К сожалению вы не можете добавлять больше друзей за один день пожалуйста попробуйте завтра: «»К сожалению, вы не можете добавлять больше друзей 10000 за один день, пожалуйста, попробуйте завтра»

Более общие примеры

• «Это было непростое время, и я очень вас ценю».
• «Вы не представляете, как много значит ваша помощь».
• «За все ваши маленькие и большие дела… спасибо!»
• «В ваших добрых делах не было ничего случайного. Спасибо за все, что вы сделали».
• «Я никогда не смогу отблагодарить вас в достаточной мере. Но это начало».
• «Ты всегда знаешь, как сделать жизнь ярче для всех, кого ты знаешь.
• «Я не могу вам отплатить».
• «Ты всегда такой услужливый».
• «Вы делаете мир лучше».
• «Вы сделали все возможное, и я тронут и благодарен».
• «Вы довели обычную вежливость до необыкновенного уровня. Мы очень благодарны за вашу помощь».

Более конкретные примеры

• «Спасибо, что позаботились о газоне, пока Кевин был в больнице. Я не знаю, что бы я делал без тебя.
• «За моего ношу, смеющегося, всегда заботливого друга… очень счастливое, наполненное объятиями, сердечное спасибо».
• «Лучший способ отблагодарить вас за работу над моим проектом — держать вас в курсе результатов — и я обещаю это делать. Между тем, вы сыграли такую ​​важную роль, и ваша помощь не будет забыта».
• «Сегодня все труднее и труднее набирать необходимое количество добровольцев, но вы нашли время в своем плотном графике, чтобы активизироваться. Это означает даже больше, так как с каждым годом становится все больше людей.
• «Я использую вас в качестве примера для моих детей человека бескорыстного, отдающего и готового с духом всемогущего. Надеюсь, они вырастут такими же, как ты».
• «Спасибо за прекрасную еду, которую вы принесли и приготовили во время постельного режима Эмили. Наши сердца были глубоко тронуты вашей добротой».

Совет по написанию:  Если написание благодарственного письма возвращает вас в старшую школу и делает ваше письмо неуклюжим жестким или формальным, расслабьтесь и попробуйте писать так, как вы говорите.Если вы человек, который скажет: «Большое спасибо за то, что посмотрели на нашу собаку!» затем скажите: «Большое спасибо, что посмотрели нашу собаку!» Именно так.

Когда кто-то открывает для вас свой дом, чтобы поужинать, устроить вечеринку или переночевать, это определенно требует письменной благодарности.

• «Большое спасибо вам обоим за то, что позволили мне переночевать у вас (снова) во время конференции. Ты всегда заставляешь меня чувствовать себя как семья».
• «Спасибо за прекрасно проведенное время… и прекрасные воспоминания.
• «Большое спасибо за прием у меня в душе. Я чувствовал себя настоящим VIP».
• «Сердечно благодарю вас за то, что вы открыли мне свой дом во время моего визита. Мне понравилась каждая минута моего пребывания.”
• «Какая замечательная вечеринка! Вы действительно знаете, как сделать так, чтобы случались хорошие времена. Спасибо, что позволили мне быть частью этого».
• «Спасибо за прекрасный вечер, наполненный смехом и хорошей беседой. Я все еще улыбаюсь».
• «Спасибо за незабываемый ужин. Вы невероятны.
• «Ваш дом такой теплый, гостеприимный и восхитительный. Я чувствовал себя таким избалованным».
• «Я не хотел уходить. Пусть это вас не пугает — я обещаю, что не появлюсь полностью упакованным и готовым к переезду. Однако это заманчиво.
• «Чертовски ты меня избаловал! Вкусная еда. Удобная кровать. Компания. Веселье. Спасибо за все!»
• «Я чувствовал себя Златовлаской. Все было ПРАВИЛЬНО».

Совет по написанию: Благодарный совет от давнего писателя Hallmark: «Я думаю о том, что тронуло меня в заметках, которые я получил от людей.Я стараюсь просто позволить моему сердцу говорить и не беспокоиться о том, что я «веселая» или «чрезмерная». Когда ты искренний, я не думаю, что ты можешь быть таким».

Это хороший бизнес — отправить рукописную благодарственную записку за любезное интервью, за рекомендации или возможности, за проделанную для вас сверхъестественную работу, за наставничество и во многих других профессиональных ситуациях. После собеседования милостивая благодарственная открытка может отличить одного кандидата от другого. В более общем плане это делает отправителя запоминающимся, оставляя положительное впечатление и прокладывая путь к прочным деловым отношениям.

Примеры

• «Большое спасибо за приглашение на собеседование на вашу должность специалиста по работе с открытыми счетами. Я искренне ценю время, которое вы потратили, чтобы поговорить со мной об этой возможности и компании. Мне понравилось больше узнать о вашей рабочей группе и о том, как я могу вписаться в эту команду. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне с любыми дополнительными вопросами, которые могут у вас возникнуть. Я надеюсь снова поговорить с вами в ближайшее время».
• «Спасибо за ваше бесценное наставничество в течение последних трех месяцев.Мне было интересно познакомиться с вами поближе, и я многому научился, разговаривая с вами и видя, как вы работаете. Вы удивительны в том, что вы делаете! Я благодарен за возможность работать с вами так тесно».
• «Я не могу отблагодарить вас за то, что вы посоветовали мне отправить мое резюме вашей коллеге Дане Эванс. Теперь у меня запланировано собеседование с ней на следующей неделе, чтобы обсудить некоторые внештатные работы, и я очень взволнован заданием, которое она описывает. Вы очень любезны, что направили меня к ней.Надеюсь, я смогу найти способ отплатить за услугу в ближайшее время!»

Совет по написанию:  В деловом общении все дело в отношениях — их установлении, поддержании их прочности и обеспечении того, чтобы они работали на вас. Отправка письменной благодарности — отличный способ сделать все это!

• Тепло,
• Любовь,
• С любовью,
• Много любви,
• Любовь всегда,
• С любовью,
• С любовью и благодарностью,
• Горячее спасибо,
• За гранью благодарности,
• Чувство избалованности,
• С благодарностью,
• С благодарностью,
• Благословения,
• Боже благослови,
• Да благословит вас Бог,
• Да благословит вас Бог сейчас и всегда,
• СпасибоСпасибоСпасибо,

Примеры двух дел о вождении в нетрезвом виде

Ниже приводится история двух типичных подсудимых по уголовным делам, которым были предъявлены обвинения в вождении в нетрезвом виде (вождение в состоянии алкогольного или наркотического опьянения).Дункан Смит — первый преступник с чистым послужным списком. Сандра Джонс — рецидивистка, которая годом ранее была осуждена за вождение в нетрезвом виде. История проведет вас через весь процесс, начиная с ареста и заканчивая подачей заявления в суд. В конце концов, оба дела о вождении в нетрезвом виде урегулируются сделкой о признании вины, что происходит примерно в 90 процентах всех уголовных дел. Однако сделки, которые они получают, очень разные, что также часто имеет место в делах о вождении в нетрезвом виде.

