бумага также запрещены на тот случай, если у Мигеля возникнет соблазн записать личную информацию пользователя Facebook.Эта политика распространяется на небольшие клочки бумаги, такие как обертки от жевательной резинки. Небольшие предметы, такие как лосьон для рук, должны быть помещены в прозрачные пластиковые пакеты, чтобы менеджеры всегда могли их видеть.

Из-за четырех смен в день и высокой текучести кадров большинству людей не будет выделен постоянный рабочий стол в том, что Cognizant называет «производственным цехом». Вместо этого Мигель находит открытую рабочую станцию ​​и входит в программу, известную как Single Review Tool или SRT. Когда он готов к работе, он нажимает кнопку с надписью «возобновить рецензирование» и погружается в очередь постов.

В апреле прошлого года, через год после того, как многие документы были опубликованы в Guardian , Facebook обнародовал стандарты сообщества, с помощью которых он пытается управлять своими 2,3 миллиардами пользователей в месяц. Через несколько месяцев Motherboard и Radiolab опубликовали подробные исследования проблем модерирования такого огромного количества речи.

Эти проблемы включают в себя огромное количество сообщений; необходимость обучения глобальной армии низкооплачиваемых работников последовательному применению единого набора правил; почти ежедневные изменения и уточнения этих правил; отсутствие культурного или политического контекста со стороны модераторов; отсутствие контекста в постах, что делает их смысл двусмысленным; и частые разногласия среди модераторов по поводу того, должны ли правила применяться в отдельных случаях.

Несмотря на высокую степень сложности применения такой политики, Facebook поручил Cognizant и другим своим подрядчикам уделять особое внимание метрике, называемой «точность», превыше всего остального. Точность в данном случае означает, что когда Facebook проверяет часть решений подрядчиков, его штатные сотрудники соглашаются с подрядчиками. Компания установила цель точности 95 процентов, число, которое всегда кажется недостижимым. Cognizant никогда не попадал в цель в течение длительного периода времени — обычно он колеблется в районе высоких 80 или низких 90, а во время печати колебался около 92.

Мигель усердно применяет политику — хотя, как он мне говорит, она часто не имеет для него никакого смысла.

Пост, в котором кто-то называется «мой любимый ниггер», может оставаться, потому что в соответствии с политикой он считается «явно положительным содержанием».

«Людей с аутизмом нужно стерилизовать» кажется ему оскорбительным, но и это остается в силе. Аутизм не является «защищенной характеристикой», как раса и пол, поэтому он не нарушает политику.(«Мужчины должны быть стерилизованы» будет снято.)

В январе Facebook распространяет обновление политики, в котором говорится, что модераторы должны принимать во внимание недавние романтические потрясения при оценке сообщений, выражающих ненависть к полу. «Я ненавижу всех мужчин» всегда нарушало политику. Но фраза «Я только что рассталась со своим парнем и ненавижу всех мужчин» уже не работает.

Мигель обрабатывает сообщения в своей очереди. Они прибывают в произвольном порядке вообще.

Вот расистская шутка.Вот мужчина занимается сексом с сельскохозяйственным животным. Вот наглядное видео убийства, снятое наркокартелем. Некоторые посты, которые Мигель рецензирует, размещены на Facebook, где, по его словам, издевательства и разжигание ненависти более распространены; другие находятся в Instagram, где пользователи могут размещать сообщения под псевдонимами и, как правило, чаще делятся насилием, наготой и сексуальной активностью.

Каждый пост представляет Мигелю два отдельных, но связанных между собой теста. Во-первых, он должен определить, нарушает ли публикация стандарты сообщества.Затем он должен выбрать правильную причину, по которой он нарушает стандарты. Если он точно распознает, что сообщение должно быть удалено, но выберет «неправильную» причину, это будет учитываться в его оценке точности.

Мигель отлично справляется со своей работой. Он предпримет правильные действия по каждому из этих сообщений, стремясь очистить Facebook от худшего контента, защищая при этом максимальное количество законных (хотя и неудобных) высказываний. На каждый предмет он потратит менее 30 секунд, и будет делать это до 400 раз в день.

Когда у Мигеля возникает вопрос, он поднимает руку, и «эксперт в предметной области» (SME) — подрядчик, который, как ожидается, обладает более полным знанием политики Facebook, который зарабатывает на 1 доллар в час больше, чем Мигель, — подойдет и поможет его. Однако это будет стоить Мигелю времени, и, хотя у него нет квоты сообщений для проверки, менеджеры следят за его производительностью и просят его объясниться, когда число достигает 200.

Из примерно 1500 еженедельных решений Мигеля Facebook случайным образом выберет 50 или 60 для проверки.Эти сообщения будут проверяться вторым сотрудником Cognizant — специалистом по обеспечению качества, известным внутри компании как QA, который также зарабатывает на 1 доллар в час больше, чем Мигель. Затем сотрудники Facebook, работающие полный рабочий день, проверяют подмножество решений QA, и на основе этих коллективных обсуждений генерируется оценка точности.

Мигель смутно смотрит на показатель точности.

«Точность оценивается только по соглашению. Если я и одитор допускаем очевидную продажу героина, Cognizant был «прав», потому что мы оба согласились», — говорит он.«Этот номер является поддельным».

Целенаправленное внимание Facebook к точности появилось после многолетней критики за то, как он решает проблемы модерации. Ежедневно появляются миллиарды новых сообщений, и Facebook чувствует давление со всех сторон. В некоторых случаях компанию критиковали за недостаточные действия — например, когда следователи Организации Объединенных Наций обнаружили, что она была причастна к распространению ненависти во время геноцида общины рохинджа в Мьянме.В других случаях его критиковали за чрезмерный охват — например, когда модератор удалил пост с выдержкой из Декларации независимости. (Томасу Джефферсону в конечном итоге было посмертно предоставлено исключение из правил Facebook, запрещающих использование фразы «индейские дикари».)

Одна из причин, по которой модераторам не удается достичь цели точности, заключается в том, что для любого конкретного решения по обеспечению соблюдения правил им необходимо учитывать несколько источников истины.

Каноническим источником для обеспечения соблюдения правил являются публичные правила сообщества Facebook, которые состоят из двух наборов документов: общедоступных и более длинных внутренних руководств, которые предлагают более детальную информацию по сложным вопросам.Эти документы дополнены вторичным документом из 15 000 слов под названием «Известные вопросы», который предлагает дополнительные комментарии и рекомендации по сложным вопросам модерации — своего рода Талмуд к Торе руководящих принципов сообщества. Известные вопросы раньше занимали один длинный документ, на который модераторам приходилось ежедневно ссылаться; в прошлом году он был включен во внутренние принципы сообщества для облегчения поиска.

