Агент поддержки: Кто такие агенты поддержки? | Licensing

Содержание

Почему важно обучать агентов поддержки

Автор данной статьи, Мария Филиппова, работает в команде аутсорса поддержки Ansvery в отделе QA. В ее обязанности как специалиста по обучению входит оценка ответов агентов, выявление потенциальных точек роста, создание комплексных образовательных программ и проведение регулярных тематических тренингов. Она помогает начинающим агентам овладеть стандартами коммуникации с пользователями и найти свой собственный, уникальный голос; а для опытных агентов существует непрерывная программа совершенствования, подстроенная как под их нужды, так и под требования современного рынка.

Она также утверждает, что страдает от профессиональной деформации и на автомате оценивает агентов каждой службы поддержки, в которые ей приходится обращаться.

Звонок с незнакомого номера, однако я ожидаю доставку, поэтому беру трубку:

— Слушаю.

На другом конце провода – грустный юноша с тихим голосом.

— Здравствуйте! Вам звонят из компании “Ромашечка Лимитед” по поводу вашего заказа. Скажите, в каком вы сейчас городе находитесь?

Называю город.

— Так получилось, что один предмет из вашего заказа был доставлен в *город в соседней области*. Нужно сейчас решить, что делать дальше.

По поводу своего пропавшего заказа я уже три дня как вела бесплодный диалог с чатовой поддержкой. Поднимаю бровь:

— И как же это так получилось, позвольте поинтересоваться?

Совершенно не разобравшись во всей сложившейся ситуации и ничуть не смущаясь, юноша заявляет:

Скорее всего, вы ошиблись, когда выбирали пункт доставки.

Немедленно взвиваюсь на стуле. Начинаю жёстко и безапелляционно объяснять ситуацию. Сотрудник поддержки не знает, что мне отвечать. Дальше разговор явно не ладится: агент вяло пытается дать мне инструкции, я же придираюсь к их невнятности, злюсь, требую более адекватного для себя решения, задаю неудобные вопросы и выливаю на его голову всю фрустрацию, накопившуюся за время общения с их поддержкой. И всё это, по сути,

из-за одной фразы в начале разговора.

Проходите онлайн-курсы devtodev, чтобы ваша квалификация оставалась на высоте!

Проблема даже не в том, что они закинули часть заказа не в ту машину доставки (со стороны покупателя физически невозможно оформить единый заказ так, чтобы две его части ушли в один город, а третья – в другой). Проблема в том, что вместо того, чтобы извиниться за ошибку компании, агент решил, что удачным ходом будет переложить всю вину на клиентку. Было заметно, что он совершенно не умеет общаться с покупателями, и чем дольше мы с ним разговаривали, тем острее я понимала, что его никто не учил, как это надо делать.

Кейс! Как улучшить оценку в сторах: история сотрудничества Ansvery и SketchAR

Зачем нужно учить агента

Обучение в сфере поддержки – больная тема. Многие, даже очень крупные компании, почему-то считают, что достаточно взять человека, который будет более-менее владеть рабочим языком, выделить ему рабочее место, скинуть ссылку на игру / приложение, дать пару скриптов – и можно отправлять его в свободное плавание. В итоге, пользователи получают диалоги, подобные описанному выше; их лояльность и желание дальше сотрудничать с компанией падает.

И это неудивительно.

Найти человека, который без какого-либо обучения сможет качественно работать в поддержке и обладать для этого всеми необходимыми навыками, чрезвычайно сложно. В свою очередь, агенты без нужных навыков не создадут конкурентоспособную поддержку. Они не смогут поддерживать репутацию компании на достойном уровне. Они не смогут грамотно объяснить ситуацию пользователям, не смогут поддерживать с ними живой диалог, не смогут их удержать, когда в проекте возникнут проблемы, и они захотят от вас уйти. Наоборот, такие агенты добавят раздражения и утомления при решении и так непростой ситуации и отобьют у клиентов желание снова иметь дело с вашей компанией.

Вебинар devtodev: Как вести переговоры о зарплате в геймдеве: секреты и советы

Человеческий фактор станет причиной того, что вы потеряете прибыль. Если же вам особенно не повезёт, и провал достигнет совершенно эпичных масштабов, пользователь может выложить свою беседу с агентом в сеть, и тогда вы потеряете не только одного существующего клиента, но ещё и огромное количество потенциальных. Механизм такой потери очень прост. Во-первых, пользователи любят читать отзывы на продукты и в, большинстве своём, склонны им доверять. Поэтому аргументированный отрицательный отзыв может их легко отпугнуть – приложений в сторах предостаточно; зачем рисковать и связываться с потенциально проблемным продуктом? А во-вторых, люди обожают истории о нерадивых агентах. Просто погуглите “

ужасные ответы техподдержки” – обещаю, чтение на вечер вам обеспечено. Провальный диалог с агентом может разойтись по сети за считанные дни, а вам понадобится немало времени и ресурсов, чтобы восстановить репутацию компании после такого удара.

Читайте также: Сервис для неплатящих — прихоть или необходимость

Агенты поддержки – это ваши точки связи с “внешним миром” пользователей, транслирующие ваш брендовый имидж в не меньшей степени, нежели ваш официальный сайт, слоган и корпоративные цвета.

Они не защитники на стенах вашей крепости, как это иногда принято считать. Они проводники и гиды, которые с упоением продвигают ваши самые привлекательные достопримечательности и стараются даже неприглядные закоулки превратить в очаровательные особенности.

Чтобы получить умелого переговорщика и избежать перечисленных выше неприятных сценариев, агентов поддержки необходимо обучать и взращивать. И в этом процессе внимание нужно обращаться на всё – от выбора семян до сбора урожая.

~~Как приручить дракона~~ Как обучить агента

Шаг первый: подбор кандидата

Несомненно, обучение поможет агенту раскрыть свои способности и развить необходимые навыки. Однако для того, чтобы это действительно произошло, способности и навыки должны присутствовать изначально – хотя бы в зародышевом состоянии. Не из каждого кандидата удастся вырастить достойного агента.

Подходящий соискатель будет обладать определенным набором качеств, которые послужат фундаментом для роста.

Например, когда мы ищем кандидата в отдел аутсорса поддержки, мы, как правило, рассчитываем на

следующий стартовый набор:

1. Уверенное владение рабочим языком.

Во-первых, мы проверяем, умеет ли кандидат грамотно изъясняться на всех рабочих языках. Ибо агент, который пишет с ошибками, не вызывает у пользователей доверия.
Во-вторых, чем богаче у соискателя словарный запас, тем лучше – ведь агенту придётся сталкиваться с лексикой из разных слоёв языка – как с юридической терминологией (например, при оформлении рефандов), так и сленговыми словечками. Разумеется, нельзя знать все слова на свете. Но чем быстрее агент будет понимать написанное и чем меньше ему придется советоваться со словарём, тем эффективнее будет его работа. С другой стороны, чем богаче словарный запас, тем точнее человек может выразить свою мысль и тем осторожнее обогнёт острые углы в непростом разговоре.

2. Умение быстро усваивать и оперировать большими объёмами информации.

Для того чтобы продуктивно работать, агенту необходимо быстро впитать множество новых сведений: информацию по поддерживаемому проекту (вплоть до мельчайших деталей), рабочие процессы и алгоритмы обработки заявок, политику вашей компании, ваши требования к языку и стилю и т.д. И усвоить всё это нужно чрезвычайно быстро. У человека, которому раньше не приходилось работать с таким количеством информации, может с непривычки заболеть голова.

3. Гибкость.

Агенту придётся быстро перестраиваться, чтобы подобрать нужный тон для каждого пользователя. А возможно, ему и вовсе нужно будет подстраиваться под несколько проектов одновременно – использовать другой стиль и язык, учитывать специфику коммуникации в разных играх и приложениях, работать по уникальным алгоритмам. Ему потребуется немалая гибкость для того, чтобы адаптироваться как к разнообразию и переменам внутри вашей компании, так и к постоянно изменяющемуся рынку в целом.

Читайте также: Влияние поддержки игроков на прибыль, лояльность и пользовательский опыт

4. Психологическая устойчивость.

Я нарочно не стала использовать здесь слово “стрессоустойчивость”. Во-первых, потому что это качество указывают в вакансиях и резюме так часто, что оно уже воспринимается как само собой разумеющееся, и никто не придаёт ему особого значения. А во-вторых, понятие “психологическая устойчивость” включает в себя более широкий спектр способностей и помогает выдержать колебания разной амплитуды:
— постоянное развитие рынка поддержки может вызывать изменения в рабочих процессах компании, которые, порой, выбивают из колеи;
— на проекте могут случаться различные неполадки, и объем работы может резко возрастать, причем такие пики активности порой длятся неделями;
— пользователи могут быть не подарок: степень их токсичности будет варьироваться в зависимости от сферы, в которой вы работаете, но везде попадаются экземпляры, готовые выжать из агента все соки досуха.

5. Стремление к росту и развитию.

Кандидат должен понимать, что для того, чтобы соответствовать требованиям непрерывно развивающейся сферы обслуживания пользователей, ему самому нужно постоянно расти и развиваться; что его обучение, однажды начавшись, никогда не закончится. Только тогда он сможет поддерживать себя в оптимальной рабочей форме. Общий же принцип здесь следующий: если человек не движется вперёд, он не стоит на месте – он отступает назад.

Такая устремленность в итоге будет на руку как самому сотруднику, так и компании в целом. Так, Ansvery заинтересованы в росте всех своих специалистов; а агенты, которые хотят развиваться, получают возможность учиться новым навыкам, пробовать себя в разных проектах и жанрах, со временем занимать более высокие должности и уже самостоятельно растить новых агентов. Такой подход позволяет нам постоянно расширяться, сотрудничать с новыми клиентами, доверять сложные проекты своим надёжным сотрудникам и сохранять целостность философии и политики компании.
Допустим, вы нашли подходящего человека, который обладает всеми нужными вам качествами. Настало время снабдить его непосредственно рабочими знаниями.

Читайте также: Главные тренды развития саппорта: как понять прошлое и изменить будущее

Шаг второй: базовые знания при вступлении в должность

Сюда входят знания и навыки, которые относятся к технической стороне работы с заявками и вашим уникальным рабочим процессам.

1. Знание проекта или проектов, которые агент будет поддерживать.
Без этого агент не сможет компетентно общаться с вашими клиентами и не сможет стать для них авторитетом. Многие пользователи – особенно пользователи игр – изучили свои любимые проекты в мельчайших подробностях. И они никак не должны вдруг осознать, что агент поддержки разбирается в механиках хуже них.
Каждое обновление агент “испытывает” на себе. Опытные сотрудники поддержки уже заранее могут предугадать, где потенциально может возникнуть трение между пользователем и интерфейсом, и подготовиться к возможным вопросам в заявках.

Скудное знание проекта, напротив, влечет за собой недопонимания и ошибки, и самим клиентам приходится прилагать больше усилий для решения своих проблем.

2. Знание HelpDesk-системы, в которой ведется общение с пользователями.
Само собой разумеющийся пункт, однако упомяну и его. Чем лучше агент знает ваш helpdesk, чем больше нюансов и тонкостей он может использовать в работе, тем быстрее и эффективнее будет проходить разбор заявок.

3. Навык работы с внутренней базой данных.
Агент должен знать, где искать необходимые данные, как правильно сформулировать вопрос и кому его задать в случае, если информация ещё нигде не зафиксирована.

4. Алгоритмы работы.
Под алгоритмами понимаются не пресловутые скрипты, а порядок обработки пользовательских сообщений – их сортировка, распределение между первой и второй линией, специфические нюансы работы с каждым определенным типом заявки, правила передачи информации о проблемах разработчикам.

5. Знание отрасли, которой принадлежит проект.
Оно не обязательно должно быть глубоким и детальным, но агент должен хотя бы примерно понимать, о чём идёт речь, когда пользователи сравнивают ваш проект с конкурентами.

Читайть далее: Мультиканальный и омниканальный саппорт: Как выстроить общение с пользователями

Шаг третий: Soft Skills

На всякий случай напомню, о чём речь. Soft skills (они же “гибкие навыки”) – это сквозные навыки, которые не связаны с конкретной рабочей специальностью, но могут оказаться полезными в разных сферах профессиональной деятельности. К ним относятся умения и знания, которые помогают человеку эффективно участвовать в рабочем процессе.