Все дела о вождении в нетрезвом виде разные, и эти примеры предназначены для демонстрации проблем, связанных с такого рода делами, а не для того, чтобы точно рассказать вам, как будет развиваться конкретное дело.

Арест Дункана Смита

Дункан Смит ехал домой после встречи с другом, чтобы отпраздновать окончание очередной недели. Он выпил всего две кружки пива, но не был особенно крупным мужчиной и в последнее время ничего не ел, и эффект был на нем заметен. Тем не менее, будучи уверенным, что две кружки пива не выведут его из строя, он пожелал другу спокойной ночи и поехал домой. По дороге домой его сотовый телефон выскользнул из кармана под сиденье. Он взглянул вниз, чтобы увидеть, куда он упал, и к тому времени, когда он посмотрел вверх, было уже слишком поздно; его машина перепрыгнула через бордюр и врезалась в пожарный гидрант.

К счастью, Дункан ехал с относительно низкой скоростью и смог уйти от аварии. Когда он вышел из машины, чтобы осмотреть повреждения, появился полицейский. Заподозрив алкоголь, офицер устроил Дункану полевые тесты на трезвость, заставив его процитировать алфавит, встать на одну ногу и попытаться коснуться носа одним пальцем. Офицер посветил фонариком в глаза Дункана, заставив его посмотреть влево и вправо, и увидел, что его глаза были красными и слезящимися. Несмотря на то, что Дункан прошел тесты на трезвость, поскольку он ударился о дерево, и его глаза были красными и слезящимися, офицер поместил его под арест и отвез в участок, чтобы сдать анализ крови.Тест показал, что содержание алкоголя в крови Дункана (BAC) было 0,09, что чуть выше установленного законом предела 0,08.

Арест Сандры Джонс

Сандра Джонс ехала домой после долгой ночи пьянства в местной таверне. Это была тяжелая неделя, и она хотела немного расслабиться. Сандра была довольно миниатюрной и напивалась шотами, которым уже давно потеряла счет. Она знала, что ей, вероятно, не стоит пытаться ехать домой, но было очень поздно, до дома было недалеко, и она не хотела брать такси, а на следующее утро ей придется забирать машину.

По пути домой полицейский заметил, что Сандра заметно виляет на своей полосе движения, и остановил ее. Офицер заметил запах алкоголя в ее дыхании, попросил у нее права, а затем попросил выйти из машины. Сандра знала, что ей лучше быть вежливой, и спокойно делала все, о чем ее просил офицер.

Когда Сандра вышла из машины, офицер спросил ее, откуда она и была ли пьяна. Сандра знала свои права и сказала, что хотела бы ответить, но, вероятно, ей следует сначала проконсультироваться с адвокатом.Затем офицер сказал Сандре, что ей нужно пройти несколько тестов на трезвость (то же самое, что должен был пройти Дункан).

Сандра с трудом стояла на одной ноге и дважды промазала носом, пытаясь указать на него. Офицер заметил ее налитые кровью и слезящиеся глаза, а затем провел Сандре тест на алкотестер. Тест показал, что BAC Сандры был 0,12, что намного выше предела 0,08 в ее состоянии. Сандра была арестована и доставлена ​​в полицейский участок.

Заказ Дункана Смита

После того, как анализ крови Дункана показал, что его уровень алкоголя в крови превысил установленный законом предел, Дункана задержали в участке.Его сфотографировали, забрали все его вещи, кроме одежды и часов, и посадили в тюремную камеру.

Отчет о бронировании Дункана гласил: «Подозреваемый Дункан Смит». Инвентарный черный кожаный бумажник с удостоверением личности, двумя кредитными картами и 40 долларами США; 4-дверный черный Nissan Altima, конфискован.

Пока Дункан сидел в тюремной камере, производивший арест офицер заполнил свои документы, документируя арест, свое расследование и прикрепляя свои страницы с заметками и комментариями. Как только отчет офицера был закончен, он был доставлен окружному прокурору (Д. А.). Д.А. Бет Ринальдо получила отчет, отсканировала его и заполнила соответствующие формы заявления о возбуждении уголовного дела.

Заказ Сандры Джонс

Как и Дункан, Сандру Джонс арестовали, сфотографировали, лишили ее имущества и поместили в тюремную камеру.

В отчете о бронировании Сандры было написано: Подозреваемая Сандра Джонс. Инвентарный коричневый кошелек с кошельком, в котором находятся удостоверение личности, губная помада, кредитная карта и 60 долларов; 2-дверная красная Toyota Camry, конфискованная.

Пока Сандра сидела в тюрьме, офицер, производивший арест, оформил документы так же, как и в случае с Дунканом, и передал отчет тому же Д.А., Бет Ринальдо, которые заполнили соответствующие формы заявления о возбуждении уголовного дела.

Дункан Смит выходит под залог

После того, как полиция проверила биографические данные Дункана, к нему пришел офицер и сообщил, что его залог был установлен в размере 1000 долларов и что ему разрешено позвонить. Дункан позвонил матери, которая приехала в участок и внесла залог. Дункану вручили повестку явиться на следующей неделе в суд для предъявления обвинения.

Сандра Джонс проводит ночь в тюрьме

Полиция провела проверку биографических данных Сандры и обнаружила, что она была осуждена за вождение в нетрезвом виде в предыдущем году, и установила залог в размере 5000 долларов.Сандра не знала никого, кто мог бы заплатить за нее залог, и стеснялась спросить кого-нибудь из своей семьи, кто мог бы это сделать. Сандра провела ночь в тюрьме, и на следующий день было назначено обвинение.

Дункан Смит остается дома

После освобождения под залог Дункан возвращается домой и получает указание либо нанять адвоката, либо обратиться в офис государственного защитника, чтобы его назначили. Не имея много денег, Дункан связывается с офисом государственного защитника и получает указание встретиться с назначенным им государственным защитником незадолго до запланированного предъявления обвинения.

Сандра Джонс идет в суд

Растрепанная и уставшая Сандра на следующее утро была доставлена ​​в суд для предъявления обвинения. Сандре сообщили, что при предъявлении обвинения она может заявить о признании вины, попросить назначенного судом адвоката и просить об освобождении без залога.