Третий важный источник правды — это обсуждения модераторов между собой.Во время экстренных новостей, таких как массовая стрельба, модераторы будут пытаться достичь консенсуса относительно того, соответствует ли графическое изображение критериям для удаления или пометки как вызывающее беспокойство. Но иногда они приходят к неправильному консенсусу, говорят модераторы, и менеджерам приходится объяснять правильное решение.

Четвертый источник, пожалуй, самый проблематичный: собственные внутренние инструменты Facebook для распространения информации. Хотя официальные изменения политики обычно поступают каждую вторую среду, дополнительные рекомендации по возникающим проблемам распространяются почти ежедневно.Часто это руководство публикуется в Workplace, корпоративной версии Facebook, которую компания представила в 2016 году. Как и в самой Facebook, в Workplace есть алгоритмическая лента новостей, которая отображает сообщения на основе вовлеченности. Во время экстренных новостей, таких как массовая стрельба, менеджеры часто публикуют противоречивую информацию о том, как модерировать отдельные фрагменты контента, которые затем появляются в Workplace не в хронологическом порядке. Шесть нынешних и бывших сотрудников сказали мне, что они допустили ошибки модерации, увидев устаревший пост в верхней части своей ленты.Иногда кажется, что собственный продукт Facebook работает против них. Ирония не ускользнула от внимания модераторов.

«Это случалось постоянно, — говорит Диана, бывший модератор. «Это было ужасно — одна из худших вещей, с которыми мне приходилось сталкиваться лично, чтобы хорошо выполнять свою работу». Во время национальной трагедии, такой как стрельба в Лас-Вегасе в 2017 году, менеджеры просили модераторов удалить видео, а через несколько часов оставить его в отдельном посте.Модераторы принимали решение в зависимости от того, какой пост был обслужен на рабочем месте.

«Это был такой большой беспорядок», — говорит Диана. «Мы должны были быть на высоте при принятии решений, и это испортило наши цифры».

Сообщения на рабочем месте об изменениях политики дополняются периодическими слайдами, которыми делятся с сотрудниками Cognizant на специальные темы в умеренных количествах — часто приуроченные к мрачным годовщинам, таким как стрельба в Паркленде. Но в этих презентациях и других дополнительных материалах часто встречаются досадные ошибки, сказали мне модераторы.За последний год в сообщениях Facebook некоторые представители США были неправильно идентифицированы как сенаторы; неверно указал дату выборов; и дал неправильное название средней школе, в которой произошла стрельба в Паркленде. (Это средняя школа Марджори Стоунман Дуглас, а не «Средняя школа Стоунхэм Дуглас».)

Даже при постоянно меняющемся своде правил модераторам предоставляется лишь минимальная погрешность. Эта работа напоминает видеоигру с высокими ставками, в которой вы начинаете со 100 очков — идеальной оценки точности, — а затем царапаете и царапаете, чтобы сохранить как можно больше этих очков.Потому что, как только вы упадете ниже 95, ваша работа окажется под угрозой.

Если менеджер по обеспечению качества отметит решение Мигеля как неправильное, он может обжаловать это решение. Получение от QA согласия с вами называется «возвращением точки зрения». В краткосрочной перспективе «ошибка» — это то, что говорит QA, и поэтому у модераторов есть веская причина подавать апелляцию каждый раз, когда они помечаются как неправильные. (Недавно Cognizant еще больше усложнила процесс возврата балла, потребовав от модераторов сначала получить одобрение SME, прежде чем оно будет направлено в QA.)

Иногда вопросы о запутанных темах передаются в Facebook. Но каждый модератор, которого я спрашивал об этом, говорил, что менеджеры Cognizant отговаривают сотрудников поднимать вопросы перед клиентом, видимо, из опасения, что слишком много вопросов будет раздражать Facebook.

Это привело к тому, что Cognizant изобретал политику на лету. Когда стандарты сообщества прямо не запрещали эротическое удушение, рассказали мне трое бывших модераторов, руководитель группы заявил, что изображения, изображающие удушье, будут разрешены, если только пальцы не надавят на кожу человека, которого душит.

Перед тем, как уволить работников, им предлагается инструктаж, и они включаются в программу реабилитации, предназначенную для того, чтобы убедиться, что они соблюдают правила. Но часто это служит предлогом для увольнения работников с работы, рассказали мне трое бывших модераторов. В других случаях подрядчики, которые пропустили слишком много пунктов, передают свои апелляции в Facebook для принятия окончательного решения. Но мне сказали, что компания не всегда справляется с накопившимися запросами до того, как соответствующего сотрудника увольняют.

Официально модераторам запрещено обращаться к QA и лоббировать их с целью отменить решение. Но это все еще регулярное явление, сказали мне два бывших тестировщика.

Один из них по имени Рэнди иногда возвращался к своей машине в конце рабочего дня и обнаруживал, что его ждут модераторы. Пять-шесть раз в течение года кто-то пытался запугать его, чтобы заставить изменить решение. «Они противостояли мне на парковке и говорили, что собираются выбить из меня все дерьмо», — говорит он.«Не было ни одного случая, чтобы это было уважительно или мило. Это было просто, Вы меня неправильно проверили! Это была грудь! Это была полная ареола, да ладно, чувак! »

Опасаясь за свою безопасность, Рэнди начал приносить на работу спрятанный пистолет. Уволенные сотрудники регулярно угрожали вернуться на работу и причинить вред своим старым коллегам, и Рэнди считал, что некоторые из них настроены серьезно. Бывшая коллега сказала мне, что знала о том, что Рэнди принес на работу пистолет, и одобрила это, опасаясь, что в случае нападения охрана на месте будет недостаточной.

Дункан из Cognizant сказал мне, что компания расследует различные проблемы безопасности и управления, о которых мне сообщили модераторы. Он сказал, что использование оружия на работе является нарушением политики, и что, если бы руководство знало об этом, они вмешались бы и приняли меры против сотрудника.

Рэнди уволился через год. Ему никогда не приходилось стрелять из пистолета, но его тревога сохраняется.

«Одной из причин, по которой я ушел, было то, насколько небезопасно я чувствовал себя в собственном доме и на собственной шкуре, — говорит он.

Перед тем как сделать перерыв, Мигель нажимает на расширение браузера, чтобы сообщить Cognizant, что покидает свой рабочий стол. («Это стандартная вещь в отрасли такого типа, — говорит мне Дэвидсон из Facebook. — Чтобы иметь возможность отслеживать, чтобы вы знали, где находится ваша рабочая сила».)