Это и коммуникативные навыки, и навыки самоорганизации и работы с информацией, креативные навыки и умение выживать в стрессовой ситуации и разрешать конфликты.

Сотрудник, у которого хорошо развиты soft skills, быстро учится и приспосабливается к новому.

Пожалуй, soft skills необходимы сейчас практически любому человеку, который трудится в условиях современного рынка; и особенно они нужны тем, кто работает напрямую с клиентами.

Агентам поддержки хорошо развитые soft skills позволяют быстро встраиваться в ваши бизнес-процессы и качественно взаимодействовать с коллегами и общаться с пользователями: управляться с агрессивными, уговаривать недовольных, поощрять счастливых – проще говоря, превращать жалующихся клиентов в ваших лояльных приверженцев.

Разумеется, вам будет значительно проще, если сотрудник, которого вы примете на работу, будет уже заранее владеть необходимыми soft skills. Однако гибким навыкам можно и обучать. В нашей компании мы создали целые развивающие программы, которые позволяют агентам оттачивать мастерство, получать новые умения и знания, практиковать языковые навыки и в целом совершенствоваться во всех отношениях. В рамках коучинга мы обсуждаем различные подходы к общению с пользователями, делимся излюбленными и проверенными на практике приёмами и помогаем друг другу максимально реализовать свой потенциал.

Читайте также: Саппорт как часть User Experience

Шаг четвёртый: политика компании

Непременно постарайтесь привить агентам ваше общее видение ситуации на рынке, ваши ценности и принципы работы и ваши взгляды на взаимоотношения с клиентами. Агент должен стать глашатаем вашей политики и ваших идей и транслировать их каждый раз, когда он общается с пользователями.

Я поставила этот пункт в самый конец, но с тем же успехом его можно было бы вынести и в самое начало. Внедрять политику компании в умы агентов необходимо на протяжении всего вводного курса обучения, да и после него не стоит прекращать. С самого же первого дня нужно начать объяснять, как живёт компания и чем она дышит. Не стоит обрушивать на агента всю политику разом, большим неделимым куском – так её сложно будет прожевать и усвоить. Лучше выдавать её постепенно – переплетать с объяснениями рабочих процессов и встраивать в тренинги по soft skills, чтобы со временем политика компании стала буквально подсознательной частью мышления ваших сотрудников. Тогда она отразится и в их общей рабочей этике, и в тоне общения с пользователями.

Читайте также: Чем занимается игровой аналитик и как им стать

И помните: ничто не постоянно

Важный момент, который касается всех пунктов обучения: знания, которые получают ваши сотрудники, должны постоянно обновляться. С одной стороны ваша внутренняя политика может меняться под влиянием внешних факторов. Например, многим компаниям пришлось внести изменения в свои рабочие алгоритмы когда был принят GDPR. Или же можно вспомнить китайских разработчиков игр, которых в 2016 году обязали рассказывать пользователям о запрограммированных шансах выпадения предметов в паках и наградах. В таких случаях до агентов необходимо чётко донести предпосылки и последствия произошедших изменений и создать прозрачную инструкцию с доступным описанием нового порядка вещей.

С другой стороны, требования и ожидания пользователей постоянно растут: появляются новые теории пользовательского успеха, новые тренды общения, новые принципы автоматизации. Сфера поддержки не стоит на месте, и потому необходимо постоянно обновлять свою стратегию коммуникации, дабы сохранять конкурентоспособность.

Смотрите вебинары devtodev по разным аспектам геймдева

Заключение

Обучение агентов поддержки – это то, что во многом придаёт вам уверенности в завтрашнем дне.

Каждый раз, когда мне приходится сталкиваться с поддержкой, где агент плохо себе представляет, как вести диалог, когда он пропускает меня через 9 кругов ада, потому что не знает, как работает элементарная фича, когда бросается опасными фразами, я невольно думаю: а вдруг и наши агенты могут кого-то так же огорчить – и меня прошибает холодный пот. Однако потом я вспоминаю, что мы тщательно готовим каждого агента, прежде чем отправить его в свободное плавание, и мимолётный ужас отступает. Конечно же, обучение не является идеальным страховым полисом против ошибки. Но оно способствует тому, что эта ошибка не повторится; что оступившись, вы сможем быстро подняться и удержать лодку на волнах.

Счетчики посетителей MegaCount — Агент поддержки

Omnichannel – это перекрестная бизнес модель, которую компании используют для повышения качества обслуживания клиентов. Эта модель набирает популярность в таких сферах как здравоохранение, госуслуги, телекоммуникации и, конечно же, розничная торговля, и она опирается на каналы связи, включающие веб ресурсы, социальные сети, веб чаты, мобильные приложения и телефонные контакты. Организации, внедряющие omnichannel, заявляют, что клиент ценит возможность находится в постоянном контакте с компанией через множество средств связи одновременно.

“Omnis” в переводе с латыни переводится как «каждый, все» и обозначает интеграцию всех физических (offline) и цифровых (online) каналов для создания единой коммуникативной связи с клиентами.

До начала 1990-х ритейл был представлен исключительно традиционными магазинами и каталогами товаров, которые распространялись повсеместно, и заказ можно было оформить по телефону или почтой. Развитие онлайн площадок началось в 1994 году с появлением Амазон и стремительно набиравшей популярность электронной коммерцией. Затем в 1997 году был зафиксирован первый мобильный платеж, и это создало предпосылки для зарождения всестороннего общения с покупателем.

Принято считать, истоки omnichannel восходят к внедрению компанией BestBuy клиентоориентированного сервиса. Чтобы конкурировать с электронным отделом гиганта Walmart, компания разработала политику, сформированную вокруг клиента как в классическом магазине, так и в online, обеспечивая при этом послепродажную поддержку. Omnichannel был представлен как форма «совокупной торговли» и быстро распространился в сфере медицинских и финансовых услуг.

Омниканальная модель в ритейле сегодня может принести много новой информации о покупателях и стать основой для создания качественного клиентоориентированного сервиса. Рассмотрим, как решение для подсчета посетителей может задействовать четыре основных тренда omnichannel и повысить эффективность магазина.

Location — этот сложный выбор места для торговой площадки

Эта история стара как мир, основа успеха заключается в правильности расположения магазина. Но как определить, находится ли ваш магазин в лучшем месте для привлечения покупателей? На помощь придет система подсчета посетителей и покажет, какое число людей посещают магазин ежедневно, и сколько пока не готовы стать потенциальными клиентами, проходя мимо. Счетчики посетителей помогут выявить закономерности в посетительском потоке, который может изменяться в зависимости от определенного времени суток, дня недели, сезона или погоды.

Может быть вы располагаете идеальным местом для привлечения офисных сотрудников, которые вышли в обед отдохнуть от рабочей суеты и прикупить что-нибудь для себя или для дома? А возможно, ваши постоянные посетители – это молодые мамы, отдавшие любимое дитя в детский сад или спортивную секцию и проводящие время в ожидании в ближайших магазинах? Используйте данные со счетчиков посетителей, чтобы понимать, как местоположение работает (или не работает) в пользу вашего бизнеса.

Полезный совет: поскольку сегодня практически каждый человек в поисках того, что ему нужно, ищет информацию в своем смартфоне, позаботьтесь о том, чтобы адрес вашего магазина мог быть легко найден в сети.

Если вы планируете сменить местоположение магазина или открыть новую точку продаж, необходимо в первую очередь обратиться к арендодателю за статистикой посещаемости, чтобы оценить, будет ли новый магазин пользоваться успехом.

Big Data – проникайте в суть вещей и действуйте, действуйте, действуйте

Big Data – это тот тренд omnichannel, который нельзя игнорировать. Big Data направляет вашу стратегию развития в сторону принятия обоснованных решений. Основная задача аналитиков – это преобразовать все исходные данные для создания реальных идей.

Как это выглядит на практике? Данные со счетчиков посетителей могут быть использованы, к примеру, для оформления витрины магазины таким образом, чтобы привлечь ожидаемый трафик. Big Data дает ответы на вопросы: когда приходят посетители, и как они строят маршруты внутри магазина. Это позволяет выявить соответствие между трафиком и продажами.

Предложите вашим покупателям то, от чего они не смогут отказаться

Эпоха стимулирующих акций, нацеленных на среднего покупателя, которые были спланированы без учета анализа реальной ситуации и могли либо выстрелить, либо провалиться, подходит к концу. Сегодня все привыкли видеть персонализированный маркетинг, который знает, что и когда тебе необходимо. Персонализация – это главный тренд omnichannel, который возносит вас в глазах покупателей, доказывая, что вам интересны их увлечения и потребности.

В то время как в онлайн ритейле анализ каждого клиента стал простым и понятным благодаря таким классным инструментам, как, например, google analytics, kissmetrics и clicky, счетчики посетителей способны предоставить уникальные данные по посетителям традиционных магазинов. К примеру, если вы замечаете резкий рост трафика во время каких-либо спортивных событий, будь то недавно прошедший Чемпионат Мира по хоккею в России или же приближающийся футбольный Евро 2016, создайте специальное предложение, которое связывает спортивную тему с покупками в вашем магазине и награждайте клиентов за участие. Не бойтесь быть креативными для привлечения дополнительного трафика в магазин, используя данные со счетчиков посетителей.

Не спускайте глаз с поколения Y

Разные источники приводят отличающиеся данные, но, так или иначе, в России по состоянию на 2015 год поколение игреков (людей в возрасте 18-35 лет, родившихся в эпоху развития цифровых технологий) составляет как минимум 26% населения. Именно эта категория является наиболее платежеспособной и привыкла часто совершать покупки.

Задайте себе вопрос: способен ли ваш магазин удовлетворить ожидания Миллениалов? Им нравятся доступные пешеходам дружелюбные и приветливые в формате небольших обществ компании, где они могут чувствовать себя как дома. С помощью видеосчетчиков посетителей вы можете оценивать, кто заходит в ваш магазин, а кто проходит мимо. С такими данными вы всегда будете уверены в правильности действий.

Вам не обязательно располагать бюджетом Apple или Samsung, но вы можете использовать эти тренды omnichannel для того, чтобы быть уверенным, что ваш магазин остается актуальным и успешным в быстро меняющемся мире цифровых технологий.

наш опыт развития технического отдела поддержки / Хабр

Наверняка почти у каждого есть парочка любимых историй об общении с саппортом компаний, товарами или услугами которых мы пользуемся каждый день. Во многих случаях нас раздражает долгое ожидание ответа и его поверхностное содержание, а проблемы, в свою очередь, редко находят быстрое и действенное решение. Корень этих проблем обычно лежит в организации процессов поддержки.

Бизнес, который предоставляет поддержку и сопровождение своего продукта или сервиса, должен продумать, как это сделать максимально эффективно и удобно. С этой целью многие компании формируют многоуровневую систему саппорта, в которой все общение с клиентом берет на себя технически не сведущий специалист. При этой схеме для любого агента поддержки достаточно минимального набора знаний в технических областях — если потребуется, он сможет перенаправить заявку к нужному “технарю” для продолжения работы по конкретной проблеме (это специфика работы так называемых «колл-центров»). При переходе на другой уровень процесс, как правило, существенно замедляется или даже стопорится. К тому же, дробление поддержки не слишком полезно в плане оптимизации затрат и организационного управления: в общую структуру привносится больше “бюрократии”, качество услуги в целом падает, а затраты возрастают.

Ниже мы расскажем, как с ситуацией справились в Wrike.

Батальоны просят второй фронт

Поддержка компании Wrike, в которой я работаю, первоначально использовала многоуровневую структуру а ля “колл-центр” — более сложные технические запросы передавались прямиком к разработчикам, в то время как обработка всех проблемных моментов и багов ложилась на плечи отдела QA. Тестировщики Wrike обладали необходимыми техническими знаниями и компетенциями, но не могли вступать в диалог с клиентом (всю переписку вели специалисты саппорта), а также не имели представления о том, что происходит на уровне поддержки.

До определенного времени такая организация оправдывала себя, но вскоре масштабы бизнеса компании существенно выросли. Росла клиентская база, а, следовательно, и совокупное количество обращений в поддержку. Помимо этого с развитием продукта увеличились глубина и сложность многих вопросов.