Оказавшись в здании суда, ее поместили в камеру, чтобы дождаться слушания дела с судьей Дороти Блэк. После трехчасового ожидания в изоляторе судебный пристав все еще в наручниках привел ее в зал суда.

Судья : Сандра Джонс?
Сандра : Да, мэм, это я.
Судья : Вы можете называть меня «ваша честь». У вас есть адвокат?
Сандра : Нет, ваша честь, я не могу себе этого позволить.
Судья : Если хотите, мы можем нанять государственного защитника, который будет представлять ваши интересы, если вы пока не собираетесь просто признать себя виновным.
Сандра : Думаю, мне следует сначала поговорить с адвокатом, ваша честь.
Судья : Ладно, пусть клерк вызовет сюда государственного защитника.Обсудите это с общественным защитником, а потом мы вам перезвоним.
Сандра : Спасибо, ваша честь.

Дункан Смит получает общественного защитника

В день предъявления обвинения Дункан встречается со своим общественным защитником, молодой женщиной по имени Мэри Свифт, возле зала суда.

Мэри : Дункан Смит?
Дункан : Это я.
Мэри : Привет, меня назначили представлять вас из офиса государственного защитника.Похоже, вас никогда раньше не арестовывали, и у вас нет судимостей.
Дункан : Верно, со мной никогда не случалось ничего подобного.
Мэри : Похоже, вы едва превысили лимит, и с чистым послужным списком я, вероятно, смогу предложить вам неплохую сделку.
Дункан : Я думаю, что этот тест был ошибочным, я имею в виду, что я все равно превысил лимит всего на 0,01, верно? Разве мы не можем просто пройти тест? Я не алкоголик, я просто выпил две кружки пива с приятелем, вот и все.
Мэри : Ну, мы могли бы поругаться, и это ваше право, если хотите. Но бросить вызов самому тесту, скорее всего, не удастся. Вам дали анализ крови, и они, как правило, более точны и их труднее атаковать, чем тесты Алкотестер, проводимые на месте. Я настоятельно рекомендую вам позволить мне попытаться заключить сделку с окружным прокурором. на основе вашей чистой записи, а затем рассмотреть ваши варианты.
Дункан: Слушай, ты не понимаешь, я не могу этого допустить. Я скоро закончу школу и буду искать работу.А так, я уже учусь в школе и подрабатываю, у меня даже на это нет времени. Смешно, милиционер даже не прочитал мне мои права!
Мэри : Вас допрашивал офицер?
Дункан : Не совсем, он просто поручил мне сделать те тесты, которые я сдал, потом он меня арестовал и они взяли анализ крови.
Мэри : Если полиция вас не допрашивала, то им не нужно было зачитывать вам ваши права. Послушайте, я понимаю ситуацию, позвольте мне поговорить с Д. А. и посмотреть, что мы можем сделать.
Дункан : Хорошо, пожалуйста, постарайся, я не могу с этим справиться.

Сандра Джонс получает общественного защитника

После разговора с судьей Сандру вернули в карцер здания суда и просидели там несколько часов, пока к ней не пришла молодая женщина, та самая общественная защитница, представляющая интересы Дункана Смита.

Мэри : Вы Сандра Джонс?
Сандра : Да.
Мэри : Привет, я Мэри Свифт из офиса государственного защитника, как дела?
Сандра : Мне было лучше.Я не спал, не могу принять душ, и мне надоело все это ожидание.
Мэри : К сожалению, тебе придется еще немного потерпеть. Это ваше второе правонарушение, и прокуратура требует, чтобы вы провели 48 часов в тюрьме за второе правонарушение. Однако, если вы признаете себя виновным сегодня днем, вы можете выйти завтра. Вы отправитесь на испытательный срок, заплатите штраф и будете посещать алкогольную программу.
Сандра : Что, если я захочу оспорить обвинения?
Мэри : Это ваше право, если хотите, но как ваш адвокат я бы не советовал этого делать.Я читал полицейский отчет, вы провалили тесты на трезвость, ваши глаза были налиты кровью, и офицер мог обнаружить алкоголь в вашем дыхании. Учитывая, что уровень алкоголя в твоей крови был значительно выше нормы, я не думаю, что ты вызовешь сочувствие. Если вы будете бороться с этим и проиграете, вы можете получить до года в тюрьме, а не еще один день, и вы все еще будете на испытательном сроке, должны будете заплатить штрафы и должны будете посещать алкогольную программу. Послушайте, у меня есть еще три клиента, с которыми мне нужно встретиться, так что подумайте, и я вернусь до нашего слушания сегодня днем.

Дункан Смит отказывается от конкурса

Пока Дункан нетерпеливо ждал, Мэри пошла к окружному прокурору. и поговорил с ней:

Мэри : Я занимаюсь делом Дункана Смита, вы читали отчет? Он всего на 0,01 больше лимита, у него безупречный послужной список, он учится в колледже и подрабатывает. Если кто-то и заслуживает более мягкого приговора, так это этот парень, что мы можем сделать?
Д.А. .: Я согласен, что ребенок не представляет реальной угрозы, но вы знаете политику офиса окружного прокурора.У моего босса нет политики терпимости к вождению в нетрезвом виде, я действительно мало что могу сделать.
Мэри : Никто не говорит, что он отделался ничем, но, безусловно, любое наказание должно учитывать то, что он учится в колледже и работает, действительно ли кому-то выгодно, чтобы этот ребенок бросил колледж за то, что он превысил лимит на 0,01? ? Его послужной список полностью чист, как насчет меньшего штрафа, если вы не можете быть гибкими в отношении DUI.
Д.А .: Может быть, мы могли бы сбить обвинение в безрассудном вождении.В основном он будет выполнять общественные работы, скажем, 120 часов и только шесть месяцев испытательного срока. Таким образом, он мог избежать записи о вождении в нетрезвом виде.

Затем Мэри вернулась к Дункану с предложением.

Мэри : Это хорошее предложение, оно позволяет избежать вождения в нетрезвом виде, и вы в основном будете заниматься общественными работами.
Дункан : Мне все еще кажется смешным, я выпил два пива! Но я не хочу рисковать тюремным заключением и вождением в нетрезвом виде. Я приму предложение.

Когда Дункан предстал перед судьей Блэком, суд Д.А. и его общественный защитник проинформировали судью о сделке, и Дункан отказался от оспаривания (в отличие от признания себя виновным). Мэри посоветовала Дункану отказаться от оспаривания, а не признать себя виновным, потому что отказ от оспаривания не может быть использован в последующем судебном процессе, если город подаст на него в суд из-за пожарного гидранта, с которым он столкнулся.