Мигелю разрешено два 15-минутных перерыва и один 30-минутный обед. Во время перерывов он часто выстраивает длинные очереди в туалеты. Сотни сотрудников пользуются одним писсуаром и двумя кабинками в мужском туалете и тремя кабинками в женском.Со временем Cognizant разрешил сотрудникам пользоваться уборной на другом этаже, но дорога туда и обратно займет у Мигеля драгоценные минуты. К тому времени, когда он воспользуется туалетом и пробьет толпу к своему шкафчику, у него может быть пять минут, чтобы посмотреть в свой телефон, прежде чем вернуться к своему столу.

Мигелю также отводится девять минут в день на «оздоровительное время», которое он должен использовать, если чувствует травму и ему нужно отойти от своего рабочего стола. Несколько модераторов рассказали мне, что они обычно использовали свое время, чтобы сходить в туалет, когда очереди были короче. Но руководство в конце концов осознало, что они делают, и приказало сотрудникам не использовать время для оздоровления, чтобы справить нужду. (Недавно группа модераторов Facebook, нанятых через Accenture в Остине, пожаловалась на «бесчеловечные» условия, связанные с перерывами; Facebook объяснил проблему непониманием своей политики.)

На объекте в Фениксе рабочим-мусульманам, которые использовали оздоровительное время для совершения одной из своих пяти ежедневных молитв, было приказано прекратить эту практику и вместо этого делать это в другое время перерыва, рассказали мне нынешние и бывшие сотрудники.Сотрудникам, с которыми я разговаривал, было непонятно, почему их менеджеры не считают молитву допустимым применением оздоровительной программы. (Компания Cognizant не стала комментировать эти инциденты, хотя человек, знакомый с одним случаем, сказал мне, что работник запросил более 40 минут для ежедневной молитвы, что компания посчитала чрезмерным. )

Сознательным сотрудникам рекомендуется справляться со стрессом на работе, посещая консультантов, когда они доступны; по телефону горячей линии; и с помощью программы помощи сотрудникам, которая предлагает несколько сеансов терапии.Совсем недавно к рабочей неделе добавились йога и другие лечебные мероприятия. Но помимо случайных посещений консультанта, шесть сотрудников, с которыми я разговаривал, сказали мне, что они считают эти ресурсы недостаточными. Они сказали мне, что справляются со стрессом на работе другими способами: сексом, наркотиками и оскорбительными шутками.

Среди мест, где сотрудники Cognizant занимались сексом на работе: туалеты, лестничные клетки, гараж и комната для кормящих матерей.В начале 2018 года служба безопасности разослала служебную записку менеджерам, предупредив их о таком поведении, сказал мне человек, знакомый с этим вопросом. Решение: администрация сняла дверные замки с комнаты матери и нескольких других личных комнат. (Комната матери теперь снова запирается, но потенциальные пользователи должны сначала получить ключ у администратора. )

Бывший модератор по имени Сара сказала, что секретность их работы вкупе со сложностью работы создали прочные связи между сотрудниками.«Вы очень быстро сближаетесь со своими коллегами, — говорит она. «Если вам не разрешено говорить с друзьями или семьей о своей работе, это создаст некоторую дистанцию. Возможно, вы почувствуете себя ближе к этим людям. Это похоже на эмоциональную связь, когда на самом деле вы просто связаны травмой».

Сотрудники также справляются с употреблением наркотиков и алкоголя как в кампусе, так и за его пределами. Один бывший модератор, Ли, сказал мне, что почти ежедневно употреблял марихуану на работе через испаритель. По его словам, во время перерывов небольшие группы сотрудников часто выходят на улицу и курят.(Употребление марихуаны в медицинских целях разрешено в Аризоне.)

«Я даже не могу сказать, со сколькими людьми я курил, — говорит Ли. «Это так грустно, когда я вспоминаю об этом — это действительно ранит мое сердце. Мы спускались, накуривались и возвращались к работе. Это не профессионально. Зная, что модераторы контента крупнейшей в мире платформы социальных сетей делают это на работе, в то время как они модерируют контент…»

Он замолчал.

Ли, проработавший модератором около года, был одним из нескольких сотрудников, которые сказали, что рабочее место изобилует черным как смоль юмором. По его словам, сотрудники соревновались в отправке друг другу самых расистских или оскорбительных мемов, чтобы поднять настроение. Как представитель этнического меньшинства, Ли часто становился мишенью для своих коллег, и, по его словам, он воспринимал то, что считал добродушными расистскими шутками в свой адрес.

Но со временем он начал беспокоиться о своем психическом здоровье.

«Мы делали что-то, что омрачало нашу душу — или как вы это называете», — говорит он.«Что еще вы делаете в этот момент? То, что заставляет нас смеяться, на самом деле вредит нам. Мне приходилось следить за собой, когда я шутил на публике. Я постоянно случайно говорил [оскорбительные] вещи, а потом говорил: О, черт, я в продуктовом магазине . Я не могу так говорить. »

Шутки о членовредительстве также были обычным явлением. «Пьет, чтобы забыться», — услышала Сара однажды слова коллеги, когда консультант спросил его, как у него дела. (Консультант не пригласил сотрудника для дальнейшего обсуждения.) В плохие дни, по словам Сары, люди говорили о том, что «пора идти тусоваться на крыше» — шутка заключалась в том, что сотрудники Cognizant могут однажды сбросить себя с нее.

Однажды, по словам Сары, модераторы оторвались от своих компьютеров и увидели человека, стоящего на крыше офисного здания по соседству. Большинство из них наблюдали за сотнями самоубийств, которые начинались именно так. Модераторы встали и поспешили к окнам.

Однако мужчина не прыгнул. В конце концов все поняли, что он был коллегой по работе, взявшим перерыв.

Как и большинство бывших модераторов, с которыми я разговаривал, Хлоя уволилась примерно через год.

Среди прочего, она стала обеспокоена распространением теорий заговора среди своих коллег. Один QA часто обсуждал с коллегами свою веру в то, что Земля плоская, и «активно пытался завербовать других людей», как сказал мне другой модератор. Один из коллег Мигеля однажды небрежно упомянул «голофик», что Мигель воспринял как сигнал к тому, что этот человек был отрицателем Холокоста.

Шесть модераторов рассказали мне, что теории заговора часто хорошо принимались на производстве. После стрельбы в Паркленде в прошлом году модераторы поначалу были в ужасе от атак. Но по мере того, как в Facebook и Instagram публиковалось больше конспирологического контента, некоторые из коллег Хлои начали выражать сомнения.

«Я не думаю, что можно выполнять работу и не получить от нее какое-нибудь острое стрессовое расстройство или посттравматическое стрессовое расстройство».