Инженеры-тестировщики перестали справляться с возросшей нагрузкой (в этом случае накладывалась их работа по запуску и тестированию релизов) и не успевали качественно обрабатывать все заявки. Ситуацию усугубляли проблемы с коммуникацией — обе стороны (агенты поддержки и инженеры) временами с трудом находили взаимопонимание, буквально говоря на “разных языках”. Клиенты же, в свою очередь, от этого только страдали — в процессе налаживания внутренней коммуникации их запросы порой кочевали из одной инстанции в другую и обратно, а само решение не двигалось с места. Если представить процесс на упрощенной схеме, все выглядело примерно так:

В этот момент перед нами встал вопрос: каким образом модифицировать процесс и структуру обработки технических запросов и, не потеряв ориентации на потребителя, прибавить в качестве и скорости решения проблем?

Tier 2: между саппортом и QA

Решение нашлось в создании структурного подразделения в поддержке, отвечающего за технические вопросы и эскалацию проблем к инженерам – Tier 2 – то есть «команды второго уровня» (далее Т2). Идея состояла в том, что опытные агенты поддержки, пройдя через определенный набор тренировок, попробуют выйти на новый уровень в решении технических задач. Иными словами, новая команда должна была стать «спецподразделением» поддержки, которому бы отводилась особая техническая роль. Главным преимуществом этой идеи был уход от дробления сервиса – Tier 2 состоял из опытных агентов «первого уровня», которые по-прежнему были на передовой и активно помогали коллегам с обработкой клиентских запросов, но в то же время большую часть времени посвящали именно запросам и проблемам технического, инженерного характера.

Как при этом видоизменились наша структура и процесс? Если раньше для того, чтобы разобраться в составляющих проблемного обращения клиента и грамотно передать его в разработку могло потребоваться несколько дней (время занимала обработка запроса инженерами QA, почти всегда встречающиеся возвраты в поддержку с уточнениями деталей и т.д.), то теперь весь процесс занимал гораздо меньшее время, на обработку и передачу уходило 1-2 часа. К тому же снижалась нагрузка на обе стороны – поддержку и QA.

Если агент поддержки видел вопрос технического плана, входящий в компетенцию Т2, он выяснял необходимые минимальные детали и передавал их «спецам» из своего отдела. Т2-агенты брали на себя дополнительное общение с клиентом и закрывали кейс, исчерпывающе ответив на вопросы. При этом устанавливался часовой интервал для обработки всех «входящих» запросов. Таким образом, у клиента оставалось чувство удовлетворения от быстрого и качественного обслуживания. В круг технических вопросов входили также наиболее сложные темы – работа с Wrike API, настройка интеграций с такими сервисами как Salesforce и конфигурация SAML SSO.

В случае, если «дело пахло багом» (или вопрос требовал вмешательства инженеров), то Т2-агент помогал своему коллеге на передовой собрать нужную для тестировщиков информацию (или делал это сам), а затем через контакт с QA и передачу нужных деталей убеждался, что задача взята в разработку. Иными словами, Т2 курировал все баги и технические проблемы, приходящие от клиентов, и был в курсе деталей процесса разработки. Кроме того, агенты «второго уровня» получали всю необходимую отладочную информацию напрямую от инженеров, что позволило им приобрести опыт в решении некоторых проблем без эскалации в отдел разработки.

Интересно, что с формальной точки зрения общая структура процесса эскалаций не перестала быть многоуровневой, и скорее только усложнилась – ведь мы добавили еще одно звено в общую цепь. В действительности такой ход как раз позволил упростить систему и настроить ее на максимальную эффективность. Поскольку Т2 агенты работали напрямую с клиентами, большая часть технических вопросов уже не покидала уровень саппорта, а остаточная «проблемная» часть доходила до отдела разработки в «готовом к употреблению» виде. В этом и заключалась фундаментальная разница между структурой Поддержки Wrike «до» и «после» реформирования.

За короткое время нам удалось добиться построения целой системы эскалаций сложных тех вопросов и багов, снизив время обработки новых проблем до 24 ч. Новая схема представлена ниже.

Метрики эффективности

Теперь о главном — как мы поняли, что новая схема успешно работает. Несмотря на то, что никаких жестких метрик изначально не было предусмотрено, ряд факторов свидетельствовал об успехе.

1. Метрика «Количество возвратов» предельно снизилась.

Количество возвратов из Т2 стало ключевой метрикой, которая позволила нам сделать вывод о том, что программа «прижилась» и дала свои плоды в плане качества технического обслуживания. «Возвратом» считалась эскалация в Т2, которая содержала неполные или противоречивые сведения. При старой системе такая эскалация вернулась бы с комментариями от инженеров (как правило, неполными или технически запутанными), и агент Поддержки потерял бы время на ее повторную обработку.

При новой схеме запрос не доходил до инженеров и снабжался подробным комментарием (и, если нужно, пояснением лично) от агента Т2, который позволял агенту первого уровня понять свою ошибку или получить недостающие сведения от клиента, необходимые для решения проблемы. Высокое количество возвратов на начальном этапе говорило о проблемах с качеством обработки технических вопросов и багов. За время адаптации новой структуры Т2-агенты сумели привить «культуру» эскалаций, которые бы не вызывали вопросов у инженеров, о чем свидетельствует падение уровня возвратов почти до нулевого. На графике показана динамика процента возврата обращений (от общего количества эскалаций) из Т2 с момента ввода новой системы. За 7 месяцев существования нового процесса нам удалось снизить средние показатели возвратов с 25% до 2%-3% (см. график ниже).

2. Существенно сократилось время на обработку обращений клиентов. Ранее ответ от инженеров занимал 24-48 часов, теперь – 1 час на обработку Т2, рабочий день — на обработку инженерами.

3. Повысилось качество и скорость обслуживания технических вопросов, в частности касающихся работы с API и SSO.

4. QA-отдел разгрузил свой график и смог сосредоточиться на вопросах тестирования.

5. Агенты поддержки получили помощь в решении технических проблем, что позволило им направить больше сил на нетехнические компетенции и повысило скорость обработки обращений.

6. В команде поддержки появился еще один вектор для карьерного роста.

Что потребовалось для введения T2

Тренировка пятерых агентов первого уровня по техническим вопросам (обучение на темы API, SSO, Salesforce).

2. Введение необходимых изменений на технической стороне для обеспечения непрерывности процесса эскалации багов и проблем в разработку (этот пункт достоин отдельной статьи).

Подведем итоги

Введение дополнительной структуры внутри поддержки не привело к ее расслоению и излишней «бюрократизации», а только усилило определенные компетенции, делая команду более технически-ориентированной в целом.
Это оказалось проще, чем думали.
Это не потребовало дополнительных затрат (кроме выделения небольшого ресурса на обучение).

Идея с созданием технически-направленного подразделения в поддержке далеко не нова – многие компании с успехом ее реализовывали и до Wrike. В каждом отдельном случае возможны свои комбинации и варианты реализации – все зависит от конкретной структуры и желаемых результатов. Главное в этом деле — понимание необходимости нужных изменений. В случае с такими продуктами, как Wrike желания и отзывы клиентов в конечном итоге определяют внешний вид и суть продукта, поэтому нам очень важно, чтобы связь с потребителем была всегда четко налажена, в особенности на технической стороне. Ну и конечно, важно помнить, что поддержка в целом – это лицо бизнеса, и то, как оно будет выглядеть зависит только от нас.

Агент поддержки (@bitia1goloskov) — 210 answers, 357 likes

Здравствуйте, я забыл логин и пароль аккаунта ask.fm. Он был прикреплен к моей странице вконтакте. Возможно ли восстановить пароль если не помнишь на какую почту он был зарегистрирован, или открепить от вконтакте и деактивировать аккаунт.

Возможно войти на аккаунт через аккаунт вконтакте

Опубликуй фотографию, которую ты еще никогда не выкладывал(-а) в сеть.

изи

Какое твоё любимое мороженое?

мороженное с фисташками :3

Related users

Где раки зимуют?

В коммандировке

Давай ограбим фабрику киндер-сюрпризов?) :3

ДАВАЙ))))) Во сколько и когда я ГОТОВ!

Расскажи о своем самом страшном сне!

Ну крч зашел в дом в середине леса вокруг которого была глубокая канава (Я её перепрыгнул).
Зашел в подвал, а там была дверь, маленькая такая, я туда залез и оказался в другом помещении.
На меня на прыгнула какае то тварь и я проснулся

Когда и при каких обстоятельствах ты в последний раз падал(-а)?

Во сне. Обожаю это чувство ожидаю удара и когда все-таки стукаюсь о землю не больно)

Какое твоё самое первое воспоминание из детства?

Честно? Не помню)

Приходилось ли тебе встречать известных людей на улице?

Да я его каждое утро вижу когда хожу около витрины магазина которая отсвечивает)

Какое максимальное количество часов подряд ты спал(-а)? С чем это был связано?

Макс 14 ч ходил в поход за ночь поспал 1 ч

Кто самый весёлый про того кого ты слышал?

Каким был твой самый экстремальный поступок?

Ну залезть на башню КДТ)

Почему у влюблённых бабочки в животе?

Ну. Glym

Может быть милый?

Что вызывает у тебя слёзы умиления?

весёлая улыбка девушки которая мне нравиться

Как часто ты смотришься в зеркало?

У меня его нету 🙁

Какому актёру/актрисе нужно запретить сниматься в кино?

андрею малахову

К кому ты идёшь, когда тебе нужен совет?

ответ mail.ru

Что делает человека влиятельным?

влияние, что за глупый вопрос?

Какой твой любимый российский фильм?

Зелёный слоник

Какие книги нужно обязательно прочитать?

капитанская дочка

Поддержка клиентов (описание)

Что такое служба поддержки клиентов?

Служба клиентской поддержки / Help Desk является частью ITIL (англ. IT Infrastructure Library) – библиотека инфраструктуры информационных технологий.

Это подразделение компании, которое занимается поддержкой клиентов и конечных пользователей. Это подразделение предоставляет пользователям информацию о приобретенных ими продуктах или услугах. Кроме того, в обязанности этого отдела входит помощь клиентам в тех случаях, когда они сталкиваются с проблемами или нуждаются в помощи.

Подразделения клиентской поддержки работают со своими клиентами посредством различных каналов общения. Сюда входят call-центры, веб-сайты, онлайн чат, социальные сети и электронная почта.

Специалисты службы клиентской поддержки используют в своей работе специальное программное обеспечение, известное как системы Help Desk. Поэтому сегодня, когда люди говорят Help Desk, они имеют в виду систему работы с тикетами, то есть программный комплекс Help Desk.

Панель управления системы Help Desk

Пожалуйста, обратите внимание, что в этой статье словосочетание Help Desk используется в значении программного комплекса Help Desk

Из чего состоит система Help Desk?

Типичная система Help Desk может выполнять целый ряд функций, которые позволяют специалистам по работе с клиентами помогать своим клиентам.

Каждая система Help Desk уникальна, однако, по сути своей, все такие системы представляют собой системы управления тикетами. Они связаны с каналами взаимодействия с клиентами (такими как электронная почта, социальные сети, онлайн чат и т.д.) и перенаправляют все входящие сообщения в единый ящик для входящих сообщений.

Из этого единого ящика специалисты по работе с клиентами могут отвечать на тикеты. Кроме того, они могут в своей работе применять и другие функции, которые улучшают и облегчают их работу.

Среди других функций, предлагаемых системами Help Desk, можно назвать автоматизацию, анализ данных и отчеты. Большинство систем Help Desk, кроме этого, предлагают своим пользователям встроенный функционал CRM, работу с тегами и отделами. Ряд систем Help Desk предлагают и расширенный функционал, такой как базы знаний, онлайн чат и виртуальная АТС.

Функция видео-звонков в системе LiveAgent

Чтобы добиться максимальной эффективности работы, большинство систем Help Desk, кроме этого, способны интегрировать стороннее ПО (биллинговые и платежные системы, ПО для управления проектами и т. п.)

Кто использует системы Help Desk?

Как правило, Help Desk системы пользуются популярностью у компаний, работающих в сферах B2B и B2C, кроме того, такими системами пользуются микробизнес, отдельные предприниматели. Системы Help Desk применяются во всех отраслях, включая недвижимость, SaaS (ПО как услуга), туризм, электронную коммерцию и другие.