Сандра Джонс признает себя виновной

В тот же день судебный пристав снова пришел за Сандрой, но Мэри так и не появилась. Сандра снова предстала перед судьей Блэком, когда Мэри, наконец, снова появилась и попросила судью ненадолго поговорить со своим клиентом.

Мэри : Извините, мисс Джонс, я была на другом слушании и не смогла выйти. Я говорил с окружным прокурором. и лучшее, что мы можем сделать, это вытащить тебя завтра, с 12-месячной программой реабилитации от алкоголизма и 3 годами испытательного срока, если ты согласишься признать себя виновным прямо сейчас. Однако вместо штрафов D.A. согласились, что вместо этого вы можете выполнять общественные работы.
Сандра : (Вздыхает) Думаю, это лучше, чем год в тюрьме плюс все такое.
Мэри : Отлично, тогда просто скажи «да» на все вопросы, которые задаст судья, и завтра мы вытащим тебя отсюда.

Мэри поворачивается к судье и говорит, что они готовы.

Судья : Хорошо, мы вернулись к протоколу, дело в Сандре Джонс, продолжение утреннего слушания. Мисс Джонс, вы обсуждали со своим адвокатом, что вы хотите делать?
Сандра : Да, ваша честь.
Судья : А как вы судите о втором вождении в нетрезвом виде?
Сандра : Виновен, ваша честь.
Судья : Адвокат, вы достигли соглашения от имени вашего клиента?
Мэри : Да, ваша честь: еще один день тюремного заключения, 12 месяцев лечения от алкогольной зависимости, 3 года испытательного срока и штраф в размере 1000 долларов, который будет конвертирован в часы общественных работ при условии, что мой клиент признает себя виновным.
Судья : Мисс Джонс, понимаете ли вы, что, признав себя виновным, вы отказываетесь от права на суд присяжных?
Сандра : Да, ваша честь.
Судья : Мисс Джонс, понимаете ли вы, что, признав себя виновным, вы отказываетесь от своего права на перекрестный допрос ваших обвинителей?
Сандра : Да, ваша честь.
Судья : Мисс Джонс, понимаете ли вы, что, признав себя виновным, вы отказываетесь от своего права не свидетельствовать против себя в соответствии с Пятой поправкой к США.С. Конституция?
Сандра : Да, ваша честь.
Судья : Кто-нибудь принуждал или принуждал вас принять это соглашение?
Сандра : Нет, ваша честь.
Судья : Значит, вы признаете себя виновным, потому что вы действительно были за рулем в состоянии алкогольного опьянения?
Сандра : Да, ваша честь.

Затем судья Блэк приговорил Сандру к условиям ее признания вины и поручил ей зарегистрироваться в одобренном судом плане употребления алкоголя не позднее, чем через 2 недели с текущей даты.Затем судья Блэк еще раз спросил ее, понимает ли она термины, и снова Сандра ответила утвердительно. Затем судебный пристав отвел Сандру обратно в камеру суда, чтобы она провела в тюрьме еще один день.

Получите контроль над своим делом о вождении в нетрезвом виде: поговорите с адвокатом сегодня

Конечно, не все случаи вождения в нетрезвом виде попадают в эти категории. Но если вы или ваш близкий человек были арестованы за вождение в нетрезвом виде, квалифицированный юрист сможет оспорить доказательства и, в некоторых случаях, уменьшить обвинения.Чтобы узнать больше о своих правах и юридических возможностях, вы можете обратиться к местному адвокату по делам о вождении в нетрезвом виде.

«Извините за неудобства» — как принести искренние извинения

Так как лучше всего извиниться за ошибку и неудобства?

Лиз Дойг из Wordtree делится своим советом, как избегать ужасных извинений вроде «приносим извинения за неудобства» и превращать «извините» в пожизненную лояльность.

Где извинения службы поддержки клиентов могут пойти не так?

Никому не нравится иметь дело с рассерженными клиентами.И если быть честными, многие организации лажают, когда делают это, используя такие фразы, как: «Извините за неудобства».

Использование любой фразы типа «приносим извинения за неудобства» не соответствует действительности.

Тем не менее, при правильном подходе жалобы могут стать прекрасной возможностью превратить недовольных клиентов в пожизненных сторонников и защитников вашего бренда.

Представьте на секунду этот сценарий. Звонит очень милая женщина, которая заплатила вашей организации кучу денег за доставку цветов своей свекрови.

Вот только цветы так и не пришли – и теперь свекровь думает, что забыла про свой день рождения. Женщина расстроена и рассержена и хочет, чтобы ваша организация отреагировала.

В контакт-центре сидит еще один очень приятный человек. На самом деле, он тяготел к обслуживанию клиентов, потому что любит помогать людям. Конфликт — это не его конек. Поэтому, когда разгневанная женщина по телефону начинает спрашивать, что он собирается со всем этим делать, он эмоционально отстраняется и пытается найти безопасную почву.

А в контексте контакт-центра «безопасная площадка» часто означает:

1. Использование языка, который создает дистанцию ​​между вами и вашим клиентом
2. Возврат к сценариям и политикам
3. Отказ от извинений

Давайте рассмотрим каждую из этих проблем и поделимся советами, как избежать каждой из них, чтобы принести теплые и искренние извинения.

Проблема номер 1: ваши извинения могут создать отчуждение

Это когда вы — обычно подсознательно — отталкиваете предмет от себя, используя слова и фразы, которые делают события как можно более не связанными с вами.

Вот пример:

Это тонкое, но важное отличие. С грамматической точки зрения вторая версия кажется отдаленной, потому что в ней используется «страдательный залог».Или, другими словами, в сообщении не упоминаются люди. «Мы» не ошиблись. Это была «доставка», которая не состоялась.

Это часть проблемы с такими фразами, как: «Извините за неудобства». Они не чувствуют себя искренними и упускают возможность показать, что вам не все равно.

Вашему клиенту кажется, что вы не берете на себя ответственность. И поскольку речь идет о процессе доставки цветов, а не о людях, участвующих в этом процессе, клиент начинает чувствовать себя менее важным, чем процесс, и что он имеет дело с роботизированной, бессердечной организацией.

Это часть проблемы с такими фразами, как: «Извините за неудобства». Они не чувствуют себя искренними и упускают возможность показать, что вам не все равно.

Дополнительные советы о том, как показать, что вам не все равно при извинениях в контакт-центре, см. в нашей статье: Извинения в службе поддержки клиентов: сохраняйте свежесть и искренность извинений

, выпуск № 2 — возврат к сценариям и политикам

Еще одно безопасное место, в которое консультант может захотеть укрыться, — это сценарии и политики.