«Люди действительно начали верить тем сообщениям, которые они должны были модерировать, — говорит она.«Они говорили: «О, черт возьми, их там на самом деле не было. Посмотрите на это видео CNN с Дэвидом Хоггом — он слишком стар, чтобы ходить в школу». Люди начали гуглить, вместо того чтобы выполнять свою работу и изучать теории заговора о них. Мы такие: «Ребята, нет, это сумасшедшие вещи, которые мы должны модерировать». Что ты делаешь?»

Однако больше всего Хлоя беспокоилась о долгосрочных последствиях работы для ее психического здоровья. Несколько модераторов сказали мне, что они испытали симптомы вторичного травматического стресса — расстройства, которое может возникнуть в результате непосредственного наблюдения за травмой, полученной другими.Расстройство, симптомы которого могут быть идентичны посттравматическому стрессовому расстройству, часто наблюдается у врачей, психотерапевтов и социальных работников. Люди, испытывающие вторичный травматический стресс, сообщают о чувстве беспокойства, бессонницы, одиночества и диссоциации, а также о других недомоганиях.

В прошлом году бывший модератор Facebook в Калифорнии подала в суд на компанию, заявив, что ее работа в качестве подрядчика в фирме Pro Unlimited привела к посттравматическому стрессу. В жалобе ее адвокаты заявили, что она «стремится защитить себя от опасности психологической травмы, возникающей в результате неспособности Facebook обеспечить безопасное рабочее место для тысяч подрядчиков, которым поручено обеспечить максимально безопасную среду для пользователей Facebook.(Иск до сих пор не решен.)

Хлоя испытывает симптомы травмы в течение нескольких месяцев после ухода с работы. У нее началась паническая атака в кинотеатре во время фильма Мать! , когда жестокая поножовщина вызвала воспоминания о том первом видео, которое она модерировала перед своими товарищами-стажерами. В другой раз она спала на диване, когда услышала автоматную стрельбу, и у нее случилась паническая атака. Кто-то в ее доме включил жестокое телешоу. Она «начала сходить с ума», — говорит она. — Я умолял их выключить его.

Нападения заставляют ее думать о своих товарищах по стажировке, особенно о тех, кто провалил программу, не успев начать. «Многие люди на самом деле не проходят обучение, — говорит она. «Они проходят эти четыре недели, а затем их увольняют. У них мог быть тот же опыт, что и у меня, и после этого у них не было абсолютно никакого доступа к консультантам».

На прошлой неделе, как сказал мне Дэвидсон, Facebook начал опрос тестовой группы модераторов, чтобы измерить то, что компания называет их «устойчивостью» — их способность оправиться от просмотра травмирующего контента и продолжать выполнять свою работу.По его словам, компания надеется распространить тест на всех своих модераторов по всему миру.

Рэнди тоже ушел примерно через год. Как и Хлоя, он был травмирован видеозаписью поножовщины. Жертва была примерно его возраста, и он помнит, как слышал, как умирающий мужчина оплакивал свою мать.

«Каждый день я вижу это, — говорит Рэнди, — я искренне боюсь ножей. Я люблю готовить — вернуться на кухню и быть рядом с ножами для меня очень тяжело.

Эта работа также изменила его взгляд на мир. После того, как он увидел так много видеороликов, в которых говорилось, что 11 сентября не было терактом, он поверил им. По его словам, конспирологические видеоролики о резне в Лас-Вегасе также были очень убедительными, и теперь он считает, что за нападением несут ответственность несколько стрелков. (ФБР установило, что резня была делом рук одного стрелка.)

Теперь Рэнди спит с пистолетом на боку.Он проводит мысленные упражнения о том, как он сбежит из дома в случае нападения на него. Проснувшись утром, он обыскивает дом с поднятым пистолетом в поисках захватчиков.

Недавно он начал посещать нового терапевта после того, как ему поставили диагноз посттравматического стрессового расстройства и генерализованного тревожного расстройства.

— Я облажался, чувак, — говорит Рэнди. «Мое психическое здоровье — это просто так вверх и вниз. Однажды я могу быть по-настоящему счастлив, и у меня все хорошо. На следующий день я более или менее зомби.Дело не в том, что я в депрессии. Я просто застрял».

Он добавляет: «Я не думаю, что можно выполнять работу и не получить от нее какое-нибудь острое стрессовое расстройство или посттравматическое стрессовое расстройство».

Модераторы, с которыми я разговаривал, часто жаловались на то, что консультанты на местах были в значительной степени пассивны, полагаясь на то, что работники распознают признаки беспокойства и депрессии и обращаются за помощью.

«Они ничего для нас не делали, — говорит Ли, — кроме того, что ожидали, что мы сможем определить, когда мы сломлены.Большинство людей там, что деградирует — они этого даже не видят. И это меня убивает».

На прошлой неделе, после того как я рассказал Facebook о своих беседах с модераторами, компания пригласила меня в Феникс, чтобы лично посмотреть сайт. Это первый раз, когда Facebook разрешил репортеру посетить американский сайт модерации контента с тех пор, как два года назад компания начала строить здесь специальные помещения. Пресс-секретарь, встретившая меня на площадке, говорит, что истории, которые мне рассказали, не отражают повседневный опыт большинства ее подрядчиков ни в Фениксе, ни на других площадках по всему миру.

За день до того, как я прибыл в офисный парк, где находится Cognizant, по словам одного из источников, на стены были вывешены новые мотивационные плакаты. В целом пространство гораздо красочнее, чем я ожидаю. Неоновая настенная диаграмма описывает мероприятия на месяц, которые читаются как нечто среднее между мероприятиями в летнем лагере и центре для пожилых людей: йога, зоотерапия, медитация и мероприятие, вдохновленное сериалом «Дрянные девчонки », под названием «По средам, которые мы носим в розовом». День, когда я был там, ознаменовал конец Недели случайных добрых дел, в ходе которой сотрудников поощряли писать вдохновляющие сообщения на красочных карточках и прикреплять их к стене с помощью леденца.

После встреч с руководителями Cognizant и Facebook я беру интервью у пяти сотрудников, которые вызвались поговорить со мной. Они устремляются в конференц-зал вместе с человеком, отвечающим за управление сайтом. Когда их босс сидит рядом с ними, сотрудники признают трудности работы, но говорят мне, что чувствуют себя в безопасности, получают поддержку и верят, что работа приведет к более высокооплачиваемым возможностям — если не в Facebook, то в Cognizant.

Брэд, занимающий должность менеджера по политике, говорит мне, что большая часть контента, который он и его коллеги просматривают, в основном безобидны, и предостерегает меня от преувеличения рисков для психического здоровья, связанных с выполнением этой работы.