В системах Help Desk, в рамках одной компании, работают специалисты по работе с клиентами из различных отделов (клиентской, технической поддержки, маркетинга, продаж). Кроме того, такие программы используются администраторами системы для назначения задач, контроля качества выполняемой работы и анализа отчетов. Операторы используют систему Help Desk в основном для ответов на запросы клиентов.

Часто бывает, что один и тот же тикет проходит через целый ряд отделов в рамках единой системы Help Desk. В качестве примера, запрос в отдел продаж могут перенаправить в технический отдел, если потенциальный клиент запрашивает руководство по работе с продуктом.

Клиенты, которые взаимодействуют с компаниями, работающими в Help Desk системе, сами также становятся пользователями этой системы. Когда клиент обращается в службу поддержки через клиентский портал, он направляет тикет в систему Help Desk. Кроме этого, клиенты направляют свои запросы в систему Help Desk и с помощью других каналов связи, при условии, что эти каналы к ней подключены.

Какие проблемы решаются в системах Help Desk?

Компании, которые применяют системы Help Desk, — это, как правило, те компании, которые стремятся улучшить свою работу с клиентами. Они желают улучшить время отклика на запросы, повысить удержание клиентов, поднять их вовлеченность и уровень удовлетворенности.

Система Help Desk поможет избавиться от следующих проблем:

Потерянные, оставшиеся без ответа или забытые тикеты

Если у компании нет системы Help Desk, и она полагается в своей работе на проверку сообщений электронной почты и социальных сетей вручную, какие-то из сообщений могут ускользнуть от внимания.

Система Help Desk гарантирует, что все комментарии и сообщения, направленные в ваш адрес, передадутся в систему Help Desk. Система, в свою очередь, уведомит вас о поступлении каждого нового тикета, назначенного вам и требующего ответа.

Задержка ответа на тикеты

В каждой компании имеется отдельный специалист работы с клиентами, ответственный за ответы на тикеты. Однако когда этот специалист уходит в отпуск или загружен другими задачами, в решении запросов многих клиентов может произойти задержка.

Системы Help Desk помогают решить эту проблему, поскольку они перенаправляют все тикеты в общий ящик для входящих. К этому ящику имеют безопасный доступ все представители вашей команды клиентской поддержки. В результате, ваши специалисты легко смогут передавать тикеты — новый оператор может продолжить работу с того самого места, где закончил предыдущий.

Универсальный ящик для входящих сообщений / Панель управления тикетами

Недостаток ответственности

Ответственных за те или иные тикеты в системах Help Desk можно назначать как в автоматическом, так и в ручном режиме. И, поскольку все тикеты назначаются конкретным специалистам, места для недопонимания или ошибок не остается. Каждый из представителей службы поддержки точно знает, какие тикеты он должен обработать.

Системы Help Desk также обеспечивают выполнение специалистами клиентской поддержки требований, установленных настройками SLA, и обязательств перед VIP-клиентами. Продвинутые функции, такие как кнопка ‘Решить’, проводят регулярные фоновые проверки системы. В случае, если обнаруживается запрос от VIP-клиента, кнопка ‘Решить’ уведомляет операторов, чтобы они успели вовремя такие запросы обработать.

Недовольство клиентов

Системы Help Desk позволяют вам получить больше довольных клиентов, поскольку они ускоряют процесс решения их вопросов. Также эти системы позволяют повысить качество предоставляемой поддержки.

В системы Help Desk, как правило, встроен функционал CRM, либо же они могут интегрировать сторонние CRM-системы. Системы CRM обеспечивают представителям клиентской поддержки доступ к необходимой информации и позволяют давать клиентам компетентные и индивидуальные ответы на их запросы.

Оставленные в корзине товары

Системы Help Desk позволяют снижать количество брошенных в корзине товаров. В процессе совершения покупок, у клиентов могут возникать вопросы, касающиеся конкретных товаров, условий доставки и т.п.

Если клиентам не удается найти нужные ответы на вашем сайте, они, вполне вероятно, будут искать альтернативных продавцов. Однако если у клиента будет возможность пообщаться с продавцом в онлайн чате, он сможет получить ответы на все свои вопросы в режиме онлайн.

Низкая конверсия

С помощью онлайн чата системы Help Desk вы сможете помогать своим клиентам быстрее принимать решения во всем, что касается совершения покупки. Проактивное приглашение в чат позволяет приглашать покупателей пообщаться в чате со специалистом клиентской поддержки, что хорошо сказывается на повышении уровня конверсии.

Вы можете разместить возможность приглашения в чат на различных страницах вашего сайта, например в разделах с ценами и часто задаваемыми вопросами.

Преимущества от применения системы Help Desk

Использование системы Help Desk будет полезно любой компании. Вот те изменения, на которые вы можете рассчитывать, внедрив в своей компании хорошую систему Help Desk:

Больше довольных клиентов

Удовлетворенность клиентов тесно связана с продажами, выручкой, вовлеченностью клиентов и их удержанием. Почему? Потому что, когда клиент доволен вашими продуктами / услугами, у него есть причина сотрудничать с вами и далее.

Great customer service doesn’t mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto — Leadership and business coach

Лучшая вовлеченность

Системы Help Desk могут повысить уровень вовлеченности клиентов, поскольку, с их помощью, связываться с клиентами становится легче. Интеграция социальных сетей позволяет вашим специалистам общаться с клиентами непосредственно из панели управления Help Desk.

Они могут создавать публикации в социальных сетях, отвечать на комментарии клиентов и личные сообщения. Операторы также могут отслеживать определенные ключевые слова, чтобы знать, что в сети говорят об их компании.

Это позволяет им связываться с клиентами тогда, когда это необходимо. К примеру, если у клиента был негативный опыт пользования вашей услугой, операторы будут иметь возможность быстро исправить ситуацию, прежде чем она выйдет из-под контроля.

Больший процент удержания

Удержание клиентов напрямую связано с сохранением лояльности ваших клиентов по отношению к вашему бренду. Как этого добиться? Самый простой способ — упростить клиентам жизнь.

Система Help Desk способна упростить жизнь и работу вашим клиентам, поскольку она позволяет им обращаться в вашу службу клиентской поддержки по любому каналу, который им нравится. То есть, вашим клиентам не потребуется тратить уйму сил на то, чтобы найти работающий способ связи с вами и получить ответ.

Рост продаж / выручки

Согласно исследованию Forbes, компании, которые поставили в приоритет улучшение клиентской поддержки, также улучшили и показатели продаж.

Системы Help Desk улучшают продажи и поднимают выручку, поскольку они совершенствуют предоставляемую клиентам поддержку и повышают уровень удовлетворенности клиентов. Клиентам нравится ощущать, что их ценят. И нет лучшего способа показать это клиенту, чем оперативные, компетентные и персональные ответы на их запросы.

Вне зависимости от канала, по которому клиенты связываются с вами, их впечатления от вашей клиентской поддержки должны остаться безупречными.

Повышение производительности труда сотрудников

Системы Help Desk могут помочь в автоматизировании выполнения рутинных и повторяющихся задач. Благодаря автоматизации ваши операторы смогут сосредоточиться на более сложных вопросах и экономить до 15 часов рабочего времени еженедельно.

К примеру, система Help Desk может автоматически направлять клиентам, после каждого их обращения, сообщения с просьбой оценить уровень клиентской поддержки. Help Desk системы могут также выполнять и другие автоматизированные задачи. Для экономии времени операторы могут пользоваться заготовками ответов или пакетной обработкой.

Кроме этого, системы Help Desk повышают эффективность работы операторов, так как позволяют уменьшить количество отвлекающих факторов. Поскольку сотрудникам не приходится постоянно отслеживать разнообразные учетные записи на компьютере и внешние устройства, шансы отвлечься сведены к минимуму.

Ответ из панели управления по тикету, полученному из Instagram

Кроме того, в случаях, когда операторам в решении каких-то вопросов требуется помощь коллег, им не приходится использовать стороннее ПО для связи с ними. Продвинутые системы Help Desk поддерживают внутренние чат и звонки. Эти функции способны сэкономить вашим сотрудникам кучу времени. Без этих функций, операторам пришлось бы прибегать к сторонним приложениям и постоянно искать учетные данные для входа в них.

Используя продвинутую систему Help Desk, такую как LiveAgent, у вас будет доступ буквально ко всему из единой панели управления. Это позволяет более эффективно совместно работать над проектами и делает нашу систему отличной альтернативой для Gmail и Outlook.

Снижение стресса и выгорания

Специалисты служб поддержки клиентов ценят системы Help Desk за то, что они позволяют предотвращать выгорание и снижают уровень стресса. В Help Desk системах содержится вся важная информация о клиентах (контактная информация, история покупок, запросы). Когда оператор получает запрос, он может просмотреть всю эту информацию и подготовить компетентный ответ. Кроме того, специалисты поддержки могут изменять имеющуюся информацию на ходу, а также оставлять заметки для внутреннего пользования.

Это здорово, поскольку, для того чтобы оказывать по-настоящему хорошую клиентскую поддержку, операторам не придется постоянно держать в памяти каждую небольшую деталь о каждом клиенте.

Система Help Desk состоит из общего ящика для сообщений, который доступен для всех сотрудников клиентской поддержки. С его помощью операторы могут одновременно работать над тикетами. И, когда один из них попадает в тупик, другой может продолжить работу за первого. Либо же специалисты могут друг с другом созваниваться или списываться в чате, используя встроенный функционал системы, и получать или оказывать друг другу помощь.

Продвинутые системы Help Desk обладают функционалом игрофикации, который также снижает выгорание и стрессы. Игрофикация превращает процесс клиентской поддержки в игру, позволяя операторам зарабатывать новые уровни, значки и награды.

Игрофикация на примере значков

Операторы могут соревноваться как между собой, так и командами (отделами), с формированием еженедельных отчетов. Это добавляет в работу здоровую состязательность и одновременно повышает производительность труда сотрудников.

Благодаря этому функционалу, у операторов могут появляться общие зоны ответственности и цели. И они не будут чувствовать себя одинокими или задавленными огромными потоками клиентских запросов.

Полная картина работы службы вашей клиентской поддержки

Системы Help Desk дают вам полную картину работы службы вашей клиентской поддержки. Благодаря встроенным функциям анализа данных и отчетов вы сможете просматривать статистику использования и отслеживать качество обслуживания, которое получают ваши клиенты.

Другими словами, функционал отчетности позволяет вам находить участки работы, которые можно улучшить. К примеру, если вы видите, что большинство ваших клиентских запросов приходят из онлайн чата, можно переключить на работу с каналом клиентской поддержки в онлайн чате большее количество специалистов. Так вы добьетесь оптимальных результатов.

Панель управления отчетами и аналитикой LiveAgent

Экономия денег

Избавление от ненужных инструментов

Использование продвинутой системы Help Desk может сэкономить вам круглую сумму. Как правило, компании, для того чтобы пользоваться всеми необходимыми им функциями, объединяют и применяют разнообразные инструменты и программное обеспечение.

К примеру, компания может использовать один инструмент для просмотра социальных сетей, другой — для общения в онлайн чате и третий — для внутреннего общения. Однако использовать множество инструментов может оказаться накладно, неэффективно и менее безопасно.

Обладая функционалом универсальной многофункциональной системы Help Desk, ваша компания может существенно экономить и, одновременно, работать более эффективно.

Операторам не придется тратить время на то, чтобы постоянно входить и выходить из различных инструментов. Более того, они не будут отвлекаться, отслеживая разнообразные электронные платформы. К примеру, использование интеграции социальных сетей в систему Help Desk не даст вашим операторам “залипнуть”, просматривая ленты в Facebook или Instagram.

Пользуясь отдельными инструментами и передавая сотрудникам учетные данные от ваших аккаунтов, вы подвергаетесь постоянному риску взлома и утечек данных. Последнее может иметь катастрофические последствия для вашего бизнеса, как с точки зрения доверия, так и выручки. Поэтому использование единой системы Help Desk для всего общения представляется идеальным решением. Да и вашим сотрудникам не придется запоминать более одной пары логин/пароль.

И последнее (но не по значению). Работая в многоканальной системе Help Desk, вы будете успевать значительно больше. Экономия рабочего времени ваших сотрудников является лучшим способом сократить расходы.