Поэтому, когда клиент повышает голос и требует знать, что он собирается с этим делать, консультант нередко говорит что-то вроде:

«Наша политика доставки гласит, что доставка обычно осуществляется в выбранную дату, между 7:00 и 19:00, и что при доставке потребуется подпись. В случае неблагоприятных погодных условий, гражданских беспорядков или других нарушений доставка не гарантируется».

Опять советник не знает, что делать с разгневанной женщиной, и ведет разговор как игру в пинг-понг. Пока консультант что-то говорит в ответ, он чувствует, что делает свою работу правильно, и его оценка не пострадает.

Тем временем клиент сейчас находится где-то между раскаленной яростью и апоплексическим ударом. Мало того, что клиент чувствует себя немного глупо из-за того, что доверился вам, но и консультант теперь, кажется, принимает на себя ответственность.

Выпуск № 3 — Выдача отказа от извинений

Многие компании, особенно с собственными юридическими командами, боятся извиниться.Они опасаются, что извинения могут быть истолкованы как признание ответственности. Поэтому они запрещают — или, по крайней мере, сильно отговаривают — сотрудников извиняться.

Для групп обслуживания клиентов это сложно. Если вы разговариваете с кем-то, у кого явно был плохой опыт, что еще вы делаете, кроме как извиняетесь? Ну, к сожалению, многие выдают отказ в извинениях. Извините-не-извините, которое выражается в строках «Мне жаль, если вы так себя чувствуете» или «Мне жаль, если вы чувствуете, что это причинило вам неудобства.

Если вы разговариваете с кем-то, у кого явно был плохой опыт, что еще вы делаете, кроме как извиняться? Ну, к сожалению, многие выдают отказ в извинениях.

О боже. Для клиента говорить об этом — все равно, что подливать масло в уже бушующий огонь. Потому что эти отказы от извинений изображают жалобу так, будто она находится в голове вашего клиента. Вы сожалеете только об их чувствах, а не о том, что произошло.

В результате этих стандартных тусклых подходов к выражению «извините» некоторые клиенты больше не будут обращаться в вашу организацию — и посоветуют не делать этого своим друзьям.Если они достаточно разозлятся, некоторые из них попадут в социальные сети, изливая свое недовольство на весь мир.

Но есть и другой способ. Вместо того, чтобы заставлять ваших клиентов чувствовать, что они ничего для вас не значат, и что ваш контакт-центр является барьером между ними и организацией, а не приветливым и полезным интерфейсом с ним, вы можете превратить жалобы в золотые моменты. Вот как…

Чтобы узнать больше фраз, которых следует избегать, например: «Извините за неудобства», прочитайте нашу статью: 15 вещей, которые оператор колл-центра никогда не должен говорить (но многие говорят)

Подход к обеспечению отличного обслуживания клиентов Извинения

Когда мы злимся или расстроены, большинство из нас хочет услышать от человека, который сделал нас такими:

Подтверждение

Извинение

Действие

Эти три А являются ключом к возвращению злых, несчастных людей на свою сторону.

Признание того, что у кого-то есть причина расстраиваться, очень важно. Давайте представим, например, что машина вашего соседа блокирует ваш проезд, и в результате вы опаздываете на работу.

Когда вы их видите, вам не очень приятно. Но если ваша соседка сразу скажет: «О нет, я вас совсем загораживаю… Я понятия не имела… Мне очень жаль», вы все равно можете быть раздражены, но злиться на нее сильнее будет очень сложно.

«Извинись один раз, извинись хорошенько.«Под этим мы подразумеваем, что ни для одной из сторон бесполезно, если вы просто продолжите извиняться…. Но извинись один раз, искренне и открыто.

Извинение тоже важно. Мы должны говорить консультантам: «Извинись один раз, извинись хорошенько». Под этим мы подразумеваем, что ни для одной из сторон бесполезно продолжать извиняться. Так что не тратьте на это их время. Но извинись один раз, искренне и открыто.

Для клиента, чья свекровь не получила цветы, это будет означать, что агент скажет: «О нет, это звучит не очень хорошо… позвольте мне разобраться с этим для вас… кажется, доставка была отозвана, но я не знаю почему… Прости, давай сейчас разберемся…»

Важно разобраться.У людей есть врожденное чувство того, что справедливо, а что нет. Если мы чувствуем, что с нами обошлись несправедливо, это глубоко расстраивает нас.

Но плюсом этого является то, что подавляющее большинство людей тоже запрограммировано на честную игру, поэтому клиенты, как правило, очень снисходительны, если вы поднимаете руки, извиняетесь и объясняете, что вы собираетесь сделать, чтобы все исправить.

Действие , которое вы предпримете, будет иметь гораздо больший эффект, если оно будет продуманным и продуманным. Например, для женщины, которая хотела отправить цветы, вы, конечно же, вернете ей деньги.Но вы могли бы пойти еще дальше и послать цветы ей и ее свекрови вместе с небольшой запиской, чтобы извиниться и сказать, что это была ваша ошибка.

То, как вы выражаете все эти вещи, должно быть искренним и искренним. Не создавайте дистанцию. Не прибегайте к сценариям и политикам — и, что бы вы ни делали, не говорите: «Извините-не-извините».

Для получения дополнительной информации о первом из 3A — показе подтверждения — прочитайте нашу статью: 12 лучших заявлений о подтверждении обслуживания клиентов

5 ключевых советов, как правильно сказать «извините»

Несмотря на то, что описанный выше подход помогает придать вашим извинениям хорошую структуру, следующие советы также полезно иметь в виду, когда вы думаете об извинениях в службе поддержки клиентов.

1. Убедитесь, что ваша система показателей качества учитывает жалобы и извинения

Если вы хотите, чтобы консультанты обеспечивали идеальную работу с жалобами, вам, возможно, придется настроить систему обеспечения качества (QA) и критерии оценки.

Среднее время обработки (AHT), например, не следует оценивать таким же образом для рассмотрения жалоб, как это может быть в других ситуациях. Разгневанным людям нужно выговориться. Ваш советник должен слушать. Это займет дополнительное время. Те продуманные действия, которые сделают вашего разгневанного клиента лояльным на всю жизнь, также потребуют нескольких минут.

Позволяет ли ваш фреймворк классифицировать гневные звонки как жалобы? Некоторые системы распознают жалобу только в том случае, если звонящий или человек, который пишет письмо или электронное письмо, использует слово «жалоба» или «жалоба». Так что, возможно, стоит расширить список того, что можно квалифицировать как жалобу, и предоставить вашим консультантам возможность самим помечать жалобы.