«Существует мнение, что нас постоянно бомбардируют этими графическими изображениями и контентом, хотя на самом деле все наоборот», — говорит Брэд, проработавший над сайтом почти два года. «Большинство вещей, которые мы видим, мягкие, очень мягкие. Это люди разглагольствуют.Это люди сообщают о фотографиях или видео просто потому, что не хотят их видеть, а не потому, что есть какие-то проблемы с контентом. Это действительно большая часть того, что мы видим».

Когда я спрашиваю о высокой сложности применения политики, рецензент по имени Майкл говорит, что он регулярно попадает в тупик из-за сложных решений. «Существует бесконечная вероятность того, что будет следующей работой, и это действительно создает сущность хаоса», — говорит он.«Но это также делает его интересным. Вы никогда не проработаете всю смену, зная ответ на каждый вопрос».

В любом случае, по словам Майкла, работа ему нравится больше, чем на прошлой работе в Walmart, где его часто ругали покупатели. «Мне не кричат ​​в лицо, — говорит он.

Выходят модераторы, и я знакомлюсь с двумя консультантами на сайте, в том числе с врачом, который запустил здесь программу консультирования на месте. Оба просят меня не использовать их настоящие имена.Они говорят мне, что проверяют каждого сотрудника каждый день. Они говорят, что сочетания услуг на месте, горячей линии и программы помощи сотрудникам достаточно для защиты их благополучия.

Когда я спрашиваю о риске развития посттравматического стресса у контрактников, консультант, которого я назову Логаном, рассказывает мне о другом психологическом феномене: «посттравматическом росте», эффекте, при котором некоторые жертвы травмы после перенесенного опыта чувствуют себя сильнее, чем раньше. В качестве примера он приводит Малалу Юсуфзай, активистку движения за образование женщин, которая в подростковом возрасте была убита талибами выстрелом в голову.

«Это чрезвычайно травмирующее событие, которое она пережила в своей жизни, — говорит Логан. «Кажется, она вернулась чрезвычайно выносливой и сильной. Она получила Нобелевскую премию мира… Так что есть много примеров людей, которые переживают трудные времена и возвращаются сильнее, чем раньше».

День заканчивается экскурсией, во время которой я хожу по производственному цеху и разговариваю с другими работниками. Я поражен тем, насколько они молоды: почти всем кажется, что им за двадцать или чуть больше тридцати.Вся работа останавливается, пока я нахожусь на полу, чтобы гарантировать, что я не увижу личную информацию пользователей Facebook, и поэтому сотрудники дружелюбно болтают со своими соседями по парте, когда я прохожу мимо. Беру на заметку плакаты. Один, от Cognizant, носит загадочный лозунг «эмпатия в масштабе». Другой, прославленный исполнительным директором Facebook Шерил Сандберг, гласит: «Что бы вы сделали, если бы не боялись?»

Это заставляет меня думать о Рэнди и его пистолете.

Все, кого я встречаю на площадке, проявляют большую заботу о сотрудниках и, кажется, делают для них все возможное в контексте системы, к которой они все подключены.Facebook гордится тем, что платит подрядчикам как минимум на 20 процентов выше минимальной заработной платы на всех своих сайтах обзора контента, предоставляет полные медицинские льготы и предлагает ресурсы для психического здоровья, которые намного превосходят ресурсы более крупной индустрии колл-центров.

И тем не менее, чем больше я общался с модераторами, тем больше сомневался в использовании модели колл-центра для модерации контента. Эта модель уже давно является стандартной для крупных технологических компаний — ее также используют Twitter и Google, а значит, и YouTube.Помимо экономии средств, преимущество аутсорсинга заключается в том, что он позволяет технологическим компаниям быстро расширять свои услуги на новые рынки и языки. Но он также возлагает важные вопросы о речи и безопасности на людей, которым платят так, как если бы они обрабатывали звонки в службу поддержки клиентов Best Buy.

Каждый модератор, с которым я разговаривал, гордился своей работой и говорил о ней со всей серьезностью. Они хотели только, чтобы сотрудники Facebook считали их равными и относились к ним с чем-то вроде равенства.

«Если бы мы не выполняли эту работу, Facebook был бы таким уродливым», — говорит Ли. «Мы видим все это от их имени. И, черт возьми, мы делаем несколько неверных звонков. Но люди не знают, что за этими сиденьями на самом деле сидят люди».

То, что люди не знают, что эту работу выполняют люди, конечно же, задумано. Facebook предпочел бы рассказать о своих достижениях в области искусственного интеллекта и намекнуть на то, что его зависимость от модераторов-людей со временем уменьшится.

Но, учитывая ограниченность технологий и бесконечное разнообразие человеческой речи, такой день кажется очень далеким. Тем временем модель модерации контента колл-центра наносит ужасный урон многим его сотрудникам. Будучи первыми ответчиками на платформах с миллиардами пользователей, они выполняют важнейшую функцию современного гражданского общества, при этом им платят вдвое меньше, чем многим другим, работающим на передовой. Они выполняют работу до тех пор, пока могут, а когда уходят, соглашение о неразглашении гарантирует, что они еще больше уйдут в тень.

Facebook покажется, что они там вообще никогда не работали. Технически они никогда этого не делали.

Вы занимались модерацией контента для технологического гиганта? Отправьте электронное письмо Кейси Ньютону по адресу [email protected] , отправьте ему прямое сообщение в Твиттере по адресу CaseyNewton или попросите у него его Сигнал по любому из адресов.

Как работает алгоритм Facebook в 2021 году и как с ним работать

Доброе утро всем, кроме Брайана, который только что спросил у корпоративного канала Slack: «Вау, почему наши органические показатели Facebook такие плохие?» Что ж, Брайан, краткий ответ — алгоритм Facebook.Читайте дальше, и мы объясним.

Во-первых, давайте посмотрим на некоторые тесты.

По состоянию на конец 2020 года органический охват продолжает снижаться. Средний охват органической публикации в Facebook снизился до 5,2%. (Для справки, на конец 2019 года было 5,5%, а годом ранее — 7,7%).

Между тем, в 2020 году средний уровень вовлеченности органической публикации в Facebook составил 0,25%. Это число падает до 0,08% для тех из вас, у кого более 100 тысяч подписчиков.

Эти цифры должны заставить всех чувствовать себя немного лучше (всех, кроме Брайана, который должен сожалеть о своей грубости).Алгоритм может быть довольно жестким для фирменного органического контента Facebook.

Но каждая маркетинговая стратегия Facebook нуждается как в органическом, так и в платном контенте, а это значит, что пришло время пристегнуться и выяснить, чего этот сложный, загадочный мозг галактики хочет от нас, менеджеров социальных сетей.