Расходы на привлечение против расходов на удержание

Системы Help Desk совершенствуют работу с клиентами, вовлеченность и лояльность и, следовательно, поддерживают ваши расходы на привлечение клиентов на низком уровне. На самом деле, хорошая система Help Desk способна ежемесячно экономить вам тысячи долларов вашего маркетингового бюджета.

Принимая как данность, что привлечение клиента стоит от 5 до 25 раз дороже, чем удержание клиента, вывод напрашивается сам собой. Использование системы Help Desk для обеспечения отличной клиентской поддержки является лучшим способом удержать клиентов и сохранить их лояльность вашему бренду.

Примеры использования систем Help Desk

Совершенствование клиентской поддержки…

Посредством организации и управления тикетами

Большинство компаний начинают пользоваться системами Help Desk, в надежде повысить уровень своей клиентской поддержки. Почему? Управлять тикетами проще, а у клиентов появляются более широкие возможности в выборе канала общения с вами.

Продвинутые системы Help Desk позволяют сортировать тикеты, в зависимости от уровня их важности, уровня SLA или времени поступления. Так ваши операторы всегда будут понимать, каким тикетом необходимо заняться в первую очередь.

Каждый тикет назначается наиболее подходящему оператору, что значительно облегчает процесс распределения ответственности и задач.

И ответственность за тикеты, и их организация ведут к росту удовлетворенности клиентов, поскольку они позволяют не допустить неразберихи и задержек при рассмотрении тикетов.

И еще больше способов связи!

При обращении в службу клиентской поддержки, у разных компаний могут быть различные предпочтения, относительно способа связи. Не всем клиентам нравится писать письма по электронной почте, и не всем нравится разговаривать по телефону. Как же быть?

Поможет многоканальная система Help Desk. Она подойдет для различных типов клиентов! И, чем больше каналов связи она поддерживает, тем лучше. В большинстве своем, многоканальные системы Help Desk обладают механизмом работы с тикетами со встроенным функционалом виртуальной АТС, виджетом онлайн чата, поддержкой интеграции социальных сетей и, конечно, электронной почты.

Более продвинутые системы Help Desk предлагают своим клиентам также функционал интеграции базы знаний и клиентского портала.

Повышение скорости ответа

Клиенты — люди нетерпеливые, и желают, чтобы их проблемы разрешались в максимально сжатые сроки. Среднестатистический клиент ожидает получить первый ответ на свой запрос:

В социальных сетях — в течение 1 часа
В онлайн чате — в течение 2 минут 40 секунд
В call-центре — от 5 секунд до 5 минут
По электронной почте — от 15 минут до 1 часа

Онлайн чат

Если вы полагаетесь на ручное отслеживание устройств и учетных записей, у вас могут возникнуть проблемы. Обеспечить такие скорости ответа почти невозможно, не имея в своем арсенале системы Help Desk, которая уведомляла бы вас всякий раз, когда вы получаете новый запрос.

Мы вас не убедили? Посмотрите на пример компании Martinus, для которой мы повысили скорость ответа на обращения на 26%.

Снижайте количество поступающих тикетов

Системы Help Desk снижают количество поступающих в службу поддержки тикетов благодаря возможностям клиентского самообслуживания. Говоря о функциях самообслуживания, мы имеем в виду базу знаний и клиентский портал. Эти функции доступны круглосуточно, 365 дней в году, даже по праздникам и в нерабочее время. Базы знаний содержат статьи с пошаговыми инструкциями, разделы FAQ (часто задаваемые вопросы), форумы и разделы отзывов и предложений.

Если клиенты не могут найти ответы на свои вопросы в разделах самообслуживания, они смогут направить в службу клиентской поддержки тикет непосредственно из клиентского портала, и даже будут иметь возможность в дальнейшем отслеживать статус этого тикета.

База знаний

Этот инструмент не только снижает количество поступающих в поддержку тикетов, но и повышает уровень клиентской удовлетворенности. Многие клиенты предпочитают механизмы самообслуживания общению в режиме реального времени.

В действительности, более 64% клиентов предпочитают самостоятельно находить ответы на свои вопросы, не обращаясь в службу клиентской поддержки. Таким образом, предоставляя клиентам эту опцию, вы повышаете уровень клиентской удовлетворенности, а, значит, и продажи.

Кроме того, этот функционал существенно сокращает операционные расходы, поскольку операторам не придется тратить рабочее время на разрешение дополнительных тикетов по вопросам, ответы на которые клиенты могут легко найти, просто открыв раздел FAQ.

Как выбрать систему Help Desk

Запишите свои требования к системе

Если вы раздумываете над приобретением системы Help Desk, очень важно понимать, что вы хотите от нее получить. Некоторым компаниям важен функционал таких систем по работе с тикетами. Другим необходимы более продвинутые функции, такие как автоматизация, онлайн чат, аналитика и т.п.

Поэтому, первым делом, обязательно запишите, что вы ожидаете от такой системы.

Изучите варианты

Как только вы записали ваши требования, пришло время провести исследование. Мы рекомендуем вам сравнить различные системы Help Desk, основываясь на предлагаемом функционале, удобстве использования и цене. Сделать это можно на специальных, обладающих репутацией, порталах пользовательских отзывов, таких как G2, Trustpilot, Capterra, GetApp и Software Advice.

Изучая отзывы пользователей на этих порталах, вы сможете сделать правильный выбор системы Help Desk, подходящей именно вам.

Воспользуйтесь бесплатным ознакомительным периодом

Когда вы будете иметь достаточно четкое представление о том, какие конкретно системы Help Desk вы бы хотели попробовать, регистрируйтесь и получайте возможность бесплатного ознакомительного периода. И, начав этот ознакомительный период, вы сможете испробовать весь функционал, какой только вам нужен. Экспериментируйте с различными функциями и подключайте к системе вашу электронную почту, телефонный номер и учетные записи в социальных сетях.

Если ваш ознакомительный период закончился, а вы все еще не приняли окончательного решения, — запросите продление бесплатного пробного периода. Большинство систем будут рады продлить его вам, в надежде обрести в вашем лице клиента.

Запросите демонстрацию

После того, как вы приняли решение о том, какую систему Help Desk выбрать, настало время связаться с этой компанией. Свяжитесь с ней и запросите демонстрацию. При этом обратите внимание на то, насколько гладко пройдет весь процесс бронирования. Могут ли и готовы ли менеджеры по продажам максимально возможно быстро предоставить вам демонстрацию? Насколько быстро они отвечают на ваши вопросы?

Очень важно, по мере общения с выбранной компанией, обратить на эти моменты особое внимание. Они дадут вам общее понимание того, каким будет в этой компании клиентское обслуживание, когда вы станете их клиентом. И, если вы видите, что весь процесс бронирования идет с накладками (связаться с компанией непросто, ваш звонок постоянно перенаправляют, менеджер по продажам не может под вас подстроиться), следует поискать другую альтернативу.

Подготовьте ваши вопросы

После того, как вы запросили демонстрацию, настало время подготовить список вопросов, которые вы планируете задать менеджеру по продажам. Более того, вам следует подготовить список проблем, которые вы планируете решить с помощью вашей новой системы Help Desk.

Формирование списка вопросов и требований, также известное как запрос коммерческого предложения, поможет вам сделать правильный выбор системы Help Desk.

Во время демонстрации, вы можете задать менеджеру все интересующие вас вопросы и посмотреть, как он будет на них отвечать.

Вы также можете попросить вашего торгового представителя показать вам примеры того, как различные компании решали с помощью этой системы Help Desk проблемы, аналогичные вашим. И, если вас удовлетворит то, что вы увидели и услышали, значит, настало время переходить к следующему шагу.

И, несмотря на то, что большинство продуктов SaaS оплачивается ежемесячно в форме абонентской платы, никогда не помешает попросить о скидке. Некоторые компании могут оказаться готовы предоставить вам сколько-то рабочих мест бесплатно, или предоставить вам кредитную линию на будущее в обмен на положительный отзыв на одном из сайтов с клиентскими отзывами. А, после того, как торг завершен, остается лишь произвести оплату. И начать работать.

Сервисное обслуживание Система Help Desk Система работы с тикетами Управление тикетами База знаний Тикет Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Оператор Онлайн чат Клиентский портал

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the #1 rated and most reviewed helpdesk software for small and medium sized businesses.

Free Trial

Часто задаваемые вопросы

Назад к глоссарию Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Приложение Я — Агент — как стать агентом поддержки

Хотите попробовать себя в роли агента поддержки в контакте? Для этого вовсе не обязательно подавать заявление на работу — просто запустите приложение Я — Агент.

Отвечайте на вопросы реальных пользователей, получайте баллы за свои ответы и опережайте в рейтинге своих друзей! Добро пожаловать в гордые ряды Агентов Поддержки!

При первом запуске приложения вам будет выдан персональный номер Агента поддержки, после чего вы сразу же можете приступать к трудовым будням.

Во вкладке Все вопросы вы увидите список вопросов от пользователей, которые ждут вашей помощи.

При открытии понравившегося вопроса, вам будет дано поле для вашего ответа. При этом, начало и конец вашего сообщения уже будут сгенерированы автоматически (стандартные фразы «Здравствуйте!» и «Всегда с Вами, команда поддержки ВКонтакте»).

загрузка…

Следующие качества помогут вам давать хорошие ответы на вопросы:

умение искать и находить информацию;
умение объяснять как можно понятнее;
знание социальной сети и всех ее нововведений;
знание русского языка;
любовь к людям.

Каждый ваш ответ будет оценен по шкале от -5 до +5.

В последствие, вы сможете просматривать статистику своих ответов и свой рейтинг среди других игроков.

Секреты приложения Я — Агент

Надеемся, наши секреты помогут вам лучше вжиться в роль агента поддержки и заработать на своих ответах как можно больше баллов.

Несмотря на то, что стандартные фразы начала и окончания ответа вам даны, никто не запрещает вам их редактировать. Проявите фантазию!
Пропускайте строки между абзацами.
Всегда обращайтесь к пользователю на Вы — с большой буквы.
Если вам не понятен вопрос — уточните его у пользователя.
Никогда не пишите пользователю свое имя и, тем более, не давайте ссылку на свою страничку ВКонтакте — за это вас ждет бан.

Скачать (установить) приложение Я — Агент в контакте бесплатно можно по ссылке https://vk.com/app3269669.

Как устроена работа техподдержки «ВКонтакте». Фото — вконтакте

Техническая поддержка в «ВКонтакте» организована в особой форме. Как пишут создатели соцсети, «актуальная техническая поддержка сегодня — это творческое объединение, справочное бюро и телефон доверия одновременно». Ни один пользователь не должен уйти без ответа. При наборе сотрудников требуется «обладание основательным чувством юмора».

Агентам поддержки присваивают номера. Например, Светлана станет Агентом #345, Василий — Агентом #543.

Существуют «Правила отбора»:

— Самостоятельность в поиске, легкость стиля, краткость, структура — главные критерии при отборе агентов по тестовым заданиям. Технические знания большой роли не играют.

— Вопрос «Есть ли жизнь на Марсе?» в задании — самый главный. Он позволяет узнать, как человек отвечает там, где нет проторенной дороги. У тех, кто отвечает на этот вопрос цитатой из фильма, шансов немного.

Видео дня

— Опыт работы в технической поддержке других компаний — не плюс, а минус. На практике выясняется, что такие кандидаты в тестовых заданиях нередко врут, демонстрируя своё умение выкручиваться и выкручивать компанию из неудобных ситуаций.

— «Вы — не бетонная стена, которая ограждает нас от людей. Вы — наши уши, глаза и репортеры по ту сторону баррикад. Вы друзья всех пользователей. И помните, мы все здесь собрались, чтобы заниматься искусством, а не какой-то чушью»

(Из приветствия новобранцев с заголовком «Пафосный текст»).

Агент должен отвечать, как минимум, на 1 вопрос за 5 минут, 12 вопросов за час, 100 — за смену.

Оценки агентов поддержки — это не «отл» и «удовл» в зачетке, а их рейтинг. Он зависит от двух вещей. Первая — количество обработанных вопросов. Вторая — оценки пользователей («хороший» или «плохой» ответ ). Они далеко не всегда справедливы: некоторые пользователи лупят агентов просто так, поэтому в подсчет рейтинга заложены 2% негативных ответов.