Для получения дополнительных советов по созданию идеальной системы показателей качества прочитайте нашу статью: Как создать систему показателей качества для контакт-центра — пример шаблона

2.Обучите консультантов работе с рассерженными и расстроенными клиентами

Наши инстинкты выживания оттачивались на протяжении тысячелетий, чтобы защитить нас от угрожающих ситуаций, поэтому никому не нравится разговаривать с рассерженными людьми.

Вдобавок ко всему, сотрудники службы поддержки часто очень чуткие и, следовательно, очень чувствительные. Из-за этого консультантам может быть еще труднее справляться с гневными звонками.

Так что тренируйте свои команды. Дайте им понять, что разгневанный человек — это человек, который хочет помощи, и что если они помогут ему, признав, извинившись и предприняв продуманные действия, то у них будет возможность превратить клиента в пожизненного защитника.

Убедитесь, что ваши команды чувствуют поддержку. И убедитесь, что они знают, что их оценка не пострадает, если им потребуется время, чтобы ответить на жалобы способами, которые с большей вероятностью приведут к лояльности клиентов золотого стандарта.

Чтобы получить советы по работе с различными типами сложных клиентов, прочитайте нашу статью: Как работать с контактами с проблемными клиентами

3. Избавьтесь от групп жалоб

Если у вас есть специальная команда по работе с жалобами, в которой работают коллеги, которые работают вечно, подумайте о ее расформировании.

Особенно в регулируемых отраслях может возникнуть ощущение, что, поскольку жалобы часто уходят в сторону юридических вопросов или вопросов соответствия, для их решения вам нужны группы специалистов. Однако группы специалистов по рассмотрению жалоб, как правило, состоят из людей, которые — благодаря своей роли — видят компанию и ее клиентов только в худшем свете.

Группы специалистов по рассмотрению жалоб, как правило, состоят из людей, которые — благодаря своей роли — всегда видят компанию и ее клиентов только в худшем свете.

Если вы поговорите с командой по работе с жалобами, то нередко услышите, как они перечисляют все, что компания делает плохо, но не имеют ни малейшего представления о том, что она делает блестяще. В этом нет ничего удивительного, потому что их ежедневный опыт заключается в том, чтобы слышать обо всем, что идет не так.

Кроме того, через какое-то время вы не сможете винить их за то, что они думают, что работают на несостоятельную компанию. У них также может сложиться пресыщенное представление о клиентах, потому что помимо всех настоящих жалоб они имеют дело с серийными или даже профессиональными жалобщиками.Коллегам по работе с жалобами нетрудно почувствовать, что они живут в мире, где их компания ужасна, а клиенты — мошенники.

Если вы считаете, что необходима специальная команда по работе с жалобами, замените людей со всего бизнеса для работы в ней. Они получат блестящее представление о том, чего хотят и в чем нуждаются клиенты, и, конечно же, о том, чего они вообще не хотят.

В качестве альтернативы подумайте о том, чтобы поглощать жалобы в основном корпусе контакт-центра, чтобы каждый имел дело со смесью довольных, посредственных и недовольных клиентов.

4. Запланируйте беседы с коллегами из юридического отдела

Если ваши коллеги по юридическим вопросам (и/или комплаенсу, если вы работаете в регулируемой отрасли) придерживаются твердого мнения об извинениях, выделите время, чтобы поговорить с ними. Также может быть полезно привлечь к обсуждению коллег из Brand.

Используйте встречу, чтобы объяснить, что отказ от извинений может нанести ущерб репутации — и что, по вашему мнению, вы могли бы лучше обеспечить взаимодействие с брендом, если бы ваши консультанты могли сказать «извините», когда это уместно.

Скажите своим коллегам-юристам, что вы будете рады включить их вклад в обучение и адаптацию, но что у вас не может быть ситуации, когда невозможно извиниться.

А как насчет того, когда это не твоя вина?

Иногда клиенты жалуются на вещи, которые не имеют ничего общего с вашей компанией или ее услугами. Простое правило здесь таково: если это не твоя вина, то не извиняйся.

Тем не менее, вы должны быть теплыми и дружелюбными в своем ответе.Это может выглядеть как первый пример, а не как второй.

Скажи это…

Дорогой Джо,

Спасибо за ваше терпение, пока мы изучали выцветание вашей куртки.

Независимые лаборатории, которые мы используем для расследования возможных неисправностей, говорят, что выцветание связано с солнечным светом. Они предполагают, что ваша куртка может висеть где-то, где одна рука подвергается воздействию очень яркого солнечного света. Я приложил их выводы к этому письму.

Это не вина, поэтому мы не вернем вам деньги за куртку.

С уважением,
Джон Смит

Не это…

Дорогой Джо,

В дополнение к нашему расследованию вашей жалобы на выцветание пуховика Winter Solstice, я могу подтвердить, что все выцветание на самом деле было вызвано неравномерным воздействием УФ-излучения. Рабочее предположение независимых экспертов XYZ Laboratories заключается в том, что это была проблема хранения, а не неисправность, и поэтому мы отклоняем ваше требование о компенсации.

Дополнительную информацию см. в наших условиях продажи.

С уважением,
Джон Смит

Так что в следующий раз, когда разгневанный клиент свяжется с вами, боритесь со своими инстинктами, чтобы пробежать милю. Вместо этого подумайте о том, как вы можете удовлетворить все их потребности и превратить ее в верного защитника бренда на всю жизнь.

Альтернативы фразе «Извините за неудобства»

Одно дело знать, что лучше сказать. Но в запале легко вернуться к плохим привычкам.

Время и тренировки помогают установить новые нормы. Итак, если вы ищете лучшие способы помочь недовольным клиентам, вот несколько слов, которые лучше сказать, чем: «Извините за неудобства…».

• Мне очень жаль, должно быть, это было так неприятно.
• [ВСТАВЬТЕ ПРОБЛЕМУ] звучит как кошмар/вообще звучит не очень хорошо. Мне очень жаль, что это произошло.
• Спасибо, что сообщили нам обо всем этом. Мне очень жаль, что мы ошиблись.

Каждый из этих примеров взят из популярной статьи Call Center Helper: 16 Заявлений об извинениях службы поддержки клиентов

Последние мысли

Клиенты ненавидят, когда ваши извинения ни к чему не обязывают; они хотят, чтобы вы взяли на себя ответственность за проблему и проявили сочувствие. Это может помочь вам превратить негативный опыт клиента в нечто гораздо более позитивное.

Лиз Дойг

Подход 3A, изложенный в этой статье, поможет вам сделать это, как и дополнительные советы и отличные примеры извинений при обслуживании клиентов, которые мы также представили.