К счастью, Facebook только что опубликовал кучу новой информации об алгоритме, так что мы сообщим вам последние подробности.

Бонус: Загрузите бесплатное руководство, которое научит вас, как превратить трафик Facebook в продажи за четыре простых шага с помощью Hootsuite.

Что такое алгоритм Facebook?

Алгоритм Facebook решает, какие сообщения люди видят каждый раз, когда проверяют свою ленту Facebook, и в каком порядке появляются эти сообщения. Со своей стороны, Facebook хотел бы напомнить нам, что единого алгоритма не существует, а есть «множество уровней моделей машинного обучения и ранжирования», созданных для прогнозирования того, какие посты будут «наиболее ценными и значимыми для человека в долгосрочной перспективе». ”

Другими словами, вместо того, чтобы представлять каждую доступную публикацию Facebook в хронологическом порядке, алгоритм Facebook оценивает каждую публикацию, оценивает ее, а затем упорядочивает ее в порядке убывания интереса для каждого отдельного пользователя.Этот процесс происходит каждый раз, когда пользователь — а их 2,7 миллиарда — обновляет свою ленту новостей.

Хотя мы не знаем всех деталей того, как алгоритм Facebook решает, что показывать людям (а что не показывать), мы знаем, что — как и у всех алгоритмов рекомендаций в социальных сетях — одна из его целей — заставить людей прокручивать страницу, чтобы они видели больше рекламы.

Что это означает для брендов? Когда дело доходит до увеличения органического охвата, алгоритм Facebook будет вознаграждать вас за публикацию контента, с которым люди взаимодействуют .

Краткая история алгоритма Facebook

Алгоритм Facebook не статичен; инженеры постоянно возятся с ним.

Чтобы делать прогнозы, алгоритм использует тысячи точек данных, также известных как сигналов ранжирования . На протяжении многих лет сигналы ранжирования добавлялись, удалялись, а их важность корректировалась в зависимости от того, что, по мнению Facebook, хотят видеть пользователи.

Вот некоторые из наиболее заметных изменений.

2003-2009

Перво-наперво: мы все знаем, что Facebook родился в 2004 году, когда Марка Цукерберга бросили за тщеславие (по крайней мере, это то, что я узнал, наконец, просмотрев Социальная сеть ).

Однако не выдуманные отчеты об истории Facebook подтверждают, что:

• Новостная лента Facebook дебютировала в 2006 году.
• Кнопка «Нравится» появилась в 2007 году.
• В 2009 году Facebook представил порядок сортировки, при котором сообщения с наибольшим количеством лайков помещались в начало ленты.

2015

Перенесемся на несколько лет вперед, в 2015 год, когда Facebook стал настолько обеспокоен пользовательским опытом, что начал понижать рейтинг Страниц, которые размещали большое количество чрезмерно рекламного контента.(т. е. органические посты с контентом, идентичным рекламе.)

Также в 2015 году Facebook предоставил пользователям возможность напрямую влиять на алгоритм: функция «Увидеть в первую очередь» позволяла пользователям указать, что они хотели бы, чтобы сообщения Страницы имели приоритет в своей ленте.

2016

В 2016 году Facebook добавил ранжирующий сигнал «затраченное время». Другими словами, он начал измерять ценность поста на основе количества времени, которое пользователи провели с ним, даже если они не лайкнули его или не поделились им.

Прямые трансляции также были в приоритете, так как их время просмотра было в 3 раза больше, чем обычное видео.

2017

Это был год, когда Facebook начал отдавать приоритет эмоциональным реакциям, взвешивая реакции (например, сердечки или сердитое лицо) больше, чем классические лайки.

Для видео также был добавлен еще один сигнал ранжирования: показатель завершенности. Другими словами, видео, которые заставляют людей смотреть до конца, показываются большему количеству людей.

2018

В январе 2018 года Цукерберг объявил, что алгоритм Facebook теперь будет отдавать приоритет «постам, которые вызывают разговоры и значимые взаимодействия.(Очевидно, это было ответом на широко распространенную критику по поводу негативного влияния Facebook на, как вы знаете, структуру общества в целом.) Эти изменения должны были повысить качество времени, которое люди проводят в Facebook, и взять на себя ответственность за то, как платформа влияет на психическое здоровье и общее самочувствие пользователей.

Брандса были обоснованные опасения по поводу этого перехода. Сообщения от друзей, семьи и групп Facebook получили новый вес, помимо органического контента от организаций и предприятий.Чтобы получить поддержку, брендам теперь нужно будет получать гораздо больше ценного взаимодействия (например, комментарии, реакции, ответы на комментарии — и если сообщение было отправлено через Messenger другу, это тоже учитывалось).

2019

Обновления в 2019 году включали в себя приоритет «высококачественного оригинального видео», которое заставляет зрителей смотреть дольше 1 минуты, и особенно видео, которое удерживает внимание дольше 3 минут.

Facebook также начал публиковать посты и контент от «близких друзей»: i.т. е. те, с которыми люди больше всего взаимодействуют, будь то отметка друг друга на фотографиях или личные сообщения в Messenger.

Между тем, Facebook подвергался критике с двух сторон. Во-первых, роль алгоритма в распространении опасной дезинформации. По мнению критиков, изменение алгоритма 2018 года усилило возмущение и разногласия, политическую поляризацию, а также способствовало распространению дезинформации и пограничного контента. А во-вторых, критикам не нравились методы или количество персональных данных, которые Facebook собирал для подпитки указанного алгоритма.

2020

Facebook объявил, что помогает пользователям понять алгоритм и взять под контроль свои собственные данные, чтобы улучшить обратную связь с алгоритмом. Тем не менее, люди все больше беспокоятся о своей конфиденциальности, и для многих «более релевантная реклама» не кажется достойным компромиссом.

Теперь, когда вы скрываете рекламу в Facebook, она спрашивает причину, и один из вариантов — «она слишком много знает» pic.twitter.com/TIK0KqTs5a

— Дэвид Тейчер (@Aerocles) 24 января 2021 г.

Между тем, что касается фейковых новостей, в 2020 году Facebook объявил, что его алгоритм теперь будет оценивать достоверность и качество новостных статей, чтобы продвигать обоснованные новости, а не дезинформацию.

Итак, что мы имеем сегодня?

Как работает алгоритм Facebook в 2021 году

В январе 2021 года Facebook опубликовал новые подробности о своем алгоритме.

Источник: Facebook

Вы можете прочитать техническое объяснение здесь, а вот упрощенная версия.

Как работает алгоритм Facebook?