Другие примеры вопросов и ответов смотрите в фотогалерее

От новичков выполнения нормы никто не требует, но строчки рейтинга все равно мобилизуют: хочется поскорее войти в ритм. Отдельный стресс — то, что твой ответ, правильный или ошибочный, может увидеть каждый коллега, а наставники специально их проглядывают и указывают на ошибки.

Справка с места работы:

— Реформа техподдержки предполагает преступление — убийство слова «техподдержка», символизирующего старый мир. Агентам запрещают использовать его в общении с пользователями. Есть просто поддержка.

— «Пойди и проверь сам» — первое правило клуба агентов.

— Команды агентов делятся на декурии. В Древнем Риме на декурии делились патриции, всадники, сенаторы. Три декурии всадников составляли в войске эскадрон под начальством декуриона.

— Агент имеет право на ошибку. Но он должен ее признать — прежде всего, перед пользователем.

— На вакансию агента поддержки часто откликаются студенты и молодые мамы — им удобно работать из дома.

— Интерфейс системы поддержки был полностью написан на основе разработок компании. Агентам помогают: сервис шаблонов и поиск похожих вопросов, система передачи вопросов разработчикам и модераторам, автоматические оповещения при закрытии задач.

— Агент не должен испытывать чувство стыда. Прилюдные порки и «ну что ж ты, балбес такой?» со стороны старших товарищей не практикуются.

В Facebook сидят циники, в «ВКонтакте» – матерщинники.

Пошаговое руководство и пути развития карьеры

Агент поддержки — это представитель службы поддержки, ориентированный на клиента, который предоставляет информацию о продуктах и услугах и решает любые возникающие проблемы, с которыми могут столкнуться потребители бизнеса, эффективно и точно. Они несут ответственность за связь с клиентами и бизнесом и помогают с жалобами, ошибками, заказами, отменами и многим другим.

Агенты службы поддержки своевременно и точно отвечают на запросы клиентов по телефону, электронной почте или в чате.Кроме того, они определяют потребности клиентов и помогают клиентам использовать определенные функции, а также анализировать и сообщать о неисправностях продукта. Диплома средней школы или GED может быть достаточно для должности; однако предпочтение может отдаваться степени бакалавра в области информационных технологий или соответствующей области. Кроме того, основные навыки включают обслуживание клиентов, гибкость, многозадачность и терпение.

Средняя почасовая оплата на этой должности составляет 15,41 доллара США, что составляет 32 050 долларов США в год. Ожидается, что карьера вырастет на 10% в ближайшем будущем и создаст более 83 000 рабочих мест в Соединенных Штатах.

Когда дело доходит до агента поддержки, это больше, чем кажется на первый взгляд. Например, знаете ли вы, что они зарабатывают в среднем 16,72 доллара в час? Это 34 776 долларов в год!

Ожидается, что в период с 2018 по 2028 год карьера вырастет на 10% и создаст 83 100 вакансий в США.

Многие агенты поддержки обладают определенными навыками для выполнения своих обязанностей. Просматривая резюме, мы смогли сузить наиболее распространенные навыки для человека на этой должности.Мы обнаружили, что во многих резюме указаны навыки устной речи, навыки письма и навыки обслуживания клиентов.

Если вы заинтересованы в том, чтобы стать агентом службы поддержки, первое, на что следует обратить внимание, — это необходимое вам образование. Мы определили, что 44,8% агентов поддержки имеют степень бакалавра. Что касается уровня высшего образования, мы обнаружили, что 4,0% агентов поддержки имеют степень магистра. Несмотря на то, что некоторые агенты поддержки имеют высшее образование, им можно стать только со степенью средней школы или GED.

Выбор правильной специальности всегда является важным шагом при изучении того, как стать агентом поддержки. Когда мы исследовали наиболее распространенные специальности для агента поддержки, мы обнаружили, что они чаще всего получают степень бакалавра или степень младшего специалиста. Другие степени, которые мы часто видим в резюме агента службы поддержки, включают диплом об окончании средней школы или диплом о высшем образовании.

Вы можете обнаружить, что опыт работы на других должностях поможет вам стать агентом поддержки. Фактически, для многих должностей агента службы поддержки требуется опыт работы в такой роли, как представитель службы поддержки клиентов.Между тем, многие агенты поддержки также имеют предыдущий опыт работы в таких ролях, как кассир или продавец.

Безопасность | Стеклянная дверь

Пожалуйста, подождите, пока мы проверим, что вы реальный человек. Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, отправьте электронное письмо чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Veuillez терпеливейший кулон Que Nous vérifions Que Vous êtes une personne réelle. Votre contenu s’affichera bientôt. Si vous continuez à voir ce сообщение, связаться с нами по адресу Pour nous faire part du problème.

Bitte warten Sie, während wir überprüfen, dass Sie wirklich ein Mensch sind. Ихр Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, Информировать Sie uns darüber bitte по электронной почте и .

Эвен Гедульд А.У.Б. terwijl мы verifiëren u een человек согнуты. Uw содержание wordt бинненкорт вергегевен. Als u dit bericht blijft zien, stuur dan een электронная почта naar om ons te informeren по поводу ваших проблем.

Espera mientras verificamos Que eres una persona real.Tu contenido se sostrará кратко. Si continúas recibiendo este mensaje, информация о проблемах enviando электронная коррекция .

Espera mientras verificamos Que eres una persona real. Tu contenido aparecerá en краткий Si continúas viendo este mensaje, envía un correo electronico a пункт informarnos Que Tienes Problemas.

Aguarde enquanto confirmamos que você é uma pessoa de verdade. Сеу контеудо será exibido em breve. Caso continue recebendo esta mensagem, envie um e-mail para Para Nos Informar Sobre O Problema.

Attendi mentre verificiamo che sei una persona reale. Il tuo contenuto verra кратко визуализировать. Se continui a visualizzare questo message, invia удалить все сообщения по электронной почте indirizzo для информирования о проблеме.

Пожалуйста, включите Cookies и перезагрузите страницу.

Этот процесс выполняется автоматически. Вскоре ваш браузер перенаправит вас на запрошенный вами контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Код: CF-102/6d70d888ed08504f

Безопасность | Стеклянная дверь

Пожалуйста, подождите, пока мы проверим, что вы реальный человек.Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, отправьте электронное письмо чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Bitte warten Sie, während wir überprüfen, dass Sie wirklich ein Mensch sind. Ихр Inhalt wird в Kürze angezeigt.Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, Информировать Sie uns darüber bitte по электронной почте и .

Espera mientras verificamos Que eres una persona real. Tu contenido se sostrará кратко. Si continúas recibiendo este mensaje, информация о проблемах enviando электронная коррекция .

Attendi mentre verificiamo che sei una persona reale.Il tuo contenuto verra кратко визуализировать. Se continui a visualizzare questo message, invia удалить все сообщения по электронной почте indirizzo для информирования о проблеме.

Пожалуйста, включите Cookies и перезагрузите страницу.

Этот процесс выполняется автоматически. Вскоре ваш браузер перенаправит вас на запрошенный вами контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Код: CF-102/6d70d8905cb13a89

Представитель по обслуживанию клиентов — роли и обязанности

Возьмите на себя ответственность за проблемы клиентов

Представители службы поддержки клиентов должны взять на себя ответственность за проблему клиента и быть единым контактным лицом для всех запросов, связанных с процедурой устранения неполадок, ожидаемым временем решения и обновлениями о достигнутом прогрессе.

Устранение неполадок и рассмотрение их до разрешения

Для представителя службы поддержки важно ориентироваться на клиента и делать все возможное, чтобы предоставить клиентам наилучшее обслуживание. После того, как им назначена заявка в службу поддержки, им необходимо изучить все возможные способы устранения проблемы и быстро найти решение.

Эскалация нерешенных вопросов соответствующим внутренним командам

Часто в службе поддержки клиентов возникают проблемы, которые носят технический характер или выходят за рамки того, с чем представитель службы может справиться на месте.В таких случаях агент службы поддержки должен убедиться, что о проблеме сообщается нужным внутренним группам, и что они предпринимают соответствующие действия для ее решения.

Собирать оперативные и точные отзывы от клиентов

Работа представителя службы поддержки не ограничивается простым решением проблемы клиента. Им также необходимо связаться с клиентом, выяснить, действительно ли решение сработало, и принять к сведению предложения клиента о том, что потенциально может улучшить их опыт.

Документирование знаний в виде статей о решениях

Решение каждой проблемы клиента обеспечивает ценный опыт для представителей сервисной службы. Они должны быть в состоянии задокументировать эти знания в виде справочного контента или статей с решениями, чтобы те же проблемы не возникали в будущем.

Освоить использование программного обеспечения службы поддержки

Все вышеперечисленные задачи можно упростить, если ваша компания использует специальное программное обеспечение для поддержки клиентов.Ваши агенты поддержки должны иметь возможность быстро использовать функции службы поддержки и решать проблемы клиентов более рациональным образом.

21 ключевой навык обслуживания клиентов (и способы их развития)

Неважно, насколько хорош ваш продукт: если ваше обслуживание клиентов плохое, люди будут жаловаться на это, и вы потеряете клиентов.

Хорошая новость: все можно исправить. Тем не менее, преобразование обслуживания клиентов из посредственного в отличное не произойдет за одну ночь. Для этого требуется серьезная приверженность значимым изменениям, команда высококлассных специалистов по поддержке и работа во всей организации.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это деятельность по оказанию поддержки как потенциальным, так и существующим клиентам. Специалисты по обслуживанию клиентов обычно отвечают на вопросы клиентов лично, по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также могут нести ответственность за создание документации для поддержки самообслуживания.

Организации также могут создавать свои собственные определения обслуживания клиентов в зависимости от своих ценностей и типа поддержки, которую они хотят предоставить. Например, в Help Scout мы определяем обслуживание клиентов как предоставление своевременной чуткой помощи, которая ставит потребности клиентов на первое место при каждом взаимодействии.

Почему важно обслуживание клиентов?

Когда 86% клиентов прекращают сотрудничество с компанией из-за неудачного опыта, это означает, что компании должны рассматривать каждое взаимодействие со службой поддержки как возможность приобрести, сохранить или продать больше.

Хорошее обслуживание клиентов — источник дохода. Это дает клиентам полный, целостный опыт, который соответствует цели организации.

Согласно различным исследованиям, американские компании ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов, и семь из 10 потребителей говорят, что они потратили больше денег, сотрудничая с компанией, которая предоставляет отличный сервис.

Понимание того, что обслуживание клиентов является краеугольным камнем вашего клиентского опыта, поможет вам использовать его как возможность радовать клиентов и привлекать их новыми интересными способами.

Каковы принципы хорошего обслуживания клиентов?

Существует четыре основных принципа хорошего обслуживания клиентов: персонализированное, компетентное, удобное и активное. Эти факторы оказывают наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.

Персонализированный: Хорошее обслуживание клиентов всегда начинается с человеческого контакта. Персонализированное взаимодействие значительно улучшает обслуживание клиентов и позволяет клиентам понять, что ваша компания заботится о них и их проблемах.Вместо того, чтобы думать об обслуживании как о затратах, рассмотрите его как возможность снова заработать на бизнесе вашего клиента.
Компетентный: Потребители определили компетентность как элемент, который играет наибольшую роль в хорошем клиентском опыте. Чтобы быть компетентным, специалист по поддержке клиентов должен хорошо знать компанию и ее продукты, а также уметь решать проблемы клиентов. Чем больше у них знаний, тем более компетентными они становятся.
Удобный: Клиенты хотят иметь возможность связаться с представителем службы поддержки по любому удобному для них каналу.Предложите поддержку через каналы связи, на которые ваши клиенты полагаются больше всего, и дайте им возможность легко понять, как связаться с вами.
Проактивный: Клиенты хотят, чтобы компании активно обращались к ним. Если один из ваших продуктов недозаказан или ваш веб-сайт перестанет работать, заранее свяжитесь со своими клиентами и объясните проблему. Они могут быть недовольны ситуацией, но будут благодарны, что вы держите их в курсе.

Построив свою стратегию обслуживания клиентов на основе этих четырех основных принципов, вы обеспечите положительный и беспроблемный опыт работы с клиентами для всех, кто имеет дело с вашей компанией.