Удачи и сделайте одолжение вашему NPS, и никогда больше не используйте фразу: «Извините за причиненные неудобства».

Спасибо Лиз Дойг из Wordtree за то, что поделилась с нами этой статьей.

Для получения дополнительных советов по языку для создания более позитивных разговоров в контакт-центре прочитайте наши статьи:

Alexa против Siri против Google: что может лучше поддерживать разговор?

Фотоиллюстрация Йенса Мортенсена для The New York Times

Цифровые помощники, такие как Amazon Echo, могут слушать вас. И они могут возразить. Но это не значит, что они могут поддерживать хороший разговор.

По мере того как устройства, на которых работают эти помощники, становятся все более распространенными — согласно недавнему исследованию, в настоящее время они есть у 39 миллионов американцев — Amazon и конкуренты, такие как Apple и Google, предвидят день, когда вы сможете общаться с их помощниками так же, как с другом.

Мы изучили разговорные ограничения ведущих помощников. После консультаций с участвующими компаниями и несколькими экспертами по искусственному интеллекту мы создали тесты, которые показывают, с чем они могут и не могут справиться.Не ждите, что в ближайшее время помощники заменят общение с друзьями. Но эксперименты — даже в моменты, когда помощники лажали, — показывали, чем эти помощники однажды могут стать в нашей жизни.

Составим список

Поскольку эти устройства еще недостаточно гибкие, чтобы понять и отреагировать на все, что вы можете сказать, Amazon, Apple и Google должны отточить их для конкретных задач, таких как воспроизведение песни или составление списка покупок.Если вы придерживаетесь этих задач, устройства довольно хорошо справляются с тем, что вы хотите. Но даже внутри этих маленьких доменов они могут споткнуться. Слушай как.

Добавить эти вещи в мой список покупок…

Амазон Эхо

Что я могу добавить для вас?

Apple Homepod

Я добавил «эти вещи» в список покупок.

Дом Google

Что вы хотите добавить?

HomePod сразу показал, насколько сложно машинам понимать естественный язык. Устройство распознало, что мы делаем, но неправильно поняло, как мы хотели это сделать, и добавило пункт под названием «эти вещи» в список покупок.

… гуакамоле, чипсы, лепешки.

Амазон Эхо

«Тортильи с чипсами гуакамоле» добавлен в ваш список покупок.

Apple Homepod

Больше не слушаю.

Дом Google

Хорошо, я добавила «гуакамоле» и «чипсы тортильи» в ваш список покупок.

Если бы ваш сосед по комнате спросил, что вам нужно на рынке, и вы ответили бы «гуакамоле, чипсы, лепешки», он бы понял это как три разных вещи. Но устройства Google и Amazon не совсем распознали паузу между элементами как словесную запятую. Хотя эти устройства довольно хорошо распознают то, что вы говорите, они могут не до конца понять это.

Также добавьте оливковое масло.

Амазон Эхо

Я добавил «оливковое масло» в ваш список покупок.

Apple Homepod

Хорошо, я добавил «оливковое масло» в напоминания.

Дом Google

Извините, не знаю чем помочь.

Алекса поняла, что мы продолжаем добавлять в список покупок, хотя и не говорили об этом открыто. Он сохранил контекст обмена и сопоставил наш следующий запрос с нашим списком.

Цифровой помощник использует множество различных технологических систем, которые работают вместе на устройстве и в сети компьютерных центров обработки данных, которые подключаются к помощнику через Интернет.

Когда вы что-то говорите, одна система пытается распознать каждое слово и преобразовать его в текст. Другая система пытается понять значение каждого слова и его связь с другими. Третья система выдает новый текст, реагирующий на то, что вы сказали. Четвертый преобразует этот ответ в цифровую речь. Другие системы также могут иметь значение, но вы поняли.

Раньше инженеры создавали системы распознавания речи, записывая по одному небольшому вычислительному правилу — кропотливый процесс.Но так называемые нейронные сети теперь заменяют эти рукописные правила, ускоряя прогресс распознавания речи. Нейронные сети — это сложные математические системы, которые могут обучаться конкретным задачам, выявляя закономерности в больших объемах данных. Например, они могут научиться распознавать произносимые слова, анализируя записи старых звонков в службу поддержки.

В некоторых случаях помощники работают так же хорошо, как люди-слушатели. Но слушать — это только часть того, что они делают.

Устранение неоднозначности

Даже если вы сделаете довольно конкретный запрос, он может иметь несколько значений. И с этим помощнику может быть сложно справиться.

Кто вчера вечером выиграл игру Гигантов?

Амазон Эхо

31 декабря года гиганты обыграли краснокожих со счетом 18:10.Они сыграют 9 августа в 19:00. дома против Браунов.

Apple Homepod

Какие гиганты? Нью-Йорк Джайентс или Сан-Франциско Джайентс?

Дом Google

Вчера Гиганты играли Падрес. Окончательный счет был 3: 2, гиганты, в нулевой возможности.

Если вы любитель спорта, то знаете, что есть две профессиональные команды, которые называют себя гигантами. Если кто-то спросит об игре «Джайентс» летом, вы знаете, что они говорят о «Сан-Франциско Джайентс», которые играют в бейсбол.

Когда мы спросили 2 августа, до начала предсезонного футбола, Google Home пришел к такому же выводу. И HomePod попросил нас указать команду, о которой мы говорим. Google и Apple, вероятно, написали явное правило для этой конкретной ситуации.

Алекса догадалась, что мы имели в виду футбольную команду New York Giants, которая не играла в игры уже семь месяцев, но это могло быть потому, что мы задавали вопрос в Нью-Йорке. Amazon иногда генерирует ответы на основе вашего местоположения. В любом случае Alexa разобралась, какую команду мы имели в виду, после следующего вопроса.

Кого они играют дальше?

Амазон Эхо

Первая подача Н.Матч L. West между Giants и Diamondbacks запланирован на завтрашний вечер в 21:40. В этом сезоне «Джайентс» обыграли «Даймондбэкс» в семи из 12 сыгранных ими игр.

Apple Homepod

Гиганты сражаются с Даймондбэками завтра в 21:40.

Дом Google

Их следующая игра завтра в 21:40.м., когда будут играть Diamondbacks.

Когда вы болтаете с другом, вы используете местоимения. Чтобы не отставать, цифровой помощник должен распознавать местоимения и сопоставлять их со словами в предыдущем обмене. Алгоритмы учатся определять местоимения, анализируя сотни предложений и обнаруживая закономерности в синтаксисе.

Распознав ваши слова, эти устройства должны понять, что вы хотите, и сгенерировать ответ.В этой части такие компании, как Amazon и Google, также начали полагаться на нейронные сети, чтобы узнать, о чем люди спрашивали этих цифровых помощников в прошлом.

Инженеры могут научить одну нейронную сеть определять, что вы пытаетесь сделать (создать список покупок, получить счет в бейсбольном матче), а другую научить анализировать предложение и определять существительные, местоимения, глаголы и другие части речи. Это как уроки грамматики в начальной школе для компьютеров.

Однако все алгоритмы машинного обучения, которые используют эти устройства, склонны к ошибкам, и система может быть неустойчивой, потому что так много разных алгоритмов пытаются работать согласованно. Цифровой помощник может ошибиться, если вы внесете небольшое изменение в запрос, который работал бесчисленное количество раз в прошлом. Это также может испортить, если вы ничего не измените.

Алгоритмы машинного обучения могут помочь этим устройствам справляться с пошаговыми обменами.Но каждый словесный обмен ограничивается простой беседой в три-четыре оборота. В идеальном мире инженеры построили бы одну гигантскую нейронную сеть, которая учится делать все. На данный момент эти устройства движутся к лучшему разговору небольшими шагами.

«Если вы будете говорить кратко и просто, вы, возможно, сможете углубиться на три шага», — сказала Нэнси Фульда, исследователь из Университета Бригама Янга, специализирующаяся на разговорных системах. «Технология работает по другим правилам, чем люди.

Понимание подтекста

В предыдущем примере устройства поняли, о чем мы спрашивали, потому что они сопоставили местоимение с предметом нашего предыдущего запроса. Но что, если мы не будем использовать местоимение?

Где находится ближайшая кофейня?

Амазон Эхо

Вот несколько популярных: Ramini Espresso Bar & Cafe, Best Bagel and Coffee, Paris Baguette и Cafe Grumpy.Проверьте приложение Alexa для получения контактной информации и часов работы.

Apple Homepod

Ближайший из них, который я нашел, — это Блустоун-лейн, расположенный совсем рядом с вами на Таймс-сквер, где в среднем четыре звезды, согласно Yelp. Сегодня он открыт с 6:30 до 20:00.

Дом Google

Адрес магазина Culture Espresso: 307 West 38th Street, New York, New York, 10018.

Устройства правильно определили близлежащие магазины, но все они были разными. Вероятно, это связано с тем, что каждое устройство использует свой «граф знаний», обширную базу данных фактов и другой информации, которую вы можете запросить. Google, например, может использовать данные, собранные с Google Maps, тогда как другие компании могут использовать такие источники, как Yelp.

Дайте мне направление.

Амазон Эхо

На данный момент трафик в Ramini Espresso Bar & Cafe по адресу 265 W. 37th Street выглядит немного вялым . Самый быстрый маршрут занимает около шести минут через западную 42-ю улицу и 7-ю авеню.

Apple Homepod

Здесь я не могу помочь с указаниями.Извини за это.

Дом Google

Лучший способ добраться до отеля Culture Espresso на машине — через Западную 39-ю улицу, дорога займет около девяти минут в условиях интенсивного движения.

Amazon обучает нейронные сети распознавать, что такой запрос без местоимений относится к предыдущему обмену. Алгоритмы анализируют сотни, а то и тысячи таких запросов и самостоятельно учатся их идентифицировать.При создании ответов эти помощники вставляют определенную информацию в существующий шаблон. Иногда инженеры создают этот шаблон, чтобы он звучал более разговорно. Похоже, это имело место здесь, когда Алекса сказала, что трафик был «вялым».

Нейронная сеть также управляет новым «разговорным режимом» Google.

Раньше вы не могли поговорить с устройством, не сказав «Привет, Google.Теперь, сказав это один раз, вы можете отдавать несколько команд и вопросов. В некоторых случаях Google Home может распознавать, когда вы отдаете другую команду — и когда вы просто разговариваете с кем-то еще в комнате. Он делает это с помощью системы, которая была «обучена» взаимодействию других людей со своими устройствами. По сути, клиенты Google помогают Google создавать более умный продукт.

Рассмотрение мнений

Не ожидайте, что эти устройства скажут вам, что они думают — или даже что думают другие люди.Легче создать технологию, основанную на фактах. Попросив эти устройства идентифицировать фотографа Роберта Мэпплторпа, что все они сделали правильно, мы спросили их мнение о его работе. Казалось, ни одна из машин не уловила смысл этого вопроса, и Google в конце концов вообще потерял контекст.

Что вы думаете о его работе?

Амазон Эхо

У меня нет мнения по этому поводу.

Apple Homepod

Я действительно не мог сказать.

Дом Google

Интересная тема. Что вы хотите знать о Роберте Мэпплторпе?

Что думают другие люди?

Амазон Эхо

Хм, я не знаю этого.

Apple Homepod

Нет ответа

Дом Google

Согласно Википедии, Какое вам дело до того, что думают другие люди? «: Дальнейшие приключения любопытного персонажа» — вторая из двух книг, состоящих из расшифрованных и отредактированных устных воспоминаний американского физика Ричарда Фейнмана.

Инженеры надеются, что машинное обучение продолжит заменять написанные от руки правила и расширять возможности этих устройств, но разговор — настолько сложная задача, что даже для подходов машинного обучения потребуются годы — или, возможно, десятилетия — для полного решения проблемы.

Лицом к лицу с неизвестным

Эти устройства падают в моменты, когда им нужно заняться самоанализом или сложным анализом.

Скажи мне что-нибудь, чего ты не знаешь.

Амазон Эхо

Извините, я не уверен.

Apple Homepod

Моя ошибка. Пожалуйста, попробуйте еще раз и скажите мне, что вы искали.

Дом Google

Хм, ну, я знаю Маффина, но не знаю, знает ли Маффин меня.

Это невероятно сложный вопрос для компьютера, если только он не был специально запрограммирован на его обработку. Много раз эти устройства будут просто отвечать готовыми ответами, как это сделал Google с битом Muffin Man.

Ведущие исследователи создали экспериментальные нейронные сети, которые учатся вести более содержательные разговоры, анализируя множество реальных (человеческих) диалогов, таких как переписка в Twitter или Facebook Messenger. Но эти нейронные сети могут превратиться в бессмыслицу. Им свойственно подчеркивать недостатки человеческого общения (гендерная предвзятость, грубость, может быть, даже расизм). И они не очень хорошо согласуются со структурированными системами, которые управляют современными цифровыми помощниками.Преодоление разрыва между этими экспериментами и практическими продуктами, такими как Amazon Echo, займет некоторое время.

Пока что вам придется довольствоваться Маффином.