1. Во-первых, Facebook берет каждую публикацию, доступную в сети пользователя (также известную как «инвентарь»), и оценивает эти публикации в соответствии с заранее определенными сигналами ранжирования, такими как тип публикации, давность и так далее.
2. Затем он отбрасывает сообщения, с которыми пользователь вряд ли будет взаимодействовать, основываясь на прошлом поведении этого пользователя. Он также снижает содержание контента, который пользователи не хотят видеть (например, кликбейт, дезинформация или контент, который, по их словам, им не нравится).
3. Затем он запускает «более мощную нейронную сеть» над оставшимися сообщениями, чтобы персонализировать их. (Например: Мона с вероятностью 20 % посмотрит обучающие видео из своей шахматной группы, но с вероятностью 95 % опубликует сердечную реакцию на фотографию нового щенка своей сестры) и ранжирует их в порядке ценности.
4. И, наконец, он упорядочивает хороший срез типов медиа и источников, чтобы у пользователя было интересное разнообразие сообщений для прокрутки.

Итак, что это говорит нам о том, какие факторы поднимают публикацию в начало ленты? Ответ заключается в том, что это зависит от того, о чьей ленте мы говорим.

Facebook говорит, что использует тысячи сигналов ранжирования. Все, от скорости интернет-соединения пользователя до того, предпочитают ли они участвовать, лайкая или комментируя.

Тем не менее, на протяжении многих лет Facebook постоянно упоминает одни и те же четыре сигнала ранжирования как наиболее важные, когда речь идет о том, насколько высоко в ленте новостей появляется сообщение.

4 сигнала ранжирования алгоритма Facebook, которые следует учитывать:

• Связь: Является ли сообщение человеком, компанией, источником новостей или общественным деятелем, с которым пользователь часто общается? (т. е. сообщения, теги, взаимодействия, подписки и т. д.)
• Тип контента: Какой тип медиа используется в сообщении и с каким типом медиа чаще всего взаимодействует пользователь? (я.д., видео, фото, ссылка и т. д.)
• Популярность: Как люди, которые уже видели пост, реагируют на него? (особенно ваши друзья). Они делятся этим, комментируют это, игнорируют это, разбивают это сердитое лицо?
• Недавность: Насколько новый пост? Новые сообщения размещаются выше.

Конечно, большинство этих сигналов требуют, чтобы Facebook отслеживал поведение своих пользователей. Именно здесь возникает спор о конфиденциальности и персонализации. (Снова.)

Наконец, в 2021 году Facebook продолжает прилагать усилия для обеспечения прозрачности информации для пользователей. Например, предполагается, что инструмент «Доступ к вашей информации» поможет людям понять, почему они продолжают видеть рекламу Moon Boots. (Возможно, вы установили свое местоположение на… луну?).

Еще неизвестно, как будут развиваться дебаты о конфиденциальности и персонализации. Мы в Hootsuite настроены оптимистично: ни один хороший маркетолог не хочет быть жутким или надоедливым. И даже если подавляющее большинство пользователей Facebook решат вернуться к временам предварительного таргетинга, как органический, так и платный контент на Facebook все равно должен быть привлекательным, информативным, интересным и вдохновляющим.

А пока давайте посмотрим, как бренды могут работать с алгоритмом, чтобы оптимизировать свой органический охват.

11 советов по работе с алгоритмом Facebook

Ответ вашей аудитории

Хотя ваш фирменный контент никогда не сможет по-настоящему конкурировать с новым щенком чьей-либо сестры, все же очень важно расставить приоритеты в установлении связей с каждым человеком в вашей аудитории.

Почему? Потому что алгоритм отдает приоритет публикациям со страниц, с которыми пользователь взаимодействовал в прошлом.Это означает, что ключевым моментом является повышение вашего ответа, будь то в Messenger или комментариях.

Если человек нашел время, чтобы поговорить с вашим брендом, не упускайте возможность: заставьте его почувствовать себя услышанным, заставьте его улыбнуться или вдохновите его сделать скриншот и отправить его в свой групповой чат с помощью смайлика с улыбкой в ​​виде одной слезы.

Совет для профессионалов: Независимо от того, являетесь ли вы индивидуальным предпринимателем или у вас есть целая команда менеджеров сообщества, Hootsuite Inbox значительно упрощает управление этими разговорами в масштабе.

Заставьте аудиторию отвечать друг другу

Этот совет исходит от самой Facebook. По-видимому, если публикация вызвала много разговоров среди друзей пользователя, алгоритм применяет «логику напоминания», чтобы снова показать эту публикацию пользователю.

Это означает, что самые интересные участники разговоров получают больше охвата в виде второго шанса.

Алгоритм ценит контент, которым люди хотят поделиться и обсудить со своими друзьями.(Обратите внимание, что это не означает, что алгоритм хочет, чтобы вы вдохновляли незнакомцев на участие в флеймовых войнах.)

Стремитесь к любви больше, чем к лайкам

Последние несколько лет алгоритм придавал большее значение кнопкам реакции, чем простой лайк. Так что ориентируйтесь на эмоциональные реакции в своих постах: любовь, забота, смех, грусть, гнев.

Если вы не уверены, что найдет отклик у вашей аудитории, анализ настроений в социальных сетях — отличное место для начала.

Опубликовать, когда ваша аудитория онлайн

Вы слышали это тысячу раз, но мы должны подчеркнуть это еще раз, потому что Facebook продолжает подчеркивать это.

Недавность — ключевой сигнал. Самые новые сообщения попадают в начало новостной ленты.

Конечно, не все потеряно, если пользователь пропустит публикацию (например, если он загрузит свою новостную ленту, но затем мимо пройдет их начальник, и он закроет ее), все еще есть шанс, что он увидит эту публикацию при входе в систему. далее: «логика непрочитанного бампинга» алгоритма означает, что непросмотренные сообщения будут «добавлены в подходящие ресурсы для этого сеанса».

Тем не менее, самая простая победа в этом списке — это запланировать ваши сообщения так, чтобы они публиковались в лучшее время для вашей аудитории Facebook.

Пропустить алгоритм с помощью Facebook Stories

Особенность Facebook Stories в том, что они не являются частью ленты новостей. Они парят над ним (в прямом и переносном смысле) и не подчиняются алгоритму. По данным Facebook, они также эффективны для привлечения трафика: 58% людей говорят, что посещали веб-сайт бренда для получения дополнительной информации после просмотра истории.

Какие истории Facebook вы должны публиковать? Согласно исследованию Facebook, люди говорят, что хотят от брендовых историй следующее:

• 52% хотят, чтобы истории были понятными
• 50% хотят видеть новые продукты
• 46% хотят советов или советов

Присоединяйтесь к своей фирменной группе Facebook

Преимущество ведения бизнес-группы в Facebook заключается в том, что, хотя она требует некоторой заботы и поддержки, она открывает для вас еще один канал связи с вашими клиентами, поклонниками и сообществом.

Это также второй канал для важного контента, который доходит до глаз вашей аудитории. Алгоритм Facebook отдает приоритет публикациям из Групп, которые интересуют пользователей, поэтому публикация, которая усиливается в популярной Группе энтузиастами и фанатами, с большей вероятностью получит больший охват.

Прямая трансляция на Facebook

В 2020 году все сидели дома, а живое видео на Facebook в США подскочило на 50%.

Поскольку Live-видео привлекает в 6 раз больше внимания, чем обычное видео, алгоритму это очень, очень нравится.Для брендов требуется немного ноу-хау, но, учитывая тот факт, что виртуальные мероприятия, похоже, не исчезнут в ближайшее время, живое видео эффективно кормит двух зайцев одной булочкой.

Стань любимым

Знаете ли вы, что у каждого пользователя Facebook есть тридцать слотов для любимых Страниц и людей? Эти тридцать счастливчиков автоматически получают бесплатный проход от алгоритма.

Это часть стремления Facebook дать людям больше контроля над тем, что они видят. Сообщите своим подписчикам, что они могут расставить приоритеты для вашего контента в своей временной шкале, если захотят.

Совет профессионала: Это то, что известно как «гигантский чертов вопрос», поэтому подходите к нему с осторожностью. У людей должна быть веская причина отдавать приоритет вашему контенту, будь то потому, что он действительно интересен, или потому, что им действительно важно быть в курсе.

Создавайте длинные видео, которые люди захотят смотреть

Время просмотра и показатель завершения являются важными сигналами ранжирования для видео, поскольку они указывают на то, что зрителю понравилось видео достаточно, чтобы просмотреть его целиком.

Короче говоря, чем дольше вы поддерживаете интерес людей, тем выше алгоритм оценивает ваш видеопост и тем выше он будет отображаться в новостной ленте Facebook.

По состоянию на 2019 год Facebook также оценивает и приоритизирует следующие сигналы для видео:

• Лояльность и намерение: видео, которые люди ищут и к которым возвращаются;
• Продолжительность видео и продолжительность просмотра: видео, которые люди просматривают дольше 1 минуты, а также видео продолжительностью более 3 минут;
• Оригинальность: видео, которые не перепрофилированы из других источников и имеют большую добавленную стоимость.

Что подводит нас к следующему пункту:

Не публикуйте кликбейт, дезинформацию или другие злые вещи

Не делай этого!! Не делайте ничего из этого, иначе алгоритм вам насолит, а мы в Hootsuite будем очень разочарованы в вас.

• Ссылки на сайты, использующие извлеченный или украденный контент без дополнительной ценности
• Пограничный контент (также известный как контент, который не совсем запрещен, но, вероятно, должен быть запрещен)
• Дезинформация и фейковые новости
• Вводящая в заблуждение информация о здоровье и опасные «лекарства»
• «Видео Deepfake» или обработанные видео, помеченные сторонними службами проверки фактов как ложные

Расширьте охват с помощью лучших адвокатов

Ваши сотрудники пользуются большим доверием и авторитетом у алгоритма Facebook, чем у вашей страницы бренда.Это потому, что они пользуются большим доверием и авторитетом у своих последователей и друзей.

Кроме того, они знают всю правду о вашем бренде, поэтому то, что они говорят, может быть гораздо более значимым, чем все, что придумал ваш копирайтер. (Извините, коллеги-копирайтеры.)

Вот калькулятор, который вычисляет цифры потенциального охвата ваших сотрудников, когда они уполномочены делиться контентом вашего бренда со своими кругами.

Управляйте своим присутствием в Facebook наряду с другими каналами социальных сетей с помощью Hootsuite.С единой панели управления вы можете планировать публикации, делиться видео, привлекать аудиторию и измерять эффективность своих усилий. Попробуйте бесплатно сегодня.

Начало работы

Facebook запускает новые рабочие группы для связи с коллегами на платформе

Facebook запустил новую опцию групп под названием «рабочие группы», которая, по словам Facebook, поможет людям «более легко общаться со своими коллегами».

Этот параметр направлен на то, чтобы уменьшить потребность в общении с каждым человеком, с которым вы работаете, и позволить им участвовать в вашем более личном общении.Создавая определенную группу только для коллег по работе, вы можете разделить два элемента, и в профиле вашей рабочей группы будет отображаться только ваша рабочая информация.

Этот параметр также позволяет членам рабочей группы отправлять сообщения друг другу без необходимости быть друзьями на Facebook.

Эксперт по социальным сетям Мэтт Наварра впервые сообщил о добавлении рабочих групп ранее на этой неделе, а Facebook сделал официальное заявление в четверг.

НОВИНКА! Facebook запускает новый тип группы — Рабочие группы

Этот тип группы открывает новые возможности:

• Показывать информацию, связанную с работой (должность, компания + местоположение), только когда профиль человека просматривается в группе

• Разрешить участникам группы получать сообщения друг от друга, не будучи друзьями рис.twitter.com/SrWSCRLUaA

— Мэтт Наварра (@MattNavarra) 29 октября 2019 г.

Чтобы создать рабочую группу, администратору вашей группы необходимо:

• Перейдите: Настройки группы > Тип группы и выберите «Работа»
• Изменение типа группы на «Работа» доступно как на мобильных, так и на настольных компьютерах
• Администраторы могут вернуться к общему типу группы в любое время

Отдельные участники группы также могут отказаться от функции обмена сообщениями, что поможет избежать спамеров или чрезмерно увлеченных участников.

Кажется, что это довольно второстепенный вариант, но он удовлетворяет потребность в лучшей защите конфиденциальности пользователей, а также упрощает подключение через приложение. Одна из важных причин, по которой пользователи, как сообщается, отказались от общедоступных публикаций в Facebook и переключились на личные сообщения и группы, заключается в том, что все общались со всеми на платформе, а это означало, что дальние родственники, бывшие выпускники школы и коллеги с предыдущих мест работы могли видеть все ваши личные данные, что для некоторых было проблематично.

Эта опция предоставляет новый способ использования функциональных возможностей такого соединения, сохраняя при этом некоторые ограничения.

Конечно, все больше компаний также регистрируются в Facebook Workplace, что облегчает почти то же самое, но для тех, кто не использует Workplace, это может быть альтернативным вариантом.

Подробнее о рабочих группах Facebook можно прочитать здесь.