Советы по обслуживанию клиентов по типу бизнеса и отрасли:

21 ключевые навыки обслуживания клиентов

Несмотря на то, что обеспечение неизменно высокого качества обслуживания клиентов требует работы и согласованности во всей вашей организации, хорошее место для начала — это ваша команда поддержки. Важно нанимать людей, которые искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха, и платить по ставкам, привлекательным для квалифицированных специалистов.

Найти идеального сотрудника для службы поддержки может быть сложной задачей. Никакой конкретный контрольный список опыта работы и дипломов колледжа не дает идеального кандидата. Вместо этого вы ищете качества, которым невозможно научить.

Эти люди преуспевают в общении один на один в своем сообществе. Они любят решать проблемы. Они теплые, открытые и умеют учить других людей, как все устроено.

Вот 21 навык обслуживания клиентов, который должен развивать каждый специалист по поддержке, и каждый руководитель должен обращать внимание при найме новых членов команды.

1. Навыки решения проблем

Клиенты не всегда правильно диагностируют свои проблемы. Часто представитель службы поддержки должен взять на себя инициативу воспроизвести возникшую проблему, прежде чем искать решение. Это означает, что им нужно интуитивно понимать не только то, что пошло не так, но и то, какие действия в конечном итоге предпринял клиент.

Отличный пример? Если кто-то пишет, потому что у него возникли проблемы со сбросом пароля, в конечном итоге это потому, что он хочет войти в систему. их счет.

Хорошее взаимодействие с клиентами предвидит эту потребность и может даже приложить дополнительные усилия, чтобы вручную выполнить сброс и предоставить новые данные для входа, при этом обучая клиентов тому, как они могут сделать это для себя в будущем.

В других ситуациях специалист по решению проблем может просто понять, как предложить упреждающий совет или решение, о возможности которого клиент даже не подозревает.

2. Терпение

Терпение имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию клиентов.В конце концов, клиенты, которые обращаются в службу поддержки, часто растеряны и разочарованы. Когда вас слушают и обращаются с терпением, это помогает клиентам чувствовать, что вы собираетесь облегчить их текущие разочарования.

Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Ваша команда должна быть готова потратить время на то, чтобы выслушать и полностью понять проблемы и потребности каждого клиента.

3.

Внимательность

Способность по-настоящему слушать клиентов имеет решающее значение для предоставления качественных услуг по ряду причин.Важно не только обращать внимание на опыт отдельных клиентов, но также важно помнить и внимательно относиться к отзывам, которые вы получаете в целом.

Например, клиенты могут не говорить об этом прямо, но, возможно, у них есть стойкое ощущение, что информационная панель вашего программного обеспечения организована неправильно. Клиенты вряд ли скажут: «Пожалуйста, улучшите ваш UX», но они могут сказать что-то вроде: «Я никогда не могу найти функцию поиска» или «Где (конкретная функция) снова?»

Вы должны быть внимательны, чтобы понять, что говорят вам клиенты, не говоря об этом напрямую.

4. Эмоциональный интеллект

Отличный представитель службы поддержки знает, как общаться с кем угодно, но особенно хорошо он работает с разочарованными людьми. Вместо того, чтобы принимать вещи на свой счет, они интуитивно понимают, откуда исходит другой человек, и они знают, как расставить приоритеты, так и быстро передать это сочувствие.

Подумайте об этом: как часто вы чувствовали себя лучше в связи с потенциальной обидой просто потому, что вы сразу же чувствовали себя услышанным другим вовлеченным человеком?

Когда представитель службы поддержки способен продемонстрировать искреннее сочувствие к расстроенному клиенту, даже просто повторив проблему, это может помочь как успокоить (клиент чувствует себя услышанным), так и активно угодить (клиент чувствует себя оправданным в своем разочаровании) .

5. Четкие коммуникативные навыки

Ваша команда поддержки клиентов находится на переднем крае решения проблем, связанных с самим продуктом, и служит своего рода мегафоном с двумя звеньями.

С одной стороны, они будут голосом вашей компании для ваших клиентов. Это означает, что они должны на практике понять, как сводить сложные концепции к легко усваиваемым и понятным терминам.

С другой стороны, они будут представлять потребности и мысли клиентов для вашей компании.Например, покупателю не подобает получать пространное объяснение всех тонкостей устранения конкретной ошибки.

Способность четко общаться при работе с клиентами является ключевым навыком, поскольку недопонимание может привести к разочарованию и расстройству. Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов знают, как упростить общение с клиентами и не оставлять никаких сомнений.

6. Навыки письма

Хорошее письмо означает приближение к реальности настолько, насколько позволяют слова.Без малейшего преувеличения, быть хорошим писателем чаще всего упускают из виду. но самое необходимое умение искать, когда дело доходит до найма для поддержки клиентов.

В отличие от общения лицом к лицу (или даже голоса к голосу) общение требует уникальной способности передавать нюансы. То, как сформулировано предложение, может иметь значение, когда оно звучит как придурок («Сначала вы должны выйти из системы») и звучит так, будто вам не все равно («Выход из системы должен помочь решить эту проблему быстро!»).

Хорошие писатели также склонны использовать полные предложения и правильную грамматику — качества, которые тонко намекают на безопасность и надежность вашей компании.

Даже если ваша компания предлагает поддержку в основном по телефону, навыки письма по-прежнему важны. Они не только позволят вашей команде составить последовательную внутреннюю документацию, но и обозначат человека, который ясно мыслит и общается.

7. Креативность и находчивость

Решать проблему — это хорошо, но еще лучше находить умные и интересные способы сделать все возможное — и хотеть сделать это в первую очередь.

Требуется щегольство, чтобы придать типичному обмену опытом обслуживания клиентов незабываемую теплоту и индивидуальность, а найти представителя отдела обслуживания клиентов, который обладает этим природным рвением, выведет ваше обслуживание клиентов из «достаточно хорошей» территории и прямо в «расскажи всем своим друзьям о это» земля.

Чейз Клемонс в Basecamp сообщает следующее:

«Вы хотите иметь кого-то, кому не нужно давать множество правил и предписаний. Вам нужен кто-то, кто разговаривает с клиентом и понимает: «Сегодня их босс действительно кричит на них». У этого человека действительно плохой день. Знаешь что? Я собираюсь послать им цветы, чтобы все стало ярче». Это не то, чему можно научить. Они должны пройти лишнюю милю, естественно».

8.Навыки убеждения

Часто группы поддержки получают сообщения от людей, которые не нуждаются в поддержке — они рассматривают возможность приобретения продукта вашей компании.

В таких ситуациях полезно иметь команду людей, обладающих некоторым мастерством убеждения, чтобы они могли убедить заинтересованных потенциальных клиентов в том, что ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о том, чтобы в каждом электронном письме делать коммерческие предложения, а о том, чтобы не упустить потенциальных клиентов, потому что вы не можете создать убедительное сообщение о том, что продукт вашей компании стоит покупать!

9.Способность использовать позитивный язык

Эффективное обслуживание клиентов означает способность вносить незначительные изменения в свои разговорные модели. Это действительно может иметь большое значение для создания счастливых клиентов.

Язык является важнейшей частью убеждения, и люди (особенно клиенты) создают представление о вас и вашей компании на основе языка, который вы используете.

Например, клиент связывается с вашей командой по поводу определенного продукта, но этот продукт был заказан до следующего месяца.

Ответы на вопросы в позитивной форме могут сильно повлиять на то, как клиент услышит ответ:

Без позитивных формулировок: «Я не могу доставить вам этот продукт до следующего месяца; он повторно заказан и недоступен в настоящее время».
С позитивным языком: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить заказ для вас прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только он поступит на наш склад».

Первый пример не является негативным сам по себе, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неправильно воспринят клиентами — особенно в службе поддержки по электронной почте, когда восприятие письменного языка может быть искажено негативно.

И наоборот, второй пример говорит о том же (элемент недоступен), но фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, а не на негативе.

10. Знание продукта

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов хорошо знают, как работают продукты их компаний. В конце концов, не зная вашего продукта от и до, они не будут знать, как помочь, когда у клиентов возникнут проблемы.

Все новые сотрудники Help Scout, например, проходят обучение по поддержке клиентов в течение первой или второй недели работы; это важнейший компонент процесса адаптации наших сотрудников.

По словам Элиз Роуч из Help Scout: «Наличие прочной основы продукта не только гарантирует, что у вас есть лучшие приемы, чтобы помочь клиентам ориентироваться даже в самых сложных ситуациях, но также помогает вам понять их опыт, чтобы вы можете стать их самым сильным защитником».

Устранение пробелов в знаниях о продукте

Членам команды требуется время, чтобы накопить знания о продукте. А если у вас очень сложный продукт, членам вашей команды могут потребоваться годы, чтобы изучить все его тонкости.Тем не менее, правильный инструмент поддержки клиентов может помочь вам устранить эти пробелы в знаниях о продукте.

Например, с помощью Help Scout вы можете:

11. Актерское мастерство

Иногда в вашей команде будут встречаться люди, которых вы никогда не сможете осчастливить.

Ситуации, не зависящие от вас (например, у клиента был ужасный день), иногда вкрадываются в обычную рутину вашей команды поддержки.

Каждому хорошему специалисту по обслуживанию клиентов необходимы базовые актерские навыки, чтобы сохранять свой обычный жизнерадостный образ, несмотря на то, что он имеет дело с просто сварливыми людьми.

12. Навыки тайм-менеджмента

С одной стороны, хорошо быть терпеливым и проводить с клиентами немного дополнительного времени, чтобы понять их проблемы и потребности. С другой стороны, существует ограничение на количество времени, которое вы можете посвятить каждому клиенту, поэтому ваша команда должна быть заинтересована в том, чтобы предоставить клиентам то, что они хотят, эффективным образом.

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов быстро распознают, когда они не могут помочь клиенту, поэтому они могут быстро направить этого клиента к тому, кто может помочь.

13. Способность читать клиентов

Важно, чтобы ваша команда понимала некоторые основные принципы поведенческой психологии, чтобы читать текущие эмоциональные состояния клиентов. Как пишет Эмили Триплетт Ленц:

«Я редко использую смайлик в электронном письме службы поддержки, когда в подписи клиента есть, например, «PhD». Не то чтобы академики лишены чувства юмора, просто :) вряд ли вызовет у вас серьезное отношение к тому, кто провел пять лет, разбирая утопические оттенки в автобиографической фантастике девятнадцатого века.

Лучшие специалисты службы поддержки знают, как наблюдать и слушать тонкие подсказки о текущем настроении клиента, уровне терпения, личности и т. д., что имеет большое значение для поддержания позитивного взаимодействия с клиентами.

14. Невозмутимость

Есть много метафор для этого типа личности — «сохраняет хладнокровие», «сохраняет хладнокровие под давлением» и т. д. — но все они представляют одно и то же: способность некоторых людей сохраняйте спокойствие и даже влияйте на других, когда все становится немного беспокойным.

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов знают, что они не могут допустить, чтобы разгоряченный клиент заставил их потерять хладнокровие. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы быть «камнем» для клиентов, которые думают, что мир рушится из-за их текущих проблем.

15. Целеустремленность

Многие специалисты по обслуживанию клиентов показали, что предоставление сотрудникам неограниченных возможностей удивлять клиентов не всегда приносит ожидаемую прибыль. Это потому, что сотрудники остаются без целей, а бизнес-цели и удовлетворенность клиентов могут идти рука об руку, не приводя к плохому обслуживанию.

Использование таких систем, как Net Promoter Score, может помочь предприятиям разработать рекомендации для своих сотрудников, которые дают им большую свободу в работе с клиентами в каждом конкретном случае, но также оставляют им приоритетные решения и «переходные» исправления. для общих проблем.

16. Способность справляться с неожиданностями

Иногда клиенты готовы бросить вызов вашей команде. Они сделают запрос, не описанный в правилах вашей компании, или отреагируют так, как никто не мог ожидать.

В таких ситуациях хорошо иметь команду людей, которые могут думать на ходу. Более того, ищите людей, которые возьмут на себя инициативу по созданию рекомендаций, которые каждый сможет использовать в подобных ситуациях в будущем.

17. Упорство

Называйте это как хотите, но высокая трудовая этика и готовность делать то, что необходимо (а не срезать путь) являются ключевыми навыками при оказании услуг, о которых люди говорят (положительно) о.

Самые запоминающиеся истории обслуживания клиентов, многие из которых оказали огромное влияние на бизнес, были созданы одним сотрудником, который отказался просто следовать стандартному процессу, когда нужно было кому-то помочь.

18. Способность к заключению сделок

Умение заключить сделку с клиентом в качестве специалиста по обслуживанию клиентов означает способность завершить разговор с подтвержденным удовлетворением клиента (или настолько близким к нему, насколько это возможно) и с ощущением клиента, что все уже сделано. позаботились (или будут).

Загрузка до того, как все их проблемы будут решены, — это последнее, чего хотят клиенты, поэтому убедитесь, что ваша команда знает, что нужно потратить время, чтобы подтвердить клиентам, что каждая проблема, с которой они столкнулись, была полностью решена.

19. Эмпатия

Возможно, эмпатия — способность понимать и разделять чувства другого — скорее черта характера, чем умение. Но поскольку эмпатии можно научиться и ее можно улучшить, было бы упущением не включить ее сюда.

На самом деле, если ваша организация проверяет соискателей на способность обслуживать клиентов, вам будет трудно найти более важный навык, чем эмпатия.

Это потому, что даже если вы не можете сказать покупателю именно то, что он хочет услышать, доза заботы, заботы и понимания будет иметь большое значение.Способность представителя службы поддержки сочувствовать клиенту и создавать сообщение, которое ведет к лучшему результату, часто может иметь решающее значение.

20. Методический подход

В обслуживании клиентов поспешность приводит к потерям. Найм преднамеренных, ориентированных на детали людей будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей ваших клиентов.

Во-первых, они обязательно доберутся до сути проблемы, прежде чем дать ответ. Нет ничего хуже, чем пытаться найти «решение» только для того, чтобы полностью промахнуться при решении реальной проблемы.

Два, они вычитают. Вдумчиво написанный ответ может потерять большую часть своего блеска решения проблем, если он пронизан опечатками.

Три, и этот может быть самым важным, это означает, что они будут регулярно отслеживать. Нет ничего более впечатляющего, чем получить записку от представителя службы поддержки, в которой говорится: «Привет! Помните тот баг, который вы нашли, и я сказал, что мы его изучаем? Что ж, мы это исправили». Это лояльный, пожизненный клиент, которого вы только что заработали.

Важное примечание: лучшие наемники способны сохранять свое методичное изящество под регулярным огнем.

Поскольку команде поддержки часто поручается тяжелая работа по устранению беспорядка других людей, особенно важно, чтобы они понимали, как не усвоить срочность — и потенциальный гнев — разочарованных клиентов. Вместо этого они умеют сохранять хладнокровие и твердую направляющую руку.

21. Желание учиться

Хотя это, вероятно, самый общий навык в этом списке, он также является одним из самых важных. В конце концов, готовность учиться является основой для развития навыков специалиста по обслуживанию клиентов.

Члены вашей команды должны быть готовы изучить ваш продукт вдоль и поперек, научиться лучше общаться (и когда они плохо общаются), готовы учиться, когда можно следовать процессу, а когда это более уместно выбирать себе приключения.

Те, кто не стремится улучшить то, что они делают — будь то создание продуктов, маркетинг бизнеса или помощь клиентам — останутся позади людей, которые готовы инвестировать в свои собственные навыки.

Что делать, если кому-то из вашей команды не хватает этих навыков?

Что делать, если вы возглавляете команду специалистов службы поддержки, которые не готовы улучшить свой подход к обслуживанию клиентов? Что, если им не хватает вышеперечисленных навыков и они не заинтересованы в их развитии? У Мэтью Паттерсона из Help Scout есть решение:

Часто коренная причина того, что может быть воспринято как отсутствие навыков или нежелание учиться, является результатом рабочей среды (текущей или предыдущей), которая не поощряла делать все возможное. предоставить отличный сервис.

Постарайтесь предоставить своей команде четкие рекомендации относительно того, что вы ожидаете, и несколько примеров того, как выглядит отличное обслуживание клиентов в вашей компании, используя все эти навыки, и при этом убедитесь, что вы отмечайте эти маленькие победы, когда видите, как люди начинают использовать эти навыки.

Как только ваша команда увидит, что ее усилия признаются и вознаграждаются, люди начнут более активно вовлекаться в работу, и вы получите более четкое представление о том, есть ли в вашей команде на самом деле люди, которые действительно пробелы в навыках, над которыми вам нужно работать.

Эволюция обслуживания клиентов

Как писал Сет Годин, обслуживание клиентов означает разные вещи для разных организаций, но все не закончится хорошо для компаний, которые просто рассматривают обслуживание клиентов как «гонку по сокращению затрат». ».

Гэри Вайнерчук разделяет это мнение в книге «Экономика благодарности» , где он обрисовывает в общих чертах доказательства того, что любая компания, которая открыто общается со своими клиентами и пытается дать им почувствовать, что их ценят и ценят, приносит прибыль и рост.

Вывод: отличное обслуживание клиентов — это центр роста, а не центр затрат. Это действительно так просто.

Уровень 1 — Агент технической поддержки (английский, домашний) — Agents Republic | Служба контакт-центра

Мы ищем сотрудников колл-центра на дому с опытом технической поддержки для обслуживания клиентов по всему миру. Работайте, не выходя из дома, на мировых рынках в составе канадской компании и развивайте свою карьеру вместе с нами!

Вы раньше работали в службе технической поддержки?
Вы оптимистичный и отзывчивый человек?
У вас есть знания в области информационных технологий?
Хотите учиться?

Если да , мы хотели бы предложить вам следующую работу на дому , долгосрочную работу:

Входящая техническая поддержка для американской компании, предоставляющей ИТ-услуги

Задачи и обязанности

Представлять хорошо зарекомендовавшего себя ведущего поставщика коммуникационных платформ как услуг в США.
Предоставление полезного и поддерживающего опыта обслуживания клиентов Уровня 1 для клиентов по всему миру
Отвечайте на входящие звонки, чаты и электронные письма
Соблюдайте стандартные рабочие процедуры и эскалируйте проблемы супервайзерам и в службу поддержки Уровня 2
Обеспечьте тихий домашний офис со стабильным Интернетом связь для выполнения профессиональных обязанностей по поддержке клиентов
Участие во всех необходимых учебных занятиях, телефонных/видеоконференциях для групповых собраний и индивидуальном коучинге
Поддержание хороших рабочих отношений с назначенными руководителями и коллегами
Рабочее время: полное временная работа в соответствии с назначенной сменой (40 часов в неделю)

Домашний офис Требования

Иметь скорость Интернета не менее 10 Мбит/с для загрузки и 5 Мбит/с для загрузки (необходимо предоставить тестовую копию скорости)
Рабочее место должно быть свободно от внешний шум и отвлекающие факторы
USB-гарнитура рекомендуется для максимального качества звука 90 132

Преимущества

Гибкий график работы с конкурентоспособной заработной платой
Международная среда и отличные программы саморазвития
Возможность работы на дому
Увлеченные и приветливые коллеги

Пожалуйста, отправьте заявку ниже.

Пример сопроводительного письма агента службы поддержки клиентов

При написании сопроводительного письма агенту службы поддержки не забудьте указать свой соответствующий опыт работы и навыки в соответствии с должностью, на которую вы претендуете. Независимо от того, ищете ли вы должность начального уровня или занимаетесь своей карьерой уже несколько лет, раскрытие ваших соответствующих достижений в сопроводительном письме может позволить вам выделиться и получить приглашение на собеседование.

Этот пример сопроводительного письма является прекрасным представлением того, что менеджер по найму ищет в резюме сопроводительного письма агента службы поддержки клиентов.Не стесняйтесь использовать этот пример для справки при создании собственного сопроводительного письма или используйте этот простой конструктор сопроводительных писем, который проведет вас через каждый шаг создания сопроводительного письма всего за несколько минут.

Уважаемая госпожа Сандра Кейсон,

Я пишу, чтобы подать заявку на должность агента службы поддержки клиентов в Anaplan, Inc.

В прилагаемом резюме есть полный обзор моего опыта и навыков, относящихся к этой должности, но вот краткий обзор того, что я могу сделать для вашей компании.У меня есть степень бакалавра в области информационных технологий, и я очень разбираюсь в технологиях. У меня также есть некоторый опыт продаж, где я получил практическое обучение, работая непосредственно с клиентами лично и по телефону.

Я энергичен и ориентирован на работу в команде, могу оказать поддержку и дать совет клиентам и коллегам. У меня отличные вербальные навыки, и я могу излагать свои мысли и информацию в ясной и понятной форме. У меня также есть отличные навыки письма со способностью точно и тщательно записывать всю информацию и корреспонденцию.

Я обладаю навыками активного слушания со способностью слушать то, что говорит клиент, чтобы точно определить, в чем проблема, и получить представление о том, что могло вызвать проблему. Я обладаю выдающимися навыками устранения неполадок, способными определить источник проблем, а затем у меня есть возможность найти лучшее решение, чтобы восстановить работоспособность системы и снова обеспечить ее бесперебойную работу.

Почему важно обучать агентов поддержки

Зачем нужно учить агента

Шаг первый: подбор кандидата

Шаг второй: базовые знания при вступлении в должность

Шаг третий: Soft Skills

Шаг четвёртый: политика компании

И помните: ничто не постоянно

Заключение

Счетчики посетителей MegaCount — Агент поддержки

наш опыт развития технического отдела поддержки / Хабр

Батальоны просят второй фронт

Tier 2: между саппортом и QA

Метрики эффективности

Что потребовалось для введения T2

Агент поддержки (@bitia1goloskov) — 210 answers, 357 likes

Опубликуй фотографию, которую ты еще никогда не выкладывал(-а) в сеть.

Какое твоё любимое мороженое?

Related users

Где раки зимуют?

Давай ограбим фабрику киндер-сюрпризов?) :3

Расскажи о своем самом страшном сне!

Когда и при каких обстоятельствах ты в последний раз падал(-а)?

Какое твоё самое первое воспоминание из детства?

Приходилось ли тебе встречать известных людей на улице?

Какое максимальное количество часов подряд ты спал(-а)? С чем это был связано?

Кто самый весёлый про того кого ты слышал?

Каким был твой самый экстремальный поступок?

Почему у влюблённых бабочки в животе?

Что вызывает у тебя слёзы умиления?

Как часто ты смотришься в зеркало?

Какому актёру/актрисе нужно запретить сниматься в кино?

К кому ты идёшь, когда тебе нужен совет?

Что делает человека влиятельным?

Какой твой любимый российский фильм?

Какие книги нужно обязательно прочитать?

Поддержка клиентов (описание)

Что такое служба поддержки клиентов?

Из чего состоит система Help Desk?

Кто использует системы Help Desk?

Какие проблемы решаются в системах Help Desk?

Потерянные, оставшиеся без ответа или забытые тикеты

Задержка ответа на тикеты

Недостаток ответственности

Недовольство клиентов

Оставленные в корзине товары

Низкая конверсия

Преимущества от применения системы Help Desk

Больше довольных клиентов

Лучшая вовлеченность

Больший процент удержания

Рост продаж / выручки

Повышение производительности труда сотрудников

Снижение стресса и выгорания

Полная картина работы службы вашей клиентской поддержки

Экономия денег

Избавление от ненужных инструментов

Расходы на привлечение против расходов на удержание

Примеры использования систем Help Desk

Совершенствование клиентской поддержки…

Посредством организации и управления тикетами

И еще больше способов связи!

Повышение скорости ответа

Снижайте количество поступающих тикетов

Как выбрать систему Help Desk

Запишите свои требования к системе

Изучите варианты

Воспользуйтесь бесплатным ознакомительным периодом

Запросите демонстрацию

Подготовьте ваши вопросы

Часто задаваемые вопросы

Приложение Я — Агент — как стать агентом поддержки

Секреты приложения Я — Агент

Как устроена работа техподдержки «ВКонтакте». Фото — вконтакте

Пошаговое руководство и пути развития карьеры

Безопасность | Стеклянная дверь

Безопасность | Стеклянная дверь

Представитель по обслуживанию клиентов — роли и обязанности

Возьмите на себя ответственность за проблемы клиентов

Устранение неполадок и рассмотрение их до разрешения

Эскалация нерешенных вопросов соответствующим внутренним